好彩千飾直營店長手冊

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目錄

第一章前后

第二章店長工作職責

第一節(jié)門店店長工作職責

第二節(jié)門店店長應具備的實力

第三節(jié)門店的目標考核制度

第四節(jié)門店店長每日每周工作流程

第三章店長的管理規(guī)范

第一節(jié)管理流程規(guī)范

第二節(jié)訂貨流程規(guī)范

第三節(jié)商品ABC分類管理規(guī)范

第四節(jié)問題商品管理規(guī)范

第一章：前言

店長是門店運營的核心。一個優(yōu)秀的店長，既是一個有效的總部的

執(zhí)行者，又是一個勝利的門店經(jīng)營者，帶領著團隊，對顧客進行滿足服

務，為公司贏得相應利潤，起著重要的承上啟下的作用。

門店是連鎖體系中最終端的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，須要店長精

彩的經(jīng)營，包括對總部連鎖思想和各種規(guī)范的有效執(zhí)行，包括對門店各種

日?，嵤碌奶幚?。店長的工作是事無巨細的，所謂：零售就是細微環(huán)節(jié)，

從店長的工作職責中體現(xiàn)得淋漓盡致。

門店的重要工作是規(guī)范化，嚴格依據(jù)總部的要求和標準化規(guī)范培訓

員工，要求員工，提升業(yè)績。正是因為每個門店對規(guī)范的有力執(zhí)行，才使

得連鎖的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范模式，不斷加快連鎖的

步伐。

門店工作的另外一面又是敏捷性，即依據(jù)總部的整體經(jīng)營目標和規(guī)

