202年房地產(chǎn)行業(yè)住房消費品質(zhì)服務報告目錄 4 42、服務時代崛起 7 91、住房消費服務需求層次逐步提升 92、三大需求在消費環(huán)節(jié)多重、多變 3、服務需求矛盾未來將更加突出 PART3住房消費問題分析 1、全國住房消費投訴問題總量呈波浪式上升 2、焦點問題1:交易環(huán)節(jié)產(chǎn)權、使用權與資金安全問題仍是難點 3、焦點問題2:服務問題呈上升趨勢，存量房消費市場更突出 4、焦點問題3:區(qū)域性特征明顯，一二線城市多集中在少數(shù)問題 1、住房消費服務行業(yè)發(fā)展階段 2、住房消費服務打造安全、效率、體驗實踐——以鏈家為例 3、消費問題解決服務案例 結語：品質(zhì)服務時代的選擇 1、順應新居住時代要求，行業(yè)迭代升維改造服務供給端 2、堅持服務價值崛起，服務者提升專業(yè)化、個性化服務能力 3、倡導理性消費觀念，消費者要善于運用多種方式維護權益 目前，我國已經(jīng)總體上告別了住房短缺，擁有更多選擇權的消費者開始在住房消費中起到主導作用。伴隨著人口結構變化、收入水平逐步提高、房屋供需總體趨于平衡等因素影響，住房消費呈現(xiàn)出多元化、品質(zhì)化的新需求，“以消費者為中心”的理念逐漸涌現(xiàn)，消費者對消費服務的需求也更加強烈。1、住房消費升級1998年，國務院宣布停止福利分房、實行住房商品化制度，標志著新中國住房消費新時代的開啟，經(jīng)過20多年的發(fā)展，住房消費正在發(fā)生多種變化。①收入水平逐步提商凝升消費力收入水平增長，居民家庭消費能力和消費意愿提升，消費升級趨勢明顯。過去40年以來，中國居民收入水平不斷提高，從消費支出結構看，居民食品消費支出占個人消費總支出的比重(恩格爾系數(shù))明顯下降，我國居民消費水平和消費結構發(fā)生了歷史階段性變化。從經(jīng)濟發(fā)展看，2019年我國人均GDP首次超過1萬美元臺階，城鎮(zhèn)家庭人均年度可支配收入超6000美元，根據(jù)國際經(jīng)驗表明，當一個國家人均GDP超過1萬美元之后將進入消費升級階段，而在國民消費中有重要地位的住房消費也必然受到影響。圖：中國城鎮(zhèn)居民恩格爾系數(shù)變化40-數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局，貝殼研究院整理圖：中國人均GDP增長變化人均GDP(現(xiàn)價美元)019911993199519971999200120032005數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局，貝殼研究院整理②人口變化帶來維構放應人是消費的主體，人口結構變動帶來中國住房消費需求新機遇。2020年第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，中國人口增長率下滑但質(zhì)量提升、性別結構改善但戶均規(guī)模減小、少兒化和老齡化并存、人口進一步向經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域和大都市圈城市群集聚流動分化等新特征，這些人口新變動在多個方面推動住房消費升級：(1)人口由“量變”轉為“質(zhì)變”,提高居民消費需求層次，已有研究表明，受教育程度與收入和消費層級成正向關系，即受教育程度越高、收入越高追求消費需求的層級也越高；(2)年齡、性別結構變化，催生多元住房消費需求，Z世代、新中產(chǎn)、三胎、養(yǎng)老……人口年齡層次的變動將會通過年齡結構效應對消費需求產(chǎn)生購房住房需求有潛力。圖：全國人口普查中不同文化程度人口占比(%)圖：全國人口普查中性別結構、生育率和戶均規(guī)模(%,人)一普二普三普四普五普六普七普5L圖：全國人口普查中年齡結構變化(%)2020年2020年55—64歲45—54歲35—44歲25—34歲15—24歲0-14歲■男■女數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局，貝殼研究院整理房屋供看平街排動看冰升級總體上告別住房短缺，住房消費進入新階段。1998年，國務院宣布停止福利分房、實行住房商品化制度，新中國的住房消費階段正式開啟，彼時消費者購房的目的是解決住房短缺問題，擁有一個屬于私人的居住空間。經(jīng)過20多年的發(fā)展，總量上我國已經(jīng)解決了住房短缺問題，城市居民的居住條件得到極大改善，城鎮(zhèn)人均住房建筑面積從1978年的6.7平方米增加到約40平方米，“戶均一套房，人均一間房”的住房小康標準基本實現(xiàn)，居民居住條件大幅度改善。