質量管理知識培訓

2025年質量管理體系培訓系列之一

品管部

2第一講從優秀到卓越一、大質量的理念二、全面質量管理三、從優秀到卓越3開頭語朱蘭：正如20世紀是生產率的世紀一樣，21世紀將是質量的世紀。質量管理不只是ISO9001，質量人必須胸懷更大的理想和抱負。4一、大質量的理念

1、什么是質量？質量：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000）質量，不只用于衡量產品和服務，還可衡量泛指一切可以單獨描述和研究的事物：活動、過程、組織、體系和人，以及以上各項的組合。明示的、隱含的或必須履行的需求和期望。可由相關方提出事物可以區分的特征。可分固有的或賦予的。52、質量特性產品的質量特性：性能——滿足使用目的壽命——規定條件下完成規定功能的工作時間可靠性——規定時間和條件下完成規定功能安全性——生命不受傷害和損失經濟性——成本、費用的合理程度服務的質量特性:功能性——服務的效能和作用時間性——時間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經濟性——成本、費用的合理程度舒適性——服務過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度63、狩野模型必須質量特性Dissatisfies必須質量特性——

是指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。（人有我有：如賓館房間內設施的基本功能。）魅力質量特性Delighters魅力質量特性——是指質量特性如果充分會使人產生滿足，但不充分也不會使人產生不滿的那些特性。（人無我有、人有我新：如有的餐館在客人等待時提供擦鞋等系列免費服務）一元質量特性Satisfies一元質量特性——是指質量特性與顧客滿意呈現線性關系。（人有我多：如手機待機時間、機械設備的壽命）特性充分特性缺乏滿意不滿意74、產品質量的形成與質量環營銷和市場調研產品開發用后處置采購工藝策劃與開發技術服務和維護安裝和運行銷售和分發包裝和貯存生產制造檢驗、試驗和檢查Q85、大質量觀——從小q到大Q戰略性質量競爭性的質量生產者主導的質量供不應求時代消費者主導的質量供大于求時代經濟全球化時代競爭加劇時代競爭性質量適用性質量符合性質量戰略性質量qQ95、大質量觀——從小q到大Q產品（服務）質量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經濟性/時間性

過程/工作質量：

過程合格率/周期時間/成本/環保/安全體系/管理質量：

ISO9000/TQM/經營質量QqqqqQ綜合質量（QCDSM)=f(5M1E)Q“小q”將質量視為技術范疇，而“大Q”將質量與商業范疇聯系在一起。105、大質量觀——從小q到大Q質量技術質量系統檢驗質量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化戰略宏觀(大質量)微觀(大質量)質量管理經營管理專業技術……116、大質量的意義社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？和諧共贏127、質量優先理念企業經營首先要集中在提高產品質量上，因為沒有質量，交貨期、速度、成本都沒有意義。美國市場戰略的利潤研究小組提出了一個砂錐模型，形象地說明了質量優先的道理。豐田案例138、質量大堤質量問題大到影響一個國家的生存和發展，一個企業的生存和發展，小到影響一個人的生活質量的改善。近些年國內、外一些質量事件，足以說明質量問題已構成社會問題。美國的質量管理專家朱蘭博士（J.M.Juran）在很早以前就曾說過：“人們在質量大堤的保護下生活”。質量就像荷蘭海防大堤一樣，可以給人們帶來利益和幸福，而一旦質量的大堤出現問題，它同樣也會給社會帶來危害甚至災難。生命需要質量大堤的保護！14質量管理（qualitymanagement）：在質量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協調的活動。

注:這些活動通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。二、全面質量管理

1、什么是質量管理企業使命、愿景戰略目標、規劃年度方針、目標質量方針、目標質量策劃質量控制質量保證質量改進其它方針、目標2、朱蘭：質量管理三部曲15PPMQualityImprovement質量改進QualityPlanning質量計劃QualityControl質量控制QFD/FTASAQDFSSLESSONSLEARNEDVOCAPQPPPAPDR,Product&ProcessFMEA/CPSPCOCAP/8DDMAICQCC定義測量分析改進控制失效模式分析失效效果分析西格瑪水平，顧客滿意度統計過程控制失控行動計劃客戶之聲六西格瑪設計經驗教訓產品質量先期策劃生產批準控制質量功能展開故障樹分析法自我問卷調查163、現代質量管理百年1880年代前

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手工業時代，產品以作坊式生產，產品質量取決于工匠的經驗和技能。此后一段時間，工廠制度雖然逐步確立，但質量控制仍主要依靠操作者的手藝和經驗。1880年代

