ICS03DB13A00河北省地方標準DB13/T2735—2018行政審批事項一次性辦結服務規范河北省質量技術監督局發布DB13/T2735—2018前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由河北省質量技術監督局提出。本標準由河北省服務標準化技術委員會(SAHB/TC264)歸口。本標準起草單位：河北省質量技術監督局審查事務中心。本標準主要起草人：焦劍、翟江、李瑛、李貽才、仇樹軍、王鵬、張海星。IDB13/T2735—2018行政審批事項一次性辦結服務規范1范圍本標準規定了行政審批事項一次性辦結的基本要求、服務流程、服務提供、檔案管理、制度建設、投訴處理、監督檢查和評價改進等內容。本標準適用于政府及其工作部門、承擔行政審批職能的組織辦理行政審批事項。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32168政務服務中心網上服務規范政務服務中心運行規范政務服務中心運行規范行政審批電子檔案管理規范GB/T32169.1GB/T32169.4DB13/T2295第1部分：基本要求第4部分：窗口服務評價要求3行政審批事項administrativeexaminationandapprovalmatters政府及其工作部門、承擔行政審批職能的組織依據法律法規及相關要求為自然人、法人和其他組注1：行政審批事項應為權利清單中的事項。注2：行政審批事項主要包括依申請的行政行為（如行政審批、行政確認、行政給付、行政裁決（行政裁決應去掉，它是與行政審批事項相對應的行政救濟事項，且有單獨的程序）等）和法律規定行政相對人負有申報、報送義務的行政行為。行政處罰、行政強制、行政裁決等依職權的行政行為，除法律特別的制度設計外，不宜列入行政審批事項。通過優化辦理流程、整合政務資源、融合網絡和現場辦理等方式，自然人、法人和其他組織到行政部門辦理行政審批事項，在符合受理條件時，從受理申請到做出辦理決定、形成辦理結果的全過程一次完成。1DB13/T2735—2018為方便自然人、法人和其他組織到政府部門辦理行政審批事項，針對審批事項的辦理范圍、辦理條件、辦理流程、辦理時限、申請材料等信息做出約定或規定的服務標準。4基本要求4.14.2應以方便自然人、法人和其他組織到政府部門辦理行政審批事項為原則和導向，制訂服務規范。推行“一口受理、一站式服務、一次性辦結”，最大程度方便自然人、法人和其他組織辦理行政審批事項。4.3推進“互聯網+政務服務”，大力推行網上政務服務平臺，實現網上申請、一次性受理、一次性辦結、自動生成（獲?。╇娮幼C書或審批結果要件。4.44.54.6應以審批事項目錄為基礎制訂服務規范。應結合一次性辦結服務規范和工作實際，建立相應配套制度。應依據深化行政審批制度改革、改善營商環境等系列改革要求，不斷精簡審批事項、優化審批服務流程、提升便民服務質量和效率、不斷提升服務對象和社會公眾對政府服務的滿意度水平。5服務流程概述5.1行政審批流程包括受理、審查和決定環節。根據行政審批流程所涉及行政審批實施機關的數量及職責，可將流程分為單一審批流程和共同單一審批流程是指一個行政審批事項由一個實施機關進行受理和審查，并作出決定的流程。共同審批流程是指同一行政審批事項由兩個或兩個以上行政審批實施機關進行共同審批的流應及時受理自然人、法人和其他組織提出事項的辦理申請，并提供相應的申請表格和示范文本。對申請材料齊全且符合法定要求的，應當場受理。對申請材料不齊全或者不符合法定要求的，應當場予以指正，一次性書面告知需要補正的全部受理后依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應以文字形發現自然人、法人和其他組織所申辦的事項，存在法律、法規不明確等特殊情況，應在第一時符合容缺受理制度的事項，應先予受理，并一次性告知需補正的材料、時限和超期處理辦法。2DB13/T2735—20185.3審查5.3.1按責轉辦應將受理材料流轉給責任部門，并督促責任部門在承諾時限內完成審核。5.3.2材料審查各部門應對涉及本部門的受理材料的真實性、合法性和規范性進行審查。5.3.3現場審查5.3.3.15.3.3.25.3.3.35.3.4由相關部門組織審查人員進行現場審查，并出具審查、檢驗檢測報告。現場審查過程中，需要補正有關材料的，應當場告知，待材料補正完成后出具審查報告。需兩個及以上部門進行現場審查的事項，應聯合進行現場審查。特別程序依法或利害關系人提出相關申請，需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應按照特別程序進行。5.4決定5.4.15.4.25.4.35.4.45.4.55.5屬于本級權限內的事項，經審查符合條件的，應做出辦理決定，并制作證照、批準文件。