電信業務技能考試：初級電信業務員必看題庫知識點（題庫版）

1、單選以下不屬于集團客戶特色服務項目的是（）。

A、新業務推介和演示

B、上門服務

C、故障申告受理

D、漫游異地服務

正確答案：C

2、問答題營銷溝通的步驟有哪些？

正確答案：1）確定營銷溝通目標；

2）設計營銷溝通信息；

3）選擇溝通渠道；

4）編制營銷溝通預算。

3、問答題分析原因的過程中應該注意哪些問題？

正確答案：分析原因，在客戶抱怨的過程中找出問題發生的根源所在，并引導

客戶提供更多細節資料，以便于判斷問題實質，為下一步提出處理意見打好基

礎。

4、單選小王在某營業廳買了款手機，剛使用了10天就發現手機老是無故關

機或死機，而身邊其他同事使用同一型號的手機卻從未出現此種問題，小王去

購買手機的營業廳時，卻被告知此款手機已斷貨了，同時近期也不可能再進

了。按照手機三包規定，這時，小王可要求（）O

A、換機

B、退機

C、折舊換機

D、折舊退機

正確答案：B

5、單選若所購買的移動電話主機出現非人為損壞的性能故障，自購買之日起

O天之內，消費者可享有相應的免費更換服務。

A.30

B.20

C.15

D.7

正確答案：C

6、單選標準營業廳可以不設置（）。

A.自助服務區

B.業務受理區

C.咨詢區

D.客戶休息區正確答案：A

7、單選營業廳現場管理中，不包括（）o

A.人員管理

B.設備管理

C.資金管理

D.停車場管理

正確答案：D

8、單選在火災的緊急情況下，首先你應該()o

A、要保持鎮靜不慌亂

B、趕快找路逃離火場

C、趕快搶救貴重物品

D、乘電梯以提高逃生速度

正確答案：A

9、多選營業廳最基本的營業設施包括()o

A.營業終端

B.多媒體查詢機

C.票據打印機

D.休息長椅

E.驗鈔機

正確答案：A,C,E

10、填空題不要直接地對客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地

用“()”來代替說“()”，這樣會得到客戶的諒解。

正確答案：你可以；不

11、問答題什么叫品牌？

正確答案：品牌是一個產品牌子的簡稱，是指用來識別一個或一群出售者的產

品或服務的名稱、術語、標記、符號、圖案或其組合，使企業的產品或服務與

其他競爭者相區別。

品牌是個集合概念，包括品牌名稱、品牌標志、商標等。

品牌名稱是指品牌中可以用語言稱呼的部分，如“中國電信”、“中國移

動”、“中國聯通”、“中國網通”等。

12、多選大客戶是指公司所轄地域內使用電信業務量大或單位性質特殊的客

戶，主要包括()。

A、VIP客戶

B、集團客戶

C、戰略客戶

D、個人高端客戶

正確答案：A,B,C

13、單選以下哪項不是營業廳人員管理的內容()o

A.資料管理

B.出勤管理

C.培訓管理

D.排班管理

正確答案：A

14、問答題簡述營業人員服務行為準則的內容。

正確答案：營業人員服務行為準則包括的內容：客戶第一；主動熱情；尊重客

戶；積極負責；快速響應；確保效果；學習創新；協同服務；依法維權。

15、問答題當客戶投訴時，我們應該在第一時間向客戶道歉，對嗎？您對

“道歉”是如何理解的？

正確答案：1）如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶在第

一時間真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住客戶僅僅是想

解決問題而已。

2）即使錯不在公司，你可以站在客戶的角度表示同情但不要承認你的公司有

錯，因為這是是平息投訴人不滿情緒的有力武器。例如表示“這件事令您對我

們感到不滿，我們深表抱歉”，同時感謝客戶的投訴。

16、單選營業人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。

這是交談禮儀總體要求中的哪個內容？（）

A.禮貌

B.親切

C.謙恭

D.有效

正確答案：D

17、填空題溝通的方式有（）和（）兩種，（）更擅長溝通的是信息，（）

更善于溝通的則是人與人之間的思想和情感。

正確答案：語言；肢體語言；語言；肢體語言

18、填空題目前，己有大公司開始試建環球呼叫中心，而且一般選在（）o

正確答案：第三世界低工資水平國家

19、填空題營業廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括

為：“四變一摻"，即：少變多、（）、（）、（）、（）。

正確答案：一變三；小變大；死變活；真摻假

20、問答題請簡述服務行為規范接待客戶的行為要求。

正確答案：客戶來到受埋臺前咨詢、辦埋有關業務時，營業人員應主動接待客

戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后，營'業員方可就坐辦理。如在受理業務

過程中應示意客戶就坐等待。

21、單選（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產品的能力。

A、市場的服務力

B、市場的情報力

C、市場的推銷力

D、市場的商品力

正確答案：C

22、填空題移動'業務的投訴按照類型分為：網絡質量、互聯互通、漫游、長

途來話、()和()。

正確答案：話單爭議；計費

23、單選營業廳內、外路演在新品推介、()方面會起到較大作用。

A、員工服務

B、企業宣傳

C、品牌傳播

D、促進成交

正確答案：C

24、填空題國際漫游客戶(境外)服務熱線的號碼是(),向國際漫游出訪7

X24小時服務。

正確答案/p>

25、填空題增值業務投訴按照投訴類型分為：網絡質量、終端、計費、

()、網站問題和()等。

正確答案：收費；定制退定

26、填空題面對面溝通技巧中()是溝通的前奏，()是溝通的基礎，()

