酒店入住收費管理制度?總則1.目的為了規范酒店入住收費管理，確保酒店各項費用的準確收取，保障酒店的經濟效益，同時為賓客提供清晰、透明的收費服務，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有涉及賓客入住收費的業務活動，包括但不限于客房住宿、餐飲消費、會議及宴會服務、娛樂項目、商品銷售以及其他額外服務收費等。3.基本原則合法性原則：酒店收費應嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，不得進行任何違法違規的收費行為。合理性原則：收費標準應根據酒店成本、市場行情以及服務質量等因素合理制定，確保價格公平合理，符合市場規律。透明性原則：酒店應向賓客明確展示各項收費項目及標準，確保賓客在消費前清楚知曉，避免產生歧義。準確性原則：酒店工作人員應準確計算和收取各項費用，避免出現錯收、漏收等情況。收費項目及標準1.客房收費房價：根據酒店不同的房型、樓層、朝向等因素制定差異化的房價標準。房價分為門市價、協議價、網絡預訂價等多種類型，具體價格以酒店實際公布為準。加床收費：如賓客需要加床，按照酒店規定收取加床費用，費用標準根據加床類型及服務內容確定。客房內額外物品收費：客房內提供的食品、飲料、洗漱用品、一次性用品等如有消費，按照相應的標價進行收費。超時退房收費：如賓客超過規定的退房時間未辦理退房手續，酒店將根據實際超時時間收取一定的超時退房費用。具體收費標準為每小時[X]元，不足一小時按一小時計算。2.餐飲收費菜品及酒水價格：酒店餐廳應明碼標價，詳細列出各類菜品、酒水、飲料的價格。菜品價格根據食材成本、制作工藝、市場行情等因素制定；酒水價格按照進價加成一定比例確定，具體加成比例由酒店根據實際情況設定。服務費：部分餐廳根據酒店規定或客人要求，可能會收取一定比例的服務費。服務費的收取標準一般為消費金額的[X]%，具體比例在餐廳顯著位置明示。包間收費：如賓客使用酒店包間，需按照包間類型及使用時間收取包間費。包間費標準根據包間大小、設施配備等因素確定，一般為每小時[X]元起。3.會議及宴會收費場地租賃費用：根據會議或宴會的規模、場地類型、使用時間等因素收取場地租賃費用。場地類型包括會議室、宴會廳、多功能廳等，收費標準按照每平方米每天[X]元或每小時[X]元計算，具體價格根據場地實際情況而定。設備租賃費用：如賓客需要租賃酒店的會議設備（如投影儀、音響設備、麥克風等）、宴會設備（如桌椅、餐具、舞臺道具等），按照設備種類及租賃時長收取相應的租賃費用。設備租賃價格應在酒店宣傳資料及租賃合同中明確列出。餐飲及茶歇收費：會議或宴會期間如需提供餐飲服務，按照餐飲收費標準執行；如需提供茶歇，茶歇收費根據茶歇內容及人數確定，一般為每人每次[X]元。其他收費項目：根據會議或宴會的特殊需求，可能會產生其他收費項目，如布置場地的鮮花、背景板制作費用等，具體收費標準由酒店與客戶協商確定，并在合同中明確約定。4.娛樂項目收費康體娛樂設施收費：酒店內的健身房、游泳池、溫泉浴場、棋牌室、KTV等康體娛樂設施，按照不同的項目及使用時長收取費用。例如，健身房單次收費[X]元，游泳池門票每人[X]元，棋牌室每小時收費[X]元，KTV小包廂每小時收費[X]元等，具體價格以酒店實際公布為準。娛樂項目消費套餐：為方便賓客消費，酒店推出各類娛樂項目消費套餐，如"健身+游泳套餐""棋牌室暢玩套餐"等。套餐價格根據包含的項目內容及時長進行綜合定價，相比單項消費更具優惠。5.商品銷售收費客房迷你吧商品：客房迷你吧內陳列的各類食品、飲料、日用品等，按照標價進行收費。酒店應定期檢查迷你吧商品庫存，并及時補充，確保商品供應充足。酒店商場商品：酒店商場銷售的各類商品，如服裝、飾品、紀念品、日用品等，按照商品標價進行銷售。商場應明碼標價，確保商品價格清晰透明。