某某單位程序文件文件編號：YKWF/CX012標題：處理抱怨的程序版號：第B版，頁碼3/31.目的正確處理來自顧客或其他方面對本站工作質量不滿意的申訴和抱怨，維護本站服務信譽。2.適用范圍適用于申訴和抱怨的受理、處理過程。3.職責31辦公室負責申訴和抱怨受理工作并將受理的內容進行記錄登記報送質量負責人處理后將處理的結果以文件化的形式歸檔管理。3.2質量負責人負責客戶申訴和抱怨的審查、組織處理及檢查糾正措施的落實。3.3相關責任科室配合調查處理，并具體落實糾正措施。。4.程序內容4.1申訴和抱怨的信息來源a.顧客申訴、投訴b.與顧客的直接溝通c.問卷與調查d.來自消費者組織的報告e.媒體的報導f.行業研究活動4.2申訴和抱怨的受理辦公室負責申訴和抱怨的受理：a.熱情接待來人來電盡可能詳細地問明情況并做好記錄。b.認真閱讀申訴投訴材料并妥善保管如遇疑義可與信息來源處聯系。c.根據記錄和材料填《抱怨受理登記預處理表對申訴和投訴的內容作出適當的描述。4.3調查和處理4.3.1申訴投訴是反映服務質量的重要信息之一受理后應及時報質量負責人，質量負責人在3個工作日內組織相關責任科室調查核實分析研究，作出判斷。4.3.2對檢測結果提出異議的應立即對以下方面調查:a.檢驗依據是否正確、有效；b.所用儀器是否在檢定周期之內，是否符合檢驗方法要求；c.檢驗方法是否符合要求，是否偏離文件化方針和程序或標準(規范)，是否有效；d.檢驗工作程序是否符合規定要求，檢測過程是否有必要的質量控制；e.檢測環境條件是否符合要求；f.數據處理是否正確。4.3.3對檢測結果有異議要求復檢的抱怨，質量管理科組織相關部門，對樣品庫內的留樣進行復檢，向客戶發出復檢報告。復檢結果與原檢測結果一致，客戶需交重復檢測費用，復檢結果與原檢測結果不一致，且確認是本站的過失時，應收回原檢測報告，發出更改檢測報告的聲明文件，必要時應賠償客戶的損失。4.3.4若申訴和抱怨與本站質量體系有關，或者對檢測工作質量產生懷疑時，質量負責人應立即對涉及的活動和職責進行附加審核，查明原因，制定糾正措施，并組織實施。當客戶投訴重大質量事故時除進行附加審核，必要時站長可決定增加管理評審（YKWF/CX015）4.3.5經調查核實確認本站工作人員泄露企業技術秘密、非法占有他人科技成果或失職、營私舞弊、弄虛作假的，執行《保密和保護所有權程序》（YKWF/CX013）。4.3.6若申訴和抱怨方對本站處理結論仍有異議的，可在收到復檢報告或處理結論之日起154.3.7經確認不屬于本站責任的問題，由辦公室與申訴投訴者溝通來解決。4.3.8辦公室填《抱怨處理通知單向申訴投訴者或其他方面通報處理結果并征求意見。4.4有關檢測工作質量抱怨處理過程中的記錄報告等均作為技術資料，在處理后的一個月內整理好，由質量管理科歸檔保存，保存期不少于10年。4.5因本站工作質量向上級部門直接申請復檢的不屬本站抱怨處理范圍。5.支持性文件5.1YKWF/CX009《內部質量控制程序》5.2YKWF/CX010《反饋和糾正措施程序》5.3YKWF/CX013《保密和保護所有權程序》5.4YKWF/CX014《內部審核程序》5.5YKWF/CX015《評審管理程序》6.記錄表格6.1YKWF/JL1601《抱怨受理登記預處理表》6