旅游服務禮儀

1、重禮、立禮、進禮、蔓禮已經內化成為中國人的一種自覺意識。

2、禮是“橙”的簡化，”亶，行橙之器也”，也就是說，用盛玉的器具奉祀神

和人謂之“鷺'，這種儀式就是“常'.

3、對于原始人來說，生存繁衍是他們最大的企盼，糧食豐收是他們賴以生存的

物質基磯I,所以禮儀是他們為祭祀天地神明、保佑風調雨順、祈求降福免災而

實行的一項隆重的敬神拜祖儀式，他們希望借此可以躲避天災人禍，可以五谷

豐登。

4、在原始社會，敬神拜祖的祭祀儀式可以稱為禮的最初形態。禮首先起源于人

類協調主客觀沖突的須要。

5、正式的禮儀，應當形成于奴隸社會。為了維護奴隸主的統治，奴隸主階級將

原始的宗教禮儀發展稱為符合奴隸社會政治須要的禮制，并特地制定了一整套

禮的形式和制度。周代出現的《周禮》、《儀禮》、《禮記》（簡稱“三禮”），

就反映了周代的禮儀制度，這也是被后世稱道的“力學三著作”。

6、禮儀的內涵也由單純祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制約人們行

為的領域。特殊是《周禮》，對后世政治、經濟的發展起到了不行估量的作用。

7、在封建社會時期，禮儀的作用受到了歷代統治者的高度重視，奴隸社會的尊

君觀念在這一時期被演繹為“君權神授說”的完整體系，即“惟天子受命釬

三綱：君

天下受命于天子，天不變，道亦不變”，并將這種“道"具體化為''三綱五不

為臣綱，

父為子

8、盛唐時期，把《儀禮》、《禮記》等著作升格為《禮經》，唐代鐫刻的綱，夫為

妻綱

經》石碑至今還陳設于西安碑林。五常：

仁、義、

9、“家禮”的興盛是宋代禮儀的又一特點。道德和行為規范是這一時期封禮、智、

信

教強調的中心，特殊成三從：未嫁從（從：聽從）父、既嫁從（從：協助）夫、

夫死從（輔養）子，

一步嚴明，將人的行力四德：婦德、婦言、婦容、婦工-I動”