隨著住房市場供需基本平衡，城市居民住房消費需求也從生存性向享受性發(fā)展，對“好房子”“好服務”的需求越來越大。圖：中國城鎮(zhèn)居民人均居住面積變化(平方米)數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局，貝殼研究院整理圖：部分重點城市換房平均面積變化(平方米)0■換房前■換房后數(shù)據(jù)來源：貝殼找房，貝殼研究院2、服務時代幅起消費者長期對美好居住的向往和需求始終未變，在消費升級之下，從消費者的視角看住房消費內(nèi)涵發(fā)生了多重變化，但在供需平衡和房價長期相對穩(wěn)定之下，消費者決策更理性，消費服務需求崛起。消費升級態(tài)勢之下，從消費者的視角看住房消費發(fā)生三個轉變，即(1)消費觀念變化，更關注人本身的需求，住房消費理念由“住有所居”向“住優(yōu)所居”轉變，城市住房問題隨之由“解決住房短缺”向“提升居住品質(zhì)”轉變；(2)消費內(nèi)容變化，消費者不只是滿足有一個居住空間，對住房產(chǎn)品質(zhì)量、配套設施水平、社區(qū)服務品質(zhì)等“好房”定義更加豐富；(3)消費方式變化，在經(jīng)濟和科技的雙重作用下居民消費方式不斷升級，線上化、數(shù)字化等消費習慣的養(yǎng)成，讓消費者對消費服務體驗的更高期待。②服務看求的崛超消費內(nèi)涵多種變化，消費服務需求崛起。一方面，根據(jù)發(fā)達國家的歷史經(jīng)驗表明，消費結構轉型升級的重要表現(xiàn)之一是服務消費比重的不斷提升，當人均GDP超過1萬美元時，服務業(yè)高度發(fā)達，服務消費需求占據(jù)絕對主導地位，住房消費中不只是開發(fā)或交易，服務的溢價體現(xiàn)越來越多。另一方面，住房消費本身的特點決定了消費者需要專業(yè)服務，住房消費相對其他類型消費具有金額很大(高額)、頻次很低(低頻)、標的獨特(非標)、環(huán)節(jié)較多(復雜)、時間較長(周期長)、地區(qū)市場(區(qū)域性)等特點，消費者通常很慎重但缺乏相關專業(yè)知識和經(jīng)驗，特別需要房地產(chǎn)專業(yè)人員提供服務；且伴隨著對居住的要求提高，住房的服務屬性越來越強，住房消費的重心由“房”轉向“人”,由“交易”轉向“服務”。圖：中國服務經(jīng)濟發(fā)展水平(第三產(chǎn)業(yè)占GDP比重)數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局，貝殼研究院整理住房消費升級之下，服務的價值正在逐步體現(xiàn)，消費者在消費過程中不再只是追求交易，對于消費體驗也逐漸重視起來，消費者對于消費服務的信任感、專業(yè)性、體驗性要求更高。住房消費服務的價值更在于為消費者消費提供安全、效率和體驗上的保障。1、住房消費服務需求層次逐步提升住房消費在居民消費中的地位舉足輕重，人們對于住房消費服務的需求層次呈升級趨勢。安全的、社交的、尊重的和自我實現(xiàn)的需求，映射到住房消費服務上，我們將居民的消費服務需求階梯上升分為安全、效率、體驗的需求，其中安全是基礎，效率是一直追求的目標，體驗在消費升級之下需求愈加突出。①安金是住房消費的基稿。伴隨城鎮(zhèn)化進程和住房市場的發(fā)展，中國居民住房財富持續(xù)增加，住房成為中國家庭最重要的資產(chǎn)，因此安全問題至關重要。住房消費安全主要包括買資產(chǎn)交換時間錯配等，資金安全是消費安全中的重中之重，產(chǎn)權核驗是事先保障，責任劃分與賠償機制是消費安全的兜底“安全網(wǎng)”。②放半是一直連求的目標。對于缺少專業(yè)知識的消費者而言，住房消費是一件極其辛苦的事情，缺乏交易經(jīng)驗、標的獨特、環(huán)節(jié)多流程長等都增加了消費的困難，追求效率、減小交易成本是持續(xù)性追求，換言之，即參與交易的各方可以順暢、及時溝通信息，交易流程中產(chǎn)權交換、文書環(huán)節(jié)減少糾紛出現(xiàn)。③休驗晉求在消費升轂之下眾加憲出。在安全與效率得到保障的前提下，消費者希望在個性需求得到更多的響應、尊重，且可以隨時隨地了解、把握消費進展情況。圖：住房消費服務需求層次金字塔體驗效率安全資料來源：貝殼研究院整理2、三大需求在消費環(huán)節(jié)多重、多變安全、效率與體驗是住房消費過程中的三個核心訴求，涉及住房消費眾多環(huán)節(jié)，呈現(xiàn)出多重、多變的特征。①消費者在住房消費過桂中對安金、放率與休驗的青求鄉(xiāng)重疊加。三者之間的關系并非非此即彼的關系，而是隨著住房消費發(fā)展?jié)u進疊加，涉及到住房消費的眾多環(huán)節(jié)。