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泰勒制誕生。最初的質量管理——強調檢驗活動與其他職能分離，設立專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。1925年

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美國貝爾實驗室統的計學家W.A.休哈特提出工序質量控制圖（SPC）理論——應用統計技術對生產過程進行監控，以減少對檢驗的依賴。1930年

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道奇和羅明提出統計抽樣檢驗方法。但這些方法在40年代才形成氣候。泰勒休哈特171940年代

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美軍在軍需物資供應商中推進統計質量控制技術的應用；

?美軍制定戰時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的質量管理標準）

1950年代

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戴明提出質量改進的觀點——在休哈特之后系統和科學地提出用統計學方法進行質量和生產力的持續改進，最終形成了對質量管理產生重大影響的“戴明十四法“。

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可靠性工程開始形成。?日本勞動安全協會提出5S管理口號，豐田公司大力倡導5S管理，5S對于現場改善方面的巨大作用逐漸被各國管理界所認識。1951年

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日本設立戴明獎。1958年

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美國軍方制定了MIL-Q-9858A等系列軍用質量管理標準——提出“質量保證“的概念，并在西方工業社會產生影響。戴明費根堡姆朱蘭3、現代質量管理百年181979年

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英國制定了國家質量管理標準BS5750——將軍方合同環境下使用的質量保證方法引入市場環境，對整個工業界產生影響。

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菲利浦·克勞斯比提出“零缺陷“的概念，指出“質量是免費的”，高質量可以給企業帶來高的經濟回報，強調“第一次就把事情做對”。80年代

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質量運動在許多國家展開——包括美國、歐洲、中國等許多國家和地區陸續設立了國家質量管理獎，質量管理開始被引入生產企業之外的其它領域。企業高層管理重視，全面質量管理作為一種戰略管理模式進入企業。

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日本的豐田生產方式（TPS）為世界所了解，精益生產方式（Lean）開始風靡全球。1987年

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ISO9000系列國際質量管理標準問世——質量管理與質量保證開始在世界范圍內對經濟和貿易活動產生影響。?

美國實施波多里奇國家質量獎。

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美國Motorola公司開展6σ管理。191991年

?歐洲實施歐洲質量獎(EQA)。1994年

?ISO9000系列標準改版。

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朱蘭提出：“即將到來的世紀是質量的世紀“。90年代末

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全面質量管理（TQM）被許多“世界級“企業的成功經驗證明是一種使企業獲得核心競爭力的管理戰略。質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意“為目標。

?在圍繞提高質量、降低成本、縮短開發和生產周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業流程再造（BPR）等。2000年

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2000版ISO9000族標準發布，質量管理體系發展到一個新階段。?知識創新和管理創新極大地促進質量的提高（6sigma、ERP）。202004年

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2004年，我國頒布卓越績效評價準則，此后該標準用于全國質量獎評審。2001-2009年，我國已評出72家質量獎企業。2008年

?ISO修訂頒布ISO9001:2008標準。?我國修訂GB/T19000、GB/T19001標準2009年?ISO修訂ISO9004標準

2011年?我國修訂GB/T19004-201121統計控制階段品質檢驗階段二次大戰前這段時期經歷了三個階段:作業員自檢→領班檢查→檢驗員檢查泰勒:F.W.Taylor科學管理原理統計品質控制階段全面品質控制階段

20世紀30–50年代關注制程控制預防&統計的檢驗理論休哈特:W.AShewhart/統計質量控制(SQC)之父道奇:H.FDoge抽樣檢驗方法MIL-STD105E

20世紀60年代開始運用系統工程的概念,全員、全過程、全企業的質量管理

費根堡姆1961年提出的TQC(全面品質管理)日本提出的CWQC(全公司品質管理)1987年ISO9000品質管理系統標準的頒布4、現代質量管理的三個發展階段22（1）質量檢驗階段

1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權分立：設計＋制造＋檢驗參與人員：操作者→工長→專職檢驗員特點：事后把關，聚焦于產品質量4、現代質量管理的三個發展階段23（2）統計質量控制階段1930-特點：控制/預防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統計質量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)參與人員：質量技術人員、質量專家特點：事前預防，聚焦于過程質量4、現代質量管理的三個發展階段24（3）全面質量管理階段

1960-特點：全員、全企業、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質量改進之父W.E.戴明(1900-1993)質量領域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-)

