流程管理手冊

版本:200909

XXX有限公司

2009年9月

目錄

流程管理手冊.............................................................................錯誤!未定義書簽。

總則.....................................................................................錯誤!未定義書簽。

I.編制目的....................................................................錯誤!未定義書簽。

2.適用范圍..................................................................錯誤!未定義書簽。

3.使用人員..................................................................錯誤!未定義書簽。

第一部分：流程管理人員應掌握的背景知識.................................................錯誤!未定義書簽。

1.流程的定義................................................................錯誤!未定義書簽。

2.流程的層次................................................................錯誤!未定義書簽。

3.流程在企業中的作用........................................................錯誤!未定義書簽。

4.流程的四要素..............................................................錯誤!未定義書簽。

5.流程優化..................................................................錯誤!未定義書簽。

6.流程管理..................................................................錯誤!未定義書簽。

7.流程與其他概念的辨析.....................................................錯誤!未定義書簽。

7.1流程與部門..................................................................錯誤!未定義書簽。

7.2流程與制度..................................................................錯誤!未定義書簽。

第二部分：三級流程的梳理與優化.........................................................錯誤!未定義書簽。

1三級流程的梳理.............................................................錯誤!未定義書簽。

1.1目的.....................................................................錯誤!未定義書簽。

1.2步驟.....................................................................錯誤!未定義書簽。

1.2.1定位待梳理的流程........................................................錯誤!未定義書簽。

1.2.2三級流程現狀訪談........................................................錯誤!未定義書簽。

1.23三級流程建模............................................................錯誤!未定義書簽。

2流程的優化..................................................................錯誤!未定義書簽。

2.1目的......................................................................錯誤!未定義書簽。

2.2步驟.....................................................................錯誤!未定義書簽。

2.2.1流程優化方向的確定........................................................錯誤!未定義書簽。

2.2.2流程現狀評估與分析........................................................錯誤!未定義書簽。

2.23流程現狀優化...............................................................錯誤!未定義書簽。

2.2.3流程優化評估...............................................................錯誤!未定義書簽。

3流程文件的編制.............................................................錯誤!未定義書簽。

3.1流程文件的組成.............................................................錯誤!未定義書簽。

3.2流程文件的形式.............................................................錯誤!未定義書簽。

3.2.1流程圖.....................................................................錯誤!未定義書簽。

3.2.2流程操作指導書............................................................錯誤!未定義書簽。

3.2.3流程文件的編制原則.......................................................錯誤!未定義書簽。

第三部分：流程管理人員的職責與活動.....................................................錯誤!未定義書簽。

4.1流程中人員的職責...........................................................錯誤!未定義書簽。

4.1.1流程責任人一OWNER.........................................................................................................錯誤!未定義書簽。

4.1.2流程關鍵人員..............................................................錯誤!未定義書簽。

4.1.3活動執行者（流程中的角色＞:..............................................錯誤!未定義書簽。

4.2流程管理部門...............................................................錯誤!未定義書簽。

4.2.1部門職責...................................................................錯誤!未定義書簽。

總則

1.編制目的

通過流程基本概念與流程編制操作方式的說明，為XXX流程管理人員進行未來的流程

梳理、流程優化及日常流程管理提供指導。

2.適用范圍

本操作指導書適用于：

?學習和了解流程及流程管理相關概念；

?對本公司業務活動的梳理；

?對本公司現有流程的優化；

?了解、編制和使用流程圖及操作文件；

?對流程的推行及日常管理活動

3.使用人員

本手冊可供以下人員使用：

?流程管理部門負責人

?各流程責任人

?各流程關鍵活動負責人

?本公司其他管理人員

第一部分：流程管理人員應掌握的背景知識

1.流程的定義

活動的定向流動形成了流程。因此，流程是具有輸入和輸出的一組相關活動和資源的

組合。

對企業的定義：流程是以客戶需求為輸入，以產品和服務為輸出的一組彼此相關的資

源和活動。

2.流程的層次

流程因其所體現的業務層次，和其中的活動內容不同，而有層次的區別。

階段

步驟

任務

活動

>階段(PocketCard)

