——物業管理實務注冊物業管理師吳崛主講

物業管理實務第一章物業管理企業第二章物業管理招標投標第三章物業管理合同第四章早期介入與前期物業管理第五章物業的承接查檢第六章入住與裝修管理

第一章物業管理企業第一節、概述第二節、物業管理企業的設立第三節、物業管理企業的組織形式與機構設置

第一節概述一、物業管理企業的概念和特征:熟悉〔一〕概念物業管理企業是依法成立、具備專門資質、依據物業效勞合同從事物業管理活動，并具有獨立企業法人地位的經濟實體。〔二〕特征1.是獨立的企業法人；2.屬于效勞性企業；3具有一定的公共管理性質的職能第一章物業管理企業

第一章物業管理企業

第一章物業管理企業三、物業管理企業的常見模式

〔一〕房地產建設單位的附屬子公司或部門

〔二〕獨立的物業管理企業〔三〕物業管理集團公司第一章物業管理企業第二節物業管理企業的設立：掌握一、物業管理企業的工商注冊登記〔一〕企業名稱的預先審核〔二〕公司地址〔三〕注冊資本〔四〕股東人數和法定代表人〔五〕公司人員(六)公司章程

第一章物業管理企業〔六〕公司章程1.總那么，公司名稱和地址等；2.企業的經營范圍；3.公司注冊資本；4.股東的姓名或名稱；5.股東的權利和義務；6.股東的出資方式和出資額，股東轉讓出資的條件；7.公司的機構及產生方法、職權、議事規那么；8.公司的法定代表；9.公司解散事由和清算方法；10.職工錄用方式、待遇、管理方法；11.企業的各種規章制度。

第一章物業管理企業二、物業管理企業的資質審批及管理〔一〕物業管理企業的資質條件：熟悉〔二〕資質申報時需提供的資料〔三〕物業管理企業的資質管理公式：*ABCD2001001550+++()100%A、B、C、D代表不同類型物業

第一章物業管理企業第三節物業管理企業的組織形式與機構設置一、物業管理企業的組織形式：熟悉〔一〕直線制主要特點：企業各級領導者親自執行全部管理職能，按垂直系統直接領導，不設專門職能機構。這種組織形式適用于物業管理業務量較小的小型企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。

第一章物業管理企業主要優點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統一，責權清楚，指揮及時。主要缺點：要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面的知識和技能。直線制物業管理組織形式

經理服務部主任維修部主任組長組長組長組長組長組長

第一章物業管理企業第一章物業管理企業公司經理職能機構職能機構職能機構職能機構職能人員職能人員職能機構職能機構作業組作業組作業組作業組物業管理項目機構物業管理項目機構物業管理項目機構直線職能式組織機構圖

第一章物業管理企業

第一章物業管理企業總公司職能機構職能機構住宅管理事業部專業服務事業部職能機構職能機構項目管理機構項目管理機構職能機構職能機構租賃部經營部職能機構職能機構電梯維修部園林綠化部租賃經營事業部事業部制物業管理組織形式

第一章物業管理企業〔四〕矩陣制主要特征：在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統；參加工程的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受工程組的領導。主要優點：〔1〕加強了各職能部門之間的橫向聯系、充分利用人力資源〔2〕有利于調動各方工作積極性、解決處理負責問題〔3〕具有較強的機動性和適應性主要缺點：〔1〕組織結構的穩定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導〔2〕部門之間關系復雜，協調工作量比較大，處理不當容易產生矛盾。

第一章物業管理企業總經理項目部項目部項目部職能部職能部職能部矩陣制物業管理組織形式

第一章物業管理企業

第一章物業管理企業三、物業管理企業組織機構的設置原那么：了解〔一〕按照規模、任務設置的原那么〔二〕統一領導、分層管理的原那么〔三〕分工協作原那么〔四〕精干、高效、靈活的原那么

第一章物業管理企業四、物業管理企業的機構設置：掌握一般企業職能機構主要包括〔一〕總經理室〔二〕人力資源部〔三〕行政管理部〔四〕財務部〔五〕品質管理部〔六〕市場拓展部〔七〕經營管理部〔八〕工程管理部〔九〕平安管理部〔十〕環境管理部

第二章物業管理招標投標第一節、物業管理招標投標的內容與形式第二節、物業管理招標投標的籌劃與實施第三節、物業管理方案的制訂

第二章物業管理招標投標第一節物業管理招標投標的內容與形式一、物業管理招標投標的概念〔一〕物業管理招標1.物業管理招標的概念：物業管理招標，是物業管理效勞產品預購的一種交易方式，即由物業的建設單位、業主大會或物業所有權人〔以下簡稱招標人〕根據物業管理效勞內容，制訂符合其管理效勞要求和標準的招標文件，邀請多家物業管理企業或專項管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業管理效勞合同的一種交易行為。2．物業管理招標主體：一般是物業的建設單位、業主大會、物業產權人〔政府機關或物業產權部門〕。

第二章物業管理招標投標〔二〕物業管理投標1．物業管理投標的概念：是對物業管理招標的響應，是指符合招標條件的物業管理企業，根據招標文件中確定的各項管理效勞要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。2.物業管理投標的主體：一般是指具有符合招標條件的物業管理企業或專業管理公司〔以下簡稱投標人〕。

第二章物業管理招標投標二、物業管理招標的類型〔一〕按物業類型劃分：可分為住宅工程和非住宅工程兩大類。〔二〕按工程效勞內容的實施劃分：可分為整體物業管理工程的招標、單項效勞工程的招標和分階段工程的招標等類型。〔三〕按招標主體的類型劃分：可以分為物業的建設單位為主體的招標、業主大會〔或單一業主〕為主體的招標、物業產權人為主體的招標等類型。〔四〕按工程效勞的方式劃分：可以分為全權管理工程招標或參謀工程招標等類型。