TQC之父A.V.費根堡姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)參與人員：全體特點：全過程、全員、全組織、方法多樣，聚焦于體系質量和經營質量255、全面質量管理（TQM）TQM概念《TQC》（1961，費根堡姆）：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一個有效體系。《質量經營》（1992，久米均）：以質量為中心的經營管理手法；以人為中心的質量管理ISO8402:1994:“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。《朱蘭質量手冊》p1205（1999，朱蘭）:

在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關于TQM內容的最廣為接受的定義。265、全面質量管理（TQM）特點——三全一多樣：全過程：產品質量有一個產生、形成和實現的過程，要控制影響質量的所有環節和因素。全員：組織中任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接影響產品或服務質量。全企業：縱向看，從上到下通力協作，發揮不同作用。橫向看，要充分發揮分散在各部門的質量職能。方法多樣：影響產品質量的內外部因素越來越多，對產品質量的要求越來越高，必須廣泛靈活地運用多種多樣的現代管理方法來解決質量問題。27點：質量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發展面：TQC(CWQC)－向所有職能領域的擴展體：TQM－大質量的系統化管理網：質量鏈管理－跨公司質量管理現代質量管理經歷了一個“點、線、面、體、網”的發展軌跡：過程大質量職能6、質量管理發展軌跡進貨檢驗最終檢驗過程檢驗設計采購生產質量服務行政支持營銷統計過程控制XpY產品/服務質量體系質量過程/工作質量經營質量Xi28三、從優秀到卓越

1、應對21世紀的質量管理方法不論是ISO9000族標準，還是卓越績效模式，都是全面質量管理的總結和發展，也可是企業開展全面質量管理活動的工作重點和實施細則。美國生產力與質量中心（APQC）對美國一些最優秀企業的研究結果表明，他們認為以下三種方法是應對21世紀的質量管理方法：水平對比法（Benchmarking）卓越績效模式（Baldrige

）六西格瑪管理（SixSigma）292、水平對比法水平對比法，又稱標桿管理（Benchmarking），基準管理。

=比學趕（幫）超《論語·里仁》：“子曰：‘見賢思齊焉，見不賢而內自省也。’”榜樣的力量是無窮的。他山之石可以攻玉。302、水平對比法內部標桿外部標桿按標桿的來源分戰略性標桿績效性標桿流程性標桿按標桿的內容分競爭性標桿行業性標桿一般性標桿對標類型合作程度信息相關性績效改進程度內部對標高高低競爭性對標低高中行業對標中中高一般性對標中低高312、水平對比法現狀分析選定標桿制定方案對標實踐指標評估改進提高322、水平對比法國外——施樂公司：與佳能、NEC對標——IBM：企業內部對標——美國大多數大公司都開展了不同類型的對標活動——世界500強中90%的企業——競爭性對標應用最為普遍國內

——國家電網公司：創一流同業對標

——中國華電集團：發電廠對標管理

——廣東移動通信公司

——中國海洋石油公司：與挪威石油公司對標

——廣西、云南：重點用能企業對標試點

——鋼鐵行業：寶鋼等

——撫順石化公司333、卓越績效模式過去幾十年來，全球管理界的兩股熱潮——許多國家通過國家質量獎計劃來提升本國企業管理的水準和產業的競爭力。各種組織對照國家質量獎評獎準則來對自身的績效進行自我評估，以實現持續改進和卓越績效。由這些評價準則所體現的管理方式就是:“卓越績效模式”。343、卓越績效模式卓越績效模式的定義：一種綜合的組織績效管理方式，它能夠：為顧客提供不斷改進的價值，從而取得市場上的成功；提高組織的整體有效性和能力；促進組織的和個人的學習。卓越績效模式的組成部分核心價值觀評價準則評分系統353、卓越績效模式是全面質量管理的標準化、條理化、具體化（實施框架）是經營管理的成功途徑，事實上的企業管理國際標準以結果為導向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質量獎計劃主任HarryS.Herz)一種卓越經營的哲學和方法，使為綜合滿意股東顧客供應商員工社會創造平衡的價值363、卓越績效模式卓越績效（質量獎）模式＝TQM體系，用于構建組織的TQM；測評組織TQM的實施，測評組織經營管理的成熟度。卓越績效模式是現代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優勢和改進機會，以及指導組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具管理框架測量診斷儀373、卓越績效模式4.2戰略804.4資源1204.3顧客與市場904.5過程管理1104.1領導1004.7經營結果4004.6測量、分析與改進100過程：方法—展開—學習—整合結果GB/T19580卓越績效評價準則框架模式圖383、卓越績效模式遠見卓識的領導以顧客為導向追求卓越學習型組織和個人內部與外部合作伙伴關系靈活性和快速反應關注未來管理創新基于事實的管理社會責任與公民義務重在結果和創造價值系統的觀點MalcolmBaldrige卓越績效11項核心價值觀：393、卓越績效模式調查樣本數（CEO）極其有價值很有價值有些價值價值不大不知道激勵美國企業在質量方面的改進30836％43％10％1％11％激勵美國企業在競爭力方面的提升30826％41％21％2％10％注：數據來源《國家CEO們對未來的展望》1998，美國NIST美國：卓越績效模式和質量獎價值的調查403、卓越績效模式卓越績效標準與ISO9001標準的異同不同點ISO9001:2008卓越績效標準類型合格評定卓越評審（成熟度，水平對比）目的增進顧客滿意使顧客及其他利益相關方綜合滿意范圍質量管理體系（以產品質量為核心）企業管理體系、全面質量管理體系（全面關注企業經營質量）重點強調過程既強調過程，更重視結果主線質量方針發展方向和戰略規劃414、六西格瑪管理σ在統計學中,是用來描述數據分散程度的參數在流程分析中，σ是量化流程穩定和不穩定程度的值，是流程水平高低的一種度量1