的地步。

10、旅游服務禮儀

是指旅游行業的服務人員或旅游組織在旅游活動過程中應當遵循的敬重他

人，講究禮貌、禮節，留意儀容、儀表、儀態、儀式等的規范和程序。

11、旅游活動和旅游服務是物質須要和精神須要的統一。貨幣和商品的交換或

服務于貨幣的交換是物質的、有形的，而情感溝通是隱性的、精神的。旅游服

務不單純是一種經濟行為，也是一種文化行為。

12、推廣旅游服務禮儀的現實意義

旅游服務禮儀是供應禮貌和周到服務的一種行為規范

(1)推廣旅游服務禮儀是供應優質旅游產品的須要

旅游業激烈的市場競爭實質上是服務質量的競爭。旅游企業的市場和

客

源、生存和發展、聲譽和效益，靠的是向來賓供應全方位的優質產品。

(2)推廣旅游服務禮儀是提高來賓滿足度的須要

(3)推廣旅游服務禮儀是服務人員的天職

熱忱待客：是指服務人員出于對客人的敬重及友好，在服務中留意儀

表、

儀容、儀態和語言以及操作規范。

禮貌服務：要求服務人員發自內心、滿腔熱忱地向客人供應主動、周

到

的服務，從而表現出良好的風度和素養。

(4)推廣旅游服務禮儀是提高我國旅游業在國際上聲譽的須要。

13、旅游服務禮儀的特點

(1)具體性

(2)國際性

(3)民族性

(4)好用性

(5)發展性

14、旅游服務禮儀的重要作用

(1)教化作用

(2)溝通作用

(3)協調作用

(4)維護作用

(5)推動社會發展的作用

衡量一個社會的禮儀狀況，最主要的是社會的安定晨讀。”倉稟實而

知

禮儀”也是一個規律。

15、禮儀修養的含義

修養：是一個廣泛的概念，是指一個人在道德、技藝、學識等方面，通過

刻

苦學習、艱苦磨練以及陶冶，漸漸使自己具有某些素養和實力。

禮儀修養：是人通過學習、熏陶等，使自己在內具有良好的禮儀素養，并

在

外表現出落落大方的舉止和行為。禮儀修養是一個內外兼修的

過

程。

道德是社會對人的基本要求，禮儀是為人處世的標準化做法，禮儀是道德的

外化，禮儀

修養是道德修養的重要組成部分。禮儀的知道境界，就是內心的道德修養。

16、加強禮儀修養的重要性

(1)加強禮儀修養是提高旅游服務人員職業道德的重要保證

(2)加強禮儀修養是旅游服務人員文明接待、禮貌服務的前提

17、旅游服務人員禮儀修養的要求

(1)熱忱持重

工作中做到“口到、身到、意到”。

口到：把我們真心誠意用語言表達出來，對客人言語要熱忱；

身到：對客人的服務須要要剛好快速地滿足；

意到：在服務中表情神態自然，和客人親切互動。

(2)公正無私

“五個一樣”：內賓及外賓一樣、男賓及女賓一樣、老的及少的一樣、

消費多少一樣、買及不買一樣。

(3)理解寬容

在接待過程中，應運用“同理心”，多站在客人的角度思索問題，多

聽取客人的看法和建議。當和客人看法不統一時，把“對”讓給客人，是客人

真正感到“以客人為中心”。

(4)實事求是

是旅游活動的生命

18、旅游服務人員禮儀修養的原則

（1）誠懇守信（重要原則之一）

1）許諾必需謹慎

2）對于己經做出的約定，務必要仔細地加以遵守

3）萬一由于難以抗拒的因素，致使自己單方面失約，須要盡早向有關

方進行通報，照實地說明，并且還要慎重其事地向對方致以歉意，

并且主動擔當因此給對方造成的損失。

（2）自尊和敬重他人

1）給客人充分表現的機會，多傾聽客人的看法，少夸夸奇談

2）對客人表現出最大的熱忱

3）給客人恒久留有余地

（3）講究適度

對待服務對象既要落落大方，又不能低三下四；既要熱忱大方，又不

能

輕浮諂諛。

（4）自律

君子不失足于人，不失色及人，不失口于人，這是中國的古訓

（5）入鄉隨俗和敏捷利用（重要原則之一）

當自己身為東道主時，講究“主隨客便”；當自己充當客人時，講究

“客

隨主便”。

19、旅游服務人員禮儀修養的方法

（1）加強科學文化學問的學習

（2）努力學習禮儀學問

（3）主動進行禮儀實踐

（4）養成良好的心理素養

1）主動心態的建立

2）自我心情限制

20、旅游服務人員道德修養的方法

（1）端正道德相識

（2）養成道德情感

（3）熬煉道德意志

（4）樹立道德信念

（5）形成道德行為和習慣

21、儀表的概念

通常指的是人的外表，包括儀容、儀態和服飾等方面，它是人們精神面貌

的外在表現，是構成人際交往時的基本因素。

（形體、容貌、服飾是儀表的靜態因素，姿態、舉止、風度是儀表的動態因素）

22、儀表美

是靜態美及動態美的相得益彰，是內在素養和外在形象的和諧統一。

23、儀表美的含義

（1）五官端莊秀麗，體態美麗勻整是儀表美的基本體現

（2）通過后天影響形成的儀表美（3）內在美的體現

24、旅游服務人員儀表美的意義

(1)儀表美是旅游服務人員的基本素養

(2)儀表美體現對來賓的重視

(3)儀表美干脆影響服務效果

(4)儀表美體現了旅游企業的管理和服務水平

25、旅游服務人員儀表美的基本要求

(1)講究個人衛生，樹立整齊清爽的形象

1)旅游服務人員應保持面部及身體的清潔

2)服飾干凈、整齊

(2)留意和諧統一的原則

27、服飾是形象塑造的重要因素

(1)服飾是一種特殊的''語言"，它向人們傳遞著一個人的社會地位、文

化素養、審美標準以及對生活的看法等信息。

(2)服飾也被稱為是“人的其次皮膚”，是對自身和來賓至少的敬重，是

整體形象塑造的基本條件。

(3)旅游服務人員的服飾美是儀表美的重要組成部分。服飾是否得體干脆

影響著服務的質量。

(4)服飾合乎規范是旅游服務人員素養修養、工作看法的體現。

28、服飾著裝原則

(1)著裝基本原則(時間、場合、目的)

(2)符合年齡、身份的原則

（3）符合身材、體型、膚色的原則

1）穿衣要考慮身材（人的身材分為梨形、倒三角形、直線型、凹凸形）

①梨形：身材特點是上小下大。此種身材最好運用墊肩，使上下比例保持

均衡，為了避開擴大下身的視覺效果，最好不要選用緊身上衣、

寬腰帶裝、大圓裙、寬腿褲等類型的服裝。比較適合的款式是“上

長下短”，不加腰帶的外套、連衣裙或體現線條的瘦長直筒裙。

②倒三角形：身材特點是寬肩窄臀。這種提示適合穿各種服裝，但不要使

用墊肩，以免上身過大。

③直線型：身材通常顯得瘦高，應避開穿露頸部較多的低領口衣服，適合

的款式是輕飄有動感的服裝。

④凹凸形：身材的特點是隆胸蜂腰，適合穿合體的套裝和束腰帶的衫、裙，

而不相宜穿寬松的罩衫，以免掩蓋纖腰。

2）穿衣要考慮體型

①體型矮胖的人：適合深色、單一色、豎條紋的服裝。

②體型高瘦的人：可以選擇淺色、橫條紋、雜色的服裝。

③頸項短粗的人：可以選擇無領、低領、V領上衣。

④頸項太長的人：應避開穿著領口開得很大的衣服。

⑤腰部粗大的人：衣服下擺不行寬大，不適合系腰帶。

⑥腿部粗大的人：不宜穿著過緊的褲子及不到膝蓋的短裙、短褲。

3）穿衣要留意膚色

①膚色較黑的人：選擇色調明朗、圖案較小、面料柔軟的服裝，避開穿暗

色調的衣服。

②膚色蒼白的人：不宜穿粉紅、淺綠、嫩黃等顏色嬌艷的服裝。

③膚色較白的人：無論深淺都適合。

29、裙式套裝的的概念

簡稱套裙，是指質料和顏色相同的女士西裝上衣和裙子。

30、西裝套裙的款式

（1）圍裹裙

（2）一步裙

（3）筒裙

（4）旗袍裙

（5）人字裙

（6）百褶裙

31、套裙長度一般到膝蓋或過膝一點。套裙中的短裙,裙長應以不短于膝蓋以

上15厘米為限。圖案上一般采納較多的方格、條紋、圓點等規則的圖形,并配

以淺色的襯里。不宜用花卉、人物、抽象圖形等作為主體圖案。色調一般講究

樸實、簡潔的素色面料，以冷色調為佳,如炭黑、藏青、中灰、褐色、駝色等。

也可上深下淺或上淺下深的對比搭配。上衣紐扣分為單排扣式和雙排扣式,紐

扣數量最少為1粒，最多為6粒。

32、女士套裙的穿著原則

（1）穿著整齊規范

裙子最長不過小腿中部，上衣領口要翻好，避開領口開得過大，任何

情

況下，內衣不能外露。單排扣的上衣可以不系扣，雙排扣都扣好。

（2）講究搭配

套裙需配上相協調的襯衣，襯衣下擺應扎在裙子里，可系上領帶、領

花、

絲巾等。配以絲襪和皮鞋，絲襪以膚色或黑色為佳，忌諱露出絲襪襪

以及穿著彩色、網狀、圖案繁雜和有破損的絲襪。皮鞋以高跟和中跟

為

佳，顏色應及裙裝同色或略深。

（3）不恰當的著裝

不宜過分時尚、過分暴露、過分可愛，避開露肩、露臂、露腰、露腹。

33、男士西裝的穿著

（1）西裝的選擇

1）質量（面料、剪裁、加工工藝）

面料不能太輕薄、透亮，質地應有較好的垂墜感，毛料為首選面料。

2）合體

西裝外套挺括的重點在于肩膀的寬度是否得宜，衣身最標準的長度應當

蓋過臀部。西褲的腰身以能插進一只手掌為宜,褲長以前片褲腳剛剛碰

到皮鞋面前端為宜。

3）款式

①單件上裝和套裝

兩件套裝包括上衣和西褲,三件套裝包括上衣、西褲和一件背心（馬甲）,

內配單色襯衫。

②單排扣和雙排扣西裝

單排扣西裝有一粒扣、兩粒扣和三粒扣幾種款式。雙排扣西裝有兩粒扣、

四粒扣、六粒扣三種。

4）色調

深灰、棕色、藏藍色

5）配件

①襯衫

A、穿西裝必需配硬領襯衫,松緊以能伸進兩個手指為宜;

