『大師質(zhì)量觀』

過(guò)去近半世紀(jì)以來(lái)，企業(yè)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知有了巨大的轉(zhuǎn)變，更進(jìn)而影響了企業(yè)管理質(zhì)量的方式從品檢(QI)到全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)(TQM)

從“質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的”到“質(zhì)量是習(xí)慣出來(lái)的”

從“小q”(Little-q)到“大Q”(Big-Q)質(zhì)量認(rèn)知及角色的轉(zhuǎn)變從“小q”到“大Q” 小q 大Q 1.質(zhì)量的定義 產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 2.質(zhì)量的范圍 完成品的質(zhì)量 所有與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)，包括生產(chǎn)或服務(wù)的中間流程 3.質(zhì)量的權(quán)責(zé)單位 品檢或品管部門(mén) 所有員工 4.活動(dòng)焦點(diǎn) 品檢；注重發(fā)現(xiàn)不良品 預(yù)防；注重規(guī)劃 5.質(zhì)量的重要性 比成本、產(chǎn)量、交期還不重要Q.C.D同等重要 6.質(zhì)量不良來(lái)自于 操作員；第一線(xiàn)員工 整個(gè)系統(tǒng)及流程出了問(wèn)題7.頻率 當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才有質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量是一種習(xí)慣 8.解決問(wèn)題的心態(tài) 頭痛醫(yī)頭 從根本解決 9.誰(shuí)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題 上面的管理者 全員參與；團(tuán)隊(duì)

經(jīng)營(yíng)理念的變革起始點(diǎn) 焦點(diǎn) 手段 目的供應(yīng)者 產(chǎn)品 銷(xiāo)售與 經(jīng)由銷(xiāo)售 促銷(xiāo) 獲取利潤(rùn)(A)生產(chǎn)者、供應(yīng)者導(dǎo)向／銷(xiāo)售觀念市場(chǎng) 顧客需求 CS/TQ/ 經(jīng)由顧客滿(mǎn) RE 意獲得利潤(rùn) (B)顧客導(dǎo)向／營(yíng)銷(xiāo)觀念美國(guó)國(guó)防部DOD5000.51-GTQMGuide：

TQM之定義「全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)不僅是一種經(jīng)營(yíng)的理念，且同時(shí)也是一組代表持續(xù)性改進(jìn)組織之基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則。它應(yīng)用數(shù)理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務(wù)，以及組織內(nèi)所有的流程，以符合顧客目前與未來(lái)的需求」。TQM嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣狭嘶镜墓芾砑夹g(shù)、現(xiàn)存的改善作法和技術(shù)工具，并著重于持續(xù)不斷改善ISO8402：TQM之定義TQM為組織的一種管理方式。此管理方式是以質(zhì)量為中心，以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，并且藉由顧客滿(mǎn)意，及組織成員和社會(huì)獲益來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo)。TQM的3C5T1C－ConstancyofPurpose 恒常目的1C－CustomerFocus 顧客導(dǎo)向5T－Top 高階承諾

－Totalinvolvement 全員參與

－Training 教育訓(xùn)練

－Teams 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作

－Tools 使用工具1C－Continuousimprovement 持續(xù)改善TQM實(shí)際上是眾多企業(yè)變革理論手法中的一種。其最終目的在于：追求卓越，進(jìn)行一場(chǎng)無(wú)止境的變革。休華特(WalterA.Shewhart,1891～1968)Shewhartcycle DemingCycle管理的基本要素包括二項(xiàng)：「標(biāo)準(zhǔn)化」與「回饋」Deming除了在二次大戰(zhàn)期間以Shewhartcycle做講授主題，1949年起更在日本大力宣揚(yáng)展開(kāi)為：Plan(決定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)）

Do(展開(kāi)作業(yè))

Check(查核)

Action(處置)但Deming對(duì)Shewhartcycle做了擴(kuò)充的解釋?zhuān)嬖V日本人”Thetermsof“goodquality”and“qualitycontrol”havenomeaningexceptwithreferencetothecustomer’sneeds.”原本Shewhart的想法，只注重在生產(chǎn)過(guò)程中建立一個(gè)包含check-improvement-analysis的循環(huán)預(yù)防系統(tǒng)日本人把這套哲學(xué)實(shí)踐力行，并在全公司內(nèi)實(shí)行，變成有名的Kaizen(改善）P-D-C-ACycle解決問(wèn)題的過(guò)程

