高校物業(yè)管理管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)高校物業(yè)管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全、整潔、舒適、文明的校園環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高校內(nèi)所有物業(yè)管理區(qū)域，包括教學(xué)區(qū)、辦公區(qū)、學(xué)生宿舍區(qū)、教職工住宅區(qū)、公共活動(dòng)區(qū)域等。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足師生員工的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。2.專業(yè)化管理原則：引入專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。3.服務(wù)質(zhì)量至上原則：樹立服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得師生員工的信任和滿意。4.節(jié)能環(huán)保原則：在物業(yè)管理過程中，注重節(jié)能減排，推廣應(yīng)用新技術(shù)、新材料、新設(shè)備，實(shí)現(xiàn)綠色物業(yè)管理。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）物業(yè)管理部門1.設(shè)立物業(yè)管理中心，負(fù)責(zé)高校物業(yè)管理的整體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。2.物業(yè)管理中心主任全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心的工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)任務(wù)，協(xié)調(diào)與學(xué)校各部門及師生員工的關(guān)系。（二）崗位設(shè)置及職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的整體運(yùn)作和管理，制定項(xiàng)目工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與學(xué)校各部門及相關(guān)單位的關(guān)系，及時(shí)處理各類投訴和突發(fā)事件。監(jiān)督檢查物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行工作總結(jié)和匯報(bào)。2.客服主管負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的組織和管理，制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃和流程。接待師生員工的來訪和投訴，及時(shí)處理各類問題，并跟蹤反饋處理結(jié)果。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)師生員工對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同感和歸屬感。3.工程主管負(fù)責(zé)校園內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)工作，制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和方案。組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維修、保養(yǎng)和更新改造工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)工程維修人員的培訓(xùn)和管理，提高維修人員的業(yè)務(wù)水平和工作效率。4.安全主管負(fù)責(zé)校園安全保衛(wèi)工作的組織和管理，制定安全保衛(wèi)工作計(jì)劃和制度。組織實(shí)施門禁管理、巡邏防控、消防安全等工作，維護(hù)校園安全秩序。負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)人員的培訓(xùn)和管理，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。5.保潔主管負(fù)責(zé)校園環(huán)境衛(wèi)生保潔工作的組織和管理，制定環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。組織實(shí)施校園公共區(qū)域的日常清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，確保校園環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)保潔人員的培訓(xùn)和管理，提高保潔人員的工作質(zhì)量和效率。6.綠化主管負(fù)責(zé)校園綠化養(yǎng)護(hù)工作的組織和管理，制定綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃和方案。組織實(shí)施校園內(nèi)花草樹木的種植、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保校園綠化景觀優(yōu)美。負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)人員的培訓(xùn)和管理，提高綠化養(yǎng)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平和工作質(zhì)量。7.維修人員負(fù)責(zé)校園內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)工作，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障。按照維修計(jì)劃和方案，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、維修、保養(yǎng)和更新改造工作。做好維修記錄和資料歸檔工作，為設(shè)施設(shè)備的管理提供依據(jù)。8.安全保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)校園門禁管理，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記、檢查。按照巡邏路線和時(shí)間要求，進(jìn)行定時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。負(fù)責(zé)消防安全工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，組織開展消防安全宣傳和培訓(xùn)，確保校園消防安全。9.保潔人員按照環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)校園公共區(qū)域的日常清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作。保持工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，及時(shí)清理衛(wèi)生死角和垃圾堆積點(diǎn)。協(xié)助做好校園內(nèi)重大活動(dòng)的環(huán)境衛(wèi)生保障工作。10.綠化養(yǎng)護(hù)人員按照綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃和方案，負(fù)責(zé)校園內(nèi)花草樹木的種植、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作。維護(hù)校園綠化景觀，及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和枯枝敗葉。協(xié)助做好校園內(nèi)重大活動(dòng)的綠化布置工作。三、物業(yè)接管與驗(yàn)收（一）接管準(zhǔn)備1.物業(yè)管理部門在高校新校區(qū)建設(shè)或既有物業(yè)交接前，應(yīng)組建接管驗(yàn)收小組，制定接管驗(yàn)收計(jì)劃。2.收集與物業(yè)相關(guān)的資料，包括工程建設(shè)資料、產(chǎn)權(quán)資料、規(guī)劃設(shè)計(jì)資料等。（二）驗(yàn)收內(nèi)容1.建筑本體檢查建筑物的外觀是否完好，有無(wú)裂縫、滲漏等質(zhì)量問題。驗(yàn)收建筑物的結(jié)構(gòu)、裝修、給排水、電氣、消防等設(shè)施設(shè)備是否符合設(shè)計(jì)要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.配套設(shè)施驗(yàn)收道路、停車場(chǎng)、綠化景觀、路燈、電梯、智能化系統(tǒng)等配套設(shè)施是否齊全、完好，運(yùn)行是否正常。3.資料檔案接收工程建設(shè)過程中的各類資料，包括竣工圖、設(shè)備清單、使用說明書、質(zhì)量保修書等。審核物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、規(guī)劃設(shè)計(jì)資料等相關(guān)文件的完整性和準(zhǔn)確性。