是溝通的核心，笑是溝通的靈魂，動是溝通的助力，寫是溝通的見證。

正確答案：看是溝通的基礎，聽是溝通的基礎，說是溝通的核心

27、單選以使客戶滿意的方式解決問題應樹立什么觀念？()

A.客戶永遠是正確的

B.首問責任制

C.真心服務

D.以我為主

正確答案：A

28、問答題營業廳遇到記者采訪的特殊事件時，應如何處理？

正確答案：1)首先要確認來者的身份，要求其出示相關證明，包括記者工作證

和相關的介紹信；

2)值班經理接待時一般在接待室，同時要負責安排記者的采訪工作。

3)對于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯系方可采訪或錄像。前

臺不直接接受采訪或拍攝，取得采訪人員的理解與支持。

4)出現媒體新聞采訪、拍攝活動等緊急情況時，立即通知上級領導，在沒有得

到領導批復前，應由營業廳管理人員婉言拒絕媒體的拍攝、采訪活動。一切都

根據領導的指示辦理。

29、問答題在工作中我們要完成一次溝通必須經過這六個步驟，這六個步驟

是？

正確答案：首先要準備我們這次溝通的目標，以及為了達成為個目標的計劃、

可能的異議、溝通的方式等；第二步要確認需求。一見到對方就說出你的目

的，然后再詢問對方的目的；第三步是怎樣去表達。闡述你的觀點。讓對方更

容易接受；第四是處理異議。盡量做到利用對方的布點為、來說服對方；第五

是達成協議后要感謝、贊美對方；最后要按照協議去實施這項工作。否則就會

導致失去對方的信任。

30、填空題在用戶投訴中如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公

司向客戶真誠地()，不要試圖推卸責任或(),記住客戶僅僅是想解決問題

而已。

正確答案：表示歉意；責備其他人

31、問答題什么叫商務禮儀？

正確答案：禮儀從廣義上講指的是一個時代的典章制度；

從狹義上講指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、

時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守的一種行

為準則或規范。

商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。

可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀；它是商務活動中對人的儀容儀表和言

談舉止的普遍要求。

儀容儀表是指個人的形象，言談舉止是指每一個人在商務活動中的職業表現。

32、單選以下哪句不是營業員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語()o

A.“能不能請您……”

B.“如果我是您的話”

C.“請您……好嗎”

D.“我覺得……”

正確答案：B

33、填空題如現場沒有其他客戶等待，辦理完業務后要根據客戶情況積極進

行()。

正確答案：增值業務推介或其他業務介紹

34、填空題()為提高投訴處理工作效率，營業員應嚴格落實的一站式服

務，保障客戶投訴得到及時有效處理。

正確答案：“首問負責、限時辦結”

