銷(xiāo)售員銷(xiāo)售手冊(cè)

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二。一0年五月二十日

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專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧是實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售的兩個(gè)關(guān)鍵因素。而準(zhǔn)確、到位、有針

對(duì)性的銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用，不但能體現(xiàn)銷(xiāo)售人員較高的整體素質(zhì)，更能對(duì)顧客的最

后成交起到關(guān)鍵、甚至是決定性的作用。在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，對(duì)于我們專(zhuān)業(yè)IT

企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須需要我們使用純熟的銷(xiāo)售技巧來(lái)促成顧客選擇最滿意的產(chǎn)品。

《銷(xiāo)售員銷(xiāo)售手冊(cè)》的編寫(xiě)，借鑒了國(guó)內(nèi)同類(lèi)商業(yè)模式成熟銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，側(cè)重

于銷(xiāo)售技巧方面的歸納和總結(jié)。相信該手冊(cè)一定會(huì)成為一線員工的實(shí)戰(zhàn)參考依

據(jù)，只要踏實(shí)學(xué)習(xí)、融會(huì)貫通，就能在銷(xiāo)售崗位上做出不俗的成績(jī)。

第一部分：通用銷(xiāo)售技巧

第一節(jié)銷(xiāo)售員應(yīng)具備的素質(zhì)要求

銷(xiāo)售人員的工作就是通過(guò)以自己的知識(shí)和技能來(lái)提高產(chǎn)品的銷(xiāo)

量，任何一位銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來(lái)決定的，刃僦是

態(tài)度、知識(shí)和技巧

1.態(tài)度

態(tài)度即銷(xiāo)售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷(xiāo)售人員是否全身心地

投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售員的工資=基本工資端售提成（產(chǎn)

品銷(xiāo)售額提獎(jiǎng)+利潤(rùn)增量提獎(jiǎng)），這種工資結(jié)構(gòu)極大的激發(fā)了他對(duì)

工作的熱情態(tài)度，銷(xiāo)售人員往往會(huì)為了銷(xiāo)售提成而不遺余力地去

推銷(xiāo)產(chǎn)品，但是銷(xiāo)售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱

情是不可取的。

2.知識(shí)

這里的知識(shí)是指銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。隨著科技的

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日新月異、時(shí)尚潮流的更替，產(chǎn)品的更新速度越來(lái)越快，因此，銷(xiāo)

售人員應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)充實(shí)自己，特別是掌握我們所銷(xiāo)售產(chǎn)品豐

富的產(chǎn)品知識(shí)，例如產(chǎn)品的產(chǎn)地、功能、給顧客帶來(lái)的好處等等，還

有特別關(guān)鍵的是掌握最新的產(chǎn)品銷(xiāo)售信息動(dòng)態(tài)和該產(chǎn)品所屬行業(yè)

的最新技術(shù)發(fā)展知識(shí)等。（學(xué)會(huì)從大的方面，戰(zhàn)略的方向來(lái)分析問(wèn)

題）

不少銷(xiāo)售人員對(duì)于產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，產(chǎn)品部門(mén)對(duì)

產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)從來(lái)沒(méi)有過(guò)放松。在銷(xiāo)售人員的知識(shí)體系中需要增加的是

如何更好的站在顧客的角度上去考慮、去介紹產(chǎn)品、掌握顧客的心態(tài)和目

的。許多顧客對(duì)各種產(chǎn)品產(chǎn)生一種最初的印象，銷(xiāo)售人員要更多的關(guān)

注顧客需求的知識(shí)。

3.技巧

技巧就是在我們生活或者工作中表現(xiàn)出來(lái)的專(zhuān)業(yè)行為，是目前

銷(xiāo)售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于直接面對(duì)顧客的一線銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，他

們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。

銷(xiāo)售技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售人員脫穎而出成為一個(gè)杰

出的銷(xiāo)售人員，也只有具備了專(zhuān)業(yè)技巧和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售人員，

才有可能成為一名專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員

—、了解顧客的需求

了解顧客的需求是一個(gè)非常重要的，甚至是最重要的一個(gè)銷(xiāo)

售技巧。它將直接影響我們是否能達(dá)成銷(xiāo)售。

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最親切的語(yǔ)言概述所銷(xiāo)售的產(chǎn)品將會(huì)給顧客帶來(lái)什么樣的利益，讓

顧客理解他們將得到的益處。概述產(chǎn)品的益處可以調(diào)動(dòng)顧客的興

趣，抓住顧客的注意力。

三、重復(fù)顧客的話

1、重復(fù)敘述顧客的話可以在兩種情況下使用

一、當(dāng)顧客提出的需求是我們的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要

立刻重復(fù)敘述一下顧客的需求。

二、就是顧客提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也

要重復(fù)敘述顧客的話。

2、重復(fù)敘述顧客的話的作用

2.1加深顧客的好感

重述的目的就是加深顧客的好感，因此在與顧客溝通的時(shí)