對于一次交易流程的不同節(jié)點，三個層次的權重并不相同，有的環(huán)節(jié)更強調(diào)安全，有的環(huán)節(jié)更強調(diào)體驗或者效率，亦或者是多重要求。②住房消麥過程中對安全、效半與休驗的看求是鄉(xiāng)交的。交易流程的不同節(jié)點、行業(yè)發(fā)展的不同階段以及市場成熟程度不同的城市，對于安全、效率和體驗的要求必然會有所不同，消費者在消費過程中遭遇的突出問題和關注點也會有變化。圖：典型購房消費交易基本流程(商業(yè)貸款購房、交易房屋有抵押)辦理網(wǎng)簽(可同時進行貸款評估)銀行面簽注銷抵押登記資金監(jiān)管銀行批貸預約權屬轉移登記辦繳稅過戶(繳納契稅、個稅、增值稅等)繳稅預審領取新房本(房產(chǎn)交易登記中心出具)首付款解凍3、服務需求矛盾未來將更加突出伴隨著消費升級，人們對于服務的需求層次也在升級，從住房消費時代剛發(fā)展時的安全、效率需求，向安全、效率、體驗多重需求進一步深化，服務供需不足的矛盾未來更加突顯。①安全風險更加類出。從交易流程上看，不同于零售消費等即時消費，住房消費無法避免交易流程中產(chǎn)權、使用權與資金交換上的時間錯配風險，資金交付節(jié)點早于產(chǎn)權、使用權轉移，且因為房價增長，住房消費涉及資金量增加導致風險損失額度增大，損失影響程度加大，安全風險與保障需求矛盾更加突出。②放半美升天加重視。在供需平衡和房價長期相對穩(wěn)定之下，消費者面對的選擇更多、決策更理性，人們對于消費投入的時間和精力成本給予更多考慮；此外，交易日益復雜，例如在一線城市平均房客成交周期在100天以上，準確有效匹配難度加大，效率更重要。things(買體驗，而不是東西);互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓消費對于時間、空間的要求下降，改變了人們的消費習慣，也提升了消費者對消費體驗的期待。在具體的消費過程中消費者面對的安全、效率與體驗問題紛繁復雜。全國住房消費相關投訴問題數(shù)量呈波浪式上升，這與市場逐步規(guī)范、消費者權益意識增強、監(jiān)管有力等因素有關。對于當下住房消費問題，可以分為交易風險問題和消費服務問題兩大類，其中交易風險仍是主要矛盾，消費服務問題正在上升。1、全國住房消費投訴問題總量星波浪式上升①過去五年，全國住房消美相關河題投訴量基波浪式上升。根據(jù)中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)受理的消費者投訴數(shù)據(jù)，商品房(新房)、房屋中介(二手房和租賃)相關消費投訴案件從2016年的7486件上升到2020年的16905件。回顧近年來住房消費市場變化和消費者投訴熱點情況，房屋質(zhì)量、虛假宣傳、長租公寓暴雷等亂象仍較突出，受到社會從2016-2020年住房消費相關投訴涉及的業(yè)務類型看，5年間商品房相關消費投訴總量要高于房屋中介投訴量，但近年房屋中介相關投訴數(shù)量波動較大，2020年較上年增加了91.9%。從住房消費相關投訴涉及的具體問題看，合同問題、質(zhì)量問題、售后服務問題投訴較多，2016-2020年三類問題占比分別達到了42.24%、19.03%、14.81%。圖：2016-2020年全國消費者住房消費相關投訴量情況020162017數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)，貝殼研究院整理圖：2016-2020年分類型全國住房消費問題情況商品房商品房房屋中介2016年2020年2020年2016年2019年2018年2018年②消費者維權意識增強。住房消費投訴問題的增長受到市場結構變化、市場規(guī)范和監(jiān)管力度增強等多方面因素影響，此外，伴隨著消費升級和服務需求層次提升，越來越多的消費者維權意識增強也是重要原因。調(diào)查中有超八成受訪者表示在遭遇住房消費問題時會通過向政府部門投訴、企業(yè)客服協(xié)商、法律訴訟、媒體曝光等多種途徑進行權益維護。圖：2021年住房消費者維權情況調(diào)查其他選擇忍耐，自認倒霉在網(wǎng)絡平臺或向媒體投訴曝光尋求法律途徑解決自己或聯(lián)合業(yè)主共同抗議、協(xié)商解決打企業(yè)客服電話投訴向有關部門投訴舉報%5數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院從消費者維權的實際效果看，多數(shù)受訪消費者表示投訴問題并未得到令人滿意的結果。