（三）驗(yàn)收程序1.接管驗(yàn)收小組按照驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收。2.對(duì)驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)記錄并反饋給建設(shè)單位或移交單位，要求限期整改。3.建設(shè)單位或移交單位整改完成后，接管驗(yàn)收小組進(jìn)行復(fù)查，直至符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。4.接管驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理部門與建設(shè)單位或移交單位辦理物業(yè)交接手續(xù)，簽訂物業(yè)接管協(xié)議。四、物業(yè)日常管理（一）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)，接受師生員工的咨詢、投訴和建議。2.建立客戶檔案，記錄師生員工的基本信息、服務(wù)需求和投訴處理情況，定期進(jìn)行回訪和跟蹤。3.及時(shí)處理師生員工的各類問題和投訴，做到事事有回音，件件有著落。對(duì)于復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)、更新改造等工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理人員和維修人員，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，保障師生員工的正常學(xué)習(xí)、工作和生活。4.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)等情況，為設(shè)施設(shè)備的管理提供依據(jù)。（三）安全管理1.建立健全安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)門禁管理、巡邏防控、消防安全等工作，維護(hù)校園安全秩序。2.配備必要的安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防器材等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)安全保衛(wèi)人員的培訓(xùn)和管理，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。定期組織安全演練，增強(qiáng)師生員工的安全意識(shí)和自我防范能力。4.制定安全應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等可能發(fā)生的安全事故，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生保潔制度，明確保潔區(qū)域、保潔標(biāo)準(zhǔn)和保潔頻次。2.配備足夠的保潔人員，按照保潔制度和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)校園公共區(qū)域進(jìn)行日常清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，確保校園環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題。定期組織衛(wèi)生大掃除，清除衛(wèi)生死角和垃圾堆積點(diǎn)。4.做好垃圾分類工作，設(shè)置分類垃圾桶，引導(dǎo)師生員工正確分類投放垃圾，并及時(shí)進(jìn)行清運(yùn)處理。（五）綠化管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)制度，明確綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。2.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)人員，按照綠化養(yǎng)護(hù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)校園內(nèi)花草樹木進(jìn)行種植、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保校園綠化景觀優(yōu)美。3.加強(qiáng)對(duì)綠化工作的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理綠化問題。定期組織綠化修剪和補(bǔ)植工作，保持綠化景觀的整齊美觀。4.結(jié)合校園文化建設(shè)，合理規(guī)劃綠化布局，營(yíng)造富有特色的校園綠化景觀。五、物業(yè)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，由學(xué)校與物業(yè)管理部門共同協(xié)商確定，并報(bào)學(xué)校相關(guān)部門批準(zhǔn)。2.物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)成本支出，包括人員工資、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生保潔費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、安全保衛(wèi)費(fèi)用等。（二）費(fèi)用收繳1.物業(yè)管理部門應(yīng)按照學(xué)校規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，及時(shí)收繳物業(yè)管理費(fèi)用。2.建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，記錄師生員工的繳費(fèi)情況，定期進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)。3.對(duì)于欠費(fèi)的師生員工，物業(yè)管理部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳，并采取必要的措施，如暫停服務(wù)等，直至欠費(fèi)繳清。（三）費(fèi)用使用1.物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)專款專用，嚴(yán)格按照預(yù)算進(jìn)行支出。2.費(fèi)用支出應(yīng)符合學(xué)校的財(cái)務(wù)管理制度和相關(guān)規(guī)定，做到手續(xù)齊全、憑證完整。3.定期公布物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況，接受學(xué)校師生員工的監(jiān)督。六、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.物業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等，確保培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性和針對(duì)性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理等方面的知識(shí)。2.技能培訓(xùn)：包括設(shè)施設(shè)備操作技能、維修技能、安全保衛(wèi)技能、保潔技能、綠化養(yǎng)護(hù)技能等方面的培訓(xùn)。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由物業(yè)管理部門內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí)。3.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：通過實(shí)際操作演練，提高員工的業(yè)務(wù)技能和實(shí)際工作能力。（四）考核制度1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面，考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪等的重要依據(jù)。3.對(duì)考核不合格的員工，物業(yè)管理部門應(yīng)進(jìn)行誡勉談話，督促其改進(jìn)工作。如連續(xù)兩次考核不合格，予以辭退。七、投訴處理與應(yīng)急管理（一）投訴處理1.設(shè)立投訴受理渠道，如電話、郵箱、微信公眾號(hào)等，方便師生員工進(jìn)行投訴。2.接到投訴后，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照投訴處理流程進(jìn)行處理。3.對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理；對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。4.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找投訴原因，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件、自然災(zāi)害等方面的應(yīng)急預(yù)案。