第二章物業管理招標投標三、物業管理招標投標的特點〔一〕物業管理招標投標的特點1.效勞的綜合性2.地區的差異性3.行業的特殊性〔主體的特殊性，內容的特殊性〕

第二章物業管理招標投標〔二〕物業管理招標投標開展趨勢1.法制化2.市場化3.科學化4.公開化5.專業化

第二章物業管理招標投標四、物業管理招標的方式物業管理招標有公開招標、邀請招標兩種方式。〔一〕公開招標公開招標是指招標人通過公共媒介發布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業管理企業參加投標的招標方式。主要特點：以公開的方式邀請不確定的法人參與。〔二〕邀請招標邀請招標，也稱作有限競爭性招標或選擇性招標，是指招標人預先選擇假設干有能力的企業，直接向其發出投標邀請的招標方式。主要特點：不使用公開的方式，投標人是特定的。

第二章物業管理招標投標五、物業管理招標的內容：掌握〔一〕早期介入和前期物業管理階段的招標內容〔二〕常規物業管理招標內容〔三〕物業管理招標中管理方式確實定

第二章物業管理招標投標第二章物業管理招標投標〔二〕常規物業管理招標內容〔1〕工程機構的建立與日常運作機制的建立，包括機構設置，崗位安排，管理制度等。〔2〕房屋及共用設施設備的管理。〔3〕環境與公共秩序的管理，包括清潔衛生、綠化、停車場及平安防范等。〔4〕客戶管理，客戶效勞和便民措施。〔5〕精神文明建設。〔6〕物業的租賃經營。〔7〕財務管理，包括效勞費、專項維修資金的使用和管理。第二章物業管理招標投標〔三〕物業管理招標中管理方式確實定〔1〕全方位效勞型管理方式。〔2〕參謀效勞型管理方式。

〔3〕合資合作方式。

第二章物業管理招標投標第二節物業管理招標投標的籌劃與實施一、物業管理招標投標的根本要求與原那么〔一〕物業管理招標投標的根本要求1．符合相關法律法規的要求2．充分考慮市場要素3．針對工程特點實施4．明確程序與時間

第二章物業管理招標投標〔二〕物業管理招標投標的根本原那么1．公平原那么2．公正原那么3．公開原那么4．老實信用原那么〔注意：四點表現〕

第二章物業管理招標投標二、物業管理招標的條件與程序：熟悉〔一〕物業管理招標的條件1．主體條件〔業主大會，建設單位，產權部門〕自行招標，代理機構招標2．工程條件注意：〔1〕投標人少于3個或住宅規模較小的，可采用協議方式。〔2〕新開發的住宅及該區域內非住宅必須招標〔3〕業主大會既可采取招標也可采取其他方式。

第二章物業管理招標投標

第二章物業管理招標投標本卷須知1、招標文件內容七項，發標10日前備案。2、邀請招標向三個以上企業發標3、發標至投標截止日不少于20日，假設對招標文件必要的澄清或修改，應在投標截止日15日前書面形式通知。4、資格預審合格的投標人過多時，可從中選擇不少于5家合格人。5、投標截止前投標人可通過正式函件調整報價及作補充說明。

第二章物業管理招標投標

第二章物業管理招標投標三、物業管理投標的條件與程序與策略技巧〔一〕參加物業管理投標的條件1．法律法規規定的要求2．招標方規定的要求

第二章物業管理招標投標〔二〕物業管理投標的程序1．獲取招標信息2．工程評估與風險防范3．登記并取得招標文件4．準備投標文件5．送交投標文件6．接受招標方的資格審查7．參加開標、現場辯論和評標8．簽約并執行合同

第二章物業管理招標投標工程評估的內容1、投標物業的根本情況2、招標物業工程的定位3、業主的需求4、建設單位，產權人，使用人根本情況5、招標條件和招標過程6、競爭對手7、企業自身條件的分析

第二章物業管理招標投標投標風險的防范和控制1、來自招標人和招標物業的風險2、來自投標人的風險3、來自競爭對手的風險

第二章物業管理招標投標〔三〕投標的策略及技巧：熟悉〔教材p28--31〕1．投標的組織籌劃2．工程的現場踏勘3．投標文件的編寫4．投標報價的策略和技巧5．現場辯論的技巧6．簽約談判的技巧〔四〕招標文件例如

第二章物業管理招標投標

第二章物業管理招標投標二、制訂物業管理方案的要求〔ｐ４１〕〔一〕響應性〔二〕合法性〔三〕客觀性〔四〕科學性第二章物業管理招標投標〔二〕制訂物業管理方案的要點及方法〔42頁〕招標物業工程的整體設想與構思〔5項〕管理方式與運作程序〔3項〕人員的配備、培訓與管理管理指標與措施〔管理指標2項，措施6項〕管理制度的制訂

檔案資料的建立與管理

第二章物業管理招標投標7．早期介入及前期物業管理效勞內容8．常規物業管理效勞綜述工作方案物資裝備費用測算本錢控制〔4項〕

第二章物業管理招標投標

〔三〕物業管理方案的內容1、關鍵性內容〔1〕工程的整體設想與構思。〔2〕組織架構與人員的配置。〔3〕費用測算與本錢控制。〔4〕管理方式、運作程序及管理措施。2、實質性內容〔1〕管理制度的制定〔2〕檔案的建立與管理〔3〕人員培訓及管理〔4〕早期介入及前期物業管理效勞內容〔5〕常規物業管理效勞綜述〔6〕管理指標〔7〕物資裝備〔8〕工作方案

第三章物業管理合同第一節、合同的概念第二節、前期物業效勞合同第三節、物業效勞合同第四節、業主公約和其他物業管理合同

第一節合同的概念合同是雙方或多方當事人之間的協議。當承諾人以訂立合同的意圖接受要約時合同即成立。合同是當事人之間意思表示一致的結果。合同的訂立，必須經過要約和承諾兩個階段。第三章物業管理合同