>步驟（如：軟件開發）

>任務和活動（如：概要設計、詳細設計）

>詳細的開發指南（指導書、模板、表單、CHECKLIST）（經驗、主動性、前瞻性）

主流程（一級流程）：以企業價值鏈劃分，實現企業增值和為增值提供支持的輔助業務

流程。如采購流程、產品研發流程、市場管理流程、客戶管理流程等

子流程（二級流程、三級流程……）:組成主流程的業務內容（活動），是由更為基礎的

活動組成，這些活動的流動形成了二級流程（以此類推，為三級流程等X二級流程往往是

跨部門的業務。

更低層次的子流程可以是部門內部的流程；最低層次的流程是由單個人（角色）完成

的活動流，即操作流程。

三、子流程

3.流程在企業中的作用

?總結和固化企業的優秀經驗，實現經驗教訓共享

?打破部門之間的”墻〃，形成以產出為核心的組織結構

?快速響應顧客和市場需求，為客戶提供優質產品和服務

?提高業務整體績效，保障企業平穩運營

4.流程的四要素

?角色：活動的執行者

?活動：流程過程中的具體行為和步驟

?活動的邏輯關系：活動與活動之間的先后關系；也代表信息流、物流、資金流的流

向

-時限：執行該流程的活動所要求的時間期限

5.流程優化

流程優化是一種重要的企業管理改進活動。它通過對現有流程中非增值環節的剔除，

和對活動關系的調整，降低業務的運行成本、加快企業對需求的響應速度，提高產品和服

務的質量。

6.流程管理

流程管理是以流程為中心的企業管理活動。對流程文件的管理、流程運行效果的監督，

以及流程的優化，是流程管理的重要內容。

7.流程與其他概念的辨析

7.1流程與部門

部門分工是在便于管理的原則上出現的。這種分工體現的是部門的職能而非企業的流

程。部門名稱是對其從事工作內容的描述。

每一個部門通常會涉及許多不同的流程。流程往往跨越了多個職能部門，關注整個組

織的最終臼標。

以部門職能驅動的運營會在部門之間形成區隔，阻礙業務的順暢進行。流程運行需要

打破部門之間的〃墻"，使企業形成以流程驅動的運營模式。

7.2流程與制度

制度在于保證活動執行的規范性以及明確部門在活動中的職責。從這一點說，制度和

部門密切相關。往往是不同部門制定與各自活動相關的制度。

流程作用在于整合活動，確保活動的協調配合和資源與信息的有效利用。簡單的來說,

制度是讓人"作正確的事"，流程是讓人"正確地做事"。

由于活動的組合多于流程，因此，制度的數量大于流程，制度應該包含流程。未來的

制度應主要基于流程而創建，使制度成為流程的支撐,流程成為制度的核心。

第二部分：三級流程的梳理與優化

1三級流程的梳理

1.1目的

本活動的目的是在XXX整體流程框架的指導下，對一二級流程內部的詳細活動進行梳

理，為三級流程的優化、文件編制和管理奠定基礎；