35、問答題接近客戶前的準備有哪些？

正確答案：接近客戶前的準備工作包括專業知識的準備、相關資料的花備和精

神上的準備3個方面。

1)專業知識的準備

①如何提高銷售業績的知識；電信業務員拜訪的潛在客戶的數量，乘以電信行

'也的成交率，就等于該業務員的業績。對于一個特定行業來說，成交率基本上

是穩定的，那么要提高業績，比較可行的方法就是要拜訪更多的客戶；電信業

務員的銷售業績一潛在客戶的數量X電信行業的成交率

②電信行業知識；

③市場營銷知識。

2）相關資料的收集

①客戶資料；

②競爭對手的資料；

③銷售機會與情況。

3）精神上的準備：

做好精神上的準備，簡單地說就是保持熱誠。其實熱誠是可以培養的，它來自

暗示與活動。

36、問答題營業廳遇到計算機系統運行故障的特殊事件時，應如何必理？

正確答案：1）確認計算機系統運行故障影響的范圍，及時聯系處理部門。

2）營業廳系統維護人員應及時了解計算機系統運行情況，為處理部門提供必要

信息，幫助排除故障。

3）運行故障在30分鐘內仍無法解決的，要掛出告示故障牌，通知客服熱線，

并做好客戶分流工作。

4）故障排除后，應立即通知其他客服熱線。

37、問答題什么是ARPU值？

正確答案：所謂ARPU就是每用戶平均收入，單位為元。

ARPU從某種程度反映了一個時間段內運營商從每個用戶那里所得到的利潤。

一般情況下，高端的用戶越多，ARPU越高。

在這個時間段，從電信運營企業的運營情況來看，ARPU值高說明利潤高，這段

時間效益好。

ARPU值高，則企業的目前利潤值較高，發展前景好，有投資可行性。

38、單選（）是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業

務。

A.銷號業務

B.變更業務

C.補卡業務

D.停機業務

正確答案：D

39、填空題只有在客戶服務中心內部形成了（）,才能提高客戶服務中心的

服務效率。

正確答案：信息共享

40、填空題影響通信消費者購買行為的因素有（）、（）、（）o

正確答案：經濟因素；社會因素；心理因素

41、多選當您不得不拒絕客戶的要求時，你應該（）o

A.在合適的情況下向他們表示歉意

B.告訴他們你能夠為他們做些什么

C.向他們解釋拒絕他們的原因

D.直接就“不”或搬出公司規定

E.請客戶走投訴流程

正確答案：A,B,C

42、蒿有題‘電卷資費套餐的體系構成是什么？

正確答案：套餐體系由客戶、產品和定價模式3個維度延展而成。

43、多選咨詢受理員前面若無客戶，客戶直至柜臺（）內，應起身主動接近

并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”