B、領口要露出西裝上衣衣領約半寸;

C、正裝襯衫應是長袖,袖口到手腕為宜,且應多出西裝袖口「2厘米;

D、襯衫顏色以單色為佳,白色為百搭色。無圖案。

②領帶（西服的靈魂）長度一般為130~150厘米

A、面料上,最高檔的是用真絲或羊毛制成。

B、款式上,有寬窄之分。

C、圖案上,素色無花紋、斜條、圓點、小碎花（正式場合）；花卉、

景觀、不規則圖形、夸張圖案（非正式場合）

D、色調上,及外套和襯衫顏色相協調，可為同一色系或相近色,三者

搭配應有層次感，一般以深淺色調搭配為原則。顏色簡潔的襯衫可

以

配花樣困難多變的領帶,比較花哨的襯衫則適合配單色的領帶。

③領帶夾

應夾在領帶從上之下三分之二處，一般為襯衣的第四、第五粒扣子之間。

④皮鞋和襪子

只能配黑色皮鞋，黑色牛皮鞋及西裝最為般配。相配套的襪子最好是純

棉、純毛的單色、深色襪子。黑色、藏藍、深灰色適合和及深色西裝相配。不

能穿白襪子、花襪子或是淺色、發亮的襪子。

（2）西裝著裝規范

1）西裝挺括、干凈

定期干洗，穿著前熨平整，衣袋和褲袋都不宜亂放東西。

2）西裝外套和配件著裝要求

①西裝上裝

A、正式場合，單排兩粒扣上衣，只系上邊一粒，也可不扣;

B、單排三粒扣只系中間的或全不扣，坐下后可以解開；

C、雙排扣上衣在任何場合都要把紐扣全部系好，坐下后也不能解開；

D、穿三件套的西裝，只需將馬甲的全部扣子系好，外套的扣子不扣；

E、西裝上衣左胸前的衣袋起裝飾作用，只能放置裝飾手帕。

②西褲

勿將鑰匙別再褲腰上，褲袋不宜放任何東西。（鑰匙、鋼箋、壬帕、名

片夾、通訊錄等應放在手提包內）

③襯衫和領帶

A、領帶打好后，最下端應剛好觸遇到皮帶扣的正上方

B、系領帶是襯衫領口的的紐扣要系好，不系領帶時,只可解開最上面

的一粒紐扣

C、脫下西服上衣，襯衫袖子可以挽起,但只能按襯衫袖口寬度挽兩次,

切勿挽過肘部

3）西裝穿著禁忌

①忌留有商標

②忌西裝不合身

③忌領帶打法錯誤

④忌卷挽

不能不經主子同意當眾脫下西裝上衣,也不能把衣袖、褲邊卷起

⑤忌西裝的上衣、褲子口袋鼓鼓囊囊

⑥忌西裝搭配不協調，總體色調超過三種

⑦忌在襯衫內穿高領內衣

可選擇U領或V領內衣，不宜穿毛衣等厚重衣服，可選擇素色、薄型、

V領羊毛衫

34、領帶系法

（1）平結（適用于各種材質的領帶）

（2）交叉結（單色素雅質料且較薄的領帶）

（3）雙環結（適合年輕上班族）

（4）溫莎結（適合用于寬領型的襯衫）

（5）雙交叉結（適用于正式活動場合，運用于素色絲質襯衫上）

35、飾品的概念

是指能夠起到裝飾作用的物件，是服飾的一個協助物品，它又區分于服飾

而相對獨立存在，是好用性及藝術性的結合體。

36、飾品的分類

（1）服裝配物

帽子、領帶、眼鏡、包、腰帶、鞋子等

（2）首飾配件

耳環、項鏈、戒指、手鐲等

37、旅游服務人員飾品佩戴原則

（1）符合身份

一般不選擇張揚特性、另類夸張或名貴華麗的珠寶類飾品。

（2）恰到好處

協作自己的體型、臉型及服飾。（如臉短脖粗型的人，要戴長一些的

項鏈；長臉的人，要戴短一些的項鏈)

(3)以少為佳

選擇、佩戴飾品時，不宜超過兩種

(4)同質同色

項鏈是金質的，戒指也應是金質的。(旅游服務人員穿著制服時，不

宜佩戴帶有明顯裝飾性的戒指、項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈等；餐飲服務人員不

得佩戴戒指、項鏈、手鐲等飾品)

