銷售手冊

當顧客說“不〃的時候，”真正的〃銷售才剛剛開始！

本手冊是您盡快掌握銷售技能和進入工作狀態的工具，請您務必仔細閱讀，并希望您能提供更多更好的建議。

目錄

第一章培訓事業部介紹

?培訓事業部角色定位.............................................3

?培訓事業部組織結構及類型.......................................3

?培訓事業部日常管理制度.........................................4

?培訓事業部績效考核制度.........................................5

第一章產品類別及競爭對手

前提：認識培訓........................................7

（一）產品系列.........................................10

?總裁系列研修班..............................................10

A北京大學戰略管理與資本運營董事長班.........................10

B北京大學卓越總裁CEO班....................................12

C清華高層經理碩士班..........................................13

?內訓基于勝任力培訓體系的整體解決方案......................13

?名家講壇.....................................................13

（二）競爭對手..........................................13

第三章業務流程及相關知識

（一）市場定位..................................................14（二）銷售流程解

析............................................14

營銷.................................................16

面訪營銷.................................................19

成交后流程..............................................25

（H）銷售知識指導............................................26

認知自我................................................26

認知客戶................................................27

溝通技巧................................................28

常見問題的解答..........................................30

銷售10問...............................................32

黃金問句................................................33

第一章培訓事業部介紹

?培訓事業部角色定位

在公司由銷售效勞性階段進入效勞創新階段過程中，培訓事業部在整個商儲公司開展規劃中承為著兩個核心工作：1、

銷售指標的達成2、公司儲藏干部的培養，培訓事業部相當于傳統行業中的“銷售部門”，它是公司與市場的扭帶,

是公司最直接的效益實現者，是企業“沖在最前沿的戰士"，在瞬息萬變的市場上，為公司帶來利潤，

不斷地滿足顧客的各種需要并提供優質的效勞。

I、銷售指標的達成：培訓事業部主要依據商儒企業管理研究院研發出的新課程、新產品，制定并實施階段性的營銷方案,

并隨時根據公司的指示及主要競爭對手的市場變化調整營銷策略，成功的完成公司制定的銷售指標。

2、公司儲藏干部的培養：根據公司長遠的開展規劃，將培訓事業部定位成整個商儒公司人才培養中心和人才輸送基地，

為公司其它部門、以及后期拓展新市場和成立分公司提供符合標準的、有開展潛力的人才

?培訓事業部組織結構及類型

培訓事業部的銷售組織模式的選擇主要根據我們所屬行業、產品組合以及產品特性、消費者消費習

慣以及競爭對手等因素的影響，結合公司開展規劃，自身實力，以最低管理本錢獲得最大經濟效益進行

銷售結構管理與運營的。顧客型組織模式是我們多年積累下確定的。

組織結構：

組織模式根據按市場或消費者（既顧客類型）來組建銷售隊伍。可以把客戶按顧客所處的行業（金融、

房地產、醫藥等）、企業規模來加以劃分。

按顧客型組織銷售隊伍的最明顯優點是每個銷售員都能了解消費者的行業特征、特定需要，有時還

能降低銷售隊伍費用，更能減少客戶重疊。

?培訓事業部日常管理制度

一、日常工作制度

I、銷售人員出門拜訪（成都市內及郊縣）客戶必須詳細填寫客戶拜訪申請表，由主管領導簽字批準執

行。不得虛假拜訪，一經查實，無條件開除。

2、銷售人員每口需根據口工作狀況，填寫銷售線索跟進表，在次口上班以前發到經理郵箱。

3、對于日常銷售人員工作，根據日常工作管理制度進行考核，由主管領導評分。

4、銷售人員必須根據要求完成周總結、周方案于周五下午5：30前一并交到經理處；每月的最后??周

內遞交月總結、月方案。