A.4-5米

B.2-3米

C.1-2米

D.1米以內

正確答案：B,C,D

44、填小題’在善業大廳內，經常走動式并主動關注客戶業務辦理需求、解答

問題、指導辦理業務的前臺類人員為（）o

正確答案：引導員

45、問答題在營業現場播放影像有什么優點和缺點？

正確答案：不斷的重復播放與產品相關的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，

可以極大的加深客戶對產品的認識。播放影像的另一個好處就是，可以取代營

業員的解說。因為事先拍攝好的影像必然會比現場演示和解說更具有邏輯性、

更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但

影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。

46、問答題營業人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模

型指的是什么？

正確答案：傾聽（Listento）；分擔（SharE.；澄清（Clarify）；陳述

（IllustratE.；要求（ask）。

47、填空題電信企業必須做到：要樹立“客戶至上”和“（）”的觀念，搞

好市場調查和客戶需求預測，根據（）和市場情況_組織通信生產，滿足廣大客

戶的需要。

正確答案：以客戶為中心；社會需求

48、填空題近幾年，由于電信技術發展及市場需求的拉動，電信技術特別是

O技術和O技術發展很快。

正確答案：星光傳輸技術移動通信

49、填空題跨省投訴是指在漫游地發生，需要（）和（）協調，聯動解決的

客戶投訴。

正確答案：漫游地；歸屬地

50、單選我公司的“新勢力”主要是根據市場細分中的（）確定的產品。

A、行為細分

B、地理細分

C、效用細分

D、人口細分

正確答案：D

51、填空題為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，

服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要

包括三個方面（）、物質準備和（）O

正確答案：心理準備；形象準備

52、填空題對客戶的問題耍做到（）o對確實回答不了的問題應禮貌地解

釋、道歉，如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。

正確答案：有問必答

53、問答題電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？

正確答案：（一）市場的情報力。

（二）市場的網點力。

（三）市場的商品力。

（四）市場的推銷力。

（五）市場的服務力。

54、多選營業廳對于退費、減免及贈款業務的操作，應專人、專工號管理，

按內控流程要求實行嚴格的（）制度。

A.報備

B.審批

C.存檔

D.核查

正確答案：B,D

55、填空題庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到（）,按日核

對、（），確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓。

正確答案：逐日登記；清點庫存

56、問答題手機有“三包”規定，在一定情況下，主機和附件是不給予三包

的。請說明在什么情況下主機及附件不給予三包的。

正確答案：1.未經廠家許可或授權，拆卸和維修；2,浸水、損壞、印刷線路板

燒壞；3.超過保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5?由于最

終客戶未按說明書要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養引起的

損壞；7.由于不正確的測試、保養、調試引起的損壞8.不是由于材料或生產質

量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。

57、填空題呼叫中心分布于不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業

廣域網技術或（）實現。

正確答案：互聯網技術

58、填空題（）呼叫中心是指僅設立一處工作場所的呼叫中心。

正確答案：單址

59、問答題移動業務投訴的類型，請對分別列舉業務類型和投訴類型？

正確答案：按照業務類型分為：CDMA業務和GSM'業務。

按照投訴類型分為：網絡質量、互聯互通、漫游、長途來話、話單爭議、計費

等。

60、單選若所購買的移動電話的電池出現非人為損壞的性能故障，自購買之

日起()之內，消費者可享有相應的免費更換服務。

A.15天

B.一個月

C.三個月

D.六個月

正確答案：D

61、單注我公司增值業務設計的資費，如短信5元包100條等，是根據市場

細分中的()確定的產品。

A、行為細分

B、地理細分

C、效用細分

D、人口細分

正確答案：A

62、問答題市場的三要素指的是什么？

正確答案：市場的三要素包括，一是有某種需要的人，二是他們有購買欲望,

三是他們還要具備購買能力。