第三章物業管理合同一、合同的要約：了解要約〔Offer〕，在商品交易中又稱為發盤、出盤、發價、出價等，是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發出要約的一方稱為要約人〔Offeror〕，接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人〔Offeree、Acceptor〕。簡單地說，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

第三章物業管理合同〔一〕合同要約的構成要件〔特定人意思表示，包括合同主要內容，傳到達受要約人〕〔二〕合同要約與邀請要約〔拍賣，廣告，標價，招標〕〔三〕合同要約的法律意義

第三章物業管理合同二、合同的承諾：了解承諾〔Acceptance〕，在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規定的時間和方式，用諾言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告成立。

第三章物業管理合同〔一〕合同承諾的構成要件〔1〕由受約人或其代理人作出〔2〕在要約的有效時間內作出〔3〕必須與要約的內容一致〔4〕必須傳達給要約人〔二〕合同承諾的法律意義

第三章物業管理合同三、合同的要件：了解〔一〕當事人的締約能力〔二〕當事人的真實意思表示〔三〕合同內容合法〔四〕合同的形式合法

第三章物業管理合同四、口頭合同、書面合同、事實合同〔一〕口頭合同口頭合同是指當事人以對話的方式就合同的主要條款協商一致達成的協議。〔二〕書面合同所謂書面合同，就是指當事人采用文字及圖形、表格等將雙方協商一致達成的協議表述出來的一種合同形式。〔三〕事實合同事實合同是指當事人雙方不直接用口頭或者書面形式進行意思表示，而是通過實施某種具體行為方式進行意思表示所達成的協議。

第三章物業管理合同五、合同簽訂應遵循的根本原那么：了解〔一〕主體平等原那么〔二〕合同自由原那么〔三〕權利義務公平對等原那么〔四〕老實信用原那么〔五〕守法和維護社會公益原那么

第三章物業管理合同第二節前期物業效勞合同一、前期物業效勞合同的概念前期物業效勞合同，是指物業建設單位與物業管理企業就前期物業管理階段雙方的權利義務所達成的協議，是物業管理企業被授權開展物業管理效勞的依據。前期物業管理階段是指業主或業主大會選聘物業管理企業之前的物業管理活動期間。

第三章物業管理合同三、簽訂前期物業效勞合同應注意的事項：熟悉〔一〕物業的承接驗收〔二〕物業效勞的費用〔三〕前期物業效勞合同的解除或終止

第三章物業管理合同

第三章物業管理合同二、物業效勞合同的特點〔一〕授權性〔二〕國家干預性〔三〕有償性〔四〕雙務性〔五〕非單一選擇性

第三章物業管理合同三、物業效勞合同與前期物業效勞合同的的主要區別：掌握〔一〕訂立合同的當事人不同〔二〕合同期限不同

第三章物業管理合同四、物業效勞合同的簽訂〔一〕物業效勞合同的成立〔二〕物業效勞合同的生效

第三章物業管理合同〔三〕簽訂物業效勞合同應注意的事項：熟悉1、業委會的權利義務2、物業企業權利義務3、違約責任約定4、免責條款約定5、主要條款宜細不宜粗：工程，內容，標準，費用6、其他

第三章物業管理合同五、物業效勞合同的終止物業效勞合同因以下原因終止：物業效勞合同約定的期限屆滿，雙方沒有續簽合同的。物業管理企業與業主大會雙方協商一致解除合同的。因不可抗力致使物業效勞合同無法履行的，物業效勞合同自然終止。物業管理企業如果被宣告破產，應按照國家規定進行破產清算，物業管理合同自然無法繼續履行。法律、法規規定的其他情形。六、物業效勞合同典型案例分析〔P61--65〕

第三章物業管理合同

第二章物業管理招標投標

〔二〕業主公約的制定與宣傳〔熟悉〕1、物業銷售之前：臨時公約2、物業銷售階段：臨時公約公示，買受人承諾3、物業入住階段：廣泛宣傳4、首次業主大會召開：業主公約正式訂立

第三章物業管理合同二、其他物業管理合同：了解按照合同的作用以及合同主體的不同，大致分為以下幾種類型：〔1〕物業開發建設過程中涉及到物業管理活動的合同〔2〕物業管理企業與業主或非業主使用人所訂立的其他合同〔3〕物業管理企業在管理效勞活動中與相關單位簽訂的合同〔4〕其他與物業管理活動相關的合同

第四章早期介入與前期管理

第一節、早期介入第二節、前期物業管理

第四章早期介入與前期管理早期介入是指新建物業竣工之前，建設單位根據工程開發建設的需要所引入的物業管理咨詢活動：掌握前期管理是指從物業承接查驗開始至業主大會選聘好物業管理企業為止的物業管理階段：掌握物業開發項目的可行性研究階段（立項階段）

規劃設計階段建設階段銷售階段竣工驗收階段物業承接查驗階段物業入住階段業主大會選聘物業管理企業早期介入前期管理

第四章早期介入與前期管理第一節早期介入一、早期介入的必要性〔一〕物業工程開發建設存在的問題物業規劃設計和工程質量的問題建設單位不按規定提供物業管理的根底條件工程質量保修和工程遺留問題處理不及時建設單位從自身利益的考慮，將局部開發建設的責任和義務轉嫁給物業管理企業承擔建設單位在售房時，向業主作出不合理的物業管理承諾，使物業管理企業承擔不合理的責任等

第四章早期介入與前期管理〔二〕早期介入的必要性1.協助開發商建設單位及時發現和處理建設銷售中存在的問題2.可以在物業開發建設初期把不利于物業管理、損害業主利益的因素盡可能消除或減少