有13.3%的受訪者表示遭遇的消費問題糾紛合理得到解決，而近6成的受訪者表示通過投訴只解決了部分問題，還有近3成的消費者認為問題沒有得到解決或問題變得更為糟糕。圖：2021年住房消費者維權效果調(diào)查在進行維權后，您遇到的權益糾紛問題是否得到了妥善解決?■解決了部分問題■投訴沒有回應或基本沒解決■問題變得更為糟糕數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院“過崔復來是消費樹趣解決難點。有問題發(fā)生就要得到解決，但現(xiàn)實中消費者對消費問題解決并不滿意。在消費者維權難點中，排在前三的分別為維權程序復雜、機制尚不完善、消費者維權意識薄弱，占比依次為60.9%、54.7%和44.2%。消費者維權通常是買方、賣方、調(diào)解方等多方參與，涉及雙方協(xié)調(diào)、取證、責任認定、機構調(diào)解等諸多流程，需要耗費大量時間精力，任何一項環(huán)節(jié)的配合不到位，都將不利于維權工作的推進。圖：2021年住房消費者維權難點調(diào)查您認為住房消費維權的難點問題在哪里?其他維權耗費時間精力較大申訴無門，不知道找什么機構相關利益方互相推諉，責任認定難維權意識薄弱，不知道自己享有權利機制尚不完善，有關部門重視度不夠維權程序比較麻煩，成功率較低數(shù)據(jù)來源：貝殼研究院2、焦點問題1:交易環(huán)節(jié)產(chǎn)權、使用權與資金安全問惠仍是難點消費服務問題，前者由買賣雙方主客觀因素造成，主要涉及安全層次；后者則由服務人員專業(yè)水平等造成，主要涉及效率、體驗層次。在住房消麥中，大鄉(xiāng)數(shù)的風險和糾粉都是交易安全的樹題，其中又可以分為住房安全和資金安全，住房安全指房屋所有權、使用功能及其附屬權益的安全轉移，資金安全則指買賣雙方在交易全流程中定金、傭金、房款等不受損失。住房安全問題多發(fā)生在新房、租賃消費過程中，資金安全問題在二手房交易中更常見。在新房消費方面，商品房預售制度下，消費者合同簽署與實際收房之間存在時間周期，容易出現(xiàn)因開發(fā)商盲目趕工期、降成本等行為而造成住房安全問題；而在存量房的交易中，由于產(chǎn)權學位、戶口、物業(yè)交割等多項環(huán)節(jié)，資產(chǎn)轉移時間錯配，問題更分散、更隱蔽，交易風險更需謹慎。具體問題而言，根據(jù)新居住服務商貝殼的客戶投訴數(shù)據(jù)顯示，在二手房買賣中，投訴最多的10類問題涉及交易全鏈條五個環(huán)節(jié)定金、合約簽訂、貸款申請、繳稅、過戶，發(fā)生的糾紛多涉及到買賣雙方的問題，放款、簽約、貸款、解約、過戶等問題直接關乎產(chǎn)權和資金安全。值得注意的是，與新房消費不同，存量房消費中物業(yè)交割問題是特有且突出的問題，該問題在二手買賣所有投訴問題中排第三(占比7.55%),租賃消費中該問題排名第二(占比10.11%),是影響消費者房屋使用權的突出問題。在租賃消費中，投訴問題主要涉及房源、合約、服務和資金問題。在投訴最多的10類問題中，涉及房源問題的投訴占39.82%,涉及押金、服務費資金問題的投訴占比9.66%,涉及物業(yè)、退租房屋使用問題的投訴占比15.96%,涉及服務人員的問題占比10.62%。新房消費上，消費者遇到的問題更集中，投訴量TOP10問題占新房業(yè)務投訴總量的89.09%,而二手房買賣和租賃這一數(shù)據(jù)分別為80.84%和76.06%,存量房消費問題更分散。新房消費圖：2021年貝殼合作經(jīng)紀公司發(fā)生投訴問題TOP10-分業(yè)務類型房源維護買賣放款物業(yè)交割合同簽需買實貸款咨詢房源信息可視化問題承諾申請買實解約買實過戶租賃物業(yè)交割房源外網(wǎng)展示房源實勘咨詢房源信息退服務費更換經(jīng)紀人提前退租帶看相關押金問題新房數(shù)據(jù)來源：貝殼找房，貝殼研究院從服務者的角度看，交易安全問題也是消費中的突出問題。調(diào)查的30個城市鏈家服務承諾賠墊付案件，案件數(shù)最多的10大問題中，涉及安全、效率、體驗三個層次的不同訴求，其中交易安全(資金、產(chǎn)權)相關問題產(chǎn)生的賠墊付案件最多；具體問題看，“交易不成退傭”1投訴問題涉及具體問題解釋：1.房源維護：房源下架、更換經(jīng)紀人、房源不展示、修改房源信息、房源市資質(zhì)；2.買賣放款：催放款、放款資料；3.物業(yè)交割：交房、物業(yè)保證金、費用交割、物品交割、戶口保證金、戶口未遷出；4.合同簽署：服務費收取、合同解讀、簽約備件、簽約談判、合同變更、合同完整性；5.買賣貸款：貸款審批、面簽初審、貸款方案、自行辦理、貸款合同相關、房屋評估；6.