30.23 697,700 2

69.13 308,700 3

93.3266,810 4

99.379 6,210 5

99.9767233 6

99.999663.4

西格瑪水平合格率（%）缺陷率（PPM）424、六西格瑪管理狹義地說，6σ代表100萬個機會只有3.4個缺陷形象的示意：在管理中，6σ是企業達到卓越管理層次的管理水平，是先進的管理理念企業應倡導追求6σ的理念。σσ2σ2σ3σ3σ4σ4σ5σ5σ6σ6σ123456123456USLLSL434、六西格瑪管理六西格瑪管理是一種通過真正聚焦顧客、創造客戶價值，關注流程管理、流程改進和流程再設計，以數據和事實為基礎，實現和維持成功，不斷改進的業務管理方法把公司的定位轉移到更好地滿足顧客需求狀態的方法，以此獲得更大的利潤和更強的競爭力最終的目的是建立全面質量管理體制，創造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業444、六西格瑪管理定義

Define測量Measure分析Analyze改進Improve控制Control步驟重點確定項目的關鍵質量特性CTQ、流程及其它方面（Why;What;Where;When;Who)

測量項目CTQ的歷史情況，過去處于什么水平及主要的影響因素X分析影響CTQ’s的原因，識別顯著的影響因素（重要的少數的X）確定CTQ的最佳值及關鍵的影響因素，并針對關鍵的影響因素制定解決方案進行試點驗證改善結果標準化并實施監控

6σ管理改進模型——DMAIC455、追求卓越永無止境卓越改進和創新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上標桿管理，超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功卓越評審：自評驅動改進30%－50%－開展從過程到結果的自我評價，識別優勢并鞏固，識別改進和創新機會，排序，配置資源予以實施；－循環評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續改進和滿足顧客要求追求卓越466、質量管理從ISO9001起步企業管理水平APCD卓越績效ISO9001APCD476、質量管理從ISO9001起步ISO14001、OHSMS18001、HACCP、ISO22000…ISO9001工具方法工具方法工具方法經營成果48第二講質量管理體系有效性一、質量管理體系標準的產生、發展與應用二、質量管理原則與質量文化三、質量管理體系標準的基本內涵四、質量管理體系的有效性五、質量管理體系的有效策劃與實施六、質量管理體系的評價與改進49開頭語態度決定意識，意識決定行為，行為形成習慣，習慣形成性格，性格決定命運質量意識=質量觀念+態度ISO9001不是質量管理工作的全部。50一、質量管理體系標準的產生、發展與應用MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美軍品保大綱MIL－Q－45208美軍品保標準DEFSTANDARDAQAP-1\4\-9北大西洋公約組織品保標準05\2105\2405\25-----標準編號BS5750英國國家品質系列標準1959英軍品保標準196819791987200087版ISO9000系列標準94版ISO9000族標準2000版ISO9000族標準2008版ISO9001標準1994200851一、質量管理體系標準的產生、發展與應用標準

ISO9000

族標準技術報告技術規范核心標準其他標準ISO9000質量管理體系基礎和術語ISO9001質量管理體系要求ISO9004追求組織的持續成功質量管理方法ISO19011質量和或環境管理體系審核指南ISO10012測量管理體系ISO/TR10006項目管理指南ISO/TR10007技術狀態管理指南ISO/TR10013QMS文件指南ISO/TR10014質量經濟性指南ISO/TR10015質量管理培訓指南ISO/TR10017統計技術應用指南質量管理原則小型企業的應用ISO/TS16949汽車供應方……小冊子52一、質量管理體系標準的產生、發展與應用