市場的這3個要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結合起來，才能夠成為

現實的市場。

63、填空題基于()的組織架構體系適用于以專業技術支持為主的呼叫中

心。

正確答案：團隊

64、填空題投訴處理中心回復客戶的時限為小于等于()個小時。投訴處理

中心回訪客戶的時限為投訴處理結束()日內進行。

正確答案：W2；7

65、問答題什么叫支撐網？

正確答案：支撐網是指能使電信業務網路正常運行，起支撐作用的網路。

時鐘同步網、No.7信令網、網管網均屬于支撐網。

66、單選屬于市場調查中的市場專題研究的有()o

A、經濟研究

B、客戶研究

C、政治研究

D、文化研究

正確答案：B

67、多選電信市場的特征主要有統一性、廣泛性和()o

A、競爭性

B、區域性

C、相關性

D、穩定性

正確答案：A,B,C,D

68、問答題接到打錯了的電話你該怎么說？

正確答案：參考當接到打錯的電話時，不耍冷冰冰地回“打錯了”。最好能

說：“我是聯通**營業廳，請問您找哪兒？”。如果自己知道對方所要找的公

司號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司的潛在客戶。即使不是，你的熱情

友好可使對方對我們有初步好感。

69、多選依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務

全過程，并做到()O

A.便于攜帶

B.種類齊全

C.真實準確

D.通俗易懂

正確答案：C,D

70、問答題電信資費套餐的結構與分類有哪些？

正確答案：套餐的結構包括基本套餐和可選套餐兩部分。

根據所面向客戶的屬性，套餐可分為個人客戶和企業客戶套餐。

根據定價模式的適用性，套餐可分為主流和個性化套餐。

71,填空題面對面溝通技巧中看是溝通的前奏，聽是溝通的基礎，說是溝通

的核心，笑是溝通的O,動是溝通的(),寫是溝通的()。

正確答案：笑是溝通的靈魂，動是溝通的助力，寫是溝通的見證

72、單選()指用戶要求停止使用我公司產品的業務。

A.銷號業務

B.變更業務

C.補卡業務

D.停機業務

止確答案：A

73、填言題學會用()與客戶交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

正確答案：眼神

74、填空題投訴處理對外承諾的一般投訴的內部要求時限為()答復，最長

不超過()小時。

正確答案:即時;24

75、多選稽核人員的工作主要包括()o

A.維持營業廳現場秩序

B.復核工單填寫質量

C.檢查系統中當日新入網用戶資料

D.庫存盤點

正確答案：B,C

76、多選在手機保修期內，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規格

主機可換，消費者可要求（）o

A、配件供應；換機

B、配件供應機；折舊退機

C、維修商原因；換機

D、維修商原因；折舊退機

正確答案：A,B

77、問答題有效的成交技巧有哪些？

正確答案：1）直接請求成交法：

客戶發出明顯的購買信號時就應該立即主動提出成交意向，提出成交要求時應

該注意語氣不應過于緊張、興奮，發現客戶心理壓力過大時應采取措施適當緩

解，不給客戶造成心理壓力。

例如，電信業務員可以跟客戶說：“為了使您盡快可以享受，我現在就幫您辦

理，可以嗎？”

2）替客戶作決定

3）假定成交法

4）二選一法

5）壓力成交法

6）可靠性成交法

78、問答題剛強型客戶的特征及應對方法是什么？

正確答案：剛強型客戶性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其是對待工作認真、嚴

肅，決策謹慎，思維填密。

本類客戶也是說服難點所在。

應對方法：在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出嚴謹的工作作風，時間觀念尤

其要強。

79、多選正式營業前營業辦公用品的準備包括（）o

A.備用金準備

B.業務單式

C.選號簿

D.各種宣傳單

E.營業設備準備

正確答案：B,C,D

80、填空題營業過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一

般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、（）、

()、()o

正確答案：達成協議；積極跟進；分析反饋

81、問答題電信行業相關法律法規主要有哪些？

正確答案：電信行業相關的主要法律法規包括：

電信條例、電信服務規范、公用電信網間互聯管理規定、電信設備進網管理辦

法、電信網間互聯爭議處理辦法、電信工程質量監督管理規定、電信業務經營

許可證管理辦法、中華人民共和國無線電頻率劃分規定，等等。

82、多選在電信目標市場策略選擇過程中，應該考慮的具體因素有()o

A、企業資源能力

B、產品特點及生命周期

C、市場特點

D、競爭對手營銷策略

正確答案：A,B,C,D

83、填空題()是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客

戶的關懷。

正確答案：親切

84、單選一般投訴：即時答復，最長不超過幾小時？()