通過梳理，對現有業務活動的分析、歸并和分級，形成企業流程層次和流程框架，使

企業產出活動與支撐流程明晰化，實現企業資源在各業務流中的合理調配、人員績效指標

的和業務管理制度的合理調整與固化，為業務活動和組織結構的優化提供依據。

1.2步驟

流程梳理活動分為以下三個步驟：

1.2.1定位待梳理的流程

原則上在流程梳理前要明確流程間的關系,及搭建流程框架。如有明確的流程框架,

則定位待梳理的流程在總體框架中的位置。XXX現階段的流程框架如下圖：

1.2.2三級流程現狀訪談

通過對業務或部門負責人的訪談,了解業務內容和活動步驟，形成對流程的框架性了

解，為搭建流程框架提供輸入。

(-)訪談前期準備

1.收集和了解業務活動所涉及的現有制度、崗位職責說明書、相關文件模版等背景

資料；

2.根據現有業務開展情況和主責部門，確定現狀訪談的被訪談人；

3.訪談人員、場地^口器材準備

(-)訪談內容

1.介紹訪談背景

2.說明訪談的步驟

3.了解主業務的目的和開展情況

4.了解相關業務內容及涉及人員

5.了解業務中存在的主要問題及解決思路

6.討論業務活動流程化的問題

7.確認訪談結論

（三）訪談整理

1.根據訪談紀要對該業務的內容、主要活動、上下游業務關系進行整理

2.反饋確認訪談成果

1.23三級流程建模

流程建模是將業務活動流程化的方法。根據現有流程框架，通過流程建模研討，將業

務活動流轉換為流程圖形式，為流程分析優化和流程管理提供輸入。

流程建模的主要方法是流程建模研討及過程中的現場建模。通過訪談人員與流程責任

人及關鍵人員的共同研討，尋找和梳理流程要素，形成流程結構草圖。在此過程中，流程

操作人員也實現了對業務的再認識，相應提高了對業務活動的理解和對業務的管控意識。

流程建模研討的步驟婦下：

（-）確定被訪談人員

（-）研討背景介紹

（三）梳理整個流程框架

（四）詳細梳理活動并創建故事板

1.在原有主要活動下方記錄詳細活動

2.同時在白板上記錄該活動，繪圖確認和其它活動的邏輯關系。

（五）梳理活動內容

若時間允許,則詳細梳理活動內容：

1.對活動進行命名

2.對活動進行描述

3.活動的輸出？輸入？模版？

（六）繪制流程圖

根據研討現場繪制的流程示意圖和訪談紀要進行整理。流程圖的繪制方法參考指導書。

2流程的優化

2.1目的

本活動以前期流程梳理為基礎，通過對現有流程中非增值環節的剔除和對活動關系的

優化，降低業務的運行成本、加快企業對需求的響應速度，提高產品和服務的質量。

2.2步驟

2.2.1流程優化方向的確定

流程優化的目標是使企業業務活動實現成本、質量、服務和速度方面的改善，即實現

業務的迅捷(Fast\正確(Right\低成本(Cheap)和簡易(Easy)