ISO19011:2002質量和（或）環境管理體系審核指南ISO9004:2000追求組織持續成功的質量管理方法ISO9001:2008質量管理體系要求ISO9000:2005質量管理體系基礎和術語GB/T19011-2003

GB/T19004-2011GB/T19001-2008

GB/T19000-200853一、質量管理體系標準的產生、發展與應用質量管理體系認證證書統計（截至2009年12月底）54二、質量管理原則與質量文化

（一）八項質量管理原則如何結合本部門工作來理解這八項原則？1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與5、管理的系統方法4、過程方法8、與供方互利的關系6、持續改進7、基于事實的決策方法八項質量管理原則55顧客不是一切，但沒有顧客就沒有一切！原則一：以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。始于顧客需求，終于顧客滿意！56圖片來源：美國《讀者文摘》雜志578%職員77%部門經理92%總經理對美國一些大公司的質量意識調查：“提高顧客服務是公司最應優先考慮的事情嗎?“對提高顧客服務重要性的認識58沒有客戶抱怨，也不表明客戶滿意4%“用嘴告訴你”——客戶投訴96%“用腳告訴你”——客戶流失一個不滿意的客戶會把他遇到的問題想方設法告訴給其他8～10人。如果抱怨的問題被解決了，有60%的客戶會繼續合作。如果抱怨的問題當場被解決了，有90-95%的客戶會繼續合作，忠誠的客戶會原諒過失。24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）1個人投訴（4%）59思考：客戶不回頭的原因1%的客戶去世3%的客戶遷移4%的客戶自然流失5%的客戶在朋友推薦下改選其他9%的客戶能在別處以更便宜的價格買到相同的東西10%的客戶總有不滿68%的客戶因接待他們的人對他們的需求漠不關心而轉向其他地方尋求滿足用戶需要什么70%按協議、技術、專家保證25%得到善待5%附加服務60作為“一把手“，該做些什么？原則二：領導作用領導者應確保組織的目的與方向的一致。他們應當創造并保持良好的內部環境，使員工能充分參與實現組織目標的活動。朱蘭認為，大部分質量問題是管理層的錯誤而并非操作層的技巧問題。管理層控制的缺陷占所有質量問題的80%還要多。61發動機舵手通信導航給養娛樂船長領導者Management管理保證人員和技術平穩運作的過程Leadership領導創造并使組織發生顯著變化的過程未知水域62領導者與管理者的區別為了達到有效管理的目的，一個組織既需要有管理的功能，也需要有領導的功能。管理者的主要作用是運用職權，依據規章制度，通過加強管理的各項工作，在組織中建立良好的秩序與控制，實現組織目標；領導者的主要作用在于運用影響力引導適應環境，抓住機遇，不斷創新，實施改革，使組織擁有長久競爭力。IBM的前任CEO

郭士納(LouisGerstner)

偉大的企業不是管理出來的，而是領導出來的。63最高管理者在質量管理體系中的作用a)制定并保持組織的質量方針和質量目標；b)

通過在整個組織內宣傳質量方針并促進質量目標的實現，增強員工的意識、積極性和參與程度；c)確保整個組織關注顧客要求；d)確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方要求并實現質量目標；e)確保建立、實施和保持一個有效和高效的質量管理體系以實現這些質量目標；f)確保獲得必要資源；g)定期評審質量管理體系；h)決定有關質量方針和質量目標的措施；i)決定改進質量管理體系的措施。64原則三：全員參與各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們為組織的利益發揮才干。65只有有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。教育培訓——員工發展——員工滿意質量方針——質量目標——質量職責——質量要求(相關制度)——質量考核66原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。要實現結果，必先控制過程！要識別過程，必先識別影響過程的要素：人、機、料、法、環、測67過程方法過程概念是現代管理最基本的概念之一，過程管理也是現代管理最基本的方式之一。無論是質量管理體系、環境管理體系、職業健康和安全管理體系，還是卓越績效模式、六西格瑪，都是基于過程管理的。現代管理重在結果和創造價值，但結果和價值都是通過過程而取得的，因此它必須面向過程。68過程方法使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。

