國網懷化供電公司《電力營銷工作規程》

考試試題庫

（供電服務某些）

一、填空題：

1、營銷人員應接受相應營銷業務和崗位技能培訓，經（考試合格）上崗。

2、營銷人員對本規程應每年考試一次。因故中斷營銷工作持續（6個月）以上者，應重

新學習本規程，經考試合格后，方能恢復工作。

3、供電服務獎懲堅持管專業必要管服務、（獎懲并舉）和專業管理與分級負責相結合原則。

4、限停電告知書應采用直接、第三方或公證方式，提前（七）天送達客戶。

5、重要客戶限停電告知書應同步報送（電力管理部門）。

6、欠費限停電正式停電前應核算交費狀況。對專變客戶正式限停電前（30分鐘）應再

次告知客戶。對重要客戶應通過錄音電話進行告知。

7、對客戶執行負荷控制前，運營人員應提前告知客戶和（95598）并錄音。

8、到客戶現場服務前，有必要且有條件，應與客戶預約時間，講明（工作內容和工作地點）,

請客戶予以配合。

9、窗口服務人員在有特疾狀況必要暫時停辦業務時，應列示（暫停服務）標牌。

10、接聽電話時，應做到（語言親切、言簡意賅）o

11、因供電設施籌劃檢修需要停電，提前（7天）H公示停電區域、線路、時間。

12、供電服務調度工作遵循統一調度、（分級管理）原則。

13、服務調度對象應依照事務解決（核心節點）及時向調度人員報告解決進程。

14、供電服務是指遵循行業原則或按照合同商定，提供合格電能產品和規范服務，實現（客

戶）用電需求過程。

15、發生供電服務質量事件，對各級單位負責人予以（紀律處分）、經濟懲罰和組織解決，

三種懲處方式可以單獨運用，也可以同步運用。

16、客戶是指也許或已經與供電公司建立供用電關系（組織或個人）.