6.其他服務收費接送機服務：酒店為賓客提供接送機服務，根據車型及接送距離收取相應費用。收費標準一般為轎車每趟[X]元，商務車每趟[X]元，具體價格根據實際情況而定。行李寄存服務：賓客可享受酒店的行李寄存服務，一般免費寄存時間為[X]小時，超過免費寄存時間后，按照每件行李每小時[X]元收取寄存費用。特殊服務收費：如賓客需要酒店提供特殊服務，如叫醒服務、加床服務、洗衣服務、熨燙服務等，按照酒店規定的收費標準進行收費。具體收費標準應在酒店客房內放置的服務指南中明確列出。收費流程1.預訂環節賓客通過電話、網絡平臺、旅行社等渠道預訂酒店客房或其他服務時，預訂人員應向賓客詳細介紹酒店的收費項目及標準，并告知賓客在入住前可能產生的其他費用情況。對于協議客戶、會員客戶等特殊群體，預訂人員應明確告知其享有的優惠政策及相關收費規定，確保賓客清楚知曉。2.入住登記環節賓客辦理入住手續時，前臺工作人員應再次向賓客確認預訂信息，并提供酒店的收費清單或相關說明，提醒賓客注意各項收費標準。前臺工作人員應根據賓客的預訂信息及實際需求，準確錄入賓客的消費項目，如客房類型、入住天數、加床數量等，確保系統記錄準確無誤。3.消費過程中酒店各營業部門應在顯著位置公示本部門的收費項目及標準，服務人員在為賓客提供服務時，應及時告知賓客消費金額及相關收費情況，避免賓客產生誤解。營業部門應建立完善的消費記錄制度，對賓客的每一筆消費進行詳細記錄，包括消費時間、消費項目、消費金額等信息，確保消費記錄真實、準確、完整。對于賓客在消費過程中提出的疑問，服務人員應耐心解答，并及時與相關部門溝通協調，確保賓客得到滿意的答復。4.退房結算環節賓客辦理退房手續時，前臺工作人員應根據系統記錄和各營業部門提供的消費清單，對賓客的各項消費進行匯總核算，生成準確的退房賬單。前臺工作人員應向賓客詳細說明退房賬單的各項費用明細，確保賓客清楚知曉每一筆消費的金額及收費依據。賓客確認退房賬單無誤后，前臺工作人員應按照規定的支付方式為賓客辦理結算手續，收取相應的費用。如賓客采用現金支付，應仔細核對現金真偽；如采用銀行卡支付，應確保支付信息準確無誤；如采用第三方支付平臺支付，應按照平臺操作流程進行處理。對于需要開具發票的賓客，前臺工作人員應按照國家稅收法規及酒店規定，為賓客開具正式發票。發票內容應與實際消費項目及金額相符，不得虛開發票。收費結算與核對1.結算方式酒店接受多種結算方式，包括現金、銀行卡（如信用卡、借記卡）、第三方支付平臺（如微信支付、支付寶支付）等。具體結算方式應根據酒店實際情況及賓客需求確定，并在酒店顯著位置公示。2.每日核對各營業部門應在每日營業結束后，對本部門的營業收入進行核對。核對內容包括消費記錄、賬單金額、支付方式等信息，確保當日營業收入準確無誤。財務部門應每日收集各營業部門的營業收入報表及相關憑證，進行匯總核對。核對過程中如發現差異，應及時與相關部門溝通，查明原因并進行調整。3.定期盤點酒店應定期對庫存商品、備用金等進行盤點，確保賬實相符。庫存商品盤點應包括客房迷你吧商品、酒店商場商品等；備用金盤點應包括前臺現金抽屜、各營業點備用金等。盤點結果應形成書面報告，如有盤盈或盤虧情況，應分析原因并提出處理意見，報酒店管理層審批后進行相應調整。4.應收賬款管理對于協議客戶、掛賬客戶等產生的應收賬款，酒店應建立完善的應收賬款管理制度。財務部門應定期對應收賬款進行清理核對，及時與客戶溝通聯系，催收回款。對于逾期未收回的應收賬款，酒店應采取相應的催收措施，如發送催款函、電話催收、上門催收等。如經多次催收仍無法收回，應考慮通過法律途徑解決。價格調整與優惠政策1.價格調整酒店應根據市場行情、成本變化、季節因素等情況適時調整收費價格。價格調整前，應提前制定調整方案，并報酒店管理層審批。