第四章早期介入與前期管理二、早期介入的作用：熟悉〔一〕優化設計〔二〕有助于提高工程質量〔三〕有利于了解物業情況〔四〕為前期物業管理作充分準備〔五〕有助于提高建設單位的開發效益

第四章早期介入與前期管理三、早期介入的內容〔一〕可行性研究階段1．內容(1)根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理的模式(2)根據規劃和配套確定物業管理效勞的根本內容(3)根據目標客戶情況確定物業管理效勞的總體效勞質量標準(4)根據物業管理本錢初步確定物業管理效勞費的收費標準(5)設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比之上的物業管理框架性方案

第四章早期介入與前期管理2．方法和要點(1)組織物業管理專業人員參與物業開發可行性研究，向建設單位提供專業咨詢意見，同時對未來的物業管理進行總體籌劃(2)除對物業檔次定位外，還應考慮物業的使用本錢。(3)選用具備知識面廣、綜合素質高、籌劃能力強的管理人員承擔工程管理工作

第四章早期介入與前期管理〔二〕規劃設計階段1．內容(1)就物業的結構布局、功能方面提出改進建議(2)就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議(3)提供設備、設施的設置、選型及效勞方面的改進意見(4)就物業管理用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見

第四章早期介入與前期管理2．方法和要點(1)參與各項規劃設計的討論會，并從使用、維護、管理、經營以及未來功能的調整和物業保值、增值等角度，對設計方案提出意見或建議(2)幫助建設單位優化設計或從使用維護等角度上對設計方案進行調整，使建設單位工程在總體上更能滿足客戶的需求，從而對促進工程的成功有利，降低開發風險(3)從確定的目標客戶的角度考慮問題。(4)要貫徹可行性研究階段所確定的物業管理總體規劃的內容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續性(5)對于分期開發的物業工程，對公用配套設施、設備和環境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協調意見

第四章早期介入與前期管理〔三〕建設階段1．內容(1)與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案(2)配合設備安裝，現場進行監督，確保安裝質量(3)對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見(4)熟悉并記錄根底及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料中及常規竣工資料中未反映的內容

第四章早期介入與前期管理

〔四〕銷售階段1．內容〔1〕完成物業管理方案及實施進度表〔2〕擬定物業管理的公共管理制度〔3〕擬定各項費用的收費標準及收費方法，必要時履行各種報批手續〔4〕對銷售人員提供必要的物業管理根本知識培訓〔5〕派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業管理咨詢效勞〔6〕將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業管理檔案第四章早期介入與前期管理

第四章早期介入與前期管理2．方法和要點〔1〕準確全面展示未來物業管理效勞內容〔2〕征詢業主對物業管理效勞需求意見，并進行整理，作為前期物業管理效勞方案的制訂和修正依據

第四章早期介入與前期管理〔五〕竣工驗收階段竣工驗收是指工程全部建成后為檢查工程質量而進行的一項工作程序。1．內容介入內容主要是參與竣工驗收。各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；分期建設工程完工后，參與分期竣工驗收；工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收2．方法和要點物業管理企業參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，收集存在的工程質量、功能配套以及其它方面存在的遺留問題，為物業的承接查驗做準備

第四章早期介入與前期管理第二節前期物業管理一、物業管理工程前期運作〔一〕管理資源的完善與優化1.管理用房到位2.物資配備到位3.物業管理人員到位〔二〕管理制度和效勞標準的完善在前期管理過程中，物業工程管理機構應根據實際管理情況對已制定的管理制度和效勞標準進行調整補充和完善。〔三〕確定物業管理單項效勞的分包

二、工程質量保修物業工程質量保修分為兩局部：〔一〕物業管理企業承接管理的物業共用區域及共用設施設備等局部〔二〕業主從建設單位購置的產權專有局部第四章早期介入與前期管理

第四章早期介入與前期管理

四、前期物業管理的特點：熟悉〔一〕根底性前期物業管理的特定內容是以后常規期物業管理的根底，對常規期物業管理有著直接和重要的影響〔二〕過渡性前期物業管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程〔三〕不穩定性此階段明顯呈現管理效勞的波動和不穩定狀態〔四〕經營虧損第四章早期介入與前期管理

第五章物業的承接查驗第一節、新建物業承接查驗的內容和方法第二節、物業管理機構更迭時的承接查驗第三節、物業管理工作的移交物業建成通過竣工綜合物業管理企業組織人員進行承接查驗對查驗中發現的問題進行處理物業移交

第五章物業的承接查驗第一節新建物業承接查驗一、準備工作：了解〔一〕人員準備〔二〕方案準備〔三〕資料準備〔四〕設備、工具準備

二、物業查驗的主要內容與方式〔一〕主要內容：掌握物業資料物業共用部位公用設施、設備園林綠化工程公共配套設施第五章物業的承接查驗

二、物業查驗的主要內容與方式〔二〕查驗的方式：掌握主要以核對的方式進行：觀感查驗使用查驗檢查查驗實驗查驗第五章物業的承接查驗

第五章物業的承接查驗三、承接查驗所發現問題的處理：熟悉〔一〕收集整理存在問題〔二〕處理方法〔三〕跟蹤驗證

第五章物業的承接查驗第二節物業管理機構更迭時的承接查驗一、準備工作〔一〕符合承接查驗條件〔二〕成立物業承接查驗小組〔三〕準備資料和工具

第五章物業的承接查驗二、物業查驗的內容：掌握〔一〕物業資料情況〔二〕物業公共部位、共用設備設施及管理現狀〔三〕各項費用與收支情況，工程機構經濟運行情況〔四〕其它內容