可視案件占比最高，達到了47.3%,雖然經(jīng)紀人居間代理在買賣雙方簽約一刻即已實現(xiàn)，但由于交易過程還是會產(chǎn)生諸多不可預見的風險，交易不成買賣雙方需要合同解除，承擔違約責任認定以及違約金賠償?shù)龋灰撞怀赏藗蚪鸾o買賣雙方一定程度上減輕了資金風險負擔。圖：2020年以來鏈家服務承諾賠墊付案件量占比TOP10交易不成退傭安全租賃退租退傭安全房屋漏水安全真實房源安全免費辦理續(xù)租效率/體驗尾期樓款限時到賬安全/效率物業(yè)欠費安全電話營銷擾一賠百體驗過戶枉跑效率/體驗稅費精算差額補償安全數(shù)據(jù)來源：鏈家，貝殼研究院3、焦點問題2:服務問星上升炮勢，存量房消費市場更突出消費需求多元化、個性化，消費者對服務的專業(yè)性、體驗性要求更高，住房消費中服務問題也愈加突出。全國住房消費售后服務相關投訴呈上升趨勢。根據(jù)中消協(xié)受理的投訴案件數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年全國有關房屋中介的消費投訴中，“售后服務”相關投訴占比達到了36.24%,比2020年上半年高出了15.93個百分點；商品房消費中，有關“售后服務”的投訴占比從2020年上半年的7.91%,上升到了2021年的13.4%,上升了5.49個百分點。圖：2021年上半年全國住房消費各類投訴問題占比變化情況類別育最房年份質(zhì)量安全價格計量假冒合同虛假宣傳人格尊嚴售后服務其他數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)，貝殼研究院整理4、焦點問題3:區(qū)域性特征明顯，一二線城市多集中在少數(shù)向題房地產(chǎn)的不可移動，決定了它不像動產(chǎn)那樣能夠在不同地區(qū)流動，因此，住房消費市場通常不是全國性市場、更不是全球性市場，而是地區(qū)性市場(一般可將一個城市視為一個市場),其供求狀況、價格趨勢等都是地區(qū)性的，發(fā)生的消費問題也具有一定的區(qū)域特征。①大城市住房消費樹題集中。城市住房消費問題集中在少數(shù)關鍵環(huán)節(jié)，從部分一線、新一線城市投訴問題集中度看，投訴前10大問題平均占到城市總投訴量的八成左右。其中，北京住房消費投訴問題略為分散，二手房、新房、租賃投訴前10大問題量占比不足八成，低于調(diào)研的14個城市平均水平。圖：部分重點城市消費者投訴問題TOP10在總投訴量中占比北京北京成都杭州南京西安武漢重慶濟南廣州天津蘇州上海深圳數(shù)據(jù)來源：貝殼找房，貝殼研究院整理②城市住房消費焦成柯題有共性也有差異?？傮w來說，各城市住房消費存在一些共性的問題，二手房、新房、租賃熱點投訴問題在調(diào)查的重點城市中均排在前面。但由于各個城市市場成熟程度不同、行業(yè)發(fā)展階段不同，消費者對于安全、效率和體驗的需求也有所不同，在住房消費中各城市住房消費問題熱度也存在差異。例如，以北京和上海對比分析，排在二手房買賣客戶投訴前10大問題中，有7個問題在兩比12.04%;“買賣過戶”“買賣網(wǎng)簽”“買賣貸款”3個問題只在上海出現(xiàn)，合計占比7.77%,城市問題特征存在一點差異，且在新房、租賃中也有類似情況。北京房源維護買實物業(yè)交割咨詢房源信息申請賠付買實放款買賣解約帶看北京房源維護買實物業(yè)交割咨詢房源信息申請賠付買實放款買賣解約帶看占比8.478,024.78%3,58%3.5403.40%房源維護買實放款買實物業(yè)交割咨詢房源信息資金監(jiān)管買實解約買賣貸款比 5.59%5.42%4.51% 房源維護買實放款買賣物業(yè)交割合同簽著買賣貸救咨詢房源信息買賣過戶資金監(jiān)管2.30杭州房源維護買賣放款買實物業(yè)交割咨詢房源信息買賣過戶買實貸款買實解約定金間題占比買實解約3.2B6買賣過戶2.74%房源維護買賣放款買實物業(yè)交割咨詢房源信息買賣解約買實過戶買賣網(wǎng)簽買賣貸款比深圳房源維護買實物業(yè)交割咨詢房源信息買賣解約買實放款買賣過戶占比好贊項目2.60%買賣解約2.57%房源維護買賣放款買賣物業(yè)交割買賣貸款買實解約資金監(jiān)管咨詢房源信息5.902.96西安房源維護買賣放款買實貸軟買實物業(yè)交割買賣解約咨詢房源信息買實退費買實過戶占比 6.90%6.14* 4.14% 買賣放款房源維護買實物業(yè)交割買賣貸款咨詢房源信息買實解約買實退費比7.99房源維護買賣物業(yè)交割買賣放款咨詢房源信息買賣貸款資金監(jiān)管買實解約好贊項目比4.023.873.172.52房源維護買實物業(yè)交割咨詢房源信息買實過戶買實貸款好贊項目買賣放款買賣解約房源維護買史放款買實貸軟買實物業(yè)交割買賣退費買實抵押咨詢房源信息4.714.284.234.08數(shù)據(jù)來源：貝殼找房，貝殼研究院整理北京咨詢樓盤解約無理由退房爛尾跑路延期交房承諾返傭北京咨詢樓盤解約無理由退房爛尾跑路延期交房承諾返傭占比 