A.48

B.32

C.24

D.16

正確答案：C

85、填空題()和()促進電信業務全球化。

正確答案：市場競爭；技術進步

86、填空題廣泛性優先原則中投訴的廣泛性是指()投訴，堅持投訴處理的

廣泛性優先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩定、提高客戶整體滿意度

和忠誠度具有重要意義。

正確答案：影響大量或者大范圍客戶正常使用的

87、填空題電信行業提供的服務屬于()o

正確答案：低接觸性服務

88、填空題人員營銷是一種雙向溝逋的促銷方式，營業員應具有()、傳遞

信息、()、提供服務、()等多項職能。

正確答案：尋找客戶；銷售產品；收集信息

89、問答題如何提高個人抗壓能力？

正確答案：(1)培養自信；

(2)提高自我認識；

(3)從小困難入手；

(4)把握機會；

（5）建立良好的人際關系；

（6）學會幽默；

（7）培養堅毅的個性；

（8）積極適應變化；

（9）適應競爭，駕馭競爭；

（10）保持樂觀的心態；

（11）培養個人愛好。

90、單選省級投訴：平均幾小時答復，最長不超過幾小時？（）

A.48；48

B.24；24

C.24；48

D.48；24

正確答案：C

91、問答題試列舉一些客戶挽留技巧。

正確答案：（1）呼轉不正常的情況

安撫客戶的情緒；

確認客戶的需求；

仔細分析呼轉不成功的原因；

提出正確的解決方法；

盡量避開“取消”，努力將此化為業務咨詢或業務投訴。

（2）客戶認為沒有需要時

為用戶創造需要，假設可能需要的情況；

重新開始營銷，突出業務優勢；

留意客戶反映。挖掘其潛在的需求

（3）客戶認為資費太貴時，可以采取加減乘除法加法（+）：讓客戶了解基礎

業務以外的附“加”優惠；

減法（一）：指引導客戶“減'，低對產品的要求；

乘法（x）：“乘”機向客戶銷售別的有優惠的配套商品；

除法（+）：將價格“除”開，變成單位成本，令客戶心理上覺得更便宜。

（4）客戶認為繳費不便時

根據客戶話費量和客戶本人情況，幫助客戶選用充值卡、信用卡托收、委托收

款、網上充值等多種方式。

（5）客戶投訴網絡問題時

可采取緩兵之計，安撫客戶。確認當地存在的網絡問題，并報相關部門做網絡

測試和優化，建議客戶在網絡問題解決前，使用各種增值'業務（如移動秘書

臺、語音信箱、呼叫轉移功能）彌補網絡問題，同時進行跟蹤服務。

92、填空題客戶投訴處理的原則是（）的原則、優先性的原則、（）的原

則。

正確答案：理解客戶；有效性

93、填空題在移動電話()購買之日起1年內，出現()的性能故障，消費

者享有免費保修服務。

正確答案：主機；非人為損壞

94、填空題客戶服務價值觀念的()和為客戶()的需要是呼叫中心發展的

強大動力。

IF確答案?樨升-樨仰優后服務

95、填城題營L員2須而立良好的(),利用每一次與客戶接觸的機會，推

介和銷售公司的產品。

正確答案：主動營銷意識

96、填空題交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、

錯交產生的問題，由()人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由()人員負

責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題

的，由()人員負責。

正確答案：交班；接班；接班

97、問答題營銷渠道的具體功能有哪些？

正確答案：(1)收集與傳播有關現實與潛在消費者、競爭對手和其他參與者的

信息。

(2)進行促進客戶購買欲望的活動；與消費者洽談，實現商品所有權的轉移。

(3)提供商品的儲運、包裝工作。

(4)通過銀行與其他金融機構為買方付款進行資金融通。

(5)承擔執行營銷渠道任務過程中的有關風險。

98、單選下述哪一項是營業廳營業服務的核心部分？()

A.接待客戶

B.迎接前準備

C.迎接

D.陪同引導

正確答案：A

99、填空題營業廳維系挽留人員負責接待()和()的客戶。

正確答案：有意離網；辦理離網手續

100、問答題請簡單說明營業廳營業人員在迎接客戶時應該把握的“七要原

則”是什么？

正確答案：(1)時機要把握；(2)距離要適中；(3)眼神要接觸；(4)要

微笑、點頭；(5)手要自然擺放；(6)語氣要溫和、親切；(7)要與客戶的

所有同行者打招呼。

101、填空題在營業人員服務規范中，坐姿要求座立端正，面對客戶，不得

()O

正確答案：仰靠座位的背

102、填空題營業員接待客戶要(),微笑服務，問候得體，行禮有方，

(),百問不煩。

正確答案：熱情主動；有問必答

103、填空題信息用()的溝通方式更容易，如果是思想和情感則借用()的

溝通方式來表達會更深刻。

正確答案：語言；肢體語言

104、填空題()不僅是產量和產品質量的競爭，更體現在為客戶提供優質服

務的競爭。

正確答案：企業的競爭

105、填空題高效溝通的三個原則是談論行為不談論個性、()和()。

正確答案：要明確溝通；積極聆聽

106、填空題移動業務的投訴按照業務類型分為()業務和()業務，

正確答案:CDMA；GSM

107、填空題微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶

()O

正確答案：情感上的溝通

108、填空題整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所

謂得體就是服飾的穿著要()、合時、()o

正確答案：合身；合適

109、多選以下那些用語可以有效的緩解客戶的不滿情緒，有利于你更好地為

客戶服務？()

