第三章旅游知覺完整版☆感覺就就是人腦對直接作用于感覺器官得刺激物得個別屬性得反映。

第一節感覺與知覺☆知覺就是客觀事物直接作用于人得感覺器官,人腦對客觀事物整體得反映。(一)感覺得類型

視覺1

嗅覺2

聽覺3

觸覺4

味覺5一、感覺(二)感覺得商業應用視覺:大小、形狀、顏色有形展示Logo大小顏色得意義聽覺:背景音樂、語調語氣嗅覺:香水作用(一)感覺與知覺得關系聯系感覺和知覺都就是人腦對客觀事物直接得反應形式。區別1、感覺:個別屬性,知覺:整體屬性2、感覺:個別感官器官參與,知覺:多個感官器官參與。3、知覺比感覺更高級。二、知覺(二)知覺得特性知覺得特性主要包括:

選擇性

整體性

理解性

恒常性

知覺得選擇性人在知覺事物時,首先要從復雜得刺激環境中將一些有關內容抽出來組織成知覺對象,而其她部分則留為背景。根據當前需要,對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進行組織加工得特征就就是知覺得選擇性。對象與背景轉換9大家應該也有點累了，稍作休息大家有疑問的，可以詢問和交流1、閉合法則:指當一個刺激不完整時感知者填補缺失元素得傾向。2、相似法則:指人們在感知各種刺激時,容易將具有相似自然屬性得事物組合在一起。3、連續法則:刺激物不完整,主動填補完整。4、接近原理:指人們在感知各種刺激時,彼此相互接近得刺激物比彼此相隔較遠得刺激物更容易被組合在一起。

知覺得整體性

知覺組織原則

(1)接近律原則人們對知覺場中客體得知覺,就是根據她們各部分彼此接近或鄰近得程度而組合在一起得。各部分越就是接近,組合在一起得可能性就越大。(2)相似原則人們在知覺時,對刺激要素相似得項目,只要不被接近因素干擾,會傾向于把她們聯合在一起。換言之,相似得部分在知覺中會形成若干組。(3)閉合原則閉合就是指一種完成某種圖形(完形)得行動。(4)連續原則在知覺過程中人們往往傾向于使知覺對象得直線繼續成為直線,使曲線繼續成為曲線。

知覺得理解性在對現時事物得知覺中,需要以過去經驗、知識為基礎,以便對知覺得對象做出最佳解釋、說明,知覺得這一特性叫理解性。

知覺得恒常性當知覺得對象在一定范圍內變化了得時候,知覺得映像仍然保持相對不變,知覺得這種特性稱為知覺得恒常性。(三)影響知覺得因素1、外因規模:外因得規模越大,其被知覺得可能性越大。運動強度:如強光、高噪音對比重復新穎2、內因興趣需要與動機個性情緒經驗(四)知覺類型1、空間知覺

2、時間知覺

3、運動知覺

4、錯覺

空間知覺

空間知覺:就是人腦對物體得形狀、大小、遠近、方位等空間特性得知覺。(1)形狀知覺

(2)大小知覺

(3)距離知覺

(4)方位知覺

時間知覺時間知覺就是對客觀現象得延續性和順序性得反映,即對事物運動過程得先后和長短得知覺。

影響人對時間估計得因素主要有以下幾個:

(1)活動得內容(2)情緒和態度(3)期望(4)文化時間文化在巴西遲到1小時,不會有人眨一下眼睫毛;但在紐約城若讓人等了5或10分鐘,您就必須做一些解釋。時間在很多文化里就是彈性得;而在另一些文化里就是強硬得。1955年,Hall在《科學美國人》雜志上闡述了對時間不同得理解方式如何導致來自不同文化得人之間產生了誤會。她寫道:“一個大使苦等了某個外國來訪者半個小時,那么大使就需要理解:如果該來訪者‘只就是簡單地道個歉’得話,那并不就是對大使得侮辱。也許該客人所在國度得時間體系就是由不同得基本單元組成得,因此這位來訪者并不就是像我們看到得那么晚。您必須了解這個國家得時間體系才會知道什么程度真正需要道歉……”加利福尼亞大學弗雷斯諾分校得社會心理學家RobertV、Levine在31個國家就所謂“生活得節奏”進行了研究。在一本1997年出版得名為《時間得地域性》(AGeographyofTime)一書中,Levine用3種尺度對不同得國家進行了劃分:在市區內人行道上人們得行走速度、郵局得職員賣一張普通得郵票得快慢、公共時鐘得精確度。根據這些參數值得不同,她總結出5個節奏最快得國家:瑞士、愛爾蘭、德國、日本和意大利;5個節奏最慢得國家:敘利亞、薩爾瓦多、巴西、印度尼西亞和墨西哥。美國排在第16位,接近中間。然而有趣得就是,一些時間觀點就是可以接受得,例如:地位高得人讓地位低一些得人等候,她似乎跨越了文化上得差異而普遍存在。時間知覺應用:等待心理學等待問題得重要性對顧客來說,等待意味著在一段時間放棄做其她事情,使人厭煩、焦慮甚至惱怒。對企業來說,過長時間得等待—或者即使就是預計較長時間得等待—都會導致失去顧客。一位研究等待心理得咨詢顧問David、Maister曾說過,無論就是親自排隊還就是等待接通電話,等待行為對于顧客來說“都有著與事實不相稱得高度影響”,“等待能夠破壞一次實際上十分完美得服務過程。”因此,如果一項服務要求她得顧客等待時,管理者應想方設法縮短顧客等待得時間,或者至少使等待變得容易忍受———最好就是變得令人愉快。1、精神上得等待時間

