酒水服務流程培訓課件演講人：日期:目錄245136服務基礎規范酒水配送流程開瓶服務流程侍酒禮儀規范點單服務流程投訴處理流程01服務基礎規范保持整潔、端莊，不留長發或怪異發型；女性可適當化妝，但不得過于濃艷。儀容穿著統一的制服，佩戴工牌，鞋子干凈、光亮，襪子顏色與制服相協調。儀表舉止得體，姿態優雅，展現出良好的職業素養。儀態職業儀容儀表標準掌握各類酒水的名稱、特點、產地及飲用方式。了解酒水種類了解酒水的價格體系，能根據客戶需求進行推薦。熟悉酒水價格學習酒水與菜品的搭配技巧，提供優質的餐飲體驗。酒水搭配知識酒水品類認知要求010203服務用語溝通技巧傾聽技巧使用禮貌、親切的語言與客戶溝通，體現對客戶的尊重。表達能力禮貌用語善于傾聽客戶的需求和意見，及時調整服務策略。清晰、準確地表達自己的想法和建議，提高客戶的滿意度。02開瓶服務流程工具準備與檢查要點專用工具準備專用開瓶器、酒刀、冰桶、擦拭布等。01檢查酒瓶檢查酒瓶的包裝是否完好，確認酒標清晰、酒液無渾濁、無沉淀。02檢查酒杯確保酒杯干凈、無破損，且與所開酒的類型相符。03用酒刀輕輕割開酒瓶的鉛封，注意保持鉛封的完整性。將酒刀插入瓶蓋下方，輕輕撬起瓶蓋，確保瓶蓋完整脫落。用擦拭布輕輕擦拭瓶口，確保無灰塵和污垢。將酒瓶輕輕傾斜，將酒液倒入準備好的酒杯中，注意控制酒液的流出速度。標準開瓶操作步驟割開鉛封去掉瓶蓋擦拭瓶口倒入酒杯特殊瓶型處理預案異形瓶對于形狀特殊的酒瓶，需提前了解瓶型特點，采取適當的開瓶方法。01對于塑料瓶蓋，使用專用開瓶器輕松旋開，避免破壞瓶蓋。02加壓酒瓶對于加壓酒瓶，需先釋放瓶內壓力，再按照常規方法開瓶，以防酒液噴出。03塑料瓶蓋03點單服務流程主動詢問客戶對酒水品種、口感、酒精度等方面的喜好，以便更好地推薦合適的酒水。詢問客戶需求根據客戶需求，介紹酒水的品種、特點、產地、釀造工藝等信息，幫助客戶做出選擇。提供酒水介紹根據酒水的口感、風味等特點，推薦適合的菜品，提高客戶用餐體驗。關聯菜品推薦客戶需求引導技巧電子訂單錄入規范核對訂單信息在電子系統中準確錄入客戶所點酒水的名稱、數量、特殊要求等信息，避免出現錯誤。及時提交訂單準確錄入信息錄入完畢后，仔細核對訂單信息，確保與客戶要求一致，避免出現漏單、錯單等問題。將訂單及時提交給后廚或酒水吧，確保客戶能夠及時享用到酒水。特殊要求確認程序識別特殊要求在與客戶溝通時，要注意識別客戶對酒水是否有特殊要求，如度數、冰度、加料等。01確認特殊要求在確認特殊要求后，及時向客戶復述確認，并標注在訂單上，確保酒水制作和提供符合客戶要求。02跟進特殊要求在酒水制作和提供過程中，及時跟進特殊要求，與客戶保持溝通，確保客戶滿意。0304酒水配送流程送酒順序優先級設定優先送重要客人在重要的商務宴請或宴會中，應先送主賓、長輩或重要客人。01在大型宴會或餐廳中，應按照桌次順序依次送酒，以示禮貌。02隨時觀察客人需求在送酒過程中，要隨時觀察客人的飲酒需求和反應，及時送上所需酒水。03按桌次順序送酒托盤上酒禮儀標準在托盤上放置酒水時，應保持托盤平穩，避免酒水晃動或傾斜。托盤平穩上酒時應站立于客人右側，右手持瓶，左手托盤，身體微微前傾，展示優雅姿態。姿勢優雅在上酒前應先輕聲詢問客人是否需要酒水，待客人確認后再進行倒酒。輕聲詢問隨時準備備用酒具在服務過程中，應隨時準備備用酒具，以備不時之需。擺放位置合理酒具應擺放在客人便于取用的位置，避免妨礙客人用餐或造成不必要的麻煩。特殊情況處理如遇客人打翻酒具或酒水濺出等情況，應立即更換新的酒具，并用干凈的餐巾為客人擦拭，確保服務品質。酒具擺放應急處理05侍酒禮儀規范溫度控制執行標準紅葡萄酒保持在15-18℃之間最佳，有助于展現其豐富的果香和口感。01白葡萄酒和起泡酒保持在7-10℃之間，以保證其清新、爽口的特質。02烈酒通常無需冰鎮，保持在室溫即可。03倒酒姿勢角度規范紅葡萄酒倒酒時應傾斜酒杯，使酒液沿著杯壁緩緩流入，避免濺出。01白葡萄酒與紅葡萄酒相似，但傾斜角度可適當減小，以免酒液過多接觸空氣。02起泡酒應先輕輕倒入杯中，待氣泡穩定后再緩緩倒滿。03烈酒可適量倒入小玻璃杯中，便于品鑒。04觀察客人飲酒速度和酒量，及時續杯，避免客人杯中無酒。當客人杯中酒液僅剩三分之一時，應主動詢問是否續杯。注意客人對酒的喜好，適時推薦適合的酒品。續杯時應先為重要客人或長輩服務，再依次為其他客人續杯。續杯服務觀察要點06投訴處理流程包括冷漠、不耐煩、無禮等不當態度。服務態度問題服務失誤分類標準服務未達到既定標準或出現錯誤，如錯誤結賬、上錯酒水等。服務質量問題場所環境衛生未達到標準，如桌椅不干凈、地面有垃圾等。環境衛生問題因設備故障導致的服務中斷或不滿，如音響故障、空調失靈等。設施設備故障現場化解步驟設計耐心傾聽顧客投訴，表達歉意和關心，了解顧客具體需求。傾聽與致歉及時處理升級處理記錄反饋根據投訴情況，迅速做出反應，如更換酒水、免費贈送小菜等。如無法解決，及時向上級匯報，尋求更高層次的解決方案。詳細記錄投訴內容及處理過程，為后續改進提供依據。后續跟蹤服務機制后續跟蹤服務機制電話回訪持續改進滿意度調查員工培訓在