第五章物業的承接查驗第三節、物業管理工作的移交一、新建物業的移交〔一〕移交雙方〔二〕移交內容：熟悉

第五章物業的承接查驗二、物業管理機構更迭時管理工作的移交：熟悉〔一〕移交雙方〔二〕移交內容〔三〕辦理交接手續〔四〕本卷須知：了解1，明確交接主體和次序2，費用資產移交及管理運作銜接3，保修事項4，遺漏問題處理

第六章物業入住與裝修管理第一節、入住效勞的內容第二節、入住效勞應注意的問題第三節、裝修管理

第六章物業入住與裝修管理第一節入住效勞的內容一、入住效勞的涵義：了解〔一〕入住的概念入住是指業主履行完房款支付和其他相關義務后，建設單位、物業管理單位按照相關規定和合同約定向業主發出書面入住通知書，并將已具備使用條件的物業交付給業主，辦理相關手續的過程。

第六章物業入住與裝修管理〔二〕入住的法律涵義物業作為大宗不動產，業主購置過程的完成和實現，包括兩個方面：一是通過物業的接管驗收和物業入住，實現物業實物形態的轉移；二是通過物業產權確實認和辦理，實現物業所有權的轉移。法律意義上認為“入住〞，是物業具備入住條件后，業主辦理完結有關入住手續，首次接受自己的物業，作為物業產權人開始履行相關權利和義務。

第六章物業入住與裝修管理二、入住的準備：熟悉〔一〕入住的資料準備〔二〕入住的其他準備第六章物業入住與裝修管理〔一〕入住的資料準備1、?住宅質量保證書?及?住宅使用說明書?2、?入住通知書?3、?物業驗收須知?4、?業主入住房屋驗收表?5、?業主〔住戶〕手冊?6、物業管理有關約定第六章物業入住與裝修管理〔二〕入住的其他準備1、入住工作方案2、入住儀式籌劃3、環境準備4、其他準備事項

第六章物業入住與裝修管理三、入住效勞的管理：掌握〔一〕入住流程與手續業主憑入住通知書、購房發票及身份證登記確認驗收房屋并填寫《業主入住房屋驗收單》，各方簽字確認提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用簽署業主公約、物業管理收費協議等相關文件繳納當期物業服務等有關費用領取《業主（住戶）手冊》等相關文件資料領取房屋鑰匙（入住過程完結）

第六章物業入住與裝修管理〔二〕費用交納〔三〕驗房及發放鑰匙〔四〕資料歸檔

第六章物業入住與裝修管理第二節入住效勞應注意的問題一、入住效勞準備工作要充分物業入住在物業管理中是一項繁瑣細致的工作，既要求快捷高效又要求井然有序。由于業主普遍缺乏物業入住相關知識和經驗，經常會存在在相關資料準備缺乏和對物業入住管理等缺乏認識問題。加之，業主入住又是短時間內集中辦理，工作的頻密度高、勞動強度大。因此，物業入住的各項準備工作一定要充分

第六章物業入住與裝修管理二、入住期間需要注意的問題：了解1．業主入住實行一站式柜臺效勞，方便業主辦理有關入住手續。2．因故未能按時辦理入住手續的，按照?入住通知書?中定的方法另行辦理。3．業主入住效勞辦理時間應合理安排，適當延長辦理時間4．辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖5．指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行6．注意平安保衛以及車輛引導

第六章物業入住與裝修管理三、入住操作實務案例

第六章物業入住與裝修管理第三節裝修管理一、物業裝飾裝修管理流程：熟悉〔一〕流程示意圖備齊資料填寫申報登記表登記簽訂管理服務協議辦理開工手續施工驗收

第六章物業入住與裝修管理

〔二〕流程分述1、備齊資料2、物業裝飾裝修申報3、物業裝飾裝修登記：注意哪些行為不予登記〔92頁〕4、簽訂?裝飾裝修管理效勞協議?：包括哪些內容？〔92頁〕5、辦理開工的一般手續6、施工7、驗收

第六章物業入住與裝修管理二、物業裝飾裝修管理內容：掌握〔一〕物業裝修、裝飾范圍和時間管理〔二〕物業裝飾裝修管理的要求〔三〕物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理〔四〕物業裝飾裝修現場管理第六章物業入住與裝修管理〔二〕物業裝飾裝修管理的要求應重點檢查：1、有無變動建筑主體和承重結構。2、有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間。3、有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，撤除連接陽臺的磚、混凝土墻體4、有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果。5、有無其他影響建筑結構和使用平安的行為。第六章物業入住與裝修管理6、有無未經有關單位批準的以下行為：〔1〕搭建建筑物、構筑物。〔2〕改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗；〔3〕撤除供暖管道和設施；〔4〕拆改燃氣管道和設施；〔5〕超過設計標準或標準增加露面荷載的；〔6〕改動衛生間、廚房間防水層的。同時還注意5項〔101頁〕