(ProblemSolvingProcess)改善循環(huán)－改善、維持

管

理

水

準(zhǔn)

時(shí)間APCDASCD戴明(W.EdwardsDeming,1900～1993)十四點(diǎn)管理原則1.Createconstancyofpurposeforimprovementofproductandservice.2.Adoptthenewphilosophy.3.Stopdependingonmassinspection.4.Endthepracticeofawardingbusinessonthepricetagalone.5.Constantlyimprovethesystemofproductionandservice.6.Institutetraining.7.Instituteleadership.8.Driveoutfear.9.Breakdownbarriersbetweenstaffareas.10.Eliminateslogans,exhortationsandtargetsfortheworkforce.11.Eliminatenumericalquotas.12.Removebarrierstoprideofworkmanship.13.Instituteavigorousprogramoftrainingandretraining.14.Takeactiontoaccomplishthetransformation.朱蘭(JosephM.Juran,1904～)QualityisfitnessforuseMeetcustomer Freedomfromneeds deficiencies QualityManagementQualityManagementisthetotalityofwaysthroughwhichweachievequality.Qualitymanagementincludesallthreeprocessesofqualitytrilogy：QualityPlanning,QualityControl,andQualityImprovement.Executivesalreadyunderstandhowto

managefinancesthroughplanning,control,andimprovement.SubstitutethewordQualityforFinanceandmanaging

forqualitywillbecomemuchclearer.QualityPlanningDeterminewhothecustomersareDeterminetheneedsofthecustomersDevelopproductfeaturesthatrespond

tocustomersneedsDevelopprocessesabletoproducethe

productfeaturesTransfertheplanstotheoperation

forcesQualityControlEvaluateactualproductperformanceCompareactualperformanceto

productgoalsActonthedifferenceQualityImprovementEstablishtheinfrastructureIdentifytheimprovementprojectsEstablishprojectteamsProvidetheteamswithresources;

training,andmotivationto：DiagnosethecausesStimulateremediesEstablishcontrolstoholdthegainsCompany-wideQualityManagementStrategicQualityManagementOperationalQualityManagementTheWorkForceandQualityTrainingMeasurementAuditMotivationTheQualityCouncil(Committee)QualityPoliciesStrategicQualityGoalsDeploymentofQualityGoalsMacroprocessMicroprocessSelf-controlSelf-inspectionQCCircles(QIP)Participation費(fèi)根堡(ArmandFeigenbaum,1920～）品質(zhì)的定義

「質(zhì)量」即營(yíng)銷(xiāo)、工程、制造、與使用時(shí)之維護(hù)等產(chǎn)品與服務(wù)全部之組合的特性，皆能符合顧客的需求。

全面質(zhì)量管理(TotalQualityControl)之定義

TQC是一對(duì)于整合公司內(nèi)各部門(mén)之質(zhì)量開(kāi)發(fā)、質(zhì)量維持、及質(zhì)量改善之努力，使得營(yíng)銷(xiāo)、工程、生產(chǎn)、及服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水平下，讓顧客完全滿(mǎn)足之有效系統(tǒng)。質(zhì)量成本預(yù)防成本鑒定成本管制成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本管制失敗成本石川馨(KarouIshikawa,～1989)CWQC的內(nèi)涵

－全部門(mén)參加的質(zhì)量管理

－全員參加的質(zhì)量管理

－總合質(zhì)量管理高階層非做不可的事情

－學(xué)習(xí)質(zhì)量管理、全公司質(zhì)量管理，調(diào)查實(shí)際上在日本是如何實(shí)施，充分理解質(zhì)量管理全公司質(zhì)量管理。

－提出全公司質(zhì)量管理應(yīng)以何種立場(chǎng)來(lái)實(shí)施的方針

－搜集有關(guān)質(zhì)量和QC的情報(bào)，具體地決定質(zhì)量方面的重點(diǎn)方針，并且以質(zhì)量?jī)?yōu)先，質(zhì)量第一的基本方針，站在國(guó)際性觀點(diǎn)上，具體地決定長(zhǎng)期性目標(biāo)質(zhì)量水平。

－對(duì)品質(zhì)或QC必須站在先頭，親自領(lǐng)導(dǎo)推行

－進(jìn)行實(shí)施QC所必要的教育，決定和教育密切結(jié)合