1.課程概述公共關系與商務禮儀主講人：

一種觀念、一種意識、一種要使自己的發展中使他人同時也得到實惠和效益的思想。

一種方法，一種技術，一種能在發展中與他人互利共贏并付諸實踐的一種專業技能。

一種新興的職業，被譽為“朝陽產業”,代表的實體正在日益發展。公共關系公共關系學一門具有重大現實意義的新學科一種文化現象，“尊重、理解、支持、合作”公共關系公共關系幫助樹立良好的公共關系理念掌握正確的社交禮儀提高同學們在校生活的質量促進個人全面發展使同學踏入社會、走向新工作崗位時，能更好把握機會、整合資源、凝聚力量公共關系教學目標了解公共關系的基本概念和作用O1掌握商務禮儀的基本規范和注意事項O2準確有效地傳遞信息和與客戶進行溝通O3在不同場合下出色地表現自己，展現良好的形象和素養O4不能“裝”內化于心，外化于形用“做”公共關系觀念的樹立和養成良好的社交禮儀公共關系與商務禮儀的認知尊重自己嗎？表面上尊重對方，私下內心總感覺很委曲，這就是沒有對對方真正做到內心的認同和尊重，這樣稱得上尊重對方嗎？真的很尊重客戶或者合作對象，但做出的行為反而對方不認可。尊重職業微笑應該露八顆牙？真的適合自己嗎？適合遇到尊者，給人家拉車門，手在頭部的上方擋一下，為什么？一定適合對方嗎？適合你心里明明非常尊重他，你明明為了他好，你明明是為了支持他對方不但不認你的好，還誤解了你，還給你戳上了一個錯誤的標簽公共關系企業和個人在自我發展的同時，讓周邊的組織和公眾都能互利共贏。成交樹立正確的觀念成交不是交易，不是雙方做生意，而是雙方如何快速的達成協議。語言表達出眾跟你個人和別人給你的定義和標簽有關系,過程中給別人的印象,是最終能不能達成協議的一個過程和結果。01為什么能夠成交？樹立正確的公共關系理念，養成良好的禮儀,絕不是用來裝的。02拓展到企業、組織甚至于國家樹立正確的公共關系理念處理事務、待人接物的良好禮儀培養良好的公關意識增強人際交往能力2.公共關系的概念和三要素公共關系與商務禮儀主講人：定義1公共關系活動的最終目標是要在公眾的心目中樹立起組織的良好形象。組織形象是一種印象和評價，是組織的表現與特征在公眾心目中的反映。3公共關系既是一門科學,又是一門藝術。公共關系是一種把科學性和藝術性有機結合起來的富有想象力和創造力的勞動。2組織通過公共關系傳播手段影響公眾。如果小伙子對姑娘大獻殷勤，竭力表達自己如何喜歡她，這不是公共關系，而是推銷;如果小伙子精心修飾自己的容貌，并在姑娘面前表現得談吐不俗、舉止文雅，這也不是公共關系，而是廣告;如果小伙子認定目標、制訂計劃、埋頭苦干，以優秀的成績獲得他人對自己的優良評價，并把這種優良評價通過他人傳播出去使姑娘知道，從而使姑娘對自己產生敬佩之情并逐漸轉變為愛慕之意，這才是公共關系。010203舉例--描述公共關系三要素公共關系基本結構傳播（手段）組織（主體）公眾（客體）社會環境三要素公共關系的主體是社會組織，它是公共關系的實施者、操作者和承擔者；公共關系的客體是公眾，它是公共關系主體實施公共關系活動的對象和承受者；傳播溝通作為一種社會現象，是幫助機構在運行過程中爭取與公眾相互了解，相互合作而采取的行為規范和進行的傳播行為。三要素一、公共關系的主體社會組織按職能分經濟組織文化組織政治組織三要素二、公共關系的客體公眾公共關系的公眾是指因面臨某個共同問題而形成并與組織的運行發生一定聯系的社會群體是公共關系主體發生聯系及相互作用的團體和個人的總和公眾是指一個組織機構直接或間接相關的個人、人群和團體這些個人、人群和團體對公共關系主體的生存、發展及目標的實現具有實際的或潛在的利害關系和客觀存在的影響力三要素二、公共關系的客體公眾分類：包括各級主管、職員、經理層、股東和董事會與組織沒有直接聯系的群體，包括媒體、政府、教育家、顧客、供貨商及組織所在社區等內部公眾外部公眾三要素二、公共關系的客體公眾分類：基本公眾：最可能對組織的各種勢力起到協助或阻礙作用次要公眾：重要性稍小一些邊緣公眾：最不重要的