第六章物業入住與裝修管理三、在物業裝飾裝修中各方主體的責任：掌握〔教材104-105頁〕〔一〕裝修人和裝修企業的責任〔二〕物業管理企業和相關管理部門的責任

第六章物業入住與裝修管理四、裝修管理應注意的問題：熟悉〔一〕效勞與控制〔二〕資料的準備〔三〕核查〔四〕開工手續〔五〕施工〔六〕驗收〔七〕處理違章〔八〕裝修資料管理第七章房屋及設施設備管理一、房屋及設施設備的種類和組成局部：〔熟悉〕〔一〕房屋的種類和根本組成局部5第一節房屋及設施設備管理概述按結構類型和材料可分：磚木結構、混合機構、鋼筋混凝土結構和其他結構；按承重受力方式可分：墻承重結構、構架式承重結構、簡體結構或框架簡體結構；按層次和高度可分：低層建筑、多層建筑和高層建筑；按房屋用途可分：居住用途、商業用途、工業用途、其他用途。1、房屋種類的劃分2、房屋的根本組成局部結構局部——根底、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等；裝修局部——門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等；設施設備局部——水衛、電氣、暖通、特殊設備〔如消防、電梯等〕。〔二〕設施設備的種類和組成〔教材P108-109頁〕二、房屋及設備管理的根本要求〔二〕評價參考主要招標房屋完好率、危房率、設施設備完好率1、房屋完好率=〔完好房屋建筑面積+根本完好房屋建筑面積〕/房屋總建筑面積*100%危房率=危房屋的建筑面積/房屋總建筑面積*100%房屋的完孫等級與分類：完好房、根本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房、危險房。2、設施設備完好率=完好設施設備數量/全部設施設備總數量*100%三、房屋及設施設備管理的內容與方法〔掌握〕〔一〕使用管理：正確使用，科學保養；〔二〕維修保養：定期檢查，專業保養；〔三〕平安管理：1、了解平安規定；2、建立健全各類制度及哦嚴格遵守；3、提供必要的平安和防護裝置裝備。第二節房屋及設施設備維修養護方案與實施〔掌握〕一、養護方案制定〔一〕制定方案的根本方法〔熟悉〕1、維修養護的方式與類別：預防性維修、方案性預防維修、狀態監測下的預防維修、改善性的預防維修；2、事后維修；3、緊急維修。2、修理類別：大修、中修、小修；3、修理周期和修理周期結構：修理周期：指兩次相鄰大修之間的間隔時間；修理間隔期：兩次相鄰方案維修之間的工作時間；修理周期結構：一個修理周期內各種修理方式的次數和排列順序。如：小修-小修-中修-小修-小修-大修。維修養護的種類：1、按時間進度編制；2、按修理類別編制。維修養護方案的編制依據：〔四〕養護方案應考慮的問題〔見教材114-115頁〕〔五〕維修養護方案編制〔六〕維修養護方案內容〔見教材115-116頁〕二、房屋及設施設備維修養護方案的實施〔掌握〕〔一〕修前預檢；〔二〕修前資料準備；〔三〕修前工藝準備；〔四〕其他準備；〔五〕組織實施；注意控制以下幾個因素：1、質量控制；2、進度控制；3、本錢控制。〔六〕驗收和存檔第三節共用設施設備的運行管理〔掌握〕一、制訂合理的運行方案；二、配備合格的運行管理人員；三、提供良好的工作環境；四、建立健全必要的規章制度；五、設施設備的狀態管理；第四節房屋及設施設備維護管理工程的外包控制一、共用設施設備外包的選擇〔一〕工程外包分析；〔二〕承包方評估。二、外包管理合同的簽署和外包控制〔一〕訂立外包管理合同應注意的事項：〔二〕外包管理合同實施應注意的問題：1、建立針對承包方的檢查監控制度等并落實專人負責實施；2、建立與承包方的定期溝通會議制度，結實解決合同履約過程中的內容；3、建立定期效果評估制度；4、定期對承包方根本情況全面更新，掌握對方情況。第五節幾種典型設施設備的管理〔熟悉〕一、供配電系統：〔一〕種類；〔二〕管理工作主要內容〔教材126-127頁〕：8、節約用電，降低損耗；9、限電、停電通知業主使用人；10、建立24小時值班制度；11、定時對備用電源進行檢查；12、重視無功功率，補償工作，改善用電質量；13、公共用電測算并統計工作。二、供排水系統〔一〕種類：給水系統：生活給水，消防給水，中水和熱水系統；排水系統：污水系統，雨水系統，工業廢水系統；〔二〕管理工作主要內容〔見教材127-128頁〕1、應保證消防用水的根本儲藏；2、注意動機管道防凍、燥裂、跑水事故；3、餐廳和食堂防止油污直接排入排水管道，防止堵塞；4、雨水、污水分流排放。〔三〕本卷須知：三、消防系統四、電梯系統五、空調系統〔二〕管理工作主要內容〔見教材129-130頁〕第八章物業管理應用文書