5、在口常工作中，銷售人員需不斷完善和填充客戶資料，對公司客戶資料進行嚴格保密，如有泄露一

經查證，無條件開除。

6、凡公司舉辦大型論壇期間不得請假，特殊情況須向經理審批。

7、銷售人員不得私自更改銷售合同任一條款，如有異議，需上報部門經理，否那么自行承當一切經濟

損失及后果

8、不準在上班時間內做與工作無關的事（聊天、上網等）發現一次警告，二次行政處分

9、在業務交往中，不得泄露公司商業秘密，違反此規定者假設發現證實，無條件開除，情節嚴重者追

究刑事責任。

6、營俏人員之間應互幫互助，不得相互詆毀，為完成業務指標爭搶客戶，對公司形象和聲譽造成負面

影響者將嚴懲不貸

7、認真完成上級領導交辦的相關事宜

二、會議制度

I、每周一至周五早上舉行早會（時間：8：3（）開始）

早會內容：銷售工作，銷售方案，相關工作事宜。

2、每周五下午銷售部門總結會議

注：銷售人員根據會議制度合理安排自己的客戶拜訪和其他工作方案，不得無故缺席早晚會，如果

因為拜訪客戶不能參加的須提前告知部門主管，否那么按曠工處理

三、客戶資料管理制度

1、公司提供的客戶資源，銷售人員（，網絡查找的方式）核實、整理后，按照統一標準（由部門經理

統一分發資料錄入標準表格），錄入客戶資料檔案表。

2、銷售人員每天聯系客戶情況反響在客戶資料檔案上，每周五下午4點將客戶資料檔案表發致部門主

管處，作為主管安排下周工作參考和考核銷售人員日常工作情況依據。

3、銷售人員之間，不得隨意更換客戶資源，對客戶資料進行保密。

四、值班制度

每個月初根據當月課程（總裁班課程、經理人課程）時間，安排銷售人員進行輪流值班，

值班的具體要求如下：

A、課前準備工作

1、統計試聽學員人數、通知試聽學員課程時間、地址

2、負責公司總裁班、經理人產品的展示、宣傳及近期優惠活動宣傳

B、課中效勞

1、負責所有試聽學員在整個試聽過程中的銷售工作及總裁班學員的疑問

2、、協助教務部門為學員提供優質的課堂效勞

C、課后總結：統計試聽學員實到人數，并將試聽學員情況如實匯報給該學員客戶經理

注：1、值班制度僅限于（總裁班、經理人課程）周六、周日課程

3、周末課程，值班兩天調休一天。值班一天，調休半天。調休原那么：周一、周五不安排調

休，調休時間為周二、周三、周四。

4、每個銷售人員必須參加公司組織的培訓工作，如有特殊原因不能參加者須向領導說明情況

5、請每位課題的主講人，根據培訓的時間安排，提前做好充分的準備工作，以到達培訓的效

果

6、培訓實施階段中，有什么問題或好的建議可以通過郵箱隨時向部門經理提出來

?培訓事業部績效考核制度

一、目的

本方法旨在引導和標準員工行為、提高組織效能，為員工培訓、職業開展和

薪酬鼓勵等提供依據，特制定本方法。

二、原那么

本方法以公開、公平、公正，表達效率優先、按勞分配為原那么。

二、適用范圍

本方法適用于培訓事業部所有部門及崗位人員。

四、績效管理分類

本方法分為員工績效管理和部門績效管理，員工績效由于員工所在部門主管負責評價，部門主管由

上一級直線主管負責評價。

王、績效管理周期

培訓事業部績效管理與工程周期同步實行月度評價，評價結果配合薪酬制度

實行業績提成，并結合培訓、職業開展等相關制度進行員工開展。

六、績效管理監督

公司設立績效管理領導小組，由總經理任績效管理領導小組組長，培訓事業部總監、人力資源部為

小組成員并負責績效管理監督，由人力資源部負責績效管理監督執行。

七、績效管理工程

八、員工績效管理

8.I員工績效由員工所在部門負責人負責實施管理。部門負責人根據公司下到達部門的業績指標進行

分解并落實到本部門各崗位，并對各崗位員工進行指導、監督和管理。

8.2員工工資由根本工資、崗位補貼、業績提成三局部組成，結合薪酬管理制度、本績效管理方法進

行收入分配和調整。

第二章產品介紹及競爭對手

前提:認識培訓?

管理培訓市場開展概況

最新統計顯示：我國現有注冊企業近千萬家，高管理培訓市場的前景相當可觀，據估計，中國高

層經理培訓的市場價值將到達40億美元

管理類培訓的形式

近幾年主要表現為三種形式：

1、高校式的高端培訓（如:MBA、EMBA、總監班等）

有一套成體系的專業知識，乂是利用業余時間開課，更好的方便學員

2、附帶考察的培訓（主要以會議+培訓+考察的形式）

3、純學習的短期培訓班

一班在1-4天的時間，就某一個課題作為培訓內容，參加短期的培訓課程，企業可以派送

相關崗位的人員去學習相關的課程，可以節省企業的培訓本錢

4、量身定制的企業內訓課程

根據企業實際情況、需要、開展階段有針對性的設計課程、按排老師

管理培訓的層級

培訓層級來說，主要劃分為三類：一類是決策人才，二是管理人才，三是操作層人才

高管培訓市場的存在的問題

1、現在不少企業中高層管理人員聽課后反映“聽起來熱鬧，過后沒有什么留下的‘，培訓內

容與企業管理脫節

2、人才畏乏，從業人員素質不高

3、優秀的講師鳳毛麟角，其余魚龍混雜，參差不齊

4、課程內容同質化傾向異常嚴重，課程沒有創新，價格戰打的轟轟烈烈，降低了培訓業在消

費者中的信譽和美譽度

如何認識管理培訓

管理培訓的開展趨勢：團隊學習、終生學習、培訓與容詢相結合、培訓內容與技術豐富化、企業培

訓自主化。培訓公司應該讓企業清楚培訓只是經營管理的一種手段而已，一場培訓如果要看到培

訓效果，在培訓的內容上應該有觀念、方法、流程三個核心內容，在培訓的管理上應該有培訓、

執行、輔導和監督四個核心內容，只有將這七方面完美結合起來，培訓效果才會大幅提高，它對

企業的人會就會真正表達出來

問題:如何讓培訓成為有效的管理工具?