17、與客戶交接物品時，應雙手遞送，不拋不丟，交接鈔票時要（唱收唱付）。

18、對于重、特大營銷差錯和嚴重失職行為，二級供電單位營銷稽查部門應在事件定性后（3

天）內填寫《電力營銷違規行為報告單》，報公司營銷部門。

19.發生特別重大供電服務質量事件，對責任單位重要負責人、關于分管負責人予以（警告

至降級（降職））處分。

20、公司和各級單位成立（供電服務獎懲工作小組），在本單位員工獎懲領導小組領導下開

展工作。

21、遇有客戶提出不合理規定期，應向客戶委婉闡明，不得與客戶（發生爭執）。

22、辦理居民客戶收費業務時間普通每件不超過（5）分鐘，辦理客戶用電業務時間普通

每件不超過（20）分鐘。

23、供客戶操作使用服務設施，如發生故障不能使用，應擺設（設備維修中）標志牌。

24、客戶打錯電話時，應（禮貌地闡明狀況）。

25、因供電設施暫時檢修需要停電，提前（24）小時公示停電區域、線路、時間。

26、服務調度人員下達指令后，應全程（跟蹤、督辦）調度事務進展狀況。

27、同一供電服務過程中涉及多項供電服務過錯，按所合用（最高）供電服務過錯級別原則

懲處。

28、供電服務過錯依照（問題性質）和影響限度分為三類：一類過錯、二類過錯和三類過錯。

29、對沒有建立片區客戶經理聯系制或沒有將該項工作納入客戶經理績效考核單位，比照

（《國家電網公司供電服務獎懲規定》）普通供電服務質量事件考核責任單位5000元。

30、供電服務質量事件依照危害限度和影響范疇分為四級：（特別重大）、重大、較大和普通

供電服務質量事件。

31、業擴收費要嚴格按照（價格主管）部門批準收費項目和原則。

32、片區客戶經理聯系制由各營業單位（優質服務專責）負責，片區客戶經理配合。

33、投訴承辦單位需在（3）天內完畢聯系客戶、核查、出具調查解決報告。

34、供電營業廳應整潔明亮、布局合理、舒服安全，做到（“四凈四無”）。

35、單條線路及如下籌劃停電，不得提前停電；延期停電時間誤差不得超過（30）分鐘，否

則按元/次考核責任單位。

36、籌劃性停電凡導致延遲復電，均考核責任單位（1000）元/次。

37、故障停電在停電發生后（30）分鐘內將停電信息在95598系統提交、發布。

38、重要及以上訴求不建檔、不報送定性為（行為性）嚴重違章。

39、因客戶經理工作未到位，導致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級單位，按（嚴重違

章）解決。

40、懷化供電公司供電服務調度管理機構分為兩級，即市公司供電服務調度和（縣級供電服

務調度）。

二、選取題（請將對的答案代號填入括號內）

1、營銷人員應做到：（）

A、嚴格執行國家法律法規、政策，遵守各類有關規程和規章制度。

B、遵守國家電網公司供電服務《十項承諾》和員」一服務《十個不準九

C、遵守國家財經紀律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。

D、遵守國家、公司和客戶有關保密制度。

答案：ABCD

2、真誠服務，盡量滿足客戶合理規定。對客戶征詢、投訴等（），及時、耐心、精確地

予以解答。

A^不推諉B、不回絕C、不延時D、不搪塞

答案：ABD

3、為客戶提供服務時，應（）。

A、禮貌B、謙和C、熱情D、奔放

答案：ABC

4、在公共場合施工，應做到（）o在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目告示牌。

A、有安全辦法B、懸掛施工單位標志

C、懸掛安全標志D、配有禮貌用語

答案：ABCD

5、發生供電服務質量事作，對各級單位負責人予以（）三種懲處方式可以單

獨運用，也可以同步運用，

A、紀律處分B、經濟懲罰、C行政解決D、組織解決

答案：AB1）

6.供電服務質量事件依照危害限度和影響范疇分為（）供電服務質量事件。。

A、特別重大B、重大C、較大【）、普通

答案：ABCD

7、供電服務過錯依照問題性質和影響限度分為（）過錯。

A、一類B、二類C、三類D、四類

答案：ABC

8、營業窗口可以收取（）費用。

A高可靠性供電費B、暫時接電費

C增容費D、低壓戶表費

答案：ABD

9、電力服務熱線“95598”受理（）業務。

A業務征詢B信息查詢C服務投訴D電力故障報修

答案：ABCD

10、C級供電營業廳功能分區涉及：（）

A、業務辦理區B、收費區C、業務待辦區D、展示區

答案:ABCD

11、國網公司十項承諾中供電營業場合要公開（）。

A電價B收費原則

C服務程序D工作流程

答案：ABC

12、供電服務行為舉止應做到（）o

A端莊B隨意

C大方D文雅

答案：ACD

13、“供電服務人員”，指（）等。

A營業廳人員、95598人員B抄收、裝接人員

C故障搶修人員I）現場查勘、用電檢查人員