一、清潔衛生管理〔一〕清潔衛生效勞內容與根本方法1、清潔衛生效勞內容〔1〕建筑物外公共區域清潔〔2〕建筑物內公共區域清潔〔3〕垃圾收集與處理〔4〕管道疏通效勞〔5〕外墻清洗〔6〕泳池清潔〔7〕上門有償清潔效勞〔8〕專項清潔工作2、清潔衛生效勞管理的根本方法〔1〕清潔衛生操作的根本方法〔2〕清潔衛生效勞管理的根本方法1、清潔衛生管理制度的建立2、清潔衛生日常管理方法與要點:清潔工作日常管理由日檢,月檢及專項抽檢組成,其中日檢應覆蓋小區主要室內外公共區域.注意檢查以下方面:〔二〕清潔衛生的日常管理〔1〕多層小區a、室內外沙井及排水明溝內的煙頭等垃圾雜物,積水;b、綠化帶內垃圾雜物;c、樓梯走道,底層樓梯下,頂棚積塵及蜘蛛網,生活雜物;d、業主信報箱上部的積塵;e、樓梯扶手積塵;室內外公共區域的垃圾雜物;f、公共區域個類亂張貼;g、停車篷(場)內及頂棚垃圾雜物,積塵;h、清潔工儀容儀表及工作紀律等。a、大堂地面光澤度,各公共區域地腳線積塵;b、室外沙井及排水明溝內煙頭等垃圾雜物,積水;c、各類機房,設備房內的積塵;d、公共區域玻璃痕印,地面垃圾雜物,亂張貼;e、電梯頂棚,四壁,按鈕積塵及痕印,軌槽內沙粒雜物;f、信報箱,窗臺等上平面積塵;g、綠化帶,花壇內垃圾雜物;h、地下停車場排水溝積水及雜物,管線積塵等;I、清潔工儀表儀容及工作紀律等.〔2〕高層小區及寫字樓〔一〕白蟻防治:挖巢法;藥殺法;誘殺法;生物防治法〔二〕其他蟲害防治:1、鼠害的防治:防鼠;化學滅鼠;器械滅鼠;生物滅鼠.2、滅蚊:環境治理;藥殺.3、滅蠅:環境治理;誘殺;藥殺.4、滅蟑5、其他衛生蟲害的防治:衛生蟲害包括蚤類,螨類,螞蟻等.〔一〕綠化管理的內容物業綠化管理的內容包括對綠化植物及園林小品等進行養護管理,保潔,更新,修繕,使其到達改善,美化環境,保持環境生態系統的良性循環的效果.還包括綠化翻新改造,花木種植,環境布置,綠化有償效勞等工作.1、日常管理2、翻新改造3、花木種植4、環境布置5、綠化有償效勞三、綠化管理1、根本要求(1)保持植物正常生長.(2)加強枯枝黃葉的清理及綠化管理保潔工作.(3)及時對防礙業主,物業使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏對綠化造成的危害.(4)創立社區環境文化,加強綠化保護宣傳.〔二〕綠化管理的要求2、針對性要求〔1〕酒店及會所綠化a、合理化分工作范圍b、靈活調整工作時間〔2〕學校綠化管理〔3〕醫院綠化管理〔4〕機關單位的綠化〔5〕工廠綠化〔6〕大型公共物業綠化三、綠化管理的方法〔一〕建立健全綠化管理制度；〔二〕日常綠化檢查內容與重點；〔掌握〕公共平安秩序管理效勞概念：公共平安秩序管理效勞是指在物業管理區域內，物業管理企業協助政府有關部門所進行的公共平安防范和公共秩序維護等管理效勞活動，包括公共平安防范管理效勞、消防管理效勞和車輛停放管理效勞等方面內容。第九章公共秩序管理效勞1、公共平安防范管理效勞的內容:出入管理,安防系統的使用維護和管理,施工現場管理,配合政府開展社區管理等2、平安防范效勞的要求3、平安防范工作檢查方法4、治安防范本卷須知一、公共平安防范管理效勞平安防范效勞的要求1、安防人員的儀表和禮貌禮儀2、巡邏,門崗等執勤崗位3、值班記錄4、技防設施設備日檢周檢月檢督查平安防范工作檢查方法二、消防管理1、消防管理規定2、設施設備管理制度3、檢查方案和應急預案〔二〕消防制度的制訂〔三〕物業消防平安檢查內容與方法3、消防平安檢查的程序和要求

根本程序:按線路部位檢查,內容到位,對檢查內容判斷,規定時間整改,分析總結.要求:深入重點部位檢查必要時應做調試和試驗;公共通道物品堆放情況,電氣線路配電設備檢查;重點設施設備檢查;隱患問題處理等〔五〕消防平安預案制定〔六〕消防器材的配備、使用與維護三、車輛停放管理效勞〔一〕車輛管理的方法與要求1、建立健全車輛管理隊伍2、車輛出入管理3、車輛停放管理〔二〕車輛管理本卷須知1、車輛管理的交通標識及免責告示應充清楚顯，防止發生法律糾紛。2、車住首次申請辦理停車年卡或月卡是應提交本人身份證，駕駛證，車輛行使證原件與復印件，并簽定停車位使用協議，明確雙方責任。3、車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。4、對于電梯直接通往室內停車場車庫的小區，必須做好電梯入口的平安防范監控措施，防止不法人員直接從地下車庫進入樓內。第十章物業管理風險防范與緊急事件第一節風險內容及防范管理第二節緊急事件處理第一節風險內容及防范管理

概念物業管理風險的內容物業管理風險防范措施一、概念

物業管理風險類型:

早期介入的風險,前期物業管理和日常管理的風險.日常管理風范按行為主體分類

業主使用過程風險外包效勞過程風險市政公用事業單位效勞過程風險員工效勞過程和公共媒體等.二、物業管理風險的內容〔掌握〕(一)早期介入的風險(二)前期物業管理的風險(三)日常物業管理的風險〔一〕早期介入的風險〔二〕前期物業管理的風險

主要是合同風險.合同期限:不確定性合同訂立的風險:建設單位風險轉移,物業管理對工程的追求.合同執行的風險:業主不認同,各種矛盾問題多等.〔三〕日常物業管理的風險業主使用接受效勞中發生的風險;運作過程中的風險.1、業主業主使用接受效勞中發生的風險2、運作過程中的風險管理費收繳風險；公用事業代收代繳風險；工程外包風險；員工效勞存在的風險:〞雇主責任〞；媒體輿論風險等。三、物業管理風險防范措施〔熟悉〕

企業守法,制度建設,妥善處理相關主體關系,重視宣傳,風險分擔,風險科學管理第二節緊急事件處理

緊急事件處理緊急事件的要求緊急事件處理過程典型緊急事件的處理二、處理緊急事件的要求〔熟悉〕控制事態，減少損失，及時恢復；主動出擊，直面矛盾，及時處理；針對原方案靈活運用，隨機應變；統一現場指揮，防止“多頭領導〞；防止造成更大損失。三、緊急事件處理過程〔熟悉〕〔一〕事先準備：成立組織、制定備選方案，溝通方案；〔二〕事中控制：現場指揮、調動各種資源；〔三〕事后處理：彌補損失，總結改進。四、典型緊急事件的處理〔掌握〕〔三〕電梯故障

乘客被困，消防監控仔細觀察電梯內情況，通知對講系統進行詢問；立即通知電梯專業人員救助；老人、小孩等特別關注；催促維保單位全面檢查，去除隱患；記錄各案。第十一章財務管理第一節財務管理第二節物業管理工程的財務管理第三節酬金制、包干制與物業效勞費的測算編制第一節財務管理〔掌握〕