6.32% 4.74%4.74% 無理由退房解約咨詢樓盤承諾返傭新房營銷活動比305%承諾返傭咨詢樓盤無理由退房解約網(wǎng)益問匙比1.91%杭州咨詢樓盤承諾返傭無理由退房解約占比 無理由退房承諾返傭咨詢樓盤解約比解約承諾返傭咨詢樓盤無理由退房批貸問題比 深圳承諾返傭咨詢樓盤解約無理由退房承諾未兌現(xiàn)網(wǎng)簽問題占比 承諾返傭咨詢樓盤無理由退房解約延翩交房承諾未兌現(xiàn)比無理由退房承諾返傭咨詢樓盤首付問題批貸問題比9.47%8.16%3.59%2.87% 西安無理由退房解約咨詢樓盤承諾返傭廷期交房占比9.55%5.24%3.93%3.75%解約無理由退房咨詢樓盤承諾返傭延期交房批貸問題占比 7.73%6.6546.2944.324咨詢樓盤承諾返傭無理由退房解約新房營銷活動首付問題占比7.871.574蘇州承諾返傭咨詢樓盤解約無理由退房占比承諾返傭咨詢樓盤無理由退房解約占比咨詢房源信息932房源下架1759K房源實勘l157物業(yè)交相關問題捉前退租房源下架1797房源文勘921退服務費6.05k帶看相關4.46N提前退租379W押全問題315房源下架1634K物業(yè)交剖相關問題1340*退服務費850W提前退租805W房源實勘537更換經(jīng)紀人408k節(jié)看相關403咨商房源信息比7.8655.52%4,48%3.95%咨百房源信息比8.6267.90%7.53%7,35%4.78%咨詢房源信息意向金/定金比 6.79%6.21%5.49% 4,11%咨詢房源信息5.716咨詢房源信息比咨詢房源信息7.98%咨詢房源信息7.41%房源實勘1549W咨詢房源信息827%物業(yè)交刮相關問題T.68%更換經(jīng)紀人631%退服務費612%帶看相關4.396提前退租4.34%帶看相關咨詢房源信息比295%咨詢房源信息比2366在居民消費的過程中，無論是中介公司還是服務平臺，亦或者是開發(fā)商、租賃運營企業(yè)等，其存在的根本意義就是幫助住房消費者解決問題，提供住房消費過程中在安全、效率、體驗等方面的服務解決方案。2020年，新房、二手交易金額達到22萬億元左右，其中有一半左右是通過房地產(chǎn)經(jīng)紀服務促成的成交，經(jīng)紀服務水平對住房消費者滿意度有舉足輕重的影響，是當下住房消費服務供應的重要力量，很大程度上直接決定住房消費服務的好壞。1、住房消費服務行業(yè)發(fā)展階段在過去的二十多年間，新中國住房消費經(jīng)歷了從平穩(wěn)到振蕩上升，再到穩(wěn)健的發(fā)展歷程，在這個過程中消費者對住房消費服務需求也從安全-效率-體驗逐層升級疊加。①住房消費發(fā)展初期，盒點保牌成交。1998年-2008年新中國住房消費發(fā)展初期階段，也是中國城市化率快速增長的時期，經(jīng)濟高速增長，城市居民收入增加，“住有所居”的剛性消費需求快速釋放，雖然房價有所上漲，但漲幅十分溫和。從市場交易情況來看，這個階段的消費者服務需求較為簡單，剛需主導，服務要求低，能保障其資產(chǎn)安全即可。住房消費服務行業(yè)發(fā)展也處于野蠻生長期，一開始的房地產(chǎn)中介公司吃差價、押房子是比較普遍的商業(yè)模式，但十年間幾乎所有吃差價的公司都在市場大浪淘沙中消失，不吃差價、資金監(jiān)管等保障消費者資產(chǎn)安全的經(jīng)紀服務公司得到更好發(fā)展。②快追發(fā)展階段，放豐優(yōu)先。2008年-2015年是中國住房消費時間快速發(fā)展的階段，剛性需求和投資需求集體爆發(fā)，房價快速上漲，調(diào)控常態(tài)化，市場頻繁振蕩。這一時期的消費者需求清晰明確，由于房價快速上漲，買到等于買對，對消費服務的要求并不高，好服務很多時候意味著能以最快的速度幫消費者安心得買到房子，消費服務的核心是效率。很多房地產(chǎn)經(jīng)紀服務公司通過“真房源+互聯(lián)網(wǎng)”既提升消費者的消費效率，也在規(guī)模競爭中得到快速發(fā)展。③市場稽定期，休驗漸受重視。2016年以來在“房住不炒”政策堅決貫徹執(zhí)行之下，住房消費市場穩(wěn)健發(fā)展，房地產(chǎn)的金融屬性、投資需求在逐步下降，住房回歸到更基本的居住屬性，多元需求、改善需求等住房消費分化、升級趨勢明顯。消費者住房消費需求多樣，剛性、改善等各類需求均有，對專業(yè)的服務需求增加，由于房價相對平穩(wěn)，消費者有更多時間理性考慮各種居住需求，對于服務來說，安全要求、效率要求是基本，提供更好整體服務體驗的服務者能受到更多青睞。