項目五：個性心理與民航服務主講人：聞

闊從這里出發看清個性任務一CONTENTS分析民航旅客的個性任務二培養民航服務人員的良好個性任務三任務二：分析民航旅客的個性旅客的氣質差異與服務技巧旅客的性格差異與服務技巧旅客的能力差異與服務技巧旅客的個性在哪些方面存在差異？民航人員為什么要根據旅客的不同個性提供服務？問題5-5：問題5-4：（一）膽汁質旅客的特征與服務技巧一、旅客的氣質差異與服務技巧膽汁質旅客最大的特征是脾氣暴躁、容易沖動、難以自制。他們在行為上表現得很明顯，在與人交流中，這類旅客一般語速較快，會伴有肢體語言，情緒外露，沒有耐心，很急躁；碰到問題容易發火，一旦被激怒，就不容易平靜下來。在為這類旅客服務時，一定要注意自己的服務態度和情緒控制。因為很可能你的一個不經意的舉動，就會觸到該類旅客的沖動點，激怒對方，從而引發不必要的矛盾。一旦這類旅客有不遜的語言或沖動的行為，服務人員應盡量避其鋒芒。一、旅客的氣質差異與服務技巧問題5-6：案例中旅客屬于哪種氣質類型？具有哪些典型特征？（二）多血質旅客的特征與服務技巧一、旅客的氣質差異與服務技巧多血質旅客通常是活潑好動的，善于交談，喜歡與人交往。為他們提供服務時要注重交談的互動性，還應主動為他們提供更多的信息。他們喜歡參與變化大，刺激性強，花樣多的活動，如飛機上的義賣拍賣等活動。多血質旅客好奇心強，情緒發生快而多變，注意力容易轉移。因此，在為他們提供服務時，如果沒有他們想要的飲料或餐食，可以通過轉移注意力的方式，向他們介紹可替代的品種，引起他們的好奇，這樣他們會愿意接受新鮮事物，變通性較強。（三）黏液質旅客的特征與服務技巧一、旅客的氣質差異與服務技巧黏液質的旅客，情緒興奮性低，不外露，反應速度慢，一般表現為沉靜安詳、少言寡語，動作緩慢，善于克制和忍耐，做事踏實、慎重細致，但不靈活，易固執己見。在遇到航班延誤等意外情況時，這類旅客一般會選擇接受事實，耐心等待，表現安靜。在為該類旅客服務時，民航服務人員應注意嚴格按照服務的流程進行，適當關心，切忌過度打擾，在服務中應注意細節。（四）抑郁質旅客的特征與服務技巧一、旅客的氣質差異與服務技巧抑郁質的旅客，情緒興奮性低，反應速度慢而不靈活，具有刻板性、敏感細膩、脆弱多疑、孤僻寡歡，對事物的反應較強，情緒體驗深刻，但很少外露。民航服務人員在為他們提供服務時，要能夠注意到他們的情緒變化，但也不要過度關注他們，表現得隨意一點，以免造成旅客的不自在；服務中要表現出對他們的尊重，以免引起他們的誤會或猜忌。二、旅客的性格差異與服務技巧要在短短數小時之內將旅客的脾氣、秉性、愛好和需求了解清楚，絕不是一件容易的事。因此，民航服務人員要盡可能多地了解不同國家和地區的人文特點、風俗習慣，這樣可以將旅客的性格按地域進行簡單劃分，再跟據對旅客行為舉止、語言表情等的觀察，來確定旅客的性格特征，從而提供差異化的個性服務。二、旅客的性格差異與服務技巧（一）急躁型旅客這類旅客做事的風格就是“快”，而且常常以自己內心的時間尺度為標準，具體表現為講話速度快，做事說干就干，希望任何事情都可以以最快的速度來解決，一旦感覺對方做事拖拉就會出現急躁和不滿的情緒，甚至伴有肢體語言；但是這類旅客一般也不太記仇，比較大度，只要事情得以解決就容易取得諒解。民航服務人員對待這類旅客時，說話、做事不要拖泥帶水，切忌推諉責任，要在短時間幫其解決問題；一旦事情及時得到處理，他們的情緒就很容易得到安撫，對服務人員的態度也會隨之改變。急躁型旅客二、旅客的性格差異與服務技巧（二）活潑型旅客這類旅客具有很強的外傾性特點，待人熱情、情緒外顯，喜歡與人交往，常給人以一種溫和、親切、開朗、健談和好相處的感覺。民航服務人員在為這類旅客服務時，應主動表現出熱情和禮貌，形成良好的第一印象。有了好的開始，接下來的民航服務就很容易被認可。在遇到需解決的問題時，要把握這類旅客喜歡交流和情緒外顯的特征，多與之溝通，觀察其表情變化，問題會變得簡單得多。二、旅客的性格差異與服務技巧（三）自大型旅客自大型這類旅客的最大特點是認為自己是最了不起的人，認為自己做的事都是正確的，瞧不起別人，聽不進建議。為這類旅客服務時，應注意一定要順從，在正常范圍內盡量滿足他的要求，不要和他理論，以免引發出不必要的爭論和沖突。二、旅客的性格差異與服務技巧這類旅客容易忘掉自己問過的事情，可能會反復地詢問相同的問題，很容易讓人感到無語和不耐煩。民航服務人員在為這類旅客服務時，一定要展現出專業素養，認真、耐心地傾聽、解答，有時甚至是主動提醒。（四）健忘型旅客二、旅客的性格差異與服務技巧（五）沉默型旅客這類旅客的最大特點是語言少、互動少，民航服務人員往往不確定自己表達的意思其是否明白。在為這類旅客服務時，應特別注意旅客的反饋，以免因為溝通原因造成服務工作的失誤。沉默型二、旅客的性格差異與服務技巧（六）冷靜型旅客這類旅客注意力集中，情緒穩定，較少表達自己的意見，有時會給人以距離感。民航服務人員在為他們服務時，應注意細節，因為這類旅客會對專業、規范的服務表示認可。二、旅客的性格差異與服務技巧（七）

冷靜型旅客這類旅客最大的特點是無所謂，沒有特別的要求。他們在餐食、座位等方面不會提出太多要求，容易滿足，比較容易接受服務人員的推薦。但這類旅客沒有太強的紀律性，不受約束，很容易無視各種規章制度的存在。問題5-7：分析案例中各種顏色的旅客分別屬于什么氣質和性格類型？（一）

健忘旅客的服務三、旅客的能力差異與服務技巧健忘旅客大多年齡較大，但生活基本可以處理，只是記憶力減退，可能會反復詢問一些問題，顯得啰嗦；此外，由于年代的關系，他們可能沒有掌握普通話，只說方言，在語言方面存在一些障礙。民航服務人員在為這類旅客服務時，要多給予一些理解和包容；盡量找能使用一些方言的服務人員與其溝通；實在有溝通障礙時，也可以尋求其他旅客的幫助或請旅客寫下需求。（二）小旅客的服務年齡小的旅客活動能力、認知能力、理解能力都比較差，但又活潑好動、情緒多變。無