營業收入的內容及管理本錢費用和稅費企業利潤二、本錢費用和稅費

〔一〕營業本錢的內容：包括直接人工費，直接材料費和間接費用等；〔二〕本錢費用的管理：間接費用設施設備有償費用，管理用房裝飾裝修支出，壞帳準備金〔硬手帳款0.3%-0.5%〕；〔三〕其他支出的內容及管理；〔四〕稅費的管理；三、企業利潤

第二節物業管理工程的財務管理〔熟悉〕

概述類型：獨立核算；非獨立核算。第三節酬金制、包干制與物業管理效勞的測算編制

酬金制與包干制；物業效勞費的測算編制應考慮的因素；物業管理費本錢〔支出〕構成；物業效勞費編制的依據；物業效勞費核算要點及方法一、酬金制與包干制〔熟悉〕含義：1、從預收物業效勞資金中按比例或約定數額提取酬金支付給物業企業。其余全部費用于合同約定的支出、結余或缺乏均由業主享有或承擔。2、計提基數或比例通過效勞合同約定。其他收入也可計提酬金〔本錢費用在工程機構列支〕；3、公布物業效勞資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業效勞資金的收執情況。二、物業效勞費的測算編制應考慮的因素區分不同物業的性質和特點，考慮分政府指導價還是市場調節價：根據工程的內和要求利用科學測算；固定資產折舊納入測算；合理利潤。四、物業效勞費編制的依據收入：收費標準，收費面積；支出：管理方案及實施所需本錢；物業正常維修和養護方案。五、物業效勞費核算要點及方法〔熟悉〕〔一〕效勞費構本錢卷須知；〔二〕收集原始數據；〔三〕測算；〔一〕效勞費構本錢卷須知：支出費用分解詳細具體；全面不要漏項；測算依據準確，不用或少用估值。〔二〕收集原始數據：

〔三〕測算工程分解測算單項費用；單項費用加總得出效勞支出〔本錢〕總額；加酬金或稅費利潤得效勞費總額；效勞費總額除以總面積。概念與來源專項維修資金的管理一、概念與來源概念：由業主或使用人交納，專項用于物業共用部位、共用設備設施保修欺瞞后的大修復新改造。屬全體業主所有。來源：法規規定的費用商品房購置款2%-3%；出售公房：多層住宅20%，高層住宅30%。物業管理效勞費結轉的費用業主大會中決定分攤的費用業主共有物業的收益社會捐贈或政府撥款的費用。二、專項維修資金的管理1、專項維修資金屬于全體業主共同所有。2、專戶存儲、專款專用。閑置時除可用于購置國債或法律法規規定外嚴禁挪用。3、使用：企業轉出，建設單位〔業主大會〕審核，行政主管部門批準。4、業主轉讓房屋所有權，結余維修資金不予退還。5、房屋拆遷或滅失，代管單位維修的資金余額按個人繳交比例退還業主。第十二章物業管理擋案管理

第一節概念與分類第二節檔案的收集與整理第三節檔案的檢查利用與保存第四節物業管理企業信用檔案第一節概念與分類

定義〔了解〕內容分類方法〔了解〕物業管理檔案的存放一、定義：檔案是歷史的原始記錄

兩層含義：1、歸檔保存的原始記錄及載體

2、讀原始記錄的信息內容二、內容：檔案是歷史的原始記錄

三、分類方法

行政分類法組織機構分類法事件分類法

第二節檔案的收集與整理物業承接查驗期的檔案收集與整理〔掌握〕入住期檔案的收集與整理日常物業管理期檔案的收集與整理〔掌握〕一、物業承接查驗期的檔案收集與整理

二、物業入住期檔案的收集與整理〔一〕特點：1、來源于業主〔使用人〕2、業主〔使用人〕權屬資料、個人資料。〔二〕收集方式和秩序〔略〕三、日常物業管理期檔案的收集與整理

〔一〕收集范圍：包括物業運行記錄檔案，物業維修記錄檔案，物業效勞記錄檔案，物業公司行政管理檔案。〔二〕收集時間〔三〕整理工作第三節檔案的檢索利用與保存〔熟悉〕檔案通常有紙介質和媒體形式兩大類檢索物業管理檔案的保存與平安一、檢索〔一〕紙介質檔案檢索〔二〕電子媒體檔案檢索〔略〕〔一〕紙介質檔案檢索：常用檢查工具的編制方法：分類卡片目錄、專題卡片目錄、主題卡片目錄、名稱索引。檔案提供利用的方式：

二、物業入住期檔案的保存與平安〔一〕檔案保存本卷須知〔二〕平安管理〔一〕檔案保存本卷須知：承接查驗期和入住期檔案資料層于物業根底資料檔案保存管理和平安十分重要。共用局部和共用設備設施檔案在房屋主體平安、設備運行狀況和事故分析中有時起十分關鍵作用，這類檔案的真實性和保存期限應有明確規定，一般不能低于設備的使用年限的2倍。小型設備的運行和維護記錄檔案，環境與平安管理記錄檔案等數量較大，保存期限較短，及時處理。〔二〕平安管理檔案平安管理：人為和自然環境毀損檔案信息平安：不被非法復制查閱傳播第四節物業管理企業信用檔案物業企業信用檔案物業企業信用檔案的建立范圍信用檔案工作的目標和要求〔見教材187頁〕記錄內容〔掌握〕記錄內容的全案投訴處理〔見教材193頁〕第十三章人力資源管理

第一節員工招聘與解聘第二節人員的培訓及管理第三節員工薪酬管理第四節員工的考核與獎懲第一節員工招聘與解聘

招聘方案的制定〔熟悉〕招聘的組織實施〔掌握〕員工的解聘〔見教材198頁〕一、招聘