38、儀容的概念

即人的容貌，包括發型、面貌和人體全部未被服飾遮掩的部分(如頸部、

手部等)。儀容是個人儀表的重要組成部分，儀容美也是儀表美的核心內容,

是旅游服務禮儀的基本規范。

39、頭發

是儀容首要修飾的部位,俗話說“完備形象，從頭起先”o頭發的修飾可

以反映出一個人的身份、職業特征、學問層次、審美修養、生活習慣。

40、頭發的正確護理

(1)首先要確保頭發整齊干凈，避開沾滿灰塵，避開滿頭油光和頭屑。

(2)其次，正確梳發及按摩。

留意：應避開在來賓面前梳理頭發、亂扔掉發;不行當眾撓頭,導致頭屑到處

飄舞。

(3)再則，慎用燙發水和染發劑。

41、洗發的作用

有助于保養頭皮、消退異味、清晰頭屑，保證頭發的健康亮澤。油性發質

2~3天洗一次，干性發質4~5天洗一次。周期的長短可依據環境季節而變更

42、水溫的限制及洗發時、洗發后的正確護理方式

水溫：洗發宜用溫水，水溫大致在36C~38C,水溫過高，易使頭發受損；

水溫過低，油膩不易祛除；還應柑橘自的發質、長短選擇適合自己

的

洗發水。

洗發時：不要搭理抓揉頭發，也不要用指甲抓頭皮，這樣簡潔破壞頭發的

表

皮，應用手指的指腹按摩頭皮。洗發后要將殘留的洗發水沖洗干

凈，

否則會損傷頭發、產生分叉、頭皮屑等問題。

洗發后：最好自然晾干。若運用吹風金，盡量用小風烘干，吹風機距離頭

發

20厘米左右。

43、發型的規范

(1)女性服務人員的發型要求

長發必需束起或盤起來，然后用發網攏起來，防止工作時頭發蓬松、掉

落，

給人不整齊之感。女士前額的劉海不能蓋住眉毛或遮住臉，以免攔住視

線。

頭發不行染明麗的顏色，一般為棕色、黑色。燙發應選擇自然簡潔的造

型，

海英避開運用色調明麗的發飾。

(2)男性服務人員的發型要求

為短發，應選擇簡潔、易打理的發型，且做到勤洗勤剪。要求前不及額,

側不掩耳，后不觸領，不留長發和大鬢角，不燙發、不染發。

44、面部清潔

面部的修飾主要針對女性，方法是留意保養，保持皮膚的健康、細潤。適

當

化妝，淡雅而自然。男性只需進行簡潔的潔膚、護膚，面部無污漬、汗漬、

油光，定時刮胡須、剪鼻毛等即可。

45、手部護理

手部是人們社會交往中的其次張“名片”。保持無干裂、無泥垢、無污痕,

勤洗手、勤剪指甲。洗手后可涂抹護手霜或定期做手部按摩保養，讓手部

保

持細膩和潤滑。

46、口腔清潔的要求

牙齒雪白、無殘渣;口腔無異味,口氣清爽。上班前忌吃生蔥、生蒜、韭

菜

等帶刺激性氣味的實物。

47、護膚

(1)徹底清潔皮膚

劃分皮膚類型的一句主要是肌膚的皮脂分泌狀態和水分保持狀態兩點。

般可分為：漁性、蟲性、王性、混合性、過敏性兒種類型。

(2)皮膚保養的方法

1）養成良好的日常生活習慣，起居有規律,保持足夠睡眠、適度運動、限

制

煙酒、清淡飲食等。

2）食療，合理搭配食用瓜果蔬菜、紅棗等有助于補充維生素、水分、血和

膠

原蛋白實物。

3）正確運用護膚品，依據不同時期不同皮膚問題進行針對性的保養。

4）愛護措施，紫外線是皮膚的“殺手”，女性一年四季都可涂抹防曬或隔

離

霜來抵擋紫外線對皮膚的損害。在陽光劇烈時，還應打傘防護，以免曬

至

脫皮。

48、化妝的基本程序

（1）潔膚

（2）護膚霜

（3）粉底液、霜

（4）打粉

（5）描眉（一般比較志向的眉毛結構是眉頭在內眼角上方偏里一點；眉峰在

鼻

翼及眼珠正中的延長線上，也就是約及眉毛2/3處;眉尾在鼻翼及

外眼角的延長線上）

（6）眼影（用眼影刷從眼尾及眉的1/3處起先上色,漸漸向內眼角涂，顏色

由深變淺，依據眼睛的輪廓畫出立體感）

(7)眼線

(8)睫毛膏(睫毛夾夾緊10秒后伸至2/3段處再夾)

(9)腮紅(淡妝普遍適用粉色系、桃色系)

(10)唇膏

48、腮紅的畫法

(1)圓臉：將腮紅以三角形的掃法畫到太陽穴，讓臉減輕圓潤感

(2)長臉：腮紅應呈水平線掃，還要留意加強顆骨的輪廓

(3)方臉：將腮紅由鼻翼掃到太陽穴，再用更深的腮紅涂在發際線處，減輕

臉

的橫擴感

(4)倒三角臉：水平掃腮紅，但留意不要太靠近鼻子

(5)鵝蛋形臉：這是最完備的臉型，各種方法都可以

49、化妝的禁忌

(1)避諱濃妝艷抹

(2)避開當眾化妝或補妝

(3)不宜殘妝示人(由于出汗后、休息后或用餐后妝容出現了殘缺)

(4)不爭論他人的妝容

50、儀態的概念

是指人在行為中的姿態、表情和風度。儀態是人們在日常生活中表現出來

的各種姿態，包括舉止、姿態、動作、體態等。

51、儀態的特性

(1)儀態具有表達性

(2)儀態具有習慣性

(3)儀態具有真實性

52、儀態的基本要求

(1)站有站功，挺直如松

(2)走有走姿，從容穩直

(3)坐有坐相，文靜端莊

(4)舉止端莊，落落大方

53、站姿(旅游人員應駕馭的儀態動作)