1、傳統認識的誤區

2、為什么需要培訓

3、阻礙培訓業務開展的原因

1、培訓的誤區

A培訓能明顯提升一個人的能力

B培訓能讓企業脫胎換骨

C請來大牌講師培訓就一定能成功

D培訓根本就沒有用

培訓本身不能帶給一個人本質能力的提升

企業結構的問題，培訓是解決不了的，起不了脫胎換骨的作用

企業不同的開展階段需要不同的企業文化

企業開展階段與培訓

初創期：幾乎不需要培訓？

信任本錢低、凝聚力高、向心力強，公司解決生存問題而不是成長問題

成長階段：以問題為導向的培訓？

規模的擴張容易產生人與人之間缺少共識，溝通少，溝通本錢高，需要達成共識

企業成長過種中常見的問題

A人才跟不上業務開展需要，管理人才，專業人才缺少

B空降兵成活率低，人員不穩定一文化差異y一----------

C管理不成熟、流程、制度漏洞多/思考:小企業為

D經營管理思路、中高層管理由分岐I么不需要培訓I?）

成熟階段：完整的培訓體系

培訓是可以考核、考勤的，是一種管理工具（統一想法）

培訓的主要受益者是投資者，教育的主要受益者是員工（福利）

2、領導為什么需要培訓

A將實踐經驗用理論體系重新整理

B了解大環境的相關信息和趨勢-------高度、視野的問題

C要保持觀念的領先、高度（企業領導的關鍵），結交行業相關的人脈

D統一思想是自上而下的

企業為什么要培訓中高層管理者

A就企業經營方針達成高度共識

B建立共同的語言平臺

C建立管理中的默契

D統一價值觀

E建設團隊精神

F確認共同的目標

培訓是建設共識最有效的方法

3、培訓業務的最大障礙

本錢過高

沒有培訓需求

培訓失敗的風險

很多企業并不懂得培訓的價值

急「建立.培訓體系的企業

一一企業培訓的初期階段不需要體系，體系化的培訓能提高整體效益，降低培訓平均本錢

希望通過培訓解決所有的問題

一一單次培訓作為一種短期行為，是無法解決長期問題的

培訓失敗的風險：學員、培訓組織者、企業、供給商都是受傷者

培訓的作用

一一降低本錢

由意見不和而導致的內耗本錢

由溝通不良、責權不明而導致的重復本錢

由于缺乏經驗而導致的嘗試錯誤本錢

---提高效益

啟發改善經營管理的新思路

傳播提高效益的方法、技術

一一改變想法

數天的培訓改變不了受訓者的習慣、能力不可能有明顯的提升，

在組織、制度變革活動中，培訓起不到決定性作用，但起推動作用

哪些情況下，可以考慮培訓？

1、下屬的觀念、知識結構、工作態度、工作方法離期望值有一定差距

2、同事之間缺乏共識，經常意見分岐，爭執不下

3、和其他部門的同事缺乏共同語言，很難溝通

4、新組織的團隊，進入一個新崗位之前

5、在推行一項新制度、推進一個新工程、倡導一個新理念之前

(-)產品系列

1、總裁系列研修班

北京大學戰略管理與資本運營董事長班

A、課程詳細設置(詳見產品手冊)

B、產品營銷話術

戰略管理與資本運營課程是原先金融投資與企業融資課程的優化版本

為什么戰略管理與資本運營聯系在一起？

資本運作與戰略管理緊密相連，沒有資本運作的戰略管理視野就不會開闊，思維就會存在局限，不

是基于戰略的資本運作就會成為金融風險的代名詞。這就是兩塊內容放在一起的必要性和價值。

課程內容：第一模塊關注如何幫助企業設立戰略；

第二模塊關注如何通過資本運作實施戰略；

第三模塊強調資本運作離不開公司治理，輔助實現投資人與管理層利益沖突化解和企業戰略

管理偏差糾正。

第四模塊更多關注企業和個人投資行為。

課程內容存在內在的聯系。只有我們自己更好地了解這些內在聯系，才能把這些價值傳遞紿我們的顧客。

一句話營銷：通過資本運營的手段實現聲業可持續開展、突破性開展，我們提倡“干中學”就是"行動

學習〃，提供“品質保證"。

r注.重點A

品質保證的依據：用特殊的教學安排和品與競爭產品區分開(詳見二、教學特殊

安排)

三句話營銷：1、沒有資本配合的戰略管理，幾乎不可能實現跨越式開展，沒有戰略思維支撐的資本運

作，最終只會增加企業的運營風險，而達不到企業做強做大的目標

2,資木運營為戰略效勞，戰略也離不開資木運作，戰略的保障是資木運作，否那么戰略

管理視野不開灌，資本對戰略具有放大作用、放大效益。資產運作是加法，資本運作是

乘法

3、解決資本運作和融資策略與企業成長戰略相匹配

解決企業利用金融市場創造價值，并控制風險

十分鐘營銷：伴隨著中國資本市場開放度逐漸增大，尤其是創投和私募市場的快速開展，不少企業開始

醞釀借助資本運作，讓企業開展再上新臺階。在初創階段，企業可以通過整合獲得關鍵資源和技術，在

高速成長階段，可以通過資本運作獲得外部獎金我，快速進入新興市場，把成長時機，在產業成熟階段,

可以通過并購減少競爭對手，實現規模經濟，在產業衰退階段，又可以通過資本運作實現戰略轉型。任

何一家暫時落后的企業都有可能借助資本的力量迎頭趕上，甚至超越領先者。今bl的成功企業，如果不

能及時將優勢轉化為絕對優勢，就有可能在短短幾年內迅速被競爭對手超越。世界50()強中的大局部企

業都是通過并購和資本運作，實現跨越式開展，并成功占領行業制高點

課程目標

培養學員從戰略管理高度分析資本運作問題，幫助企業通過資本運作來推進、落實戰略目標，并借助資

本運作手段重新反思、動態管理企業的戰略方針，最終幫助企業通過資本運作實現跨越式開展

1、掌握戰略思考的根本框架和實用的工具，獲取并穩固企業戰略競爭優勢

2、從戰略運作角度出發，審視企業資本運作策略

3、掌握資本運作的方法和技巧，貫徹實施企業戰略設想

4、從公司治理層面保證和推進資本運作成效

5、掌握現代投資理財手段，實現企業與個人的財富增值

6、幫助學員博采眾家之長，探求異業之道，互通信息與時機

北京大學卓越總裁CEO班

A、課程詳細設置（詳見產品手冊）

B.產品營銷話術

北京大學卓越總裁CEO班是北京大學高級工商管理總裁班更新課程。

課程內容：第一模成長突破導論模塊，解決學員層次參差不齊的

第二模塊：幫助企業如何設定戰略

第三模塊：如何通過組織'文化'領導力保證戰略實施

第四模塊：在戰略實施過程中如何把握企業風險，解決經理人鼓勵問題

第五模塊：在自己所處行業中，如何創新并尋求新的商業模式

第六模塊：廣泛的交流企業互訪，豐富企業生活，拓展人脈

第七模塊：360度評估，檢驗我們的學習效果（至：重點J

一句話營銷：提高決策水平、提升組織效能，我們提倡“干電學”就準“品質保

證"。"