辦理結果應根據自然人、法人和其他組織需求采取直接送達、郵寄送達、公告送達等方式。6應建立一次性告知制度，對自然人、法人和其他組織做出清晰明確答復，提供服務網址、服務指南等相關服務查詢渠道。當場不能答復的，應告知自然人、法人和其他組織答復時間或其它咨詢途徑。3DB13/T2735—20186.2.2應建立政務數據資源共享交換通道，推進部門專網與外網的雙向實時互通，實現各業務辦理平臺的數據實時互通。6.2.3應建立電子證照庫，提供電子證照的生成、管理、共享服務，實現辦理過程中的證照獲取、真實性鑒別、信息共享功能。6.2.46.2.56.2.66.2.7網上申報界面，應實現法人和自然人辦事的歷史性信息自動導入，減少人工錄入信息。應植入電子簽章功能，電子檔案可作為正式的辦理材料。應在網絡平臺實現網上預約、網上申請、在線辦理、實時查詢、民意互動。應開發行政審批移動終端應用，實現審批事項、辦理指南、辦理查詢、辦理監督、投訴反饋等一站式網絡服務。6.2.8應遵循網上行政審批的基本原則、服務提供、服務保障等要求，可參照GB/T32168中的有關規定執行。6.3現場服務6.3.1服務大廳應按功能設置綜合受理窗口、后臺辦理區，開展一窗受理、按責轉辦、統一出件等服務。6.3.2可通過政務數據資源共享平臺獲取的證明材料，不得要求法人和自然人提供。6.3.3設置配套服務區，現場設施設備、運行管理、服務保障等要求可參照GB/T32169.1中的有關應公示行政審批服務指南并及時更新，包括名稱、適用范圍、審批事項類型、辦理依據、受理機構、決定機構、申請條件、禁止性要求、申請材料目錄、辦理基本流程、辦結時限、收費依據及標準、結果送達方式、監督投訴渠道、辦事地址和時間、申請材料示范文本、常見錯誤示例、常見問題解答等要素。7紙質檔案按照法律法規的要求歸檔并制作案卷。84DB13/T2735—20188.3首問負責制度應包括首問工作人員給自然人、法人和其他組織完整答復或有效答復的途徑，引導自然人、法人和其他組織到相關窗口辦理等內容。8.4頂崗補位制度應包括在與自然人、法人和其他組織直接接觸的環節，工作人員補崗、頂崗分工，實現兩個崗位之間頂崗或互為備崗等內容。8.58.68.7限時辦結制度內容應包括：——對自然人、法人和其他組織到政府辦事事項能當場辦結的，應立即辦結；——不能當場辦結的，應告知承諾時限，并在承諾時限內辦結。否決事項報告備案制度內容應包括：——辦理依法不予受理、批準的事項，應書面告知自然人、法人和其他組織，并登記備案；——對不予辦理的重大事項或疑難問題，應按照法定程序報批。責任追究制度應包括通過走訪、監督評價等方式發現工作中的問題，及時糾正錯誤，對工作人員予以責任追究應包括辦結時限、廉政、優質服務承諾等內容。應包括對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續有欠缺的政務事項，應先予受理和辦理，并一次性告知需補正的材料、時限和超期處理辦法，在材料補齊后及時出具辦理意見，頒發相關批文、證照等內容。應包括對涉及兩個及以上部門共同審批的事項或一個部門內的多個關聯審批事項，實行由一個中5DB13/T2735—20188.14代辦幫辦制度應包括建立專業化、高素質、復合型的行政服務代辦幫辦隊伍，對復雜事項提供代辦幫辦服務，對內銜接流轉等內容。9投訴處理9.1應及時受理法人和自然人的投訴舉報，設置投訴舉報受理編號?；蜃龊媒忉屨f明工作，及時處理回復。9.29.39.49.5應提供網上、現場和信函投訴舉報受理服務。應提供投訴舉報結果反饋查詢功能，通過投訴舉報受理編號向自然人、法人和其他組織反饋。應公布相關糾正措施。投訴舉報電話應由專人接聽。10監督檢查總體要求10.110.1.110.1.2應建立業務監督與行政監察融合機制。應明確監督檢查的主體及方式程序，細化工作權限、明確監督檢查重點、崗位職責、結果處涉嫌違紀違法的，應按照行政監察、紀律檢查及法律法規的有關規定處理。檢查方式——辦事是否存在不作為、亂作為、權力尋租、有意刁難、吃拿卡要等其他違規情況；——咨詢、投訴的及時回復情況及回復的質量情況。6DB13/T2735—2018應制定評價方案，明確評價主體、方式、指標和程序，并明確依據評價結果改進、持續提高行政審批服務質量，可參照GB/T32169.4中的相關規定執行。11.2評價方式11.2.1可采用自我評價、自然人、法人和其他組織滿意度評價、第三方評價或多方評價相結合等方式開展評價。11.2.211.2.311.2.411.3自我評價宜每季一評，自然人、法人和其他組織滿意度評價宜一事一評。宜在事項辦結后三日內，通過電話、短信等渠道進行抽樣回訪。第三方評價應由具有相關能力的專業機構承擔，宜每年度進行一次評價，并向社會公布。評價內容評價內容應包括信息公開、審批事項動態管理、審批流程優化、審批效率、違規辦理、投訴、行政復議或行政訴訟等內容和信息。