系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法“。應用過程方法的關注點理解并滿足要求;需要從增值的角度考慮過程;獲得過程業績和有效性的結果;基于客觀的測量，持續改進過程。69高層管理過程支持過程顧客（和其他相關方）顧客（和其他相關方）高層管理過程：包括諸如策劃、資源配備、管理評審等產品實現過程：包括諸如與顧客相關的過程、設計和開發等支持過程：包括諸如培訓、維護等產品實現過程70原則五：管理的系統方法將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。從大處著眼！從大局出發！建立質量管理體系，是最有效的系統方法71木桶理論箍桶決竅合理分配資源——不浪費不要有短板——不拖后腿木板間要無縫——不漏水72關鍵詞：總體業績永恒目標原則六：持續改進持續改進總體業績應當是組織的永恒目標。73每天改進一點點，很快你會進一大步100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.4546154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9376208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8371天，讓你提高一倍!42天，讓你提高一半!循環前進階梯上升大環套小環戴明循環——PDCA74策劃

實施

檢查

處置Plan

Do

Check

Action

PDCA方法可應用于所有的流程PlanActionDoCheck戴明循環PDCA今天PDCA了嗎?……75戴明循環——PDCAP

DA

CP

DA

CP

DA

C持續改善持續改善創新P

DA

CQualityTime76

關鍵詞：有效決策數據信息分析原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。77企業與供應商的關系傳統的競爭關系同時向多家采購，獲得價格好處分配采購數量，控制供應商短期合同關系，穩定性差信息交流少選擇一般通過投標評估合作伙伴關系技術支持，降低成本，提高質量，縮短開發周期供應商參與新品的早期開發建立相互信任的關系提高效率降低成本長期穩定的緊密合同取代短期合同較多的信息交流與共享主動尋求優秀供應商78互利關系給雙方帶來的利益企業供應商雙方提高產品質量提高市場需求穩定性增強質量優秀降低合同成本貨款回籠及時可靠增進溝通減少糾紛實現數量折扣準確把握顧客需求實現優勢互補獲得及時可靠的交付獲得合作伙伴的技術和管理支持共同減低運營成本，實現成本優勢降低庫存費用提高零部件的質量提高資產收益率縮短產品開發周期降低生產成本降低雙方的交易成本降低進貨檢驗費用增強贏利能力增強抵御市場風險的能力79決策與行為模式決策行為（二）質量意識與質量文化質量文化質量意識質量文化與組織績效的關系組織績效80企業文化與質量文化精神層制度層行為層物質層質量文化企業文化81質量意識意識是人的頭腦對于客觀物質世界的反映，是感悟、思維等各種心理活動的總和，是人們內心活動的一種過程。意識的高低將在每一個人的一切活動中得到體現，導致行為活動結果的改變。質量意識＝質量理念+態度。82員工應具有的質量意識大質量意識：關注相關方，關注全過程顧客意識：始于顧客需求，終于顧客滿意。下一工序就是顧客。改進意識：持續改進是永恒目標。產品意識：產品就是人品。細節意識：細節決定成敗。過程意識：過程的結果是產品。控制過程要素：人機料法環測。系統意識：質量工作要有全局觀念、系統觀念。制度意識：制度就是讓人執行的。重在執行。目標意識：先有目標，才有工作任務。職責意識：事事有人干，人人都干事。溝通意識：80%的質量問題是發生在過程接口上。83員工應具有的質量意識預防意識：質量重在預防。從事后控制轉為加強事中、事先控制。學習意識：評價、分析、改進、分享。安全環保意識：優秀企業應具有的基本要求。質量成本意識：不考慮成本的質量，質量提升是難以為繼的。PDCA意識：一種工作思路。對待不合格品的意識：不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。數據意識：有用的數據為信息。任何決策都應基于信息和數據基礎上。結果意識：過程必須增值，盡量減少不增值的過程。……84三、質量管理體系標準的基本內涵質量管理體系的持續改進顧客/相關方顧客/相關方滿意管理職責資源管理測量、分析和改進要求產品產品實現輸入輸出增值活動信息流圖釋：以過程為基礎的質量管理體系模式圖85ISO9001:2008