范要求，依據(jù)所在區(qū)域的實際狀況，提出切合實際的經(jīng)營建議和促銷活

動，以符合當?shù)叵M者的消費習慣，提升營業(yè)額。店長最高的工作境界就

是：這是我的門店，我肯定要經(jīng)營好。

祝每一個店長都成為勝利的店長。

其次章：店長的崗位職責

第一節(jié)店長的工作職責

（一）完成總公司下達的門店經(jīng)營指標。

（-）門店人員的管理和培訓。及成本的限制。

（三）促銷支配的確認與有效執(zhí)行。

（四）供應門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)。

（五）門店商品庫存金額及其損耗的限制。

（六）商品陳設標準的規(guī)范執(zhí)行及提高。

（七）維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。

（八）商品品項的建議與調(diào)整。

（九）同業(yè)市場的調(diào)查與分析。

（I）為顧客供應良好的服務。

（十一）為顧客供應舒適平安的購物環(huán)境。

（十二）門店固定資產(chǎn)、設備的管理和維護，愛護公司財產(chǎn)不受損失。

（十三）處理好門店同政策部門和周邊社區(qū)的關系。

（十四）對全店的人、財、物負責。

其次節(jié)店長應具備的實力

（一）領導實力

能充分調(diào)動門店員工的主動性，領導他們?nèi)〉弥鞠虻慕?jīng)營業(yè)績。

（二）培訓實力

依據(jù)公司的要求和崗位規(guī)范，有實力指導并培訓新老員工，完善他們

的工作技能。

（三）財務實力

能有效利用計算機系統(tǒng)和各類報表，并能對各種經(jīng)營數(shù)據(jù)進行整理和

分析，以此改善門店的經(jīng)營水平。

（四）推斷實力

對例外狀況和突發(fā)事務能剛好做出正確推斷，并有實力解決。

（五）學習實力

隨著市場及門店狀況的改變，有實力補充一些新的學問和技能，以適

應不斷改變的形勢的須要。

（六）經(jīng)營實力

駕馭超市經(jīng)營的專業(yè)技術，具備超市經(jīng)營的專業(yè)學問并能嫻熟運用，

全面提升營業(yè)額的實力。

（七）支配實力

具有很強的支配性，擅長制定目標，激勵員工努力向前。

（八）組織及實施實力

具有良好的組織實力和實施實力，從而能夠帶動全店員工實現(xiàn)公司制

定的經(jīng)營目標。

（九）顧客服務的實力

良好的顧客服務意識，主動的顧客服務行為，具備肯定的顧客服務技

巧，能給門店員工表率的作用。

（十）自我完善實力

不斷完善自我的學問結(jié)構(gòu)和品行修養(yǎng)，產(chǎn)生上行下效的主動效果。

第三節(jié)店長的目標考核

店長的目標考核分為經(jīng)營指標考核與日常管理考核兩部分

1、經(jīng)營指標考核：經(jīng)營指標考核主要指與經(jīng)營有關的門店費用限制、

銷售毛利等有關的指標，是硬性的數(shù)字指標，也是衡量門店經(jīng)營狀

況的重要數(shù)據(jù)。

?經(jīng)營考核指標分為費用指標和收入指標。

>費用指標：是指總部對門店費用開支的定性指標，包括：

/門店費用率：費用占銷售額的比例；

/人力成本費用率：人員工資、福利占銷售額的比例；

/水電費用率：水費、電費占銷售額的比例；

/客服包裝費用率：收銀臺包裝袋費用占銷售額的比例；

/辦公費用率：辦公用品及耗材占銷售額的比例。

/損耗率：商品損耗金額占銷售額的比例。

>收入指標：是指門店經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)要求，包括：

/日/月/年均銷售指標，門店每日、每月、一年的銷售額任

務。

/毛利率，門店各商品部門的綜合平均毛利率C

/周轉(zhuǎn)次數(shù)，門店平均庫存金額除以平均銷售金額的數(shù)據(jù)。

/庫存天數(shù)，門店商品的平均庫存天數(shù)，平均庫存金額除以

周轉(zhuǎn)次數(shù)所得。

/庫存金額，門店為保證正常銷售所應當配備的存貨。

/來客數(shù)，門店每天前來購物的人次。

/客單價，門店每次交易所發(fā)生的平均金額。

2、日常管理考核：日常管理考核主要是指對門店日常經(jīng)營管理的常規(guī)

工作的考核。

?日常管理考核包括：

/門店衛(wèi)生考核；

/門店考勤考核；

/門店設備維護考核；

/門店訂貨作業(yè)考核；

/門店屯貨管理考核；

/門店收貨考核；

門店補貨/理貨考核；

門店問題商品處理考核;

門店變價管理考核；

門店自用品限制考核；

門店庫存更正考核；

門店商品退換貨考核；

門店商品調(diào)撥考核；

門店商品盤點考核；

門店顧客退換貨考核；

門店顧客投訴考核

門店收銀工作考核

門店顧客服務考核；

門店促銷活動執(zhí)行考核

第四節(jié)：店長工作流程

店長每日工作流程

時段工作項工作內(nèi)容

目

09：45—10：00晨會召開全體員工會議，總結(jié)昨日銷售及各種狀況，傳

達總部各類指示，支配一天工作.

