匯報人：82031班第四組邱薈璇

曾茜

王辰羽

武文慧

王渟渟

機上“奇葩”旅客分析應對措施:1.在面對旅客時,服務人員代表的是航空公司,應有大局意識,在回答旅客問題時,嚴禁推卸責任,例如可以說:“很抱歉造成了您的困擾,我一定給您反映....謝謝您的寶貴意見”2.積極的回應,注意為旅客提供多種選擇;例如可以說:“我馬上去看看是什么原因好嗎?或者您看…要不這樣好嗎?旅客心理:由于飛機顛簸,引起的恐懼不安的心理,,想通過按呼喚鈴得到乘務員的關注,由此引發的過激行為.案例一現

象:

在某航班遭遇氣流顛簸過程中,一位旅客煩躁的按呼喚鈴,無論乘務員如何溫言解釋,但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質疑到了飛行技術,要求乘務員給個投訴渠道,某航班乘務員無奈只得提供給旅客9530投訴電話,但旅客在投訴時說明了對航班顛的不滿同時也不滿乘務員的服務態度。奇葩點:正常的氣流顛簸反而遭遇投訴-飛行技術及服務態度案例二現象:

2014年12月11日，在從泰國曼谷飛往南京的亞航航班上，兩名中國游客因提供熱水及找零問題與空姐產生沖突，男游客將垃圾倒在過道上亂踩并辱罵空姐，女游客將一整杯熱水潑在了空姐身上。在乘務長要求女游客道歉遭拒后，飛機被迫返航。在此期間男子站在座位上多次稱要炸掉飛機，女游客拍打窗戶聲稱要跳飛機，他們后排的兩名同伴也有語言上的不當行為。奇葩點:辱罵空姐及潑空姐熱水旅客心理:

由于空姐提供熱水及找零時產生了矛盾，但是空姐沒能妥善處理這件事情，因此心里產生了強烈的不滿。應對措施:

1.在與旅客產生了矛盾后應該先道歉，例如說“先生抱歉，這件事是我沒有處理妥當，我馬上為您解決”

2.如果旅客已經情緒非常激動，則應該及時告訴乘務長協助乘務長來解決此問題案例三現象:據《每日郵報》1月23日報道，加拿大一位專業的尾波滑板選手迪蘭·米勒在飛機上拍到了一段怪異的視頻。畫面中顯示，一名乘客用手托著一個貌似潮濕的運動鞋，將鞋靠在通風口處，疑似想將其吹干。一名網友稱，“下次請在我旁邊做這件事吧。我肯定會在飛機上毆打他。”另一位用戶示，“這是在找一種最完美的辦法，在機艙中傳播你的體味嗎？”還有人氣憤地說，“在飛機起飛時，該把這種人扔到跑道上。”該旅客的這種行為嚴重影響了飛機上其他的旅客。奇葩點:用通風口吹鞋子,不考慮其他旅客的感受旅客心理：把公共場所當成自己的家以為這種舉動是很正常的，沒有考慮到其他旅客的感受。應對措施：1.作為乘務員對于這種行為要及時制止2.要告訴旅客這樣做會嚴重影響到其他旅客的休息。我們樂意為旅客提供賓至如歸、像家一般的服務，但旅客不能真的把公共場所當成自己家。3.告訴旅客飛機上是一個密閉的空間，如果這樣做不僅會使客艙環境被污染，也會對其他人造成不便。案例四現象:

被要求關手機男子拿飲料潑空姐在杭州到昆明的航班上，空姐要求男子范某關手機，范某不聽從。之后空姐問范某需要喝什么飲料，范某說隨便，空姐只好每種飲料倒一杯讓其選擇。不料，范某將飲料灑在褲子上，要求空姐擦拭，隨后更要求乘務長幫他脫褲子，并且不準她說話，否則將飲料潑在她身上。結果，他真潑了過去。奇葩點:不掛電話,對空姐提出無理的要求.旅客心理:

可能是從剛進機場開始就一直不順利，在安檢處受了氣心情態度極度不好，平時素質也不夠高，對航空律法不夠了解。應對措施:1.此時范某心里矛盾已經非常嚴重了，也非常生氣，想要他心平氣和的與你交談是不可能的，因此道理講不通只能先報告機長2.請空保過來協助，把旅客穩定下來，告訴他事情的嚴重性，再安撫周圍被牽連的旅客，并道歉3.及時聯系地服人員請求報警然后等飛機落地后交于民警。案例五現象:

一名乘客在著陸前拒絕將他的座位移到直立位置，聲稱背部受傷。盡管乘客看起來像個沒事人，但當他的座椅靠背上升時，他痛苦地大喊，并要求救護車幫助他下飛機。在耍夠賴皮并且所有其他乘客都離開后，這名男子從飛機上自己起來行走離開。醫療人員表示，他們懷疑這名男子正在試圖制造一個保險騙局。奇葩點:利用小聰明來騙取錢財旅客心理:

利用航空公司的賠償措施，來騙取錢財應對措施:1.首先安撫乘客的情緒并告知乘客相關條例,以及騙取錢財后