ICS03.120.20DB22CCSA00吉林省地方標準DB22/T3371—2022“吉致吉品”品牌認證規范服務業領域Specificationsfor"JizhiJipin"brandcertification—Serviceareas吉林省市場監督管理廳發布DB22/T3371—2022前言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由吉林省市場監督管理廳提出并歸口。本文件起草單位：吉林省標準研究院。本文件主要起草人：矯瓏、劉巖峰、劉晶、杜東博、葛力、李偉。IDB22/T3371—2022引言吉林省簡稱“吉”，位于中國東北地區中部，按照地貌形態可分為東部山地和中西部平原兩大地貌區，屬于溫帶大陸性季風氣候，四季分明，雨熱同季。吉林省是國家重要的商品糧生產基地，地處享譽世界的“黃金玉米帶”和“黃金水稻帶”，形成了水稻、玉米、雜糧雜豆、人參、食用菌、果蔬、畜產品等優質特色農產品產業集群，擁有一批綠色食品、有機產品、地理標志農產品品牌；吉林省是“世界三大粉雪基地之一”，是“東北亞冰雪核心資源區”，擁有享譽全球的長白山、松花湖、北大湖等一批冰雪旅游名片；吉林省作為東北老工業基地，深入貫徹“一主六雙”高質量發展戰略，扎實推進《吉林省國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》等文件落實，汽車、石化、農產品加工等支柱產業扎實推進，醫藥健康、裝備制造、冶金建材等優勢產業迅速崛起，生物醫藥、電子信息、新能源汽車等戰略性新興產業蓬勃發展，涌現出紅旗汽車、復興號高鐵、“吉林一號”衛星等標志性品牌。吉林區域品牌認證，是在吉林資源優勢、特色產業發展和地域文化基礎上，參照國際慣例，以“吉致吉品”標識為標志，以“吉致吉品”標準體系為引領，由具有較好資質的認證聯盟機構對符合高標準、高品質要求的產品和服務進行的第三方認證?！凹录贰睒俗R，是吉林省區域品牌認證標識，代表吉林產品和服務形象。吉致，寓意匠心之致、品質之質、智造之智、振興之志；吉致吉品，寓意吉祥之品、吉地之品、吉韻之品、吉尚之品。擁有“吉致吉品”，帶來吉祥?！凹录贰睒藴鼠w系，是以《“吉致吉品”品牌認證通則》以及農業、服務業、制造業領域規范要求等吉林省地方標準為基礎，以吉林特色產品和服務團體標準為主導，以先進的企業標準為引領，建立的吉林特色產品和服務標準體系。本文件作為“吉致吉品”標準體系服務業領域的規范要求，是基礎標準之一，是“吉致吉品”標準體系的重要組成部分。針對“吉致吉品”品牌培育的關鍵要素，為申請“吉致吉品”品牌認證的服務經營主體提供了涵蓋申報主體資質要求、服務要求、管理要求、評價與改進等全方位、一體化的指導；為吉林區域品牌管理機構、認證機構開展服務業領域“吉致吉品”品牌管理、認證提供重要依據，是打造“標準高、特色強、質量好、品牌響”的吉林區域品牌，實現吉林區域品牌高質量、高端化發展的關鍵技術支撐和走向世界的重要基礎。IIDB22/T3371—2022“吉致吉品”品牌認證規范服務業領域1范圍本文件規定了“吉致吉品”品牌服務業領域認證的基本要求、管理要求、服務要求、持續改進和追本文件適用于“吉致吉品”品牌服務業領域認證申報主體的服務活動。溯。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB22/T3275“吉致吉品”品牌認證通則3術語和定義DB22/T3275界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1用于“吉致吉品”品牌認證的相關標準化文件。[來源：DB22/T3275—2021，3.2]c)提供有效期內的管理體系認證證明，或較高等級的服務質量評價證明；d)具有自主編寫的服務質量標準；列入吉林省經濟社會發展戰略的新興產業；b)獲得過國際組織、國家級或省部級與服務質量相關的榮譽稱號或獎勵；c)獲得過政府或權威機構發布的具有較高知名度的認證（登記）；d)通過知名認證機構的服務認證，且級別較高；e)主導制（修）訂與申請認證服務有關的國家標準、行業標準、地方標準或國際標準,達到國內一流或國際先進水平；1DB22/T3371—2022f)國家級或省級試點示范單位；g)具有吉林省特色及資源優勢；h)服務文化特色突出、文化底蘊深厚；i)服務水平居行業內前列，對本行業具有引領作用；j)在關鍵服務特性指標方面，處于行業領先地位；k)具備行業引領能力，有效帶動上下游產業鏈的協同進步；l)其他具有評審委員會統一認可的優勢條件。