企業進行流程優化的目標和方向應與企業的戰略定位、業務重點和現實問題柜符合。

此外企業流程優化還應該考慮如下方面的需求：

?IT和技術的需要

?當前流程的問題和實施成本

?管理層的期望

?客戶和合作伙伴的需要

2.2.2流程現狀評估與分析

根據流程優化的方向，通過流程現狀的評估，發現問題、定位問題并初步尋找解決方

向。這種分析可通過整體分析——關鍵評估要素分析，具體分析一客戶的需求及輸入分

析、工作流分析、關鍵活動分析來實現。這些評估與分析內容如下：

(-)關鍵評估要素分析

關鍵評估要素：

(1)顧客滿意：

企業外部一經銷商對營銷的滿意度

企業內部一營銷隊伍對產品開發的滿意度、產品開發對供應、技術和其它支持部門

的滿意度

(2)周期

每個環節所需時間和控制周期

(3)缺陷和返工的程度

避免流程中設立過多的檢查點。避免循環審核，去掉不具備審批能力的人員。審批必

須有內容，明確說明審批意見。否則增加流程環節和周期，同時將責任向下游轉移。

(4)成本

流程運行所需的人員費用、消耗和其他成本。

(5)決策要素

是否設立統一的決策標準

(6)人力資源效率

確定個人在流程中的位置和合理的工作量。以某人或某職位為中心，梳理涉及到的流

程，判斷當事人是否能夠承受。平均地合理地分配人員資源，避免某人被過分使用；否則，

其可能成為流程的瓶頸。

(7)信息的有效性

信息的生產、交流、和使用管理，交付件等信息的流向

(-)客戶的需求及輸入分析

通過該項分析，明確客戶需求及輸入要求，發現現有問題。分析涉及如下內容：

?流程客戶接受什么輸出？客戶是否期望得到不同的輸出？

?對于每類輸出，客戶的期望和要求是什么？什么是流程的關鍵績效指標？

?誰是流程的輸入者？他們提供什么輸入？我們對每個輸入的要求是什么？輸入者知

道我們的要求嗎？

?我們從輸入者那里得到正確的輸入嗎？不標準的輸入是否影響了流程績效？

?是否存在低增值的輸出？它們能否被消除掉？

(三)工作流分析：

通過該項分析，認識流程活動、角色、接口/關系等是否匹配、有效。分析涉及如下內

容：

?有多少組織介入了流程中？是否有太多的轉手（hand-offs）和接口？

?接口是否被定義清晰？接口是否是適當的？

-是否有多余的步驟？類似的工作是否在別處重復？

?是否有空缺的步驟？步驟的排列順序是否恰當？

?是否存在瓶頸或低效的環節？

?是否所有的步驟都對流程輸出增值？有沒有必要刪除一些步驟？

?哪些關鍵步驟對流程的關鍵指標（周期、錯誤率、成本等）有最大的影響？

?哪些關鍵步驟產生了最差的績效？

?哪些步驟返工最多？

?如果當前的資源被優化，流程能達到的最可能的績效水平是什么？

（四）關鍵活動分析

關鍵活動：決定流程績效的活動或一組活動。

通過關鍵活動的分析理解如何提高關鍵活動的效率并保障其運行效果，分析涉及如下

內容：

(1)該活動的輸入分析

?如何知道可以開始該項活動了？

?從結束上一項活動到開始此項活動需要多少時間？

?該活動的輸入是什么？

?如何獲得這些輸入信息？是否有一定的規則遵循？

?這些信息是否準確？是否完備？是否在同一地點可以一次得到？

-為獲得這些輸入信息是否求助了其他人？求助了多少次？

?為了得到這些輸入信息等待了多久？

?這些輸入信息是否有模板？能否提供？

(2)該活動的輸出分析

?如何知道該項活動已經結束了？

?從結束此項活動到開始下一項活動需要多少時間？

這些輸出信息是否有標準模板？能否提供？

將這些輸出信息交給誰？途徑是什么？手工獲得么？是否遵循一定規則？

?這些輸出信息是否因為不合格被反饋回來重新做？這時是否有討論？這種反饋

經常發生嗎？再次獲得這些輸出信息需要多久？

(3)該活動的活動內容分析

完成該活動時遵循的流程、標準、模板？

?完成該項活動時是否遵循一定的規則？規則是否精確、有幫助？是否按照流程進

行？

?是否存在標準來支持該活動的完成？國際標準、國家標準還是企業標準？

?這些流程、標準及規范是否存在模板？

?能否提供這些模板？

完成該活動的過程中使用了哪些IT工具?

/完成該項活動時使用了哪些IT工具？

?這些工具對完成該項活動有幫助嗎？

這些工具的版本是否統一？

這些工具可以方便地獲得嗎？

?在IT工具方面逐有哪些需求？

該活動受誰監控？有哪些干擾？主要的問題是什么?

?該項活動在完成過程中是否有人進行監控？如何監控？監控是否有效果？

?監控是如何影響活動的進行的？

?在完成該活動的過程中受到了哪些干擾？

?這些干擾來自于哪些方面？

?如果沒有這些干擾，完成該活動的時間是多久？跨活動的完成時間需要多久？

?進行該項活動時最常遇到的問題是什么？

2.2.3流程現狀優化

根據對流程現狀的分析結果，定位現存問題，選擇具體的方法對問題進行改進。

(-)流程優化的常見方式

流程優化的中心思路是消除流程中非增值性因素

主要優化方法包括：

,消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間

,優化流程中的檢查、評審點

,減少流程中的返工,缺陷

/優化流程中的客戶界面

，修正活動間的邏輯關系

(二)具體優化方法

(1)消除或壓縮流程中的等待和傳遞時間

將串行活動變成并行活動

rOO

OO-

去除不需要的活動，減少流程步驟

O

合并內部的界面(環節)