應展示自信、誠懇、腳踏實地的一面，男性應有挺立、偉岸之風度，女性

應

有優雅、亭亭玉立之美。

54、基本站姿要領

(1)一平：頭平正，雙肩平，兩眼平視

(2)二直：腰直、腿直、后腦勺、背、臀、腳后跟呈一條直線

(3)三高：重心上拔

(4)頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜直頸，表情自然，面帶微笑

(5)肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉

(6)臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫自然彎曲

(7)軀挺：挺胸，腹部往里收，脊椎、后背挺直，臀部向內向上收緊

(8)腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角呈45°~60°

55、男士站姿

(1)標準式

男士兩腿并緊，腳跟靠攏，并攏或腳尖分開呈45°~60°,呈“V”字形。

(2)叉手式

兩腳并攏，呈“V”字形，或兩腳分開及肩同寬，呈“II”形。兩手在背

后或腹前交叉,右手輕握住左手腕，左手指自然彎曲，手心向外。

56、女士站姿

（1）丁字步（"Y”字步）

將右腿（左腿）在前，將右腳跟（或左腳跟）靠于左腳（或右腳）內側

（腳弓處），呈“丁”字形。四指并攏，手心向內，右手搭在左右虎口處相握,

輕貼于腹前。

（2）“V”字步

兩膝并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形，雙手在腹前交叉，即右手

搭在左手上，置于腹部丹田處，雙手交叉相握。從正面的視覺效果來看，看不

見雙手大拇指。

特殊留意：在服務于人時，確定要正面面對來賓，切不能側身或背對對方。無

論是男性還是女性服務員，在向客人表示歉意、感謝時，雙腳腳跟應并攏站立,

以示敬重和誠意。女性穿著禮服或旗袍時，不宜雙腳并攏或“V”字形站立，應

將一只腳后移，置兩腳間5公分左右，以一只腳為重心，“丁”字形站立。

58、站姿的調整

（1）接待服務的站姿

特點：站立之時，身前沒有障礙物擋身，全身都在來賓的視線中

（2）柜臺待客的站姿

特點：身前有障礙物擋身，因此雙腳可適當叉開，保持上身正直，面帶

微笑，重心可以在雙腿間輪換做稍息。身體及柜臺保持一步的距離，不能將雙

手扶在身前的柜臺上或依靠柜臺站立。

(3)恭候顧客的站姿

特點：來賓到來前，服務人員如何保持儀態美的同時減緩久站的疲憊。

候客站姿技巧：脊椎、背伸直的同時，肩、臂可以稍作放松，身體不必

始終保持高度驚慌的狀態。雙腳可以適度叉開，身體重心輪換站立，但雙膝要

伸直，不能有彎曲現象。雙手可采納體后背手的站姿。當來賓來到面前是，仍

舊應當實行標準站姿，面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

特殊留意：更換腳位和手位時不能過于頻繁，以免給人浮躁擔心和極不耐煩的

感覺。

59、站姿禁忌

(1)全身不夠端正

(2)不雅舉止

(3)手位、腳位隨意

(4)表現自由散漫

60、美麗站姿的培育

(1)靠墻練習法

(2)書本練習法

61、走姿的禮儀

(1)靠右行走,以前為尊、以右為尊(及尊貴客人或女士、上級一起行進時,

應走在其左邊,或左后方,以示敬重)

(2)三人并排行走時,由尊而卑依次為劇中、居右、居左

(3)遇來人時，應主動讓道，自然凝視對方，主動禮貌致意

62、基本走姿規范

(1)頭正

(2)肩平(前后擺幅在30°~40。)

(3)軀挺

(4)步位直

(5)步幅適當

(6)步態平穩

(7)手部搖擺自然、協調

63、不同著裝的走姿

(1)著西裝(行走時以直線為主)

(2)著旗袍(步幅不宜過大,兩腳跟前后要在一條直線上)

(3)著裙裝(行走時要平穩,步幅可稍大些)

(4)穿高跟鞋(膝關節要繃直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，步

幅

要小，兩腳落地腳跟要落在一條直線上,即所謂的“柳葉步”)

64、旅游服務人員常見的步態

(1)筵

(2)碎步(營業高峰期，可運用碎步，即縮小步幅,加快步伐頻率,避開邁

大步、加快步速甚至小跑)

(3)型(身體側身90°,身體一側面對前方，腳尖落地腳跟不落地,且一

只腳前，另一只腳相繼挪步前行)

65、變向走姿

指在行走中，需轉身變更方向時，采納合理的方法，體現出規范和美麗的

步態。

(1)后退步(告辭時，應當先后退三步再轉身離去,退步時腳輕擦地面，步

幅要小，先轉身后轉頭)

(2)引導步(走在來賓的左側前方,整個身體半轉向來賓方向，保持兩三步

的距離,遇到上下樓梯、拐彎、進門時，應協作手勢指引)

應做到：明確方位，行進中依客人的步伐調整自己的步速，剛好賜予客人關照、

提示。

(3)前行轉身步(即向左拐，要右腿在前時轉身，向右拐，要左腳在前時轉

身)

66、走姿禁忌

(1)行走時要防止“八”字步,步態不穩

(2)身體僵硬,手腳步伐不協調

(3)精神不佳,瞻前顧后,有氣無力

(4)背王、插兜、又腰、勾肩搭背等不雅行為

67、坐姿的禮儀

(1)合“禮”入座

在客人入座后，找到自己適當的位置就坐，入座還應留意女士優先,長

輩、上級優先的依次。應從座位的左側就座。入座要輕、緩，移動座椅動作要

輕，勿制造響聲。一般女士坐在椅子的2/3處為宜,男士坐在椅子的1/2處為

宜。

(2)舉止合“禮”

見來人時，應起身相迎并禮貌致意

(3)禮貌離座

先示意須要離開留意次序緩慢起身站穩再走從座位的右邊離開

68、基本坐姿規范(P44/)

(1)入座

(2)坐姿

(3)離座

69、伏案時的坐姿

應保持文靜端莊的坐姿，上身端正，頭正，背直。胸口及桌面保持確定距

離，不能傾斜、趴在桌上或斜靠在椅子上。

70、男士坐姿

(1)分膝式(小腿垂直地面呈90°)

(2)交疊式(右腿搭在坐腿上，左小腿垂直地面90°)

71、女士坐姿

(1)垂直式

上身挺直，立腰，兩膝、雙腳并攏，腳尖朝正前方，雙手交叉相握于腹前

(2)側坐式

上身保持正、直，立腰，兩膝并攏，雙腿斜放，以及地面構成45賭夾角

為最佳，側坐時，雙手疊放或以相握的姿態放于身體側面的那條大腿上

(3)交疊式

上身挺直，立腰，左小腿垂直地面90°,或側放。右腿搭在左腿上，右

腳

腳尖稍用力朝下，此時右腳腳尖向他人是不雅觀的。

72、坐姿禁忌

（1）坐姿不穩（前俯后仰、東倒西歪、搖頭晃腦、瞻前顧后，擺布物件、手

指，

整理頭發，抓耳撓腮，精神萎靡等）

（2）坐姿不雅（椅面滿坐；弓腰塌背，依靠椅背，頭枕椅背；兩腿分得太開,

雙腿過分伸張，或勾住椅腿；雙手抱膝或夾在大腿之間）

（3）坐姿不“禮”（并坐交談側頭不側身；抖腿、晃腳，腳尖或腳掌對人；

趴

在椅背或桌上，手肘橫之于桌；蹺二郎腿，或把腿架在椅子、沙發、茶

幾

上）

73、基本蹲姿

（1）凹凸式

主要要求：下蹲時左（右）腳在前，完全著地，小腿基本垂直于地面；

右

（左）腳稍后，腳掌著地，腳跟提起；右（左）膝須低于左（右）膝，右

（左）膝內側牢靠于左（右）小腿的內側，形成兩膝一高一低之態；臀部

向下，基本上以后腿制成身體。留意蹲下后保持上身的挺立，女性應靠

緊

兩腿，男性則可適度地分腿。

(2)交叉式

主要要求：下蹲時右腳在前，左腳在后，全腳著地；右腿在上，左腿在

下，

二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側，左腳腳后跟抬起，腳掌著地；

兩

腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部朝下。

74、蹲姿禁忌

突然下蹲；距人過近；方位失當；彎腰撅臀；大腿叉開；蹲在椅上等

75、上下樓梯的留意事項

(1)走指定的樓梯

(2)削減在樓梯上的停留

(3)遵守“右側通行”的規則

(4)愛護服務對象(應從平安角度動身，上樓請客人先行，下樓時請客人后

行)