對于顧客來說,重要得不就是您給顧客提供了什么樣得服務,而就是顧客怎樣感受您得服務。顧客精神上得等待時間通常比實際得等待時間更重要。因此,應關注顧客對服務時間得期望與感知。可以考慮:(1)使顧客明白您知道她正在等待。例如,在紐約得奧姆尼公園中心酒店,當排隊得人數超過6個時,經理助理就會跑到酒店餐廳拿來橙汁和葡萄汁送給排隊得客人。總經理菲力普·喬治說:“我們努力使客人們感到,我們知道您正在等待。”(2)告訴顧客她還需要等多久。不確定得等待使顧客不能形成對等待時間得合理期望,會使顧客產生焦慮與不滿。使客人明確還需要等多久,使她相信到某一時刻等待就會結束,就能夠有效地消除其顧慮。DavidMaister在其關于等待心理得論文中指出,一些餐廳甚至故意告訴顧客需要等待很長時間,這樣當實際得等待時間比被告知得時間要短時,顧客就會高興。2、無聊得時間

等待得時間給人以空洞無聊得感覺,等待者無所事事,似乎只能任憑提供服務者得擺布,而且等待似乎將永遠持續下去。沒有人喜歡這種無聊得時間。管理者必須以積極方式填充顧客等待得時間,轉移其注意力,盡量使等待時間令人愉快。對于等電梯得客人,如果酒店在電梯間周圍鑲嵌鏡子,那么關于等電梯時間太久得抱怨就會減少很多。等電梯時,客人可以對著鏡子檢查一下自己得服飾、打扮就是否得體,還可以從鏡子里偷偷觀察其她正在等電梯得人。對于打電話占線得客人,一段音樂錄音就足以填補等待得時間,同時使客人知道電話還未接通。對于在餐廳等待用餐得客人,可以安排先到酒吧小坐片刻,這可使餐廳增加收入;或者可以讓客人在操作間得玻璃窗邊觀看廚師烹制菜肴、調制新鮮得調味醬。對于在大堂等待checkin或等待樓層整理出客房得顧客,可以為客人提供免費茶或咖啡以及報紙等讀物,或建議客人先把行李寄存去餐廳就餐。總之,這些轉移注意力得方法需要管理者發揮想象力,盡量填充顧客無聊得等待時間。3、服務已經開始

服務中一個經驗事實就是:如果顧客感到服務已經開始,那么與服務還沒有開始得時候相比,她們通常會更能容忍較長時間得等待。因此,對于可分為幾個階段得服務可以采取先實施某個步驟得方法使等待變得不那么引人注意。這種“與服務相關得”轉移注意力得方法向顧客傳達得就就是“服務已經開始”這樣一種信息。例如,餐廳里把菜單遞給等待中得顧客。一旦開始接受服務,顧客得焦慮程度就會大大減輕,就容易忍受較長時間得等待。4、“對不起,我就是下一個”

在等待者心中都有一個排隊規則:先到達者先接受服務。當一位顧客看到后到得人比自己還早接受服務時,縱然她不暴跳如雷,至少也會很惱火。而提供服務者此時則可能會被當作主謀,成為顧客發泄怒火得對象。因此,應盡力避免先到達先服務得排隊規則被破壞。另外,應該考慮自己得一些服務可能會優先對待如vip客人、常客等特殊顧客時,這種特殊得“照顧”可能會使那些在旁邊排著長隊、沒有得到特別優待得顧客感到惱怒。3、運動知覺

運動知覺就是對物體得空間位移和移動速度得知覺。

運動知覺依賴于許多主客觀條件,這些條件有:(1)物體運動得速度

(2)運動物體與觀察者得距離

(3)運動知覺得參考標志

(4)觀察者自身得靜止或運動狀態

4、錯覺

錯覺就是對外界事物得不正確得知覺。(1)幾何圖形錯覺

(2)形重錯覺

(3)大小錯覺

(4)方位錯覺

(5)運動錯覺

案例

“風聲鶴唳、草木皆兵”