A.我也明白你的感受！

B.發生這樣的事很正常的。

C.如果我是您，我也會像您一樣不滿意。

D.昨天剛解決過你這類問題。

E.我們充分理解您的感受。

正確答案：A,C,E

110、填空題()負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM、IIM卡等

各種通信終端。

正確答案：庫管員

111、多選客戶與服務的真正接觸從迎接開始，主要包括。

A.等待

B.迎接

C.自我介紹

D.陪同引導

正確答案：A,B,D

112、問答題電信客戶的購買動機有哪幾種？

正確答案：1)求實動機

2）求廉動機

3）好勝動機

4）求利動機

5）偏好動機

6）從眾動機

7）求俏動機

8）惠顧動機

9）求新動機

113、多選營業廳用于手機維修的設施包括（）o

A.營業終端

B.多媒體查詢機

C.票據打印機

D.測試儀

E.測試機

正確答案：D,E

114、填空題處理客戶投訴的基本方法中，（）是平息他激動情緒的最好辦

法；（）是贏得客戶信任的最好辦法。

正確答案：讓客戶說；耐心傾聽

115、填空題省級世界風客戶投訴是指按照（）規劃，屬于（）品牌范疇內的

客戶投訴。

正確答案：品牌；世界風

116、多選神經質型客戶情緒不穩定，易激動，應對時應該？（）

A.一定要有耐心，不能急躁

B.要言語謹慎，尤其在言行舉止方面應大方適度

C.盡量把握住對方的情緒變動，順其自然，

D.在合適的時間提出自己的觀點

正確答案：A,B,C,D

117、單荻Y而業務中屬于營帳系統中綜合模塊功能的是（）o

A、收費

B、押金業務

C、反銷帳

D、發票重打

正確答案：B

118、填空題銷售手機時，負責給客戶開好（），告知客戶手機使用的基本常

識及售后服務情況。

正確答案：發票及保修卡

119、填空題營業員應嚴格執行遵守服務紀律，執行交接班制度，不準離崗串

崗，不準做（）的事情。

正確答案：與工作無關

120、填空題銷售手機時，負責給客戶開好發票及保修，告知客戶手機使用的

（）及（）。

正確答案：基本常識；售后服務情況

121、填空題PBX可用（）代替。

正確答案：板卡

122、問答題拜訪溝通法的要點有哪些？

正確答案：1）溝通目的明確。

2）事前通知對方。

3）認真聽取意見。

4）事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好

等方面，以便尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外

因素。

123、多選FAB法則使用的原則包括以下哪些內容？（）

A、實事求是

B、清晰簡潔

C、主次分明

D、充滿感情

正確答案：A,B,C,D

124、填空題整體行為模式指的是（）o身體的姿態和動作所表達的意思是豐

富而又復雜的。

正確答案：言行舉止的整個狀態

125,填空題在溝通過程中，語言溝通能傳遞信息，、思想、情感等，其中最擅

長是（）。

正確答案：傳遞信息

126、問答題客戶維系的原則有哪些？

正確答案：（1）重視客戶溝通

（2）滿足客戶需求

（3）刺激客戶消費

（4）企業效益優先

127、單選投訴處埋中心回訪客戶的時限：投訴處埋結束幾日內進行？（）

A.15

B.8

C.7

D.3

正確答案：C

128、問答題什么是STP三步曲？

正確答案：STP三步曲指的就是市場細分S目標市場選擇T和市場定位P這3個

步驟。

129、填空題作為一個大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的()、自動呼叫

分配設備、自動語音應答系統等。

正確答案：大型交換機

130、填空題迫切性優先原則中投訴的迫切性還指()的投訴，堅持投訴處理

的迫切性優先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩定、提高客戶整體滿意

度和忠誠度同樣具有重要意義。

正確答案：影響客戶基本通信需求的

13k問答題滅火有哪些基本方法？

正確答案：初起的火災容易撲滅，但必須正確運用滅火方法，合理使用滅火器

材和滅火劑，否則就有叮能事倍功半，甚至貽誤最佳滅火時機。

1.冷卻滅火法。

2.隔離滅火法：隔離滅火法指將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開，讓已經

燃燒的物質自行燃燒完而熄滅。該方法適用于撲救各種固體、液體、氣體火

災，尤其是撲救森林火災使用該法較多。

3.窒息滅火法

4.抑制滅火法

132、填空題營業員與客戶溝通時應(),(),使用文明、規范用語，表述

完整，靈活應變。

正確答案：態度謙和；善于聆聽

133、單選()負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級

稽核，并定期將帳務交財務部門。

A.培訓員

B.引導員

C.庫管員

D.稽核員

正確答案：D

134、問答題頑固型客戶的特征及應對方法是什么？

正確答案：頑固型客戶多為老年客戶，在消費卜具有特別偏好。他們對新產品

往往不樂意接受，不愿意輕易改變原有的消費模式與結構。

應對方法：電信業務員不要試圖在短時間內改變頑固型客戶，否則容易引起對

方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數據來說服對方比

較有把握一些。對頑固型客戶應該先發制人，不要給他表示拒絕的機會，因為

對方一旦明確表態，再讓他改變則有些難度了。

135、問答題電話溝通法的要點有哪些？

正確答案：電話溝通法可以經常向客戶介紹新業務，保持和客戶的聯系，也能

節省不少時間。

電話溝通法的要點：

1）事先作好準備。

2）通話時間簡短。

136、填空題營業廳應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的（）和

（）,自覺改善服務工作。

正確答案：意見；建議

137、問答題電信產品有什么特點？

正確答案：1）電信產品的無形性。

2）電信產品的生產與消費在時間上的等一性。

3）電信產品的不可儲存性。

4）電信產品的復雜

性。

5）電信產品的相互替代性。

客戶可以使用同一企業的不同產品或者不同企業的同類產品達到傳遞信息的目

的。

138、填空題每日結賬時，營業員應該將當日所收的營業收款核對后交給

（）,并于營業結束后整理發票、卡賬、填報當日營業收入日報表。

正確答案：稽核員

139、問答題在營業廳內，客戶有購買需求時主要有哪些表現？

正確答案：（一）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品走去的時

候，表明這位客戶對產品有一定的認識，在他心里可能早已對該產品產生了興

趣，甚至他已經有了購買的決定。

（二）尋找目標商品：客戶進店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表

明客戶已有了購買產品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標商

品有更深一層的了解

（四）觸摸商品：當客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示客戶不再

滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認識。

（五）與營業員目光交流：當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可

能：一是尋找營業員進行詢問，希望得到營業員的幫助，此時營業員應把握時

機進行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業員接近客戶，

還是有挽回客戶的機會。

140、單選保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應該為全過程的

（）O

A.30%?50%。

B.40%?70%。

C.60%?80%。

D.60%?90%。

正確答案：C

141、填空題呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應的服務，也為整個企業內部

的管理、服務、()、()起到非常重要的統一協調作用。

正確答案：調度；增值

142、問答題用5W1H檢查記錄內容，能迅速確實地得到十分周全的資料。

5W1H指的是什么？

正確答案：Who(是誰)；What(什么事)；When(什么時候)；Where(什么

地方)；Why(為什么)；How(怎么樣)。

143、多選產品生命周期一般經歷導入期和()四個階段。

A、幼年期

B、成長期

C、成熟期

D、衰退期

正確答案：B,C,D

144、填空題我們說溝通的方式有語言和肢體語言兩種，語言更擅長溝通的是

(),肢體語言更善于溝通的則是人與人之間的()O

F確答案.信阜.思相和情感

145、單1企.把彘市蠢IJ分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設

計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是()o

A、無差別市場營銷

B、差異性市場營銷

C、集中性市場營銷

D、專業市場營銷

正確答案：B

146、多選會員服務項目中，()會員本人憑卡，并經身份驗證后，可享有全

國范圍內部分機場、火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務。

A、金卡

B、銀卡

C、鉆石卡

D、新勢力

正確答案：A,C

147、多選新入網用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件，營

業員對身份證等有效證件進行審核。有效證件包括()o

A.臨時身份證復印件

B.身份證原件

C.帶有照片的戶口簿原件

D.軍官證原件

正確答案：B,C,D

148、多選客戶投訴的處理原則是什么？()

