酒店公共場所管理制度?一、總則1.目的為了加強酒店公共場所的管理，維護酒店的正常運營秩序，為賓客提供安全、舒適、整潔的環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有公共場所，包括但不限于大堂、餐廳、酒吧、會議室、健身房、游泳池、走廊、電梯、樓梯間等區(qū)域。3.基本原則酒店公共場所管理應遵循"賓客至上、服務第一"的宗旨，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針，確保公共場所的各項設施設備安全運行，環(huán)境衛(wèi)生達標，服務質量優(yōu)良。二、安全管理1.設施設備安全酒店應定期對公共場所的設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行，無安全隱患。重點檢查消防設施、電梯、電器設備、通風設備、給排水系統(tǒng)等。對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應立即采取措施進行整改，并做好記錄。對于重大安全隱患，應及時報告酒店管理層，制定詳細的整改方案，限期整改。在設施設備維修、保養(yǎng)過程中，應設置明顯的警示標志，確保賓客和員工的安全。2.消防安全酒店應建立健全消防安全管理制度，落實消防安全責任制，明確各部門、各崗位的消防安全職責。公共場所應按照規(guī)定配備足夠數量的消防器材和設施，并確保其完好有效。消防器材和設施應定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，嚴禁挪用、損壞或擅自拆除。加強對員工和賓客的消防安全教育，提高消防安全意識。定期組織消防演練，使員工和賓客熟悉火災報警程序、滅火器材的使用方法和疏散逃生路線。保持公共場所的疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁在疏散通道、安全出口堆放物品或設置障礙物。3.人員安全酒店應加強對公共場所工作人員的安全培訓，提高其安全意識和應急處理能力。工作人員應熟悉本崗位的安全操作規(guī)程，嚴格遵守安全制度。在公共場所設置明顯的安全警示標志，提醒賓客注意安全。對于存在安全風險的區(qū)域，應采取必要的防護措施，如設置防護欄、防滑墊等。加強對公共場所的治安管理，確保賓客的人身和財產安全。安排專人負責巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。對于突發(fā)事件，應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處置，并及時報告相關部門。三、環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標準大堂、餐廳、酒吧等區(qū)域應保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬、無水漬。地毯應定期進行清洗，保持清潔衛(wèi)生。桌面、臺面、窗臺等應擦拭干凈，無灰塵、無污漬。花瓶、擺件等裝飾品應擺放整齊，表面清潔。衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味。洗手臺、便器、淋浴間等應每天進行清潔消毒，地面應保持干燥，無積水。走廊、樓梯間等公共區(qū)域應保持地面、墻面、扶手等清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。天花板、燈具等應定期進行清潔，保持明亮。2.清潔頻次大堂、餐廳、酒吧等人員密集區(qū)域應每天進行多次清潔，及時清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。衛(wèi)生間應每兩小時進行一次清潔消毒，確保衛(wèi)生達標。走廊、樓梯間等公共區(qū)域應每天進行清潔，定期進行全面清掃和消毒。3.垃圾處理酒店應設置足夠數量的垃圾桶，并合理分布在公共場所的各個區(qū)域。垃圾桶應保持清潔，無異味，垃圾應及時清理。垃圾分類收集，按照當地環(huán)保要求進行處理。對于可回收垃圾、有害垃圾和其他垃圾應分別進行收集和處理，嚴禁混合堆放。垃圾運輸過程中應采取密封措施，防止垃圾散落和異味擴散。四、服務質量管理1.服務人員行為規(guī)范服務人員應遵守職業(yè)道德，具備良好的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)。做到禮貌待人、熱情周到、微笑服務。服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持整潔得體。工牌應注明姓名、部門、崗位等信息。服務人員應使用文明用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。嚴禁使用粗俗、生硬、冷漠的語言。服務人員應熟悉酒店的各項服務項目和產品信息，能夠準確、詳細地為賓客提供咨詢和服務。2.服務流程與標準酒店應制定完善的服務流程和標準，明確各崗位的服務職責和操作規(guī)范。服務人員應嚴格按照服務流程和標準為賓客提供服務，確保服務質量。在接待賓客時，服務人員應主動熱情地迎接，引導賓客就座或辦理相關手續(xù)。