品質保證的依據：用特殊的教學安排和DECAF制度把我們的產品與競爭產品區分開（詳見二、教學特殊

安排）

三句話營銷：經營環境、經營模式發生了改變，對我們領導者提出更高的要求，如何順應環境變化、提

升領導能力、改善組織效率的能力，將戰略落地是我們北大CEO課程最大的價值

十分鐘營銷：全球化不僅改變了經營模式，而且還改變了管理本身的定義，管理不再是簡單的“方案、

組織、領導、控制”的功能，知識和變革賦予管理全新的內涵。組織中個人能力和認識的突顯，推動管

理者領導力的提升，領導者必須從影響他人轉化到信任個人和引領組織，組織所承當的功能也從追求效

率轉化為推動組織系統整體成長。

因為中國市場已經是全球市場，過去曾經我們具備的本錢優勢已不是我們的優勢，過去我們所具備的基

于中國市場的成長速度，其他跨國企業也具備。對于還比擬年輕的中國企業，如何面對和把握這個龐大

市場莫測的未來？

過去30年企業的開展，驅動中國企業成長的要素是學習、本錢、創新和市場，而在全球化背景下的今

天，企業的驅動要素表現在創新、資本、品牌和公共溝通，我們的企業該怎樣做。

諜程目標：

培養學員通過從全局的角度來分析一個企業，并能超越日常經管活動把握企業未來開展的思考和決策能

力，重點培育企業家精神，開發領導者潛質，培養全球視角的現代企業經營理念，提升領導力，塑造新

時代的企業家和商界精英

》掌握戰略思考的根本框架和實用工具，洞察企業外部競爭力影響因素的敏銳度；

》對外部環境和內部資源進行有效的分析，掌握控制環境的有效技能；

》掌握組織有效決策的工具和方法，通過自我評估與反響來提升組織執行力；

》提刀組織的創造力，獲取保持組織競爭優勢的戰略框架和戰略工具

》幫助學員博采眾家之長，探求異業之道，互通信息與時機

》營造一個“直面真誠、直線溝通、直接交流”的學習氣氛和人脈網絡。

清華高層經理碩士班

A、課程詳細設置（詳見產品手冊）

B、產品營銷話術o

一句話營銷：提升管理能力、帶隊伍的能力、中層￡行能力、方案實施的能力，我們提倡“干中學”就

是“行動學習”，并提供"品質保證”。

品質保證的依據：用特殊的教學安排和DECAF制度把我們的產品與競爭產品區分開（詳見二、教學特殊

安排）

課程內容：

第一模塊：戰略實施與領導力模塊，推動并有效貫徹戰略變革和實施

第二模塊：組織管理與開展模塊，以組織和文化建設，保障公司戰略實施

第三模塊：管理實務模塊，推動管理者快速邁向簸峰績效的方法和工具

二、內訓I:基于勝任力培訓體系的整體解決方案

A、詳細內容（詳見產品手冊）

具體培訓內容：由內訓部經理組織

三、商儒大講堂（名家講壇）

從歷史、國學、文學藝術、領導藝術、企業家實踐等方面推出“名家講壇〃，力圖幫助公司高層管

理人員全方位磨練和提高自身修養以及通過理論引導、案例討論和互動交流相結合的形式，對困擾企業

和自身開展的幾大問題進行分析和討論，幫助管理者尋找應對和解決之道.

在“名家講壇”里，您能領略到中國源遠流長的傳統文化、星河燦爛的光芒歷史、近現代內涵豐富

的人文精神、“百家爭鳴”的企業領導藝術以及最具代表性的企業家實踐。同時，“名家講壇”是一所聚

集各路專家、學者的“開放式大學"，更是一個可以啟發新知、滋生新智、重塑人生的“管理大課堂”