答案：ABCD

14、受理用電業務時，應積極向客戶闡明（）。

A該項業務需客戶提供有關資料

B辦理基本流程

C有關收費項目

D收費原則

答案：ABCD

15.公司系統員工禁止以任何方式（）客戶受也工程。

A擅自承攬B代理

C變相承攬D承包

答案：ABC

16.供電營業廳服務功能涉及：（）。

A業務辦理B收費

C告示1）引導和洽談

答案：ABCD

17、《電力法》規定，電力運營事故由于（）因素導致，電力公司不負責補償責任。

A不可抗力B客戶自身過錯

C電力員工操做不當I）電力設備故障

答案：AB

18、業擴報裝按照（）原則，簡化用電手續，加強內部協調，加快業擴報裝，提高服務

質量和效率。

A一口對外B便捷高效

C三不指定D辦事公開

答案:ABCI）

19、對客戶送達停限電告知單，客戶拒簽或是無人在家簽收，可采用（）轉交送達等其她

方式。

A電話或短信告知B留置

C郵寄D公示

答案：ABCD

20、”不執行供電服務調度指令”是指供電服務調度對象在接受和執行調度命令時有如下行

為：

A不接受供電服務調度指令。B調度指令執行不力導致調度指令任務未按規定期限完畢。

C供電服務調度對象拒接供電服務調度電話。D小執行或故意遲延執行供電服務調度指令。

答案：ABCD

三、判斷題（20題，對打J,錯打X）

1、給客戶或公司導致20萬元及以上50萬元如下直接經濟損失應定性為重大供電服務質

量事件。（V）

2、未執仃供電服務例會制度定性為營銷服務管理性嚴重違章。3

3、供電服務規定使用規范化文明用語，倡導使用普通話。（J）

4、辦理業務對口，接待人員要認真傾聽，熱心引導，迅速銜接。辦理業務不時口，則規定

客戶找對口部門。（X）

5、進入客戶現場時，應積極出示工作證件，方可入內。（X）

6、供電服務人員上閔必要統一著裝，并佩戴工號牌。（J）

7、在客戶現場工作，應遵守客戶關于規章制度，尊重客戶風俗習慣。（J）

8、在客戶現場工作，應文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設施，能恢復應盡量恢復原

狀，不能恢復向客戶解釋，（X）

9、結束現場工作，請客戶清掃現場并交待關于注意事項。（義）

10、原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊狀況確需在客戶處住宿、就餐，應按價付費。

（V）

11、客戶填寫業務登記表時，予以指引和協助，并認真審核。（J）

12、通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，遇到客戶不滿可強行掛斷。（X）

13、因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，告知客戶停電因素即可。（X）

14、供電服務調度指令應精準、內容清晰、規定明確。（

15、服務調度對象解決完調度事務后，及時回答解決成果，書面回答傳真即可。（X）

16.對屬實認定錯誤投訴事件，發生一起，考核責任單位1500元/起。（X）

17、各級單位可依照本單位實際狀況收取業擴費用。（X）

18、供電方案應符合國家關于政策、地方經濟和社會發展規劃及電網發展規劃，滿足供用電

安全、經濟、合理及便于管理規定。（J）

19、供電服務三類過錯：情節較輕，偶爾發生，未導致不良影響供電服務過錯。（

20、受理客戶征詢時，對不能當即答復，應闡明因素?，并在3個工作日內回答。（J）

21、臨下班時，對于正在解決中業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等待客戶，

可不辦理。（X）

22、接到客戶報修時，應詳細詢問故障狀況。屬供電公司搶修范疇內故障，應及時告知搶修

部門解決。無法判斷故障因素，請客戶查明責任范疇再報修。（X）

23、對已建立了片區客戶經理聯系制客戶對同一種問題進行過征詢后因解決不到位引起投訴

事件或對同一問題發生重復投訴，片區客戶經理、優質服務專責比照被投訴負責人同等責任

進行考核。（J）

24、服務調度對象應嚴格次行調度指令。“服務調度對象”，指與供電服務關于單位、部門和

人員。（J）

25、發生一類供電服務過錯，對負責人予以500-3000元經濟懲罰。（V）

26、除客戶服務營業窗口外，其她部門也可受理客戶業擴報裝關于事宜。（X）

27、業擴報裝執行營業窗口“一口收費”。（V）

28、對不按規定流程解決客戶訴求，按《國家電網公司供電服務獎懲規定》III類過錯考核

責任單位500元。（J）

29、發生投訴，經調查屬實，按《國家電網公司供電服務獎懲規定》HI類過錯對負責人考

核1000元。（X）

30、一旦發生投訴，按《國家電網公司供電服務獎懲規定》HI類過錯對負責人考核75。元。

(X)