候，任何對(duì)綃售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍

2.2提供更多的思考時(shí)間

重述還有另外一個(gè)用處，即它可以給顧客一個(gè)信息：我們

正在認(rèn)真聆聽(tīng)。這種積極的聆聽(tīng)可以促使講話者說(shuō)的更多，既

給顧客一個(gè)好印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。

四、詳述產(chǎn)品的益處

詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品任何滿足顧

客的需求，如何給顧客帶來(lái)利益的技巧，它有助于更好的展示產(chǎn)品。

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1、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)——FAB法則

這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：F即Feature,產(chǎn)品的特點(diǎn)

或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得到的東西，這也是一個(gè)商品

最容易讓顧客相信的一點(diǎn)；A即Advantage,就是這種屬性將

會(huì)給顧客帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)：B即Benefit,是指作用或優(yōu)勢(shì)

會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。

在介紹商品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來(lái)介紹。實(shí)踐證

明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，顧客不僅聽(tīng)的懂，而且容易接受。

FAB法則例表

談到FAB,銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事一一貓和魚(yú)的

故事。我們看看下面這四個(gè)小故事：

1.一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷(xiāo)售人員推過(guò)來(lái)一

摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)一一這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性

(Feature)o

2.貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷(xiāo)售人員過(guò)來(lái)說(shuō)“：貓先生，我這

兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)?！辟I(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用

(Advantage)o但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。

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3.貓非常餓了，想大吃一頓。銷(xiāo)售人員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)

看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓，肚子飽

飽的了。”話剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)一一這個(gè)時(shí)

候就是一個(gè)完整的FAB的

4.貓吃飽喝足了，需求也就變了一一它不想吃東西了，而

是想找它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這有一摞

錢(qián)。”貓肯定沒(méi)有反應(yīng)。銷(xiāo)售人員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，

你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的

需求變了。

上面這四個(gè)小故事很好的闡釋了FAB法則：銷(xiāo)售人員在推

薦商品的時(shí)候，只有正確了解顧客需求，按FAB的順序介紹商

品，才能有效地打動(dòng)顧客。

五、處理顧客異議

通過(guò)以上各個(gè)環(huán)節(jié)，顧客仍然沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而是出現(xiàn)了

異議，我們?cè)趺崔k呢？那么先來(lái)了解什么是顧客的異議呢？異議是指

顧客對(duì)商品、銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、

提出否定或其他方面的意見(jiàn)。

顧客異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的正?，F(xiàn)象，是成交的前奏與信號(hào)。

1、異議的種類(lèi)

處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道顧客為什么提

出異議，我們將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)顧客層次

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差別非常大的時(shí)候，異議的種類(lèi)會(huì)非常多。因此，要注意異議有

哪幾個(gè)種類(lèi)？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？

在銷(xiāo)售中，常見(jiàn)的異議有三種

1.1.懷疑

顧客產(chǎn)生懷疑，很可能是商品缺乏相關(guān)的憑證。“這臺(tái)

頓i（軟件）外觀及價(jià)格峭理板塊）都的始適，但是聽(tīng)說(shuō)

它的質(zhì)量不是很好?！币虼?，解決懷疑的辦法是向顧客

出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。

1.2.冷漠

冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷(xiāo)售員還沒(méi)有真正地了解顧

客的需求。一旦看到顧客冷漠、不關(guān)心，銷(xiāo)售人員就要

通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求

1.3.指出產(chǎn)品不足

第三種異議就是顧客指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。

大家都知道每種產(chǎn)品都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候怎么

辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)顧客指出的不足。

其實(shí)顧客也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的

不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美

的商品的一種向往。例如，所有的顧客都想買(mǎi)一個(gè)質(zhì)量盡可

能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的底，一旦顧客感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量

不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這

個(gè)時(shí)侯銷(xiāo)售員可以詢(xún)問(wèn)顧

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客看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一

些，即用商品更大的利益去抵消顧客所說(shuō)的相對(duì)較小的利

益。

2、處理顧客異議過(guò)程中遵循的原則

“顧客如友，尊重顧客異議”

“維護(hù)顧客自尊，永不抱怨”

“講技巧，當(dāng)專(zhuān)家，強(qiáng)調(diào)商品給顧客帶來(lái)的利益”

六、總結(jié)和銷(xiāo)售

看到顧客出現(xiàn)成交信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷(xiāo)售。成交

段是指顧客連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品做出正面的評(píng)價(jià)

成交信息可能是顧客準(zhǔn)備成交的口頭語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言，也可

能是顧客對(duì)我們或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。止的卜，顧

客詢(xún)問(wèn)能否退貨、什么時(shí)候?qū)嵤@些也是產(chǎn)品信息。當(dāng)銷(xiāo)售人

員見(jiàn)到這些成交信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟一一總結(jié)