住房消費服務行業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)使用大數(shù)據(jù)、線上化的工具，例如智能薦房、VR貸款、線上簽約等，保障消費安全的基礎上，既可以提升效率又提升消費體驗。2、住房消責服務打造安全、效率、體險實賤——以鏈家為例國內(nèi)領先的全產(chǎn)業(yè)鏈房產(chǎn)服務經(jīng)紀品牌鏈家，成立于2001年，發(fā)展20年歷程中經(jīng)過國內(nèi)行業(yè)發(fā)展變化的眾多階段，回頭看其在消費安全方面做出的努力，成為了品質(zhì)服務的有力保障。①護續(xù)發(fā)展“對消麥者好”服務禾諾，美升消費安金、放半和體驗。堅持“不吃差價”。2004年，鏈家在業(yè)內(nèi)率先提出“適明交易、基三方約、不吃差價》的陽光作業(yè)模式，其次，堅持“真房源”。2011年，鏈家率先在業(yè)內(nèi)發(fā)起“真房源”行動，并制定了真房源四大標準“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”,打破了行業(yè)潛規(guī)則，保護了消費者利益。此外，打造安心服務承諾體系，從2011年“真房源”承諾開始，鏈家開始打造安心服務承諾體系，并于2015年在全國范圍啟動了安心服務承諾億元先行賠付基金。2018年11月，鏈家發(fā)布了新的品牌宣言“國民鏈家，品質(zhì)為先”,將客戶服務品質(zhì)作為企業(yè)下一階段的工作重心。圖：鏈家“對服務者好”服務承諾建設發(fā)展階段>價”片“全生命周期”真房源維護資料來源：貝殼研究院整理②支付賺蓋付金，為消賚服務革質(zhì)美供真尖、有力保障。經(jīng)多年發(fā)展，鏈家陸續(xù)在不同城市推出了多項安心服務承諾，這些服務承諾保障了消費者從簽約前到簽約后的權益，全方位規(guī)避了交易風險，讓用戶享受到品質(zhì)化、專業(yè)化的房產(chǎn)服務?！鞍残姆铡背兄Z條款種類總數(shù)目前已突破41類，其中，共有23個城市達成“標準8項”服務承諾，全面覆蓋了二手房、租賃、新房三大板塊。截止2021年8月底，全國鏈家“安心服務承諾”累計賠墊付167664筆，累計提供安心保障金超過29.27億元(服務承諾+非服務承諾場景),為買賣雙方的交易安全提供了強有力的保障。圖：部分城市鏈家賠墊付情況城市采計贓益付全氧萬)成都北京廣州天津上海數(shù)據(jù)來源：鏈家，貝殼研究院3、消費問題解決服務案例在住房消費服務實踐中，消費者面對的安全、效率和體驗訴求問題復雜多樣，不同交易、不同交易節(jié)點，因為時空的特定性存在很多不確定性的風險，研究調(diào)研了經(jīng)紀服務公司一線門店，從實際案例看看住房消費服務人員如何幫助消費者處理各類突發(fā)問題，維護消費者權益。時間：2021年2月地點：廣州2020年初，文先生通過經(jīng)紀人小謝購買了一套位于番禺區(qū)的物業(yè)。由于疫情原因，賣方在美國無法回國辦理簽約手續(xù)，合同洽談及合同簽訂都在線上操作實現(xiàn)的。該交易物業(yè)無抵押且產(chǎn)權清晰，于是簽約當天客戶文先生按照合同約定轉了10萬元定金給賣方，同時簽約后，客戶文先生在經(jīng)紀人小謝的提醒下著手準備交易所需材料，并且一直在微信與遠2020年6月份，賣方突然聯(lián)系客戶文先生以“美國政策原因”,他要退出微信，以后只能用郵件來往聯(lián)系。起初經(jīng)紀人小謝和客戶文先生都沒發(fā)現(xiàn)異常，依舊保持郵件正常聯(lián)系，并明確了賣方于10月份，通過“隔離14天”的方式，回國辦時間來到2020年10月，經(jīng)紀人小謝發(fā)郵件給賣方時，顯示郵箱地址錯誤該郵件無法送達，經(jīng)紀人小謝立刻聯(lián)系客戶文先生告知此情況并再嘗試撥打美國電話聯(lián)系無果。直到12月份，賣方已失聯(lián)2個月，交易無法繼續(xù)進行。期間客戶文先生及經(jīng)紀人小謝都郵寄了“敦促函”并保留郵寄憑證給失聯(lián)的賣方，敦促其辦理后續(xù)交易手續(xù)。經(jīng)紀人小謝于2021年1月初通過“l(fā)ink-我的客服-糾紛備案”,聯(lián)系到客服報備該案件并尋求幫助。經(jīng)過客服核實，客戶文先生在無違約的情況下，由于賣方失聯(lián)導致交易無法繼續(xù)進行，損失10萬元定金，符合我司的“交易資金保證安全“及”交易不成傭金全退“兩項服務承諾?？蛻粑南壬樌脑?