（二）競爭對手詳見PPT

第三章業務流程及相關知識

（一）市場定位

根據我們的產品分類，產品定位，鎖定目標市場以有學習欲望、有學習經費，并且以公司規模為主

要依據進行目標市場細分的，具體像上市公司、世界500強企業、省納稅百強企業、突破性企業、政府

重點扶持企業、擬上市企業、重點培育企業、行業機構等等為我們的目標客戶

具體特征：

1、西南地區年產值在5000萬以上的民營企業、國有企業、政府事業單位、外資企業

2、企業年培訓費用在50萬以上

3、企業董事長、總經理參加過系統EMBA、MBA培訓

4、處于高速成長和開展階段的企業董事長、總經理等

〔二）銷售流程解析

銷售流程

如何尋找目標客戶？

A：客戶標準

公司規模、雇員數、成立年限

B：尋找方法

黃頁、工商名冊、工商局、稅務局的名單

從名片店里獲取

參加展覽會的名單

參加其它培訓公司舉辦的論壇、培訓課程參加名單

網上下載名單（百度查詢）

114查詢

向專業的名錄公司購置號碼

專業報刊、雜志、報紙、電視上、路牌廣告收集、整理

參加專業俱樂部、會所

老客戶的轉介紹

去招聘人才市場合作客戶

找商業協會、行業協會

商學院的老師、同學錄（MBA、EMBA、青年聯合會、政協委員等）

如何建立關聯？

建立美聯的切入點；

1、企業的規模、行業、成立時間、近期重大活動

2、建議人、影響人和決策人的背景、愛好、行為習慣

3、公司以前培訓的課程、效果、合作的公司等

建立關聯的方式

1、

2、面訪

3、信函

4、電子郵件

現只詳細介紹營銷與面訪的技巧

挖掘需求與促成

這一環節將在營銷和面訪營俏里詳細介紹，詳見如下：

營銷

營銷概念及考前須知

何為行銷：運用進行良好的溝通以到達你所想要的結果。據統計：80%的營銷20%的推銷

員每天用80%的時間進行行銷，但只有20%的人才能到達高手。

A、核心理念

1、所有的行銷都是一種心里學的游戲，聲音、流利、柔美、磁性、音速、音量、清晰、親切、

簡潔等之間的一種吸引

2、打是一種意志力的表現，它是跟著感覺走的一種行為模式，想念你的直覺比相信任何人都

重要

3、相信你的下一通一定比.匕一通要好

B、打前的準備

打給誰？/^7~定要^^^

?老客戶（天打的日方案）

◎有聯系的潛在客戶目標

◎完全沒有接觸過的潛在客戶

OutboundCall要點

?每天定時打

?盡可能多打

）內容務必簡要

②打前準備好客戶清單

）工作時別中斷

）運用客戶管理軟件

）預知結果

③堅持不懈

成功的銷售是會從一點一滴的開始的，客戶是從我們身上細節去看我們的，打是一件細節的事情，

簡單的事情重復做。

C、約人

每個人都有適合自己的一套約人話術，在設計話術前，從6個問題來設計

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、拿什么來證明你談的是真實的，正確的？

5、我為什么要讀？

6、我為什么現在一定要來讀？

二、營銷技巧

溝通技巧一：聲音感染力

溝通技巧二：建立融洽關系

溝通技巧三：提問的技巧

溝通技巧四：積極傾聽技巧

溝通技巧五：確認，得到反響

溝通技巧一：聲音感染力

聲音：語氣、語速、節奏、停頓、音量、熱情、音調、清晰、積極

指辭：簡潔、專業、自信、流暢、積極

身體語言：微笑、挺胸、積極

溝通技巧二：建立融洽關系

適應客戶、聲音感染力、真誠地贊美、禮貌和友好、尋找共同點、專業能力

在中如何贊美客戶

?贊美對方的聲音

⑦“順便問一下,你以前是不是專業演員?聽您講話好似在聽音樂一樣”

①“聽您的聲音,我就覺得您肯定是個很有自信心的人…”

CD"從您講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信…"

①“順便說一下，您中的溝通能力很強…”

①“…我真想有你的聲音…"

CD“…順便請教下，您在什么地方學習發聲的?”

S贊美對方所效勞的公司

①“您這么大的公司,是我們的大客戶,當然很容易知道了"

①“您作為這么知名企業的IT負責人,肯定有很多方面是值得我學習的〃

S贊美對方的專業能力

①“聽說您是人力資源方面的專家，想請教下您,也不知您有沒有時間?“

①“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了"

?其他方面…

①”您事業做得這么好,真是我的偶像,有很多方面值得我向您學習,不知可否占用您5

分鐘時間給我這個剛畢業的學生提些人生忠告?”

①"一直都想有時機向成功人士學習,這次總算有時機了”

使用禮貌用語

容您好…請您…麻煩您…相信您可以幫到我…

容您費心了…不好意思，打攪下您…

容很快樂與您通話…

分非常感謝您的幫助…

容歡送您到我們公司來參觀…

容想請教下您…

溝通技巧三：提問的技巧

提問的能力與銷售的能力成正比,提問的問題類型詳見第三章銷售指導（溝通技巧）

提問技巧運用（一）

容前奏

0很多人都覺得有時接不到來也會很麻煩，您怎么看?

6我們剛好有一個優惠活動,請教下您公司最近有沒有培訓方案?

⑤我看到大街上滿街都是您公司的出租車,看來業務不錯,近期業務聿點在什么方面?

留反問

6為什么您會這樣想?

6您怎么看這個問題?

容為什么

①可否詳細談談您的想法?

容縱深提問

6效勞不好…哪方面不好呢?…效勞人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改良后,會對您有

什么影響?

提問技巧運用（二）

容提問完問題后保持沉默

就當你需要提很多問題時，請告訴客戶你要提問

⑨可能要占用您幾分鐘時間,可否請教幾個小問題?

容同一時間問一個問題

d您公司今年方案要上哪些培訓課題?什么時候上?預算是多少?

常不要關閉自己的開放式問題

Q對于這個工程，您最關心的問題有哪些？是平安性,對嗎?

密問半句話

Q您的聯系方式是…

溝通技巧四：積極傾聽技巧（一）

*澄清

④“原來是這樣，您可以談談更詳細的原因嗎？"

d”您的意思是指......?”

。“這個為什么對您很重要？"

容確認

◎“按我的理解，您是指......"

Q您剛剛指的是***，我的理解對嗎?