76、上下轎車留意事項

(1)開拉車門的禮儀

用左手拉開車門呈70°左右,右手攔住車門上邊沿，為客人護頂，以此

動作提示客人當心碰頭(若面對的是穆斯林，要避開此動作)【穆斯林認為：

頭頂有光，頭部被手遮住也就是遮住了“圣光”，這是對人的冒犯】O關車門

時，也要當心避開夾住或遇到客人的手或腳。

(2)上下轎車的禮儀

上車時，先上一只腳，將身體重心移進去坐穩后，再提上另一只腳。下

車時，一般先下落一只腳，然后將身體重心移出后，再提出另一只腳。假如女

士穿短裙，不便兩腿拉開，避開走光，在上車時，可以先側身坐在車座后，再

將雙腳提上來。下車時，可以先側身將雙腳放在地面，再整個身體移出來。

77、心靈的語言眼神

(1)凝視部位

1、凝視顧客的雙眼

2、凝視顧客的面部(不能聚焦于某一處久看)

3、凝視顧客的身體局部(在遞接物品時，應凝視顧客的手部；假如沒有任

何理由而去大量顧客的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現)

4、凝視顧客的全身(一般用在于來賓距離較遠，或迎送客人時)

(2)凝視方式

1、

2、W

3、仰視

仰視及俯視不僅是由人所處的實際位置的凹凸造成的，也是由人的頭部

位置是昂或仰造成的，雙方身高相同，昂頭時，眼睛看對方的角度必定是俯視;