10：00—10：30批閱報表1、批閱昨日報表；

2、分析昨日銷售、缺貨、收貨狀況。

10：30—11：30全場巡察1、商品

檢查a、缺貨商品確認追蹤

b重點商品、季節(jié)性商品陳設狀況

c價簽與商品是否一樣

2、賣場整理

a賣場音樂是否合適

b是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐返匿N售狀況

c是否有突出陳設過多的情形

d賣場地面是否維持清潔

e各崗位是否有人當班

11：30—12：00午餐

12：00—14：00營業(yè)態(tài)勢1、各部門工作表現(xiàn)及促銷活動開展狀況

駕馭2、收銀臺狀況及是否須要支持收營

3、排面豐滿度及是否須要補貨

4、員工是否有閑聊、怠工現(xiàn)象

5、價簽是否整齊、正確

14：00—16：00處理事務1、各種支配報表的撰寫

2、員工培訓

16：00—18：00全場態(tài)勢1＞商品

巡察檢查a價簽與商品陳設是否一樣

b促銷廠商是否在店內(nèi)隨意陳設或移動商品

c是否有滯銷品陳設過頭、暢銷品陳設不足

2、服務

a賣場員工是否運用文明用語

b收銀員及防損員是否做好顧客服務

16：00—17：00全場態(tài)勢3、清潔

巡察檢查a入口處是否衛(wèi)生清潔

b地面維持清潔

c貨架是否清潔

4、設備

a空調(diào)是否溫度定時檢查

b開燈時分招牌燈是否開啟

5、其它

17：00—18：00檢查、匯1、檢查當天總部布置的任務落實狀況。

報2、與總部溝通，匯報狀況。

18：00—18：30晚餐

18：30—21：30營業(yè)高峰1、收銀機支持、零錢確保正常運用

態(tài)勢駕馭2、商品齊全及豐滿度，是否須要補貨

3、是否有員工閑聊或無所事事

4、價簽是否有脫落或損壞

21：30—21：30全場態(tài)勢1、賣場閉場

巡察檢查a燈光是否關閉

b空調(diào)是否關閉

e店門是否鎖好

店長每周工作重點

（一）銷售額檢討。

（二）各報表閱讀。

（三）現(xiàn)金差異簽核。

（四）費用簽核：一般性費用、修理費。

（五）商品庫存檢討：滯銷商品、負銷售處理。

（六）商品價格差異審核。

（七）盤點進度、盤點差異審核。

（八）召開周會議。

（九）檢討促銷支配執(zhí)行情形及促銷效果分析。

（十）市場調(diào)查。

店長每月工作重點

（一）當月工作目標檢討。

（二）擬定次月工作支配。

（三）業(yè)績檢討。

（四）費用審核：一般性費用、基本設施費、修理費。

（五）人力預算審核。

（六）員工培訓。

（七）顧客分析。

（八）來客數(shù)、客單價分析。

（九）庫存檢查。

第三章：門店店長的管理規(guī)范

第一節(jié)：作業(yè)程序

1、商品配置：

?公司各門店應有明確的商品配置表，依據(jù)各門店陳設面等詳細

狀況（可拍照片回總部），由公司選購部確定公司各門店

的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項調(diào)整時剛好調(diào)整；

?由店長總結(jié)暢銷及緩慢滯銷等商品名單，下單到公司物流部

2、商品的錄入：

?商品的錄入工作由各區(qū)辦公室后勤人員負責錄入，錄入后不得

對商品信息擅自改動；

?錄入組隸屬公司電腦部，依據(jù)商品管理規(guī)范進行錄入工作，選

購部不得干預錄入組的工作；

?店長對錄入工作有權(quán)監(jiān)督，對錄入出現(xiàn)的差錯有權(quán)要求更正；

?錄入未按要求完成工作，或在錄入工作中存在的差錯的，對當

事人處以一元的罰款。

3、新品的上架及滯銷品的清場：

?連續(xù)1個月無銷售的商品，在確認該商品無銷售前途的狀況

下，應予以清場；

?新品上架時必需清退同屬性商品中同數(shù)量的滯銷商品，確保各

門店商品結(jié)構(gòu)的合理性和穩(wěn)定性；

?各門店對新品引進工作應主動協(xié)作，大力支持，剛好訂貨、剛

好出樣陳設促銷、剛好將銷售狀況反饋給公司選購部；

?門店可依據(jù)本店實際狀況和顧客的反饋提交新品需求。對門店

所報的新品引進需求，公司選購部應在一周內(nèi)予以答復，

告知門店處理結(jié)果，選購部未剛好答復的，每次對相應選

購主管處以50元罰款；

4、缺斷貨商品的處理：

?門店及選購部應共同努力，解決缺斷貨現(xiàn)象，必需保證公

司各門店的A類商品缺貨率小于5%；

?門店應依據(jù)庫存銷售狀況剛好下訂單，以保證公司選購部有

相應時間支配進貨，確保門店不缺貨；

?對于短暫缺貨的商品不允許拉排面，應設立缺貨指示牌；

?對于已下訂單，但總部配貨不剛好而造成門店缺貨的商品，門

店應剛好通知總部選購主管，由選購部負責解決，選購

部應在24小時內(nèi)答復；

?若門店缺貨商品是由于門店未下訂單的，由門店相應主管擔當

全部責任，每一品項對店特長以一元罰款，并限期改正；

?門店已下訂單的缺貨商品，且門店已剛好通知選購部，而選購

部未予以剛好答復、解決的，對相應對選購處以一元

罰款，并限期改正。

5、季節(jié)性商品的管理：

?季節(jié)性商品由選購部依據(jù)季節(jié)設定訂貨及銷售時期，對季

節(jié)性商品的訂貨及銷售時期進行確定，以利門店訂貨及退貨，

未設定季節(jié)性商品訂貨及銷售時期的，對相應選購主管處以一

個品項—元的罰款，并限期改正；

?門店根依據(jù)選購部設定的訂貨時期及商品銷售狀況，支配季節(jié)

性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未剛好訂貨退貨的，對店特

長以元的罰款并限期改正；

?門店的季節(jié)性商品訂貨、促銷及退貨工作的問題應剛好反饋選

購部，選購部應在24小時內(nèi)予以答復，告知門店處理看

法或結(jié)果，未剛好答復反饋處理看法的，對相應選購主管

處以一元罰款。

其次節(jié)：門店訂貨作業(yè)規(guī)范

1、門店商品訂貨應考慮以下因素：

?商品在排面的最基本陳設：

?商品的日平均銷售量；

?現(xiàn)有的庫存量；

?端架/促銷區(qū)的陳設量：

?季節(jié)性商品/流行性商品

?商品的庫存空間：是否還有存放位置。

2、訂單的操作程序：

?門店主管將本部門商品按小分類在每個周日（周一至周五）打

印出商品清單，當班店員每天對一個小分類的商品進行統(tǒng)計，

依次循環(huán)，交曰店長審核要貨單；

?門店出納每天匯總當天要貨單于下午四點交總部選購部；

?電腦錄入員錄入訂貨單

?打印訂貨單一式四聯(lián)；

/訂貨單第一聯(lián)送至財務留存；

,其次聯(lián)留給門店（由門店出納其次天下午16:00來?。?；

,第三聯(lián)傳真給總部，自己留存。

第三節(jié)：商品ABC分類管理規(guī)范

規(guī)定：

令每月銷售金額占總銷售金額70%比例的商品為當月A類商品；

令每月銷售金額占總銷售金額20%比例的商品為當月B類商品；

令每月銷售金額占總銷售金額10%比例的商品為當月C類商品；

1、門店：負責每月25日打印當月ABC類商品報表，以便各部門能依

據(jù)當月的ABC商品進行相應的管理。

2、選購部：依據(jù)ABC類商品報表，加大與A類商品的選購力

度，同時對C類商品進行分析和調(diào)整，并逐步淘汰連續(xù)4周無銷售

的C類商品。

3、門店：各門店店長依據(jù)各門店的ABC類商品報表，調(diào)整商品的陳設

和庫存，確保A類商品都有較好的陳設，加大A類商品的訂貨量，

確保A類商品的庫存；同時調(diào)整C類商品的陳設和庫存。

罰責：

1、電腦部未能按時供應ABC類商品相關報表的，罰款