留回應

Q不錯…對…原來是這樣…嗯…

困做記錄

容聽出客戶性格

溝通技巧四：積極傾聽技巧（二）

容不要打斷對方/假設

容集中精力在客戶身上/關注客戶的反響

猛聽出客戶的態度和真實想法

猛注意客戶術語的使用

容注意客戶的關鍵詞，并與之討論

溝通技巧五：確認，得到反響

溝通技巧六：同理心讓你更善解人意

面訪銷售

銷售拜訪前的根本原那么

1、用有力的開場白留下良好的第一印so

2、詢問、積極聆聽、重述‘

3、注意語言及非語言的溝通

溝通是由7%的文字，38%的語言語調和55%肢體語言組成

4、決不要打斷客戶

5、了解你的競爭對手，但不要談論他們

6、不僅使用理性的論據也要使用感性的論據

理性造就人，感性指引人

7、創造一個相互信任的氣氛來建議一種穩定的關系

8、準備卜次接觸、行動

9、微笑

不會笑的人就不要做生怠

銷售拜訪前的準備工作

一、在進行銷售拜訪前，你應該問自己5個問題？

1、我是什么類型的銷售人員，自己善長的是什么？

2、在這次拜訪中，我要到達什么目標？

3、我要見的是誰？

4、我需要/有/缺少什么信息？

5、我怎么樣才能到達目標？

設定目標對我們有效地方案和準備銷售拜訪是非常重要的

目標設定應在銷售拜訪前實施完成，一次拜訪設定兩個目標非常重要

首要目標：從這次拜訪中你希望獲得什么，這是主要目標，如：對總裁班學習有報名學習的意愿嗎？

次要目標：一旦你無法到達首要目標時的后備目標，如：得到客戶在一周內再進行交流？

銷售前資料和客戶信息的準備

銷售人員的名片

產品宣傳冊、像冊

歷年來學員名錄、現在報名學員名錄

拜訪客戶的角色

市場競爭狀況

客戶的財務狀況。。。。。。。。

三、銷售拜訪的步驟

JT場白需求分析提供信息獲得承諾

談話開始獲取信息處理異議成交

時間

步驟1:開場白一一話開始

目的是把自己介紹給客戶，為后面的談話創造一個融洽的氣氛。在這個階段，你應和客戶一起商定

銷售拜訪的議程。這樣使你能控制談話過程，得到客戶對議程的承諾非常重要，同時客戶也感受到了尊

重。

?建議議程

?說明它對客戶的益處

?詢問客戶的意見

開場白技巧

1、尊重你的客戶

以談論他的活動，他的公司，他的能力開始

2、談論他感興趣的事

3、使用“高回報”的措詞

4、給出具體的信息

比方：統計數據，同行的看法，新聞等

5、提及上一次銷售拜訪

總結上一次銷售拜訪的枳極成果，提出本次拜訪的目標

顯示出我們的工作的連續性及處理客戶關系的穩定性

6、提出一個開放式問題

步驟2：需求分析一一識別客戶需求

銷售就是識別并解決客戶的問題，明白客戶的問題會讓你清晰的知道自己的產品/效勞的特性能否解

決這些問題，滿足客戶的需求。

A功能需求

通常，所問問題應涵蓋以下功能需求：

1、他/她目前是選擇是什么？

2、這種選擇的動機和原因是什么？

3、客戶的滿意或不滿意在什么地方？

4、期望的改良是什么樣的？

5、什么激發他/她做出改變？

B客戶對現狀的認識

客戶對現正在采用的培訓產品或培訓機構，都有不同的認識，了解這些有助于我們采取適當的行動

1、麻煩

對現采取的培訓產品或培訓機構不滿意，有大大小小的問題需要立即解決的，在短期內改變的愿望很強

烈。客戶關注的是：我們的培訓產品或者方案能否很快解決矛盾，能消除導致麻煩的根源嗎？

2、成長

培訓效果現狀令人滿意，但是K遠看來，可能會不太適用，在中短期內改變的愿望強烈。客戶關注的是：

我們的培訓產品或方案能做的更好嗎？能滿足未來的需求嗎？

3、感到滿意

客戶對現狀滿意，改變的動機不強

4、對于自信

對現狀非常滿意，無需，改變的是其它人

對于那些對現狀滿意或者過于自信的客戶，我們可以：

?表示對他們的認識的理解

?征得他們的同意來問問題

?通過提問使客戶發現他的需求

比方：“我知道你很滿意現在培訓合作機構，但我能問幾個關于。。。。。的問題嗎？或許將來我們有時機

合作”

步驟3：提供信息一一處理客戶異議

A提供信息

1、培訓課程或者產品的特征

授課師資都來自于北大、清華、上海交大OOOO

學員均來5000萬以上的企業總經理、董事長。。。。高端的人脈

案例教學、課程設置和授課師資匹配的嚴謹。。。。。。。

2、具體的優勢

國內?流商學院的EMBA師資

國內高端的人脈

3、給客戶帶來的直接利益

優秀的師資帶給我們的是最前沿的管理理念和知識。。

高端的人脈為我們帶來事業開展的平臺。。OOOOO

4、客戶的承諾

“這對你來說是件重要的事，對嗎？"

“這不正是您所關心的嗎？"

B處理異議

在處理客戶異議時，要分析我優的優勢與弱點

絕對的

客戶需求二我們沒&客戶需主我們2

對長心》

4^對弱心）

異議論據

客戶需求：我們沒有客戶需求：我們有

競爭對手也沒有競爭對手有

----------------------------------------------------------

對待異議的態度：積極的聆聽、分析異議、暫停、重述異議、答復異議

長

處理異議的方法：

?（自我）轉變：告訴客戶，其他人（包括自己）有和他一樣反響，說明他的意見是正常的

?忽略（裝聾）：假裝沒有聽到異議，僅限于客戶隨意提出的或較小明顯的假設

?拖延（掩蓋）：告訴客戶在隨后的溝通中會提到。。。。

?成認（認步）：正面成認培訓課程或者產品中的問題，如：價格高。。。。。

步驟4：獲得承諾一一成交

在客戶已經顯示出或你已經覺察到客戶的購習信號時，很大可能你應該結束此次銷售拜訪。在很多

銷售拜訪中，開場白之后就很快會進入到價格談判階段，問題在廣，我們有沒有識別客戶的需求并說服

客戶，如果沒有，那么價格在客戶看來總是太高，所以要確保在客戶已經認同我們的培訓產品或者課程

后，再同客戶談論價格。

商儒公司的所效勞的客戶（100%客戶成交來劃分）

客戶愿意買，但是必須要被說服

價格買主無條件買主

浪費時間?客戶會自問需要這樣的課程嗎？不需說服

?為什么我要付出更多的錢呢？

1、增加整體銷售額，推薦更多的優秀課程和效勞，同時建立長期合作關系

2、銷售額不變的同時，附加更多的課程或者效勞，提高性價比

3、在降低價格的同時減少效勞

達成成交的技巧

1、直截了當法

直接要求客戶同意，并簽定合同或報名

2、消除障礙法

通過找出客戶最重要的問題，并集中精力去解決它

3、漸進法

如果客戶對我們培訓課程都比擬認可，可采用

4、選擇法

給客戶一種選擇權，自己掌握。或者我們提供A、B、C三種方案，供客戶選擇

比方；X總，現階段您本人可以來讀資本運作班，您副總可以選擇讀CEO班？

5、假設法

假設客戶已經同意，集中精力在購習的細節上。

比方：義總，你現在參加我們這個CEO班，一個月后我們會安排學員聯誼會，您也出個節目吧！

X總，您如果成為我們的學員，這是您同班學員名錄，這里您的學員手冊，這里您的學員

6、特別報價法

這個報價僅提供給他（或他的公司），顯示客戶是我們非常重視的，同時也說明客戶是一個談判高手

比方：3、6萬的學費，就只有您和您的公司能享受這么優惠的價格。。。。。

7、最后時機法

在準備離開客戶前，請求客戶幫助，問下客戶為什么不參加我們的培訓課程？

注：在結束銷售拜訪前，不管有沒有成交，銷售人員都應該:

1、謝謝客戶付出的時間

2、就進一步的行動成協議

比方：X總，您看，我下周一再和您聯系，您看適宜嗎！

3、獲取客戶的承諾

成交后流程

客戶成交信息流

流程說明：銷售交款客戶，直接轉到教務部門進行教學效勞上、學歷證件、照片等）資料交給銷售主管,

主管進行總裁班工程學員情況的錄入、匯總和統讓（可詳見：學員報名錄入Excel表），再

小麻裁員的原始資料交給教務部門進行備案，備案后錄取通知書。財務部門跟據報名學員公司

木父泌

紿除開具正規發票交給銷伐人員進行收款！收到款的客戶，由教務部門進行教學效勞!

收集

銷售員銷售主管—＞財務主管

作為蝌的儲售件員,要做到，知：“知產品口〃“知各尸""大I自己”,小伙哪J解自己產品知識,

還應加強對自我的認識前對客戶性格的把握，輔以單耳皮巧與營銷手段，才能讓我們的銷售更加完美,

下面就自我認知，客戶生格分析，溝通技巧進彳打睦

■認知自我

■認知客戶

■溝通技巧

■常見問題的解答

■銷售10間

■黃金問句

■認知自我

所謂：“知彼，百戰不殆"，所以加強自我的認識非常的關鍵。要認識自我,給自己一個準確的定

位，要對自己進行一個有意識的梳理

感情投入

對人際關系的興趣

思考?、人員呢?怎么能成"

“親切性”銷售“伙伴式”銷售

■認銷售的是自己內風殳和好心情客戶的“參謀”，銷售的是滿

尋求建立良好的人際關系龍們作為銷足客戶需求或想要的解決方案廣認識客戶，善于

觀為、J的銷售策略來適出.做一個明智的銷售人

員

“例性公事的〃銷售

、溝通中個人性格

1銷售局部產品餓勞，局部自己

老虎型：的形象

角色描述?“進攻性”銷售Q果、粗線條、

“冷淡性”銷售

“強硬的銷售人員"注意銷售進

不主動銷售任何東西，僅僅是被

展,銷部J是產品威勞，致力于

動接受，買。不賣都由客戶決定

視"交易”

對銷售本身的興趣

在團隊中作用：行動的發起者、高效管理者、快速行動最有效成員

優點：隨時愿意挑戰傳統、厭惡低效率、反對自滿和欺騙行為，有什么說什么，不考慮是否傷害別人

缺點：喜歡挑釁、易怒、耐心不夠

孔雀型：

角色描述：個性外向、開朗、熱情、喜交流、具同情心、好奇心、高共鳴、積極樂觀

團隊作用：團隊溝通者、外聯角色、持續談判者、團隊信息收集者、意見調查者

優點：人際溝通能力強、團隊開心果、易得團隊成員認可和喜歡

缺點：喜新厭舊、注意力更容易轉移到更感興趣的事

考拉型：

角色描述：內向、保守、固執、強耐心力、沉著、冷靜、溫厚穩健、很好自制力、紀律性、忠誠度高、

為整體利益犧牲自身利益

團隊作用：方案具體實施者、前方補給者、輔助協助者

優點：工作努力、踏實、務實、方案有力實施者、良好自律性

缺點：工作缺乏靈活性、不易接受新的文化觀念、更不易改變自己的思維觀念，阻礙變革

貓頭鷹型：

角色描述：嚴肅、嚴謹、理智、冷靜、高分析力、強批判性、冷血氣質、重傳統、規矩、流程、結構、

關注細節和過程

團隊作用：團隊監督者、戰略的思考者、流程、規矩的制定者

變色龍型：

角色描述：性格溫和、善解人意、處事靈活、適應性、合作性強、方案周詳巨細、以組織任務及所處環

境不同而改變、天生談判、協調高手

團隊作用：團隊潤滑劑、問題、矛盾的調解者、團隊資源的整合專家

優點：隨機應變、善于化解矛盾、促進團隊和諧

缺點：怕說“不〃，害怕做決定、害怕得罪人、危機時刻會顯得優柔寡斷

2、九型人格

A、完美型：（典型沖突）你錯我對

E、助人型：（典型沖突）俯視某些同事，引起他人不滿

C、成功型：（典型沖突）別人覺得被利用

D、自我型：（典型沖突）感覺被誤解或不被重視

E、理智型：（典型沖突）難以接近，令人有挫敗感

F、忠誠型：（典型沖突）過多焦慮，不斷不問，令人生厭

G、活潑型：（典型沖突）信口汗河，太多承諾

H、領導型：（典型沖突）霸道、強權、沒有中立

I、和平型：（典型沖突）消極抵抗

可在網上詳細查詢下0

不同的客戶有不同的購置決策程序，需要的決策信息也不同。所以我們每個銷售人員都讓應該把握!