《質量管理體系要求》前言0引言4質量管理體系4.1總要求4.2文件要求1范圍2規范性引用文件3術語和定義5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境7產品實現7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發7.4采購7.5生產和服務提供7.6監視和測量設備的控制8測量、分析和改進8.1總則8.2監視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改進附錄A附錄B860.1總則一個組織QMS的設計和實施受下列因素的影響：a)組織的業務環境、該環境的變化以及與該環境有關的風險，b)組織不斷變化的需求，c)組織的特定目標，d)組織所提供的產品，e)組織所采用的過程，f)組織的規模和組織結構。外部內部870.2過程方法本標準鼓勵采用過程方法。通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。為產生期望的結果，由過程組成的系統在組織內的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。運用過程方法進行確定、管理和控制過程時：理解并滿足要求從增值角度考慮過程獲得過程績效和有效性的結果通過對過程的監測，持續改進過程PDCA方法應用于所有過程QMS由四大過程構成每個大過程中還包含若干個子過程P策劃D實施C檢查A處置880.3與GB/T19004的關系與GB/T19004都是質量管理體系標準兩個標準相互補充，也可單獨使用GB/T19001可供內部使用，也可用于認證或合同目的，關注滿足顧客要求的有效性；GB/T19004關注質量管理的范圍更寬，滿足相關方的需求和期望，不擬用于認證、法律法規和合同目的。890.4與其他管理體系的相容性修訂過程中適當考慮了GB/T24001-2004，以增強相容性不包括其它管理體系的特定要求，但能將QMS與其它體系要求協調和整合。901、范圍

1.1總則目的證實（具有穩定地提供滿足要求的產品的）能力顧客要求適用的法律法規要求（注：可稱為法定要求）增強顧客滿意注：預期提供給顧客或顧客要求的產品產品實現過程中任何預期輸出（如中間產品、采購產品）911.2應用標準的要求是通用的，適用于任何組織（各種類型、不同規模、提供不同產品）刪減條件因組織或產品性質不適用時僅限第7章不影響提供（……）產品的責任和能力要在質量手冊中說明刪減的細節和正當的理由2規范性引用文件3術語和定義（略）924質量管理體系

4質量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制934.1總要求建立QMS，形成文件，實施、保持和持續改進QMS的有效性。應用過程方法、管理的系統方法。（a-f）組織應管理這些過程。識別和控制外包過程——外包帶來更專業的能力、更經濟成本的同時，也帶來商業風險、經營風險。注1：質量管理體系過程包括：（1）管理職責、（2）資源管理、（3）產品實現、（4）測量、分析和改進注2：外包過程：為QMS需要，由組織選擇，由外部方實施的過程注3：外包過程，并不免除（）的責任。影響因素:a-c944.2文件要求

4.2.1總則QMS文件包括四類形成文件的質量方針和質量目標質量手冊標準要求的程序文件和記錄組織確定……的文件，包括記錄一個文件可包含一個或多個程序，一個程序的要求可以被包含在多個文件中文件的多少與詳略程度取決于組織實際。（a-c）文件可采用任何形式或類型的媒介記錄程序文件質量手冊操作/管理文件954.2文件要求

4.2.2質量手冊質量手冊（3.7.4）：規定組織QMS的文件。注：為適應組織的規模和復雜程度，質量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。質量手冊的內容包括：QMS的范圍（包括刪減的細節和正當的理由）；編制的程序文件或對其引用；QMS過程之間的相互作用的表述。964.2文件要求

4.2.3文件控制控制對象——QMS所要求的文件記錄是特殊類型的文件——按4.2.4控制建立并保持形成文件的程序對文件從七個方面實施控制發布前得到批準必要時，評審與更新，再次批準更改和修訂狀態得到識別使用處獲得適用的有關版本文件清晰，易于識別組織所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件的識別與控制分發作廢文件——保留、標識974.2文件要求

4.2.4記錄控制記錄的作用——提供符合要求和QMS有效運行的證據建立并保持形成文件的程序對記錄從能發揮其證據作用的角度實施控制標識貯存保護檢索保留處置保持清晰，易于識別和檢索。985管理職責5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出995.1管理承諾最高管理者（3.2.7）：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人最高管理者的承諾：

——建立、實施、持續改進QMS的有效性通過以下活動為承諾提供證據:向全體員工傳達滿足要求（顧客、法律法規）制定質量方針確保質量目標制定進行管理評審確保獲得資源我“確保”……1005.2以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的關鍵詞確定（顧客要求）滿足（顧客要求）確定否？7.2.1\7.2.2\7.3.2；滿足否？8.2.1。1015.3質量方針質量方針（3.2.4）：由組織的最高管理者正式發布的關于質量方面的全部意圖和方向。對質量方針內容的要求：與組織的宗旨相適應包括對滿足要求（……）的承諾包括對持續改進QMS有效性的承諾提供制定和評審質量目標的框架對質量方針管理的要求在內部得到溝通和理解在持續適宜性方面得到評審1025.4策劃