低頭時，眼睛看對方的角度必定是仰視。

4、環視

留意：無論采納哪一種凝視方式，切忌旁視、避視、掃視、盯視、忽視和不視

78、最具魅力的語言一一微笑

著名畫家達?芬奇的杰作《蒙娜麗莎》是文藝復興時期最精彩肖像作品之

一微笑是服務人員你的一種美德，是熱忱待客的表現，是最具魅力的“禮節”。

（1）微笑的基本要求

面部肌肉放松，嘴角微翹，露出上邊六至八顆牙齒。微笑由眼神、眉毛、

嘴巴、表情等方面協調動作來完成。要防止生硬、虛偽、笑不由衷。

（2）微笑的技能訓練

1、遐想訓練法（回憶美妙的往事，發自內心的微笑）

2、鏡子練習法（比照鏡子調整和訂正微笑）

3、詞語訓練法（默念“”、“錢”、“茄子”）

4、筷子練習法（用牙齒橫咬住始終筷子）

（3）笑的禁忌

不能放縱大笑，使人感動沒有教養；不要譏笑，使對方恐慌；不要傻笑,

令對方尷尬；不要冷笑，使對方產生敵意。

79、手勢運用的原則

（1）運用規范化的手勢

（2）留意區域差別

（3）手勢宜少忌多

80、常用服務手勢

（1）“請”的手勢，指引方向

身體站穩，面帶微笑，目光隨著手勢走，手勢到位。

1、橫擺式（適用于表示“請”、“請進”等肢體語言）

基本腳位為標準式或“丁”字形站姿，五指伸直并攏，手從腹前抬起，

以肘關節為軸，輕緩向外側搖擺，到身體一側稍前的地方停住，手部及地面呈

45°,手心斜向上方，手腕不行彎曲，肘部微彎，手腕低于肘關節，目視來賓,

面帶微笑，頭部及上身微向手勢指引的方向傾斜。

2、直臂式（適用于為客人指引方向）

以肩部為軸向體側搖擺，五指并攏，掌心向前，拾至及肩同高停下。男

性要求手臂及肩同高，肘關節伸直，手、手腕、肘部及肩呈直線。女性要求手

臂略彎。手部及肩同高。

3、曲臂式（適用場合：當一只手拿東西時，用另一只手向客人指引方向，

扶電梯門、房門示意來賓先請時）

以肘部為軸，五指并攏伸直，由下朝上抬起，拾至上臂及身體呈45°時,

再以肘關節為軸，手臂由體側向前搖擺，擺到手及身體相距一拳處停住。留意

面對手指想的方向，面帶微笑待客。

4、斜式（適用場合：請客人入座或示意下樓時）

右手臂抬起，再以肘部為軸，前臂由上向下搖擺，使手臂向下呈一斜線。

左手背后，或放于腹前，微笑待客。

（2）舉手致意

也叫揮手致意，多用于向他人表示問候、致敬、感謝之意。

要點：1、面對對方2、手臂上伸3、掌心向外4、切勿亂擺

（3）揮手道別

要點：1、身體站直2、目視對方3、手臂上伸4、掌心朝外5、左右揮動

（4）手持物品

1、穩妥

2、自然

3、到位（如：箱子應當拎提手，杯子應當我杯耳，炒鍋應當持手柄）

4、衛生（為人取拿食品時，切忌干脆下手）

（5）遞接物品

］、雙手為宜

行走時，文件應拿在左手;遞接時，文件、名片等要下面朝向對方，雙

王拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同時要行微鞠躬禮。

2、送到手中

為客人遞送物品時，最好干脆交到客人手中。一般不要以忙為理由，順

手將所遞物品放在桌上。端茶送水可以放在桌上，但必需是雙手。

3、主動上前

假如服務人員是坐著，遞物時則應起身站立；若雙方相距果園，還應當

主動走近接物者。

4、尖、刃朝內

遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，應將尖利一方朝向自己，遞無刀鞘水

果刀時，應將刀刃朝向自己。

5、便利接掌（應當為對方流出便利接取物品的地方，遞送有文字的物品時,

須使物品的正面對著對方）

接取物品時留意事項：

（1）目視對方（2）雙手接取（3）起身接取（4）先遞后取

81、旅游服務禮貌用語的概念

是旅游服務行業人員用來向來賓表達意愿、溝通思想感情和溝通信息的重

要交際工具，是接待來賓時用來對來賓表示友好和敬重的一種禮貌性語言。

82、旅游服務禮貌用語的基本特征

（1）言辭的禮貌性

1、敬重語2、謙讓語3、慎重語

（2）言辭修飾的情感性

(3)語言的生動性

(4)表達的敏捷性

83、七色心情譜

顏色紅色心藍色心橙色心紫色心黃色心黑色心綠色心

情情情，卜主情情情

代表心特別興愁悶哀歡樂焦慮不明快開懊喪頹寧靜鎮

情奮痛倆心廢靜

84、禮貌服務用語也是旅游服務行業的“軟件”內容之一。

85、旅游服務行業用語的正確食用方法

(1)語言要精確、選擇詞語要恰當

1、語言要精確

2、選擇詞語要恰當

如：“用飯”代替“要飯”、“幾位”代替“幾個人”、“貴姓”代替

“您

叫什么”、“去洗手間”代替“大小便”、“不簇新、有異味”代

替“發霉、發臭”、“讓您破費了”代替“按規定要罰款”。

(2)語言要簡練、明確、恰當

1、做到語言簡練，中心突出，達到對方能理解的目的

言不在多，達意則靈

2、說話要做到語氣、語調和語速恰當

如：1)明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；

2)聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的心情;

3)有氣無力、拖著經常的調子，會給人一種矯揉造作之感。

協助語言：從他的聲調凹凸、音量大小、抑揚頓挫及轉折、停頓中領悟

其“言外之意”。(協助語言對語言的表達騎著“補充”和協作的作用)

3、及來賓講話要留意場合恰當

(3)留意選用詢問和回答的方式

1、關切性的詢問2、征求性的詢問3、提議性的詢問

4、針對性的回答5、說明性的回答6、寬慰性的回答

(4)運用禮貌服務用語應避開機械單一

(5)要留意語言、表情和行為的一樣性

86、服務人員及來賓講話時留意事項

(1)奇妙地運用目光

(2)要垂手恭立，距離適當(一般以1米左右為宜),不要依靠他物

(3)要舉止溫文，看法親善，能用語言講清的，盡量不加手勢

(4)講話要吐字清晰

(5)仔細聽取來賓的陳述

(6)要進進退有序，在于來賓講話結束離開時，要先后退一步

87、旅游服務行業規范用語的基本規則

力求禮貌、規范,而且要精確得體,以示對方的敬重和友好

88、旅游服務行業規范用語的主要特征

主動性、約定性、親密性

89、常用禮貌服務用語

(1)迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”

(2)對他人表示感謝時說“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”

(3)接收來賓的叮囑時說“聽明白了”、“清除率，請您放心”

(4)不能馬上接待來賓時說“請您稍后”、“麻煩您等一下”、“我立刻就

來”

(5)對在等待的來賓說“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”

(6)打攪或給來賓帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”

(7)由于失誤表示歉意是說“很愧疚”、“實在很愧疚”

(8)當來賓向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很興奮為您服務”

(9)當來賓想你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”

(10)當聽不清晰來賓問話時說“很對不起，我沒聽清晰，請重復一遍好嗎”

(11)送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”

(12)當你要打斷來賓時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”

90、“十字”禮貌用語

“您好”、“請”、“儂”、“對不起”、“再見”

91、如何運用“您好”

(1)運用時機

1、歡迎客人光臨或來賓來到服務崗位前

2、回敬別人問候或打招呼時

(2)應留意的問題

1、“您好”的適用范圍較廣，不受時間、交際場合和交際對象的限制

2、運用“你好”應避開機械單一或重復，尤其對短時間內多次碰面的客人

92、在服務中適用于“請”字的幾種形式

(1)當須要懇求別人做某事時運用“請”字，“請坐”

(2)在要求對方不做某事時可用“請”字，"請不要大聲喧嘩”

(3)在關照或安撫他人時可用“請”字，”請稍后，我立刻來”

(4)在希望得到他人諒解是要用“請”字，“請寬恕”

93、運用“感謝”應留意

(1)說“感謝”時要表情自然，面帶微笑，目視對方；

(2)“感謝"二字的中音應當在第一個字上，要吐字清晰，語速適中，語調

柔軟，節奏不能呆板；

(3)不行一模一樣、機械地運用“感謝”，可依據實際狀況作些變更；

(4)通常道謝只用“感謝”二字，另加稱呼指代；

(5)恰當把握好說“感謝”的時機和運用頻率；

(6)“感謝”不能說得太多，說多了反而會令人生疑，產生虛情假意之感；

(7)致謝要發自內心，但不要計較他人的反應。

94、須要說“對不起”的幾種場合

(1)當我們的服務人員言行舉止不當時，為了取得服務對象的寬恕，需運用

“對不起”；

(2)當服務不剛好或打攪了客人，希望得到客人諒解時，需運用“對不起”；

(3)當不能滿足客人的須要時用“對不起”；

(4)在堅持規章制度又必需禮貌待客時用“對不起”；

(5)需引起他人留意時用“對不起”。

95、運用“再見”的要點

(1)說“再見”，要自然、親切，面帶微笑，目光凝視對方，不行東張西望,

漫不經心你，更不要矯揉造作；

(2)說“再見”，不要把聲音有意拖長、放慢，噪音不宜過大，可適當借助

握

手、擺手等手勢來表達；

(3)說“再見”時可以依據當時的情景說上幾句其他的話語；

(4)說“再見”需留意及對方再次見面時間長短的實際狀況，交換說法，使

之

更為貼切。

96、禮貌中的“五聲十語”

五聲：歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、歡送聲

十語：歡迎語:歡迎光臨、請跟我來

問候語:您好、早上好

征詢語:對不起，打攪了，請問您有什么須要？

應答語:好的，請稍等，我立刻就來

致歉語:對不起，請寬恕

告辭語:您慢走、感謝光臨

慶賀語:祝您節日歡樂

感謝語:感謝

稱呼語：先生、小姐

提示語:請隨身攜帶好珍貴物品

97、稱呼的概念

指的是人們在日常交往之中，彼此之間所采納的稱謂語

98、正規、正確、恰當的稱呼

(1)姓名性稱呼

在工作崗位上直呼其姓名；也可在姓前加上“老”、“大”、“小”

(2)職務性稱呼

即以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加。“張總經理”

(3)職稱性稱呼

對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中可干脆以其職

稱相稱。“王教授”、“徐工程師”

(4)行業性稱呼

對于從事某些特定行業的人，可干脆稱呼對方的職業。老師、醫生、會計

(5)性別性稱呼

“小姐”、“女士”、“先生

99、稱呼''四不用”