例如美國聯邦儲備委員會對于受其管理的銀行來說是基本公眾，國會議員和普通大眾則是銀行的次要公眾，而對于投資者來說，他們最關注的是美聯儲所宣布的利率水平和變動等。三要素二、公共關系的客體公眾分類：員工和現有顧客學生和潛在顧客傳統公眾未來公眾三要素二、公共關系的客體公眾分類：組織進行強大的、具體有說服力的溝通，中間派的態度是十分關鍵的，這一點在政治上的表現尤為明顯，能否贏得搖擺不定的選票，通常是決定競選成功的關鍵。組織應通過溝通加強支持者的信念。01支持者組織應通過溝通改變反對者的態度。02反對者03中間派三要素三、公共關系的手段傳播溝通在社會公眾中樹立起組織的良好形象和聲譽，進而引發公眾產生組織所期望的預期行為傳播是聯系公共關系主體與對象的橋梁公共關系工作的核心就是通過各種傳播手段，溝通組織與公眾（包括向公眾傳遞組織的信息和向公眾收集意見和態度雙向兩個方面）三要素三、公共關系的手段傳播溝通信息通道譯碼共同經驗范圍環境傳播者編碼受傳者干擾反饋公共關系的基本特征1.以公眾為對象公共關系是組織與構成其生存環境的內外公眾間的關系。公眾是公共關系的主要研究對象，一切工作均圍繞公眾展開。2.以美譽為目標公共關系既不是一種政治關系，也不是一種經濟關系，其評價尺度不是政治立場，不是經濟指標，而是美譽度。3.以互惠為原則公共關系不以血緣、地緣為基礎，而以一定的利益關系、業緣關系為基礎。組織要生存發展，必須得到公眾的支持；而要想得到公眾的支持，就必須讓公眾得到利益。公共關系的基本特征04組織憑借公共關系在公眾中樹立良好的形象，絕非一日之功。樹立形象的過程具有長期性，同時，形象一旦樹立起來就不會輕易改變。以長遠為方針05組織要追求長久的美譽,就一定要以真誠為信條。互利互惠也只有依靠真誠才能做到。特別是在市場經濟條件下，公眾對真誠的期望越來越迫切。以真誠為信條06公共關系的信息只有通過溝通才能實現其價值。形象在溝通中塑造，美譽度在溝通中提高，合作在溝通中促成，目標在溝通中實現，良好的口碑在溝通中建立與積累。以溝通為手段3.公共關系交際的基本準則公共關系與商務禮儀主講人：一、真誠原則

美國心理學家安德森曾設計了一種表格，列舉出550個描寫人的形容詞

有積極的、中性的、消極的如：真誠、信得過、有思想、體貼、熱情、開朗、固執、好斗、靦腆、作風不正、眼光短淺、貪婪、冷酷、裝假、信不過等。一、真誠原則誠實、忠實、真實、信得過、可靠和真誠評價最高真誠評價最低說謊和假裝以誠待人是人際交往得以延續和深化的保證。“在社會上，溝通人與人之間情感的，無疑是一顆體諒的心，只要有互相體諒對方的心，就是荒漠里的甘泉。”松下幸之助“互相體諒”的更進一步表現是“互相寬容”。寬以待人，求同存異，有助于擴大交往空間，也有助于消除人際間的緊張和矛盾。二、寬容原則二、寬容原則古人云“大肚能容，容天下難容之事”記人之善、忘人之過，寬宏大量、以德報怨，切莫斤斤計較，睚眥必報，給人氣量狹小，不可深交的壞印象。三、尊重原則尊重包括自尊和尊重他人。就是自重自愛，維護自己的人格；自尊就是重視他人的人格、價值觀念、意見和生活習慣，承認人際交往雙方的平等地位。尊重他人哲學家斯賓諾莎說過，世界上沒有兩片完全相同的葉子三、尊重原則1首先，尊重別人的人格也就等于尊重自己的人格。3再次，尊重別人的生活習慣，別人會體會到你很友善可親，愿意與你接觸，為共同培育友誼之花創造了良好的條件。2其次，尊重別人也要尊重別人的價值觀念和意見，從善如流，善于從聽取他人意見中取長補短，交往關系才會越來越深厚。三、尊重原則心理學的研究一再證明：人人都有受人尊敬、被人肯定的心理需求。滿足這一需要、順應這一心理特征，別人才會以與你交往為樂。四、互酬原則互酬原則

是要求人們在交往時考慮對方的共同利益，滿足共同的心理需要，彼此都能從交往中得到實惠。“投之以桃李，報之以瓊漿”。五、自我袒露原則心理學家通過實驗發現，人們更喜歡自我暴露較多的人。人們應該保持適當的隱私，但必要的自我袒露，是人際溝通的需要，也是對他人表示信任的一種信號。給人十分“見外”的感覺，把自己裹得嚴嚴實實，讓人琢磨不透，過于內向且性格封閉、從不與人交心的人，也難交到好朋友。六、彈性原則彈性原則也叫作“伸縮性原則”。“計劃趕不上變化”當事物的發展并不象預想的那樣，情況更多變、問題更復雜時，就必須靈活變通，既要講原則性，也要講靈活性，即講彈性。對語言、措施等在情感上可以接受的范圍內作些必要的調整六、彈性原則“彈性外交”使自己、對方都能獲得更大的回旋空間，可減少或避免一些不必要的摩擦或傷害。七、相似性原則民族、國籍的相似社會條件、社會身份的相似志向、性格、興趣愛好等的相似性別、年齡的相似思想觀念、文化水平的相似所謂“物以類聚，人以群分”七、相似性原則

有較多的相似性，共同語言就較多，彼此“談得來”的人