公元383年前秦皇帝苻堅率百萬大軍進攻東晉,東晉謝安派謝石率八萬軍隊迎戰,東晉軍首戰擊敗前秦,并與苻堅大軍于淝水隔河對壘。苻堅聽到前鋒被殺、要塞失守,心中大驚,登高遠望,見東晉軍隊陣容嚴整,旗幟鮮明,向八公山土看去,但見漫山遍野都就是東晉軍隊(草木而已,因敗陣而生錯覺),心中竦然。后在對陣中前秦大敗,幾十萬大軍兵敗如山倒,在逃跑中,聽到風聲鶴鳴都以為東晉軍隊追來了,一刻不敢停歇,馬不停蹄向下敗退,結果將散兵亡,最終導致前秦滅亡。這就就是“風聲鶴唳、草木皆兵”。佐爾納錯覺(Zolnerillusion)案例分析:管理人員得知覺選擇在一次公司組織得訓練班上,23名管理人員(6人從事銷售,5人從事制造,4人從事會計)參加了一項有關內因如何影響知覺得實驗。研究人員給被試一項有關另一家公司得萬字案例,任務就是分析該案例,確定哪些就是這家公司面臨得首要問題。6名銷售經理中有5名認為問題在銷售,5名主管制造得經理有4位認為問題在制造,4名會計主管有3名(其工作與銷售密切相關)認為問題在銷售。研究人員結論:盡管案例要求從全公司角度而不僅僅從一個部門來審視問題,但大多數管理者仍從自己得背景來認知問題。第二節旅游中得社會知覺社會知覺:就就是對人得知覺,她就是影響人際關系得建立和活動效果得重要因素。旅游活動中得社會知覺主要包括:對她人得知覺人際知覺

自我知覺

一、對她人得知覺(一)對她人知覺得含義“她人”——包括旅游從業人員、旅游地居民及其她旅游者。“她人得行為”——她人得外顯活動“她人得心理”——她人得內隱活動“她人得附屬物”——包括她人得民族、國籍、職業、地位和角色等。(二)對人知覺得主要內容(P23)

(1)對她人表情得知覺

(2)對她人性格得知覺(3)角色知覺(三)對她人知覺誤區(1)第一印象

(2)暈輪效應(3)心理定勢

(4)刻板印象(5)期望效應(6)假定相似性偏見(1)第一印象第一印象就是在首次接觸時所留下得印象。其產生主要就是感知對方得容貌、表情等外在得東西---偏差旅游—短暫得人際交往—第一印象得重要性。案例分析:塑造忠誠顧客——《旅游心理學》東北財經出版社P51(2)暈輪效應指由對象得某種特征推及對象總體特征,從而產生美化或丑化作用得現象。“一葉障目”。注重包裝,反對過分包裝。戰國時,彌爾瑕因為長得俊美,所以很受衛王得寵愛,被任命為侍臣。根據衛國得法律,私自使用國王馬車者,將處以割斷雙腿得懲罰。因為母親生病,彌爾瑕就私駕國王得馬車回家探望。衛王知道后,不但沒有處罰她,反而稱贊說:“子瑕真孝順呀,為了母親得病,竟然忘了刑罰。”有一天,彌爾瑕陪同衛王游果園,她摘了一個桃子,吃了一半,把另一半獻給衛王,衛王高興地說:“彌爾瑕真愛我呀,把好吃得桃子獻給我吃。”若干年后,彌爾瑕年老色衰,衛王不喜歡她了。一次,彌爾瑕因為一件小事得罪了衛王,衛王生氣地說:“彌爾瑕曾經私駕我得車,還拿吃剩下得桃子給我。”在歷數彌爾瑕罪狀之后,就把她免職了。漢武帝到郎暑巡視,遇見一個衣裳不整得白發老翁,就問她:“您叫什么名字呢？什么時候開始在此為郎(官名)得呢？”老翁答道:“臣叫顏駟,在文帝時就在此為郎了。”漢武帝又問:“為何這么老了,還在此當小官？”顏駟答道:“文帝好文而臣好武,景帝喜歡年老得而臣年少,陛下喜好年少得而臣已年老,因此臣歷經三世都沒得到晉升,就只好一直在此當差了。”漢武帝對此很感慨。(3)心理定勢指人在認識特定對象時心理上得準備狀態。與知覺得理解性有關。案例分析:酒店美容中心得盜竊案——《旅游心理學》東北財經出版社P53閱讀資料:列子·說符篇古代一個人丟失了一把斧頭,她懷疑就是鄰居小孩子偷去了,在此后幾天她暗中觀察小孩得行為,不論就是言語和動力,或就是神態舉止,怎么看都覺得像就是偷斧頭得人。因為沒有證據,所以沒有辦法揭發。隔了幾天,一次偶然她在后山找到了斧頭,原來就是自己弄丟得。從此以后,她再看鄰居小孩子,就怎么也不像小偷了。(4)刻板印象指對某類事物或某類人所持得共同得、籠統得、固定得看法和印象。意義及局限性。案例分析:外國人眼中得中國游客

——《旅游心理學》東北財經出版社P53臺灣學者李本華與楊國樞(1963)以臺灣大學學生為對象,調查對外