■溝通技巧

一、詢問

控制銷售拜訪過種中的進度最有效的方式是詢問。很多銷售員的問題在丁他們說的過多，而沒有真正地

去聽客戶在說什么，甚至在拜訪中都沒有給客戶說話的時機。

關鍵不是你說什么，而是你怎么說，不同類型的問題得到不同的效果

1、封閉式問題

如：以前其它培訓機構提供的培訓課程，效果好嗎？

2、開放式問題(5W,2H)WHO是誰HOWMANY多少WHAT是什么HOWTO怎么樣WHERE

什么地方WHEN什么時候WHY什么原因

了解有關客戶情形和環境的信息

開掘需求

鼓勵客戶詳細討論他所提到的資料

如：為什么明年貴公司需要做系統的培訓呢？原因是什么呢？

3、選擇性的問題

(是不是，對不對，好不好，可否？)

確定你對客戶所講的有正確的理解

確定客戶有某一個需求

如：你們以前培訓的方式是內訓還是外派學習呢？

4、誘導性的問題

誘導性的問題往往給客戶帶來壓力，應防止使用此類問題來識別客戶需求

如：以前的培訓效果沒有到達預期的目的，是什么原因呢？

5、接力式的問題

接力式的問題說明你在聆聽，從面鼓勵客戶繼續說下去。

如：XX總，你之前也提到了，學員的層次非常的關鍵，你對我們有什么建議嗎？

6、反問式的問題

如：XX總，您一直覺得我們的價格比擬貴，您拿我們和誰在做比擬呢？

二、有效聆聽

有效聆聽的語言技巧

1、回應

2、重復

3、澄清

4、歸納

5、總結

有效聆聽的非語言溝通

行為：聲音、講話方式、目光接觸、下頜、外表、距離

肢體語言：面部表情、手勢、姿勢和身體傾向、身體動作

三、常見的營銷方式一一參謀式營銷

參謀式營銷：SPIN

Situation：現狀

比方：X總，以前參加其它學院的MBA學習，效果怎么樣呢？

Problemidentification：發現問題

比方：效果不太明顯，主要原因是什么呢？學員的層次嗎？還是老師授課的質量呢？還是辦學單位的效

勞不好？

Implication：問題造成的影響/后果

比方：教學效勞不好，將直接影響學員的課程質量。這不僅浪費了您的錢，更重要的是還浪費了您時間，

如果一年的學習時間，用在公司的開展上，很有可能X總您的收入多了幾倍呢！

如果教學效勞不好，更不能給我們學員提供良好的交流平臺和學習氣氛，這樣學習就顯得很枯燥,

那學習起來，我相信大家都沒有上課的欲望了！這樣的話，學員的缺課率一定很高！

如果教學效勞不好的話，學習就達不到系統的效果。那就失去我們讀班的意義了

Needs-off：需求確認

比方：所以教學效勞是我們整個學習過程中保證質量非常關鍵的一環，您說呢？。一

■常見問題的解答

1、最近比擬忙，沒有時間參加（或者明年參加）

A、那真是太遺憾了，像陳春花、余明陽、何志毅、孟憲忠、劉峰等國內一流師資同班授課是十分難得

的，加上一流的高層次學員（比方：中國人民銀行、新華人壽副總等他們都是您的同學）不能來參加真

的是您的損失

B、本身學習也是工作的另外一種形式，定期的走進課堂進行反思，就是幫助您如何高效率管理企業，

空出更多時間

C、同樣的師資，同樣的高端人膿，明年授課價格肯定上漲。再說明年讀，那您的企業開展就晚了?步,

您的競爭對手就超前一步，那多可怕！

D、（針對態度不好的客戶）現在沒有時間那我相信你明年、后年也同樣沒有時間，三年前的選擇決定今

天的生活，今天的選擇決定三年后的生活工管理應該是管人、理事，而不是忙碌于鎖碎的工作中

2、現在正在學或者已經學過MBA了

A、現在老總與老總之間交流、老總與名師、學者間的交流已經成為企業家的?種生活方式

B.是啊，現在哪個老總沒有學過MBA或者正在學呢？像我們總裁班里60%的學員都和你一樣,但絲亳也

不影響他們參加北大總裁班，因為我們注重學員價值，課程設置、師資配備、教學管理。。。。。。他們深

有體會（比方：四川水電投資集團的張總、省委副秘書長、菱彩集團陶董事長等等）

C、過去的知識已不具有任何優勢，它已經不適合企業現階段的開展，需求在變化，知識在不斷更新，

況且MBA培養的是企業未來的領導人，強調根底教育，而北大總裁班強調的實際運用，以解決問題為

±

D、我們這個班注重班級文化，班主任老師必須具有管理學博士學位的老師擔當，他將通過班委會組織

活動增進學員間了解?，加深感情，為今后的合作奠定根底。（比方：學員企業的現場參觀、學員體育活

動、班級聯誼活動）

3、現在歪學校太多了，舉辦這些班的公司太多了？

A、是啊，現在濫竽充數的學校確實很多，您的擔憂和譴慎是應該的，而且我們也深有體會，去年我們

總裁班里就有五個學員上當受騙過，后來也是朋友的推薦和業界的口碑宣傳轉學到我們北大總裁班就讀

的

氏您以前了解到的歪班主要表達在那些方面呢？授課師資、課程設置、上課學員、還是班級建設呢？

C、確實如此，前段時間報紙上也有相應的報道，看來木木木，您I?分關注學習啊！。。。。。。。對「這點請您

放心，北大總裁班對學員資格審核的很嚴格，課程設置、授課師資的嚴謹性，由此得到廣闊學員的認可

（比方.：四川水電投資集團的張總、省委副秘書長、菱彩集團陶董事長等等）

3、你們頒發的是結業證書

A、**,您現在是企業高管人員呢？還是自己在經營企業呢？

企業高管人員：（1）在這樣名校、名師、名流里學習是為自己投資，提升自我價值，結交更多高端人脈,

為自己提供更廣的職業開展空間（2）我們班課程設置緊貼企業現實問題，這不僅能提高您解決問題的

能力，還能培養用全面、系統、理性的眼光來審視企業。最終具備國際經營戰略頭腦和總攬全局的決策

能力（3）您和您的老總也