(1)無稱呼不用:喂！、哎！

(2)替代性稱呼不用:下一個！那個人！

(3)不適當的地方性稱呼不用:店員！堂客！婆姨……

(4)稱兄道弟不用:哥們兒！老大……

100、問候的概念

是指向別人問好，表示自己的慰問。問候只要是為了表示對他人的一種禮

貌，使人際關系融洽，并不是為某一件具體的事而進行的。

101、問候的看法

（1）問候的看法應主動

（2）問候的看法應熱忱

（3）問候的看法應自然

（4）問候的看法應專注

102、問候的基本規則

（1）一人問候另一人時，應當“位低者先行”

（2）一人問候多人時，既可以籠統地致以問候,也可以逐位問候

（3）逐一問候的基本規則，既可以由尊而卑、由長而幼,也可以由近而遠

103、問候的方式

（1）干脆式問候（較為正式的人際交往,特殊是賓主雙方初次見面，一般采

納干脆式的問候，如：您好！）

（2）間接式問候（非正式交往中，通常采納某些約定俗稱的問候語，如：忙什

么呢？）

104、問候的內容

（1）用敬語問候（請、感謝、對不起）

（2）用謙語問候（太客氣了、過獎了、為您效勞、多指教、沒關系、不必、

請寬恕、慚愧、不好意思）

（3）用雅適問候（留步、奉還、光臨、失陪、光顧、告辭、高壽、令堂、令

尊）

105、介紹的分類

（1）自我介紹

（2）為他人作介紹

106、自我介紹

須要介紹自己的姓名、供職單位及及正在進行的活動是什么關系。在未被

介紹或沒有人為你作介紹時，應主動自我介紹。自我介紹時應講究看法，真實

懇切，既要落落大方、落落大方，又不能唯唯諾諾、虛張聲勢、輕浮夸張。

107、為他人作介紹

他人介紹，又稱第三者介紹，是經第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹

的一種交際方式。他人介紹通常是雙向的,即對被介紹的雙方各自作一番介紹。

108、介紹的依次及原則

原則：首先要了解雙方是否有結識的意愿，應避開貿然介紹；

其次要講究介紹的依次及原則。

依次：（1）先介紹下級，后介紹上級

（2）先介紹晚輩，后介紹長輩

（3）先介紹男士，后介紹女士

（4）先介紹家人，后介紹同事、摯友

（5）先介紹主子，后介紹來賓

（6）先介紹后來者，后介紹先到者

尊者優先了解狀況

109、介紹時的細微環節

（1）介紹時，介紹人和被介紹人都應起立，以示敬重和禮貌；待介紹人介紹

完畢后，被介紹雙方應微笑點頭示意或握手致意。

（2）在宴會、會議桌、談判桌上，視狀況介紹人和被介紹人可不必起立，被

介紹雙方可點頭微笑致意；假如被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉

起右手致意或點頭微笑致意。

（3）介紹完畢后，被介紹雙方應依照合乎禮儀的依次握手，并且彼此問候對

方。

110、握手傳遞的交際信息

友好、客氣、歡迎、禮貌；慶賀、感謝、慰問；理解、信任、支持；諒解、

激勵、保重。

111、握手的方式

起身站立，迎向對方，在距其一步左右伸出右手，握住對方右手手掌，稍

后上下晃動兩三下就松開白己的手。握手時間應為3~5秒鐘為好,如初次見面,

時間不宜過長，以不超過3秒鐘為宜。及女士握手時間不宜過長，握住女士的

手不放，是很不禮貌的。

握手時，雙方應熱忱友好地凝視對方，不要東張西望、心不在焉、上下端

詳，也不要嘴刁香煙或一只手插在口袋里，尤其對待女性時。

112、握手的依次

(1)女士同男士握手時，應由女士先伸手

(2)長輩同晚輩握手時，應由長輩先伸手

(3)上級同下級握手時，應由上級先伸手

(4)客人抵達時,應由主子先伸手,以示歡迎；客人告辭時,應由客人先伸

手，以示主子可以就此留步。

(5)一人及多人握手時,既可依據“位高者居前”的依次，也可以依據由近

及遠的依次。

113、握手禁忌

(1)忌用左手及人握手

(2)忌用臟手、有病之手及人握手

（3）忌戴著墨鏡及人握手

（4）忌戴著手套及人握手（特殊社交場合鐘女士戴薄紗手套及人握手例外）

（5）忌及多人交叉性握手

（6）忌及人握手過輕或過重等

114、握手的位置

一般女士握位為食指位;男士握位為整個手掌。若雙方關系一般，則一握

即放,若及尊者握手盡量做到屈前相握。

115、名片

名片在我國已有兩千多年的歷史,秦漢時稱為“遏”，漢末時名為“刺”，

方朝時稱作“名”，唐朝時叫做“月勃”，宋朝又稱“皿”，明代又名“名

刺”，現通稱名片。

116、交換名片禮儀

（1）攜帶名片

1）數量要足夠，確保夠用。所帶的名片要分門別類，依據不同的交往對象

運用不同名片。

2）完好無損。名片要保持干凈整齊

3）放置到位。男士將名片置于西裝內的口袋或名片夾、公文包里,女士可

將名片置于手提包內,切不行隨意放在錢包、褲袋之內。

（2）交換名片

1）遞、接名片時，假如是單方遞、接,應用雙手遞，雙手接;

2）若雙方同時交換名片,則應右手遞,左手接;

3）接過對方的名片時，不論有忙，都要短暫放下手中的事情，并起身站立

相迎，面含微笑，向對方致謝，并從上到下、從正到反仔細觀看，最好將其從

頭至尾默讀一遍，遇有顯示對方榮耀的職務、頭銜時，不妨輕讀出聲，以示敬

重和欽佩。

4）接過別人的名片后切不行隨意擺布或扔在桌子上，也不要隨意塞在口袋

里或丟在包里，而應將其謹慎地置于名片夾、公文包或西裝內的口袋之中，也

可短暫擺在桌面上惹眼的位置，國意不要在名片上放任何物品。

5）交換時一般是地位低者、晚輩或主子先遞上名片,然后再由后者予以回

贈。若上級或長輩先遞給名片，下級和晚輩也不必謙讓，禮貌地用雙手接過，

道聲“感謝”，再予以回贈。

（3）索要名片

1）互換法,即以名片換名片

2）示意法,即用含蓄的語言示意對方