e

調整各環節的地理位置，或導入IT應用

壓縮每個環節的時間，規定時間期限

(2)優化流程中的檢查、評審點

?根據發生錯誤的機率來決定檢查、評審點設置的必要性

?取消重復審批點

?將不同環節的串行審批變為并行審批

?根據控制對象金額或風險的大小，進行分層審批

?采用窗口式服務或集中式評審

(3)減少流程中的返工/缺陷

?提高流程中決策點的透明度

?定義操作級流程、重要活動的操作規范、模板

?建立經驗教訓共享知識庫

?規范對流程執行人員的培訓

(4)優化流程中的客戶界面

?盡量統一接口,避免太多不同的人直接與客戶接觸

?簡化接觸界面，在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量

?整合客戶接觸點，將需要客戶參與的流程活動盡量整合在一起

(5)修正活動間的邏輯關系

?根據活動成本最小化原則確定先后順序

?減少返回次數，將職能向下一項活動轉移

?對多項活動效果進行集中評審

2.2.3流程優化評估

以流程圖及說明的形式對流程優化點進行展示，接受流程責任人的評估。根據評估意

見進行修改

（-）評估人員：

?流程管理和優化人員

?流程責任人（owner）

?流程關鍵人員

㈡評估形式：

分組評估，集中討論，現場提出意見和改進建議。

㈢評估標準：

參見本指導書"222流程現狀評估與分析.（一）關鍵評估要素分析”

3流程文件的編制

3.1流程文件的組成

流程文件是流程操作的依據，主要包括可視化的《流程圖》和說明流程內容的《流程

操作指導書》

3.2流程文件的形式

3.2.1流程圖

(-)流程圖的標準形式

流程中的活動從左至右按時間順序依次展開

(--)繪制說明

(二)流程圖的使用

(1)可視化的業務流——入職培訓

(2)分析流程問題一流程優化的藍本

3.2.2流程操作指導書

㈠結構

流程操作指導書包括以下內容

(1)流程范圍：該流程所包含重要活動的功能定義

(2)流程目的：該流程所發揮的作用

(3)福呈圖

(4)流程活動清單：該流程中每項活動的名稱、內容、要素、輸入輸出、模版、負責

人、時限

(5)流程各角色主要職責：角色所負責的活動

(6)關鍵節點：決定流程績效的一至兩個關鍵活動

(-)填寫說明

(1)流程活動清單

時

編號活動名?活動內容要素，入,出負貴人

限

1.備案中航遢沒的本年度洋客戶.