4.3否決條件發生以下問題之一的組織或單位，不予進行認證：a)近3年被管理部門列入失信聯合懲戒名單；b)有侵犯知識產權、偷稅漏稅騙稅和侵害消費者權益等違法違規行為；c)近5年有重大、群體性安全事故，有較大社會影響的服務質量問題或有重大投訴、曝光事件，超標排放和噪音、水資源、土壤及空氣等嚴重污染環境以及食品安全問題發生；d)其他評審委員會一致認定的否決條件。4.4材料要求申請“吉致吉品”品牌認證的服務經營主體應提交附錄A中所要求的材料。5管理要求建立適合本行業的質量、環境、職業健康安全管理體系，管理主體明確，管理體制完善健全，有專門的管理機構與人員負責品牌的培育與管理,完善采購、經營、質量、客服、財務、人力資源、安全、衛生、推廣營銷、顧客滿意度調查等制度及工作機制。導入新理念、新模式、新技術，應用于服務提供全過程，保證服務質量提升，對行業起到示范帶動作用。宜建立節約能源資源，保護生態環境，保障安全健康、數字智能相關的管理體系或模式。5.4宜按本行業特定服務認證要求，申請第三方認證機構管理體系認證或服務認證，取得認證資質。實行動態管理。5.5建筑、消防、安全、衛生、環境、能源、職業健康和保護消費者合法權益等領域相應的建設及管理應符合行業特點和經營服務實際。5.6應履行社會責任，秉承綠色和可持續發展理念，誠信合規經營，積極參與社會公益活動，每年發布社會責任報告或接受社會責任評價。服務要求6.1.1開展全生命周期服務項目管理，對本組織所開展的服務活動進行策劃、安排以及加強對服務流程各環節的監控管理。6.1.2應以需求為導向，設計服務項目的內容、流程、結果，建立服務操作規范，并按規范執行。應建立提供優質服務的專業團隊，并取得所需的服務資質。不斷加強教育，實施崗前培訓和定2DB22/T3371—20226.1.4服務設施設備及用品應配備齊全、管理規范、使用便利，符合相應服務項目需求。6.1.5識別、確定并管理服務全過程的關鍵接觸點和質量控制點。6.1.6應從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性、文化性、內涵性等八個方面明確服務應達到優質服務的水平和要求。包括但不限于接待和受理服務要求、服務組織和實施要求、服務驗收和結算要求、售后服務要求。6.1.7應建立完善的服務保障機制，制定突發事件應急預案，強化處置措施，定期開展演練并詳細記載演練項目、參加人員及時間等，制定服務跟蹤監測、糾正、差錯預防和應急處置措施。6.1.8服務項目應清晰并可檢驗，涉及特殊要求的應進行專門規定。6.1.9服務項目應準確履行服務承諾或合同約定，有效滿足客戶服務需求，保障客戶人身、財產、信息安全。6.2滿意度評定6.2.1建立監視和測量滿意度的機制，定期開展多種形式的滿意度評定。6.2.2建立完善的投訴機制，及時合理解決投訴，統計投訴處理率情況，分析投訴事件的原因，并有針對性的采取有效的糾正措施，提升滿意度。6.2.3投訴處理率應達到100%。7持續改進7.1應增強質量持續提升能力，從領導、戰略、資源保障、組織管理、可持續發展、提高滿意度等方面對質量目標及其實現進行策劃和執行。7.2經營主體應建立內部檢查評價制度，并定期和不定期的開展內部檢查和自我評價，以證實是否符合認證的要求，對檢查中存在缺陷的，應采取措施及時改進，并做好記錄。3DB22/T3371—2022BA附錄A（規范性）認證申請材料A.1應提交的申請材料清單包括但不限于:a)申請表（包含組織名稱、注冊地址、運營/生產地址、統一社會信用代碼、所屬地區、法定代表人、網址、聯系人、職務、聯系方式、電子郵箱、申請范圍、申請認證標準、申請認證的類型等信息）；b)法定代表人身份證及質量管理人員名單；c)營業執照副本掃描件、商標注冊證明、其他行政許可性文件；d)自有服務品牌商標的登記注冊證明；e)有效期內的管理體系認證證明，或較高等級的服務