5.4.1質量目標質量目標（3.2.5)：在質量方面所追求的目的。質量目標的內容：與質量方針保持一致包括滿足產品要求所需的內容可測量質量目標的管理要求最高管理者確保質量目標得到建立在相關職能層次上建立“你追求什么，就要測量什么；你測量什么，才能得到什么。”S：明確的M：可測量A：可實現R：相關的T：時間期限1035.4策劃

5.4.2質量管理體系策劃體系：相互關聯或相互作用的一組要素管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系對質量管理體系策劃，應滿足：質量目標的要求標準4.1條款的要求對質量管理體系變更進行策劃和實施時：保持完整性1045.5職責、權限與溝通

5.5.1職責和權限關鍵詞最高管理者組織內的職責、權限規定崗位說明書（籠統的）相關程序文件（具體的）溝通1055.5職責、權限與溝通

5.5.2管理者代表最高管理者在本組織管理層中指定一名成員管理者代表的職責建立、實施、保持QMS所需的過程向最高管理者報告QMS業績和改進的需求提高滿足顧客要求的意識可包括就QMS有關事宜與外部方進行聯絡我……1065.5職責、權限與溝通

5.5.3內部溝通溝通是指信息的交換。最高管理者必須建立適當的溝通過程：適當的方式——會議、內部刊物、電子媒體……適當的內容——與QMS有效性相關的信息適當的時機適當的人員1075.6管理評審

5.6.1總則主持人/組織者——最高管理者時機——按策劃的時間間隔目的——評價QMS，確保其持續適宜、充分、有效評審內容改進的機會QMS變更的需求質量方針和質量目標的變更需求保持管理評審的記錄注意：為提高評審本身的效果，可采用各種形式進行評審1085.6管理評審

5.6.2輸入/5.6.3輸出審核結果顧客反饋過程業績和產品符合性預防和糾正措施狀況以往管理評審跟蹤措施可能影響質量管理體系的變更改進的建議輸入

質量管理體系及其過

程有效性的改進與顧客要求有關的產品的改進資源需求輸出評審1096資源管理6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境6.2.1總則6.2.2能力、培訓和意識1106.1資源提供關鍵詞：確定提供資源應用于：實施、保持、持續改進QMS的有效性滿足顧客要求，增強顧客滿意這就西天取經去，皇上夠狠？！1116.2人力資源

6.2.1總則對象——影響產品要求符合性工作的人員注：QMS中承擔任何任務的人員，都可直接的或間接的影響產品要求符合性要求——能夠勝任人員能力考慮的因素（途徑）教育培訓技能經驗1126.2人力資源

6.2.2能力、培訓和意識要求：確定人員的能力要求提供培訓或其他措施，以獲得所需的能力評價所采取措施的有效性增強員工的意識相關性重要性作貢獻保持適當記錄教育培訓技能經驗思考:1、如何確定崗位人員“能力要求”？2、如何進行“有效性“評價？3、如何進行質量意識培訓？質量管理，始于教育，終于教育1136.3基礎設施目的——達到產品符合要求關鍵詞：確定提供維護基礎設施可包括：建筑物、工作場所、相關的設施過程設備（硬件、軟件、……）支持性服務（運輸、通訊或信息系統）思考:1、“確定“依據什么？2、如何進行“維護“？1146.4工作環境工作環境：工作時所處的一組條件物理的、環境的和其他因素如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等目的——達到產品符合要求關鍵詞確定：要充分識別管理：一般要有相應的文件支持，并加強檢查與改進。1157產品實現7.3設計和開發7產品實現7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.4采購7.5生產和服務的提供7.6監視和測量設備的控制7.2.1與產品有關的要求的確定7.2.2與產品有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3.1設計和開發策劃7.3.2設計和開發輸入7.3.3設計和開發輸出7.3.4設計和開發評審7.3.5設計和開發驗證7.3.6設計和開發確認7.3.7設計和開發更改的控制7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證7.5.1生產和服務提供的控制7.5.2生產和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護1167.1產品實現的策劃策劃對象——產品實現所需的過程策劃內容：產品的質量目標和要求針對產品確定過程、文件和資源的需求產品所要求的監視和測量活動，以及產品接收準則所需的記錄策劃的輸出：適合于組織的運作方式，如：工藝文件服務提供規范軟件行業的編程規則、注釋規則……質量計劃（針對特定產品、項目、合同）產品實現過程的開發可按7.3的要求進行控制驗證確認監視測量檢驗試驗117保證