要邁成餓(經憎tM父效饞.經第市批地H的本年

餅皿策1、%案的完整與水健咨玻商務

04R初布士規劃.授商送擇標準》度客戶布點、梁】天

M2、將發的及時與準確能部代

2,X發本年度年*戶布點.集道道政策

政策至商務內效主W

1、條款消味明確

1、本年度客戶布

依搟本年度年客戶、第泡政策.2,的雙條歆體現本年

點、集地政策依m商物議「務內勤

05在長/商協雙模版的基期上打皮客戶布點、呆這政策協僅模5天

文本ill2.始加筋協議懊7本生W

修改,如定本年度協議文本3、體現對去年出現的版

版

問名的修正

1.申核G短的n

、甲核是有與本年度

1海儀文掌

年莊戶.來道政策保持

2、本年度客戶、

對怫過文木的城框性、與力議和

06A-ft集道政該*??%由分總曲3滅

性審橫關政策的T性避布'中核2、審核力議文本條就

3.哲關匿飾商修

是否適自經6點的實際

儀履行健力的口

情況，即可小性

__A_______Z_____gK________K

_______/\_______1X_____1____iAX____

體現活動的功概括性地描述保證活動正常完成活動所活動的產輸出文件

能；與流程圖活動的內容和進行的關鍵因需的信息、出，體現的固定格

保持一致步驟素；不是將活文件、資源活動的增式：一般

動內容簡單展等值部分為電子版

開

(2)流程各角色主要職責

角色主要職出

1、制定安全庫存計算標準

商務總監

2,根據各地區經銷商庫存情況，提出庫存管理決策意見

1、協調經梢商庫存信息并及時提供給公司

商務經理2、日常庫存跟蹤管理

3、產品庫存的實地盤點

1.對經銷商庫存進行實地盤點

財務經理與流程終端活動對應，

2.塔寫《經銷商庫存盤點明細表》

1.審核經銷商庫存分析報^是流程活動內容的提

信息主管

、審核月度經銷商進銷存情況分析報告

2煉；

1,計算安全庫存數值

2審.核產品資料對應情況了解角色在流程中的工

3.將庫存數據報表從DRP系統中導出

與安全庫存對比，分析產品周轉速度，分析斷貨、庫存壓力、作量和

銷售信息4,

.形成蟀仔分析報告

管理專員5

6.將經銷冏陳仔分析報告轉發商務總監、巾場總監、業務總監、的傳總膾

7.對客戶進貨、客戶銷售、客戶庫存勾稽關系進行對比

8.對異常問即反饋商務經理進行調杳

9、根據進俏存核對情況，麻存盤點明細表和商務涇理反饋信息，形成月度進銷存情況分析報告

(3)關鍵節點

活動09~提供決策意見

關能節點作用：

通過對庫存怙況報告的解讀，了解區域羥情商庫存水平和消化能力，掌握渠道總體情況,

從而為商務經理提出經銷商庫存管理目標和方向，以此指導商務經理擬定具體措施提高

渠道網絡分銷能力。

角色要求：關鍵節點對流程整體產

I.深入了解區域市場及分銷渠道狀況出、整體績效的影響。

該角色為作好本活

2.了解辦事處經銷商庫存消化總體能力填寫時可反向思考：如果美

3.熟悉庫存問題常見及其產生原因之動所需掌握的知識

鍵活動出向就會帶來哪些負

4.深入理解公司銷售政策和渠道營銷目標和信息，及具備的

監控人：一一」主要能力

本活動的審核人或

營銷副總

執行人的直接上級

注意事項?

該活動要素的具體

1、依據統計數據和整體情況，對庫存標準進行及時和必要的修訂;

2,仝面分析庫存問題的成因，保證日標和次策意見的合理性。展開

3、積極與商務經理就庫存管理目標和決策進行溝通，了解庫存及銷售指目措施的實施情況.

(三)操作指導書的使用

(1)業務運行操作指導

(2)職責劃分依據

?流程活動清單：解釋流程圖；明確活動邏輯關系、配合制度指導業務活動進行

?流程各角色主要職責：明確自己在流程中的工作內容

?關鍵節點：提醒流程的操作重心

323流程文件的編制原則

(1)"讓最明的白人去作"一流程圖繪制由流程責任人協助完成，活動清單填寫

需由各角色(執行人)完成。避免不熟悉業務的人員越俎代庖。保證業務內容可由角色執

彳了完成。

(2)"統一培訓、分別填寫、集中討論修改"——通過統一培訓保證流程優化工作

協調同步進行。有流程各角色分別填寫所負責活動的操作指導書，保證內容具體、真實、

可執行。集中進行流程文件的討論和完善，保證流程的整體質量。

第三部分：流程管理人員的職責與活動

4.1流程中人員的職責

4.1.1流程責任人-OWNER

一般是流程中主要或多數活動的管理者

(-)流程管理中的職責

負責流程運行中的管理、組織流程優化,對流程整體績效負責。

(二)工作內容

(1)對流程的范圍進行確定，協調部門間的流程接口；

(2)組織流程文件下發，對流程執行人進行執行培訓；

(3)通過監督檢查,確保流程執行人員對流程文件嚴格執行；

(4)對流程的執行狀況進行監控，將流程中的問即進行及時處理，或及時反饋問題和

建議至流程管理部門；

(5)配合流程管理部門開展的流程優化活動，組織流程關鍵人員開展優化活動；

(6)負責組織流程文件的制作活動，并對文件質量負責；

4.1.2流程關鍵人員

流程中重要活動的執行人和關鍵部門管理者。對流程總體情況和各項內容均必交熟悉。

(一)流程管理中的職責

協助流程負責人對流程運行進行監控、管