月底拿到了某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司墊客戶文先生順利的在1月底拿到了某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司墊付的10萬元定金及其所繳納的傭金。不僅如此，某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司還協(xié)助客戶文先生向賣方追討合同違約責任，墊付訴訟費等合計金額5萬余元。通過某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司購房，客戶文先生不僅沒有資金損失風險，還保障了其合法權益。時間：2021年3月地點：天津客戶寇先生3月21日首次帶看，到達目的地后，客戶下車過程中不慎跌落，經(jīng)紀人開車到第一中心醫(yī)院檢查，顯示脊柱第1.2節(jié)骨裂，經(jīng)紀人及時提報至客服進行“帶看安全安心保險”保障申請，經(jīng)保險公司確認，符合保障范圍，醫(yī)院總計花費9256元，其中1471元為自費藥，不在報銷范圍，最終報銷由于客戶家人無法過來陪護，故為客戶聯(lián)系護工，經(jīng)紀人也在持續(xù)跟進客戶傷情。因帶看意外給客戶帶來一定的不便，在家靜養(yǎng)3個月，無法上班，后續(xù)經(jīng)溝通某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司補償客戶1萬元，未扣除經(jīng)紀人工資業(yè)績。保險及某經(jīng)紀公司共同承擔了客戶的全部醫(yī)藥費，同時補償客戶10000元時間：2020年3月地點：上?？蛻粲徺I一處有銀行抵押房屋，并與業(yè)主約定最晚過戶日期為2020年3月31日?？蛻粝群笙驑I(yè)主支付定金及房款共計230萬元，雙方提前完成交房，客戶已入住。但拿到司運營、法務、客服部門與業(yè)主多次溝通，希望業(yè)主能夠及時解決房屋抵押問題，業(yè)主均3月13日，某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司方面在陪同雙方辦理資金監(jiān)管時，發(fā)現(xiàn)該房屋已經(jīng)被查業(yè)主提供的法院調(diào)解書顯示，之前該房源因實際購買人無法辦理貸款，故借業(yè)主名義辦理銀行貸款和代為持有房屋，實際出資并非該業(yè)主。后經(jīng)法院調(diào)解，業(yè)主需將房款分期返還實際出資人，但業(yè)主未遵守調(diào)解協(xié)議，因此實際出資人申請某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司與客戶進行了多次溝通，最終與客戶成一致。某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司根據(jù)安心服務承諾中“簽前查封先行墊付”條款，向客戶先行墊付房款230萬元，并聘請律師協(xié)助客戶訴訟，追究業(yè)主的違約責任，同時承擔訴訟過程中的所時間：2021年1月地點：深圳2020年9月4日，客戶謝先生通過某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司林經(jīng)理在我司購買位于中海怡翠山莊29棟的物業(yè)，房子在過戶前，原業(yè)主全部裝修過，過戶后，客戶僅對廚房，主臥室和大廳有部分裝修，兩個衛(wèi)生間沒做過裝修，12月1月10號發(fā)現(xiàn)主臥衛(wèi)生間漏水到二樓，反饋給某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司的經(jīng)紀人林經(jīng)理，聯(lián)系原業(yè)主的裝修公司，裝修公司安排人員在1月17號來維修，維修的內(nèi)容是，拆了馬用防漏水泥處理馬桶底部，重新安裝馬桶。1月22號，發(fā)現(xiàn)公共衛(wèi)生間漏水，同時所饋給某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司的林經(jīng)理，再聯(lián)系原業(yè)主的裝修公司，裝修公司安排人員在1月30號來維修，維修的內(nèi)容是，拆了公共衛(wèi)生間的馬桶，用防漏水泥處理馬桶底部，重新安裝馬桶。2月4號發(fā)現(xiàn)主臥和公共衛(wèi)生間都還存在漏水狀況，業(yè)主雇請的裝修公司和原裝修人員不積極解決問題?？蛻粼V求：由某房產(chǎn)經(jīng)紀服務公司主導處理兩個衛(wèi)生間的漏水問題，需要在3月底前徹底解決漏水的問題，原裝修公司不能解決