和銷(xiāo)售。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程,

當(dāng)成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到

了最高點(diǎn)，是銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出銷(xiāo)售單據(jù)讓顧客決

定成交。錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，顧客產(chǎn)生新的想法，再重新喚起顧客的興趣

點(diǎn)來(lái)達(dá)成銷(xiāo)售是非常困難的。

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一、暢銷(xiāo)型號(hào)議價(jià)方法（硬件）

對(duì)于市場(chǎng)上的暢銷(xiāo)型號(hào)，價(jià)格透明度較高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)比較

激烈，一般情況下直接向顧客報(bào)出公司最低零售限價(jià)，如遇顧客

反應(yīng)周邊市調(diào)問(wèn)題，應(yīng)向顧客闡明我司進(jìn)貨渠道最為正規(guī)，有強(qiáng)大

的售后保障，可利用廠家贈(zèng)品或配套禮品彌補(bǔ)價(jià)格上的劣勢(shì)，作

到用最小的貨源投入換取成交，避免造成顧客流失，同時(shí)立即上

報(bào)主管，確認(rèn)價(jià)格能否跟進(jìn)。若遇到無(wú)法跟進(jìn)的價(jià)格問(wèn)題，應(yīng)及

時(shí)與顧客溝通取得市調(diào)證據(jù)，上報(bào)產(chǎn)品部門(mén)。

二、非主流型號(hào)議價(jià)方法（硬件）

市場(chǎng)上的非主流型號(hào)，尤其是我公司的主推，包銷(xiāo)商品，

利潤(rùn)空間大，這種情況下我們一般分1-2次給顧客報(bào)價(jià)。第一

步先給顧客報(bào)我司商品的市場(chǎng)零售價(jià)，并突出該商品與市場(chǎng)主流

機(jī)型的功能，賣(mài)點(diǎn)的優(yōu)越性。如顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向但對(duì)價(jià)格產(chǎn)生

疑義時(shí)，可根據(jù)市場(chǎng)上同類(lèi)商品的價(jià)格適當(dāng)優(yōu)惠1%左右，當(dāng)顧

客已明確購(gòu)買(mǎi)仍對(duì)價(jià)格存在疑義時(shí)，可利用廠家或公司贈(zèng)品資

源予以彌補(bǔ)，為顧客謀求心理平衡，并最終達(dá)成銷(xiāo)售保證公司利

潤(rùn)最大化

第二節(jié)主推商品銷(xiāo)售技巧（軟件）

一、主推銷(xiāo)售的意義（軟件）

主推商品在公司總體銷(xiāo)售中具有較高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)利水平，

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是我們提高競(jìng)爭(zhēng)力、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、增加利潤(rùn)的重要手段。為r讓

消費(fèi)者能夠更加清晰的了解主推商品的特色和優(yōu)勢(shì)，銷(xiāo)售員應(yīng)該

向顧客重點(diǎn)介紹主推商品

二、銷(xiāo)售人員必須掌握的主推資料（軟件）

i.主推任務(wù)、主推占比等數(shù)據(jù)；

2.主推商品明細(xì)，包括主推商品作用、特點(diǎn)、銷(xiāo)售價(jià)格、提

成等內(nèi)容；

3.主推商品活動(dòng)：如免費(fèi)試用等。

三、主推商品展示技巧（軟件）

為了達(dá)到突出主推商品、吸引顧客的目的，可將我們隨身

攜帶的筆記本打開(kāi)演示給顧客看，同時(shí)強(qiáng)調(diào)主推商品的重點(diǎn)，

從而吸引顧客的視線，激發(fā)顧客的興趣。

四、主推商品的銷(xiāo)售技巧（軟件）

1.引導(dǎo)顧客到筆記本機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品弁

解答問(wèn)題；

2.介紹時(shí)注意“先價(jià)值，后價(jià)格”避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格，

避免顧客異議；

3?根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價(jià)格；

4.對(duì)可能決絕不接受的顧客，嘗試用各種其他達(dá)成交易的杠

桿：贈(zèng)品、解決方案優(yōu)惠等；

5.如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會(huì)。

6.達(dá)成銷(xiāo)售：在顧客表示出成交意愿時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即把

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握時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說(shuō)顧客達(dá)成交易，并告知顧客完成

付款等流程；

7.當(dāng)銷(xiāo)售人員達(dá)成銷(xiāo)售后，可根據(jù)顧客的需求，為顧客繼續(xù)

講解附件等高毛利商品，以達(dá)成連帶銷(xiāo)售。

第二部分：銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)百問(wèn)百答

銷(xiāo)售沒(méi)有放之四海皆準(zhǔn)的絕招，每個(gè)銷(xiāo)售人員都有自己說(shuō)的順口的

話述，每種話述也有其適合的客戶(hù)，而相同的話述不同的人說(shuō)效果