價格調整方案應明確調整的項目、范圍、幅度、時間等內容，并在酒店內及相關網絡平臺進行公示，確保賓客及時了解價格變動情況。2.優惠政策酒店為吸引客源，提高市場競爭力，制定了一系列優惠政策，如會員制度、協議客戶優惠、節假日促銷、團隊優惠等。會員制度：酒店設立不同等級的會員，會員可享受積分累計、積分兌換禮品、優先預訂、延遲退房、房價折扣等優惠待遇。會員等級根據賓客的消費金額及頻次進行評定，具體評定標準和優惠政策在酒店會員章程中明確規定。協議客戶優惠：酒店與各類企事業單位、旅行社等建立合作關系，為協議客戶提供一定幅度的房價折扣、餐飲優惠、會議及宴會優惠等。協議客戶應與酒店簽訂合作協議，明確雙方的權利義務及優惠政策。節假日促銷：在法定節假日、店慶日等特殊時期，酒店推出各種促銷活動，如房價打折、贈送餐飲券、免費升級房型等。促銷活動應提前在酒店官網、社交媒體平臺等渠道進行宣傳推廣，吸引賓客預訂。團隊優惠：對于一次性預訂多間客房或舉辦會議、宴會等團隊活動的客戶，酒店給予一定的團隊優惠。團隊優惠政策根據團隊規模、消費項目等因素確定，具體優惠幅度由酒店與團隊客戶協商確定，并在合同中明確約定。投訴處理1.投訴受理酒店應設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、賓客意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。當接到賓客投訴時，酒店工作人員應熱情接待，認真傾聽賓客的投訴內容，并做好記錄。記錄內容應包括投訴時間、投訴人姓名及聯系方式、投訴事項、投訴要求等信息。2.投訴調查接到投訴后，酒店應立即安排相關部門對投訴事項進行調查核實。調查過程中，應收集相關證據，如消費記錄、服務記錄、監控視頻等，以便準確查明事實真相。調查人員應與投訴人及相關工作人員進行溝通了解情況，客觀公正地分析投訴原因，確定責任歸屬。3.投訴處理根據調查結果，酒店應制定相應的處理方案。處理方案應針對投訴事項提出具體的解決措施，如退款、道歉、補償、改進服務等，并及時反饋給投訴人。對于因收費問題引起的投訴，酒店應認真核對收費項目及標準，如發現存在錯收、漏收或收費不合理等情況，應立即為賓客辦理退款或調整收費，并向賓客賠禮道歉。在處理投訴過程中，應確保投訴人的合法權益得到保障，同時盡量滿足投訴人的合理要求，提高賓客滿意度。4.投訴跟蹤與反饋酒店應對投訴處理結果進行跟蹤，確保處理措施得到有效執行。處理結束后，應及時與投訴人溝通反饋處理情況，了解投訴人對處理結果是否滿意。對于投訴處理過程中發現的酒店服務或管理方面存在的問題，應及時進行總結分析，并采取相應的改進措施，避免類似投訴再次發生。監督與檢查1.內部監督酒店應建立健全內部監督機制，定期對收費管理工作進行檢查。檢查內容包括收費標準執行情況、收費流程規范性、消費記錄準確性、發票開具情況等。財務部門應加強對收費工作的日常監督，定期對各營業部門的收費情況進行抽查核對，發現問題及時督促整改。酒店管理層應定期聽取收費管理工作匯報，對收費管理中存在的重大問題進行研究決策，確保收費管理工作規范有序。2.外部監督酒店應積極接受政府相關部門的監督檢查，如物價部門、稅務部門等。對于政府部門提出的整改意見，應認真落實，及時整改到位。鼓勵賓客對酒店收費管理工作進行監督，如發現酒店存在違規收費行為，可向酒店投訴或向相關部門舉報。酒店應重視賓客的監督意見，及時處理并反饋處理結果。培訓與宣傳1.培訓酒店應定期組織員工進行收費管理相關知識的培訓，培訓內容包括收費項目及標準、收費流程、價格調整政策、優惠政策、投訴處理等方面。通過培訓，使員工熟悉酒店的收費管理制度和業務流程，掌握正確的收費操作方法，提高員工的服務意識和業務水平，確保收費工作準確無誤。培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析、模