零售技巧

大聯想學院

2000年8月開場白零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實戰技巧第一章如何贏得客戶贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會給顧客留下某種印象。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經形成真理，你無法改變顧客的評判。市場營銷幾個常識我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產品。客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產品的價格。客戶到哪里買是根據他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產品。練習一顧客期望得到什么？請牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產品評估4、購買決策5、購后行為顧客購買決策的5個階段1、需求的確認內在或外在的刺激引發需求常見的外在刺激常見的內在刺激找出對此類產品最常見的刺激，去引發顧客興趣！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業來源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來源：大眾媒體、消費者評價組織經驗來源：產品的處置、檢驗、使用信息的搜集（1）

..顧客決策時涉及的連續性組合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部組合認識組合考慮組合選擇組合決定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司準確區分并評估顧客的信息來源信息的搜集（2）

..零售策劃動作使產品進入潛在客戶的認識組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產品仍留在顧客的選擇組合中。發掘一些相關問題：“您第一次是怎樣知道這個產品的？”“后來又得到哪些信息？”……顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產品評估備選產品評估

---影響因素產品的屬性

顯著屬性？不顯著屬性？例如：價格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性心理權數備選產品評估

---評估模式理想產品模式合取模式析取模式逐次考慮模式修正產品改變品牌認知改變對競爭產品的認知改變屬性的心理權數提醒人們注意被忽略的屬性改變購買者的聯想我們能夠做什么?...顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產品評估4、購買決策購買決策流程備選產品評估購買意愿他人的態度非預期因數購買決策“煮熟的鴨子”也會飛如何縮短購買流程？顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產品評估4、購買決策5、購后行為購后行為顧客購買后的滿足心理：

高度滿足：物超所值

一般滿足：發現產品缺陷，但不在意。

不滿足：期望與實效差距甚大。如何讓顧客滿意?不要過度夸大產品的好處！休息，休息一下！第二章實戰技巧實戰技巧主動相迎了解需求和介紹信息解答疑問和處理疑義建議購買辦理購貨手續感謝惠顧和建議推薦售后服務處理不滿跟蹤服務主動相迎主動相迎主動相迎冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。客戶期待銷售人員主動相迎。主動相迎可以……為什么要主動相迎主動相迎真誠主動熱情適度持久主動相迎的原則主動相迎口頭音調親切用詞得當語速適中主動相迎的語言形體保持微笑姿勢得當目光關注主動相迎不主動打招呼，等待顧客發問。態度冷淡，顯得漠不關心。詫異的表情親此疏彼精力分散距離不當主動相迎應避免了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息避免被動銷售情況的出現。不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。使客戶對銷售人員產生信任。為介紹信息奠定基礎，相對減少反對意見。實現真正的顧問式銷售。為什么要了解需求了解需求和介紹信息觀察詢問聆聽思考核查響應了解需求的方法了解需求和介紹信息第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反應并做處理。第三步：感謝客戶。了解需求方法的運用了解需求和介紹信息銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。了解需求要達成的目標主要需求次要需求了解需求和介紹信息了解需求之演練了解需求和介紹信息銷售的基礎。滿足顧客需求。增加銷售機會。為什么要介紹信息了解需求和介紹信息先針對客戶的主要需求進行介紹。介紹時要抓住賣點。

——賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。介紹時遵循：

——正確、完整、及時、簡要介紹信息的原則（FAB）了解需求和介紹信息根據客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服力。介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。未突出本店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。介紹信息的誤區了解需求和介紹信息隨意編造信息。向顧客傳達未經證實的信息。使用過多的專業術語。不懂裝懂，信口開河。貶低另一型號產品。介紹信息的禁忌了解需求和介紹信息處理自己不清楚問題的方法介紹信息的建議如何避免：如何處理：了解需求和介紹信息如何介紹信息和產品介紹信息的建議根據客戶需求，著重介紹1——2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。應主動引導顧客接近樣機，并加以示范。要根據客戶的需求介紹賣點。介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。強調本店的優勢及銷售人員個人的作用。介紹時不斷核查客戶是否感興趣。根據情況向客戶介紹相關延伸產品。了解需求和介紹信息小組討論(FAB)解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為……調查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。產生問題的原因解答疑問和處理異議持有積極的態度熱情自信保持禮貌，面帶微笑態度認真關注表情平靜，訓練有素。如何處理疑問解答疑問和處理異議先弄清反對或懷疑的原因。在解答之前先處理情感問題。根據客戶疑問或異議的原因予以解答。處理過程中要不斷核查客戶的反應處理異議的方法解答疑問和處理異議忽視法補償法太極法詢問法YES。。。IF直接反駁法處理異議的六大技巧解答疑問和處理異議小組練習解答疑問和處理異議與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統一處理異議的禁忌建議購買建議購買建議購買客戶的需要避免失去商機為什么要建議購買錯誤的觀念和做法……建議購買先核查客戶還有無其他要求。主動介紹有關的優惠或促銷政策。當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。要主動，但不要催促。若顧客無反應，了解原因。若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。若客戶決定購買則要積極協助辦理相關手續。如何建議購買感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。親自或目送客人離店。售后服務售后服務售后服務售后服務是我們義不容辭的責任。售后服務可以作為我們的賣點。售后服務是我們公司的口碑的體現。為什么要做好售后服務售后服務認真執行售前介紹如何做好售后服務處理不滿處理用戶不滿處理不滿如何處理不滿處理不滿的技巧注意什么禁忌處理不滿小組討論回顧要點真理瞬間了解需求FAB通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學會更好地去把握和珍惜你愛的人。5月-2503:5203:52:54人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。03:52:5403:525月-25論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富—身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細節都是現場直播。對產品質量來說，不是100分就是0分。成功的經理人員在確定組織和個人的目標時，一般是現實主義的。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。管理就是決策。03:5203:52:545月-25經營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2025/5/213:52:54世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領導員工。2025/5/213:5203:52:54預防是解決危機的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠。不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。21五月2025多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。我所做的，就是創辦一家由我管理業務并把我們的錢放在一起的合伙人企業。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。2025年5月21日在漫長的人生旅途中，有時要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時卻風光絕項，無人能比。溝通是管理的濃縮。5月-2503:52:5403:52員工培訓是企業風險最小，收益最大的戰略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業發展需要的是機會，而機會對于有眼光的領導人來說，一次也就夠了。5月-255月-25發展和維護他們的家;至于女子呢?則是努力維護家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。管理是一種嚴肅的愛。5月-2503:525月-25選擇?選擇這個詞對我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。一個人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運。從管理的角度來講，兩點之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。03:525月-2503:52:54自覺心是進步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。21-5月-255月-255月-25切實執行你的夢想，以便發揮它的價值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠沒有收獲。一個有堅強心志的人，財產可以被人掠奪，勇氣卻不會被人剝奪的。時間和結構。0