31、為大力履行客戶經理制，可?以在供電營業廳公示客戶經理電話號碼。（X）

32、投訴解決不及時或不徹底，引起客戶重兔投訴，按嚴重違章考核責任單位。（J）

33、投訴承辦單位投訴調宜不遵循實事求是原則，弄虛作假，按嚴重違章考核責任單位。（J）

34、發生服務類投訴，無論與否屬實，發生一起考核負責人700元（X）

35、供電服務調度聯系人未保持24小時通訊暢通構成營銷服務普通違章。（J）

36、未按規定及時向供電服務調度報告有關信息構成營銷服務普通違章。（

37、各級服務調度對象應嚴格按照服務調度指令規定，準時回答解決成果。如遇特殊狀況無

法在規定期限內回答解決成果，應提前一種工作口向服務調度員提出申請延時。（J）

38、關丁進一步加強供電服務專項會議紀要規定籌劃停電延期停電時間誤差不得超過30分

鐘，否則按元/次考核責任單位。（J）

39、關于進一步加強供電服務專項會議紀要規定籌劃停電凡導致延遲復電，均考核責任單位

元/次。（X）

40、城區及縣城20：00前接到投訴告知，投訴承辦單位分管領導須2小時內積極與聯系客

戶，其她狀況須12小時內積極與聯系客戶，親自就投訴事項進行協調解決。（J）

四、問答題：（4題，每題5分，共20分）

1、市公司對客戶訴求是如何定義？

答：客戶訴求：客戶在主觀上以為供電公司所提供服務沒有可以滿足其盼望，以及公司所

提供服務存在缺陷而形成不滿和抱怨，通過來電、來訪等直接或間接方式提出意見和建議。

2、“營業窗口服務人員、服務設施工作時間不在工作狀態”行為性嚴重違章如何界定？

答：“工作時間”是指營業窗口對外發布營業時間。“服務人員工作時間不在工作狀態”是指

窗口人員未貫徹供電服務規范有關規定，工作時間儀容儀表與著裝不符合規定，擅自離崗、

做與工作無關密、未按對外發布營業時間營業，未貫徹“首問負責制”規定，推諉、捷塞、

怠慢客戶，未貫徹“i次告知制”，導致客戶多次來回等。

“服務設施工作時間不在工作狀態”是指未貫徹“服務設施主人制”規定，客戶服務設施未

及時補充、自助查詢機、自助繳費機等服務設備未啟動,服務設備故障不及時修理等。

3、發生一類供電服務過錯，對負責人按什么規定解決？

答：I.對責任單位上級關于部門負責人予以通報批評。

2.對責任單位重要負責人、關于分管負責人予以通報批評。

3.對部門、班組級負責人予以通報批評、調節崗位或待崗。

4.對重要負責人予以通報批評、調節崗位或待崗。

5.對次要負責人予以通報批評或調節崗位。

6.對上述負責人予以500-3000元經濟懲罰。

4、市公司對發生投訴制定了哪些考核辦法？

答：I.每周對各單位投訴狀況進行排名，并發送短信通報。

2.按月將投訴舉報狀況納入到對各單位供電服務排名指標體系,并納入到各單位績效考

核。

3.對單筆投訴舉報考核：

（1）一旦發生投訴1除申訴成功以外），按《國家電網公司供電服務獎懲規定》III類

過錯對負責人考核750元，（2）發生投訴，經調查屬實，按《國家電網公司供電服務獎懲規

定》HI類過錯對負責人考核1500元。（3）發生重復投訴，按《國家電網公司供電服務獎懲

規定》普通供電服務質量事件考核負責人3000元。（4）違背投訴舉報工單解決時限和流程

規定，按照《國家電網公司供電服務獎懲規定》III類過錯考核負責人500元。

5、市公司對客戶經理解決客戶訴求有什么詳細規定？

答：客戶經理在權限范廝內能解決客戶訴求，應及時予以答復:和解決，作好記錄并規定客

戶簽字承認：客戶經理不能解決客戶訴求，應填寫《懷化電業局客戶訴求登記表》，按FI向

單位客戶經理主管班組、95598供電服務調度、市局優質服務專責上報訴求。

6、供電服務調度指令中95598客戶服務調度指令有哪些？

答：95598客戶服務調度指令：涉及通過95598系統（含電話、留言、傳真、網站）和各營

業窗口受理轉傳各類故障報修、用電征詢、電費查詢、表揚建議等普通供電服務問題。

7、省公司對客戶投訴解決時限最新規定是多久？規定完畢