及時為賓客提供所需的服務，如點單、送餐、開門等。對于賓客的投訴和建議，服務人員應耐心傾聽，及時記錄，并盡快反饋給相關部門或管理人員。對于賓客的合理訴求，應及時給予解決和答復，確保賓客滿意。3.服務質量監(jiān)督與考核酒店應建立服務質量監(jiān)督機制，定期對公共場所的服務質量進行檢查和評估。通過賓客滿意度調查、現(xiàn)場檢查、員工自評和互評等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，并采取措施進行改進。設立服務質量獎勵制度，對服務質量優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵。對服務質量不達標的部門和個人進行批評教育和處罰，情節(jié)嚴重的予以辭退。五、秩序管理1.賓客行為規(guī)范酒店應向賓客宣傳文明行為規(guī)范，倡導賓客文明入住、文明消費。賓客應遵守酒店的各項規(guī)章制度，愛護酒店的設施設備和公共財物。在公共場所應保持安靜，避免大聲喧嘩、追逐打鬧。使用手機、電視等設備時應將音量調至適當大小，以免影響他人。不得在公共場所吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾、亂涂亂畫等。應遵守酒店指定的吸煙區(qū)域，在吸煙區(qū)域內吸煙時應注意安全，熄滅煙蒂后再丟棄。不得在公共場所從事違法違規(guī)活動，如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等。一旦發(fā)現(xiàn)此類行為，酒店將立即報警，并配合公安機關進行處理。2.秩序維護措施酒店應安排專人負責公共場所的秩序維護，加強巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類不文明行為和突發(fā)事件。在大堂、餐廳、酒吧等人員密集區(qū)域，應合理安排座位，避免人員擁擠。對于大型活動或聚會，應提前制定應急預案，確保現(xiàn)場秩序井然。加強對酒店出入口的管理，嚴格執(zhí)行門禁制度。對進出酒店的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關人員和車輛進入酒店。六、設施設備使用管理1.設施設備使用規(guī)定酒店公共場所的設施設備僅供賓客和員工按照規(guī)定使用，嚴禁擅自改變用途或挪作他用。使用設施設備前，應仔細閱讀使用說明和注意事項，按照操作規(guī)程進行操作。不得隨意拆卸、改裝設施設備，以免造成損壞。在使用設施設備過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況應立即停止使用，并及時報告酒店相關部門進行維修。嚴禁在設施設備故障時繼續(xù)使用，以免發(fā)生安全事故。使用完畢后，應將設施設備恢復原狀，并清理干凈周圍環(huán)境。對于使用頻率較高的設施設備，應做好使用記錄。2.設施設備維護與保養(yǎng)酒店應建立設施設備維護保養(yǎng)制度，定期對公共場所的設施設備進行維護和保養(yǎng)。制定詳細的維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內容、周期和責任人。設施設備維護保養(yǎng)人員應具備專業(yè)的技能和知識，嚴格按照維護保養(yǎng)計劃進行操作。對于重要的設施設備，應定期進行全面檢查和調試，確保其性能良好。做好設施設備維護保養(yǎng)記錄，包括維護保養(yǎng)的時間、內容、更換的零部件等信息。對于設施設備的故障和維修情況，應詳細記錄，以便分析和總結經驗教訓。七、投訴處理管理1.投訴受理酒店應設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴等。確保投訴渠道暢通，方便賓客隨時投訴。當接到賓客投訴時，受理人員應熱情接待，認真傾聽賓客的投訴內容，并做好記錄。記錄應包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等信息。對于賓客的投訴，受理人員應表示歉意，并承諾及時處理。不得推諉、敷衍賓客，確保賓客的投訴得到及時響應。2.投訴處理流程受理投訴后，受理人員應立即將投訴內容轉交給相關部門或管理人員進行處理。相關部門或管理人員應在規(guī)定的時間內對投訴事項進行調查核實，并提出處理意見。在處理投訴過程中，應與賓客保持溝通，及時反饋處理進展情況。對于能夠當場解決的投訴問題，應立即給予解決；對于需要一定時間處理的投訴問題，應向賓客說明原因，并告知預計處理時間。投訴處理完畢后，應將處理結果及時反饋給賓客，并征求賓客的意見。對于賓客滿意的處理結果，應表示感謝；對于賓客不滿意的處理結果，應認真分析原因，采取進一步的措施進行改進，直至賓客滿意為止。3.投訴統(tǒng)計與分析酒店應定期對賓客投訴進行統(tǒng)計和分析，總結投訴的類型、原因和趨勢。通過投訴統(tǒng)計與分析，發(fā)現(xiàn)服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題，采取針對性的措施進行改進，不斷提高服務質量。根據投訴統(tǒng)計與分析結果，制定相應的培訓計劃，對員工進行有針對性的培訓，提高員工的服務意識和業(yè)務水平，減少投訴的發(fā)生