A.理解客戶原則

B.重要性原則

C.優先性原則

D.有效性原則

E.及時性原則

正確答案：A,C,D

149、單選若所購買的移動電話的()出現非人為損壞的性能故障，自購買之

口起I五天之內，消費者可享有相應的免費更換服務。

A.主機

B.電池

C.充電器

D.耳機

正確答案：A

150、問答題溝通模型的要素有哪些？

正確答案：發送者、編碼、信息、媒體、噪聲、譯碼、接收者、反饋、反應。

15K問答題請簡述個人服務形象的重要性。

正確答案：營業人員對內代表客戶，對外代表公司，營業人員的一言一行都代

表著聯通公司的形象。作為一個營業人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充

滿愛心地為客人著想，把我們的服務宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里

都像在家里一樣舒適、快樂。

152、單選電話回訪用戶是傳遞信息、溝通感情的有效方式之一，在一天中，

那個時間段對用年進行回訪或營銷的效果會比較好？()o

A、8：00-9：00

B、10：00-11：00

C、13：00-14：00

D、18：00-19：00

正確答案：B

153、填空題一個終身客戶的價值，是一次購買客戶價值的()倍。

正確答案：10

154、填空題依章從業是指營業廳稽核和庫管人員應當按照公司財務管理規定

和工作程序進行()和商品庫存管埋，保證內容()、及時、完整。

正確答案：財務稽核；真實

155、單選新電池前兩次充電應至少充足()小時以上，每次充電不要超過

()小時。

A.8；10

B.10；24

C.12；72

D.12；24

正確答案：D

156、填空題營業廳應向用戶公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其

他應當告知用戶的事項。

正確答案：資費標準；計費方式

157、問答題投訴的廣泛性是指什么？

正確答案：投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅持

投訴處理的廣泛性優先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩定、提高客戶

整體滿意度和忠誠度具有重要意義。

158、問答題簡述競爭對手的資料。

正確答案：競爭對手的資料具體包括：

競爭對手的產品使用情況，客戶對競爭對手的滿意度，競爭對手銷售代表的名

字、銷售特點，競爭對手銷售代表與客戶之間的關系。

159、填空題了解客戶的需求是營業廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導客

戶說話的方法主要有：贊美誘導法、（）、Oo

正確答案：優惠誘導法；發問誘導法

160、單選自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供（）、展示（），進行市

場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。

A.咨詢；聯通增值業務

B.全業務服務；IX業務

C.受理；聯通品牌形象

D.全業務服務；聯通品牌形象

正確答案：D

161,填空題用戶要求開通、變更或終止電信業務時，營業人員無公司正當理

由不得（）、推諉和O,不得脅迫、刁難用戶。

正確答案：拖延；拒絕

162、問答題電信企業營銷觀念包含哪些內容？

正確答案：（一）創新觀念。

（二）市場觀念。

（三）競爭觀念。

（四）信息觀念。

（五）時間觀念。

（六）質量觀念。

（七）效益觀念。

（八）金融觀念。

（九）全局觀念。

（十）服務觀念。

163、問答題服務有哪些基本特征？

正確答案：1.無形性。

2.不可分離性。

3.差異性。

4.不可儲存性。

5.缺乏所有權。

164、多選下列業務中屬于營帳系統中營帳模塊功能的是（）。

A、收費

B、更改套餐

C、變更特服業務

D、更改定制優惠業務

正確答案：B,C,D

165、填空題按照提問的形式，問題可分為（）問題和（）問題。

正確答案：開放式；封閉式

166、問答題營業廳信息安全的要求包括哪些？

正確答案：（1）營業員須嚴格按照營業部門授權的規定進行業務操作,

（2）營業員須嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等泄

露給第三方。

（3）營業人員不允許打聽客戶的隱私。

（4）營業員不得隨意向客戶承諾或誤導客戶。

（5）營業員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門查詢客戶信息由公司相關部門專門負責，營業廳不能查詢。

（7）不得隨意在營業廳電腦上安裝程序。

167、多選如果把企業的客戶按照貢獻價值來分，可以分為（）o

A、重點客戶

B、普通客戶

C、無價值客戶

D、潛在客戶

正確答案：A,B,D

168、問答題對于完全失控的用戶你將如何對應？

正確答案：保持平靜的語氣、問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒、如客

戶情緒仍然失控，請向上級請示。

169、問答題營業廳內有人來拍照錄像的特殊事件時，應如何處埋？

正確答案：1）未獲得同意的客戶在營業廳私自錄像時，應立即上前婉言阻止，

并告訴客戶，前臺不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。

2）當出現兄弟公司、其他單位要求進行參觀活動的緊急情況時，營業廳管理人

員應立即安排相關人員對來訪客人進行“隔離”，并立即通知上級領導，未得

到領導同意前婉言拒絕客人的拍照和后臺參觀的要求；如果得到領導同意應立

即陪同參觀，解答各項問題。

170、填空題電信市場細分的可衡量性是指各個分市場的（）和（）能被衡量

的程度。

正確答案：購買力；規模大小

171、多選女性對于終端產品的消費心理是（）o

A、沖動性購買

B、追求時髦、注重外觀

C、挑剔、精打細算

D、重品牌

正確答案：A,B,C

172、單選物品在身體一側展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看

清展示之物。

A.雙臂橫伸

B.前方

C.右側

D.腰部

正確答案：A

173、單選在貨物系因中，貨物受到的橫向慣性力的大小（）。

A.與GM值的大小成反比

B.與GM值的大小成正比

C.與GM值的大小無關

D.與GM值大小的關系不能確定

正確答案：B

174、填空題大客戶的投訴應被視為重大投訴，其處理原則是（）、（）。

正確答案：優先處理；有效處理

175、單選（）辦理業務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客

戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。

A.培訓員

B.引導員

C.業務受理員

D.稽核員正確答案：C

176、單選若所購買的移動電話的電池，自購買之日起（）個月內，出現非人

為損壞的性能故障，消費者可享有相應的免費更換服務。

A、半月

B、三個月

C、六個月

D、12個月

正確答案：C

177、填空題FAB-產品介紹法中的F指（）、A指（）、B指（）。

正確答案：特性（Feature）；優點（Advantage）；好處（Benefit）

178、多選我們在處理客戶投訴事件時，有哪些優先性原則？()

A.重要性優先原則

B.重大性優先原則

C.廣泛性優先原則

D.迫切性優先原則

E.及時性優先原則正確答案：A,B,C,D

179、填空題一般認為超過()個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。

正確答案：100

180、問答題投訴處理有哪些步驟？

正確答案：投訴處理可以分為6個步驟，即安撫客戶、獲取信息、分析原因、

提出建議、達成協議、積極跟進。

181、多選當用戶對產品質量有異議時，我們可以通過()來化解用戶的異

議。

A、強調產品實用性

B、強調購買者的利益

C、強調產品的差別優勢

D、精確地說明產品的質量

正確答案：A,B,C,D

182、問答題準確做到準確表達的關鍵是什么？

正確答案：準確表達的要素主要有簡潔、專業、自信、停頓、流暢。

183、填空題首次收發短信時，要正確設定(),然后輸入發送對象的號碼及

發送內容。

正確答案：短信中心號碼

184、單選將能上網的手機和上網線擺在同一柜臺，或將手機與藍牙耳機放在

同一柜臺等，這種陳列方