餐飲預訂日常管理制度?一、總則1.目的為了規范餐飲預訂工作流程，提高預訂服務質量，滿足客戶需求，確保餐廳運營的高效有序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的預訂業務管理。3.基本原則以客戶為中心，提供優質、高效、準確的預訂服務。嚴格遵守相關法律法規，確保預訂信息的合法性和安全性。加強內部溝通與協作，確保預訂信息在各部門之間及時、準確傳遞。二、預訂渠道及方式1.預訂渠道電話預訂：設立專門的預訂熱線，號碼為[具體號碼]，接聽時間為每天[具體時間段]。線上預訂平臺：與主流的線上餐飲預訂平臺合作，如大眾點評、美團、百度糯米等，確保在平臺上及時更新餐廳信息和可預訂時段。門店現場預訂：客戶可直接前往餐廳前臺進行預訂。2.預訂方式客戶需提供預訂人姓名、聯系方式、預訂日期、用餐時間、用餐人數、特殊需求等信息。接受預訂時，工作人員應詳細記錄客戶信息，并重復確認，確保信息準確無誤。三、預訂流程1.電話預訂流程接聽預訂電話，禮貌問候客戶，自報餐廳名稱。按照預訂方式要求，記錄客戶信息。根據餐廳實際情況，查詢并告知客戶可預訂的時段和餐位數量。與客戶確認預訂信息，包括用餐時間、人數、特殊需求等，如有疑問及時溝通。向客戶說明餐廳的相關規定，如取消預訂政策、加收費用標準等。告知客戶預訂成功，并提供預訂號碼或其他確認方式。在預訂系統中準確錄入預訂信息，并及時更新餐廳預訂狀態。2.線上預訂平臺預訂流程安排專人負責查看線上預訂平臺的訂單信息，及時回復客戶咨詢。確認客戶預訂信息后，按照平臺要求進行操作，完成預訂流程。將線上預訂信息同步至餐廳內部預訂系統，確保信息一致。3.門店現場預訂流程客戶前往餐廳前臺，工作人員禮貌接待。引導客戶填寫預訂表格，詳細記錄客戶信息。按照上述電話預訂流程中的步驟37進行操作。四、預訂信息管理1.信息錄入預訂工作人員應在接到預訂信息后及時、準確地錄入預訂系統，確保信息完整、清晰。預訂信息應包括但不限于預訂人姓名、聯系方式、預訂日期、用餐時間、用餐人數、特殊需求、預訂渠道等。2.信息更新如客戶變更預訂信息，預訂工作人員應及時在預訂系統中進行修改，并與相關部門溝通協調。餐廳運營情況發生變化，如餐位調整、菜品更換等，預訂工作人員應及時更新預訂系統中的相關信息，并通知已預訂客戶。3.信息存儲預訂系統應定期備份預訂信息，確保數據安全。紙質預訂記錄應妥善保管，保存期限為[具體時長]，以便查詢和核對。五、預訂確認與通知1.預訂確認對于成功預訂的客戶，預訂工作人員應在預訂成功后[具體時長]內發送預訂確認信息，確認信息應包括預訂號碼、用餐時間、用餐人數、餐廳地址、聯系方式等。確認信息可通過電話、短信、電子郵件等方式發送給客戶，確保客戶收到。2.預訂通知在預訂日期前[具體時長]，預訂工作人員應再次與客戶聯系，確認客戶是否能夠按時用餐。如客戶無法按時用餐，應按照取消預訂政策進行處理。對于大型聚餐或重要客戶預訂，餐廳應提前安排專人負責接待，并在預訂日期前與客戶進行詳細溝通，確保用餐安排順利。六、餐位安排與管理1.餐位分配原則根據客戶預訂人數和用餐需求，合理分配餐位，確保客戶用餐舒適。優先滿足重要客戶、常客的預訂需求，盡量安排在餐廳較好的位置。考慮餐廳布局和服務效率，避免餐位過于集中或分散。2.餐位預留與調整對于大型聚餐或重要活動預訂，餐廳可根據客戶需求預留部分餐位，并設置明顯標識。如因特殊情況需要調整餐位，預訂工作人員應提前與客戶溝通協調，征得客戶同意后進行調整，并及時更新預訂系統中的餐位信息。3.餐位清潔與準備在客戶預訂用餐時間前，餐廳服務人員應確保餐位清潔衛生，擺放整齊餐具、桌椅等設施完好無損。根據季節和客戶需求，合理調整餐廳環境溫度、燈光等，營造舒適的用餐氛圍。七、特殊需求處理1.客戶特殊需求類型飲食禁忌：如素食、清真、海鮮過敏等。環境要求：如安靜的角落、靠窗位置、特定的裝修風格等。服務要求：如生日慶祝、商務宴請的特殊服務流程等。2.特殊需求處理流程客戶提出特殊需求時，預訂工作人員應詳細記錄，并及時通知餐廳相關部門（如廚房、服務團隊等）。相關部門根據客戶特殊需求，制定相應的解決方案，并在預訂系統中做好備注。預訂工作人員應在確認預訂信息時，再次與客戶確認特殊需求是否已得到妥善安排，確保客戶滿意。八、取消預訂與變更預訂管理1.取消預訂政策提前[X]小時取消預訂，不收取任何費用。提前[X][X]小時取消預訂，收取預訂金額的[X]%作為手續費。提前不足[X]小時取消預訂，收取預訂金額的[X]%作為手續費。因不可抗力因素導致客戶無法按時用餐的，經核實后可免除取消預訂手續費。2.取消預訂流程客戶如需取消預訂，應提前按照上述取消預訂政策中的規定時間通知餐廳預訂工作人員。預訂工作人員接到客戶取消預訂通知后，應在預訂系統中標記該預訂為"取消"狀態，并記錄取消原因。如因客戶取消預訂導致餐廳損失，餐廳有權按照相關規定向客戶收取手續費或要求客戶承擔相應的經濟賠償責任。3.變更預訂管理客戶如需變更預訂信息，如用餐時間、用餐人數、特殊需求等，應提前[具體時長]通知餐廳預訂工作人員。預訂工作人員接到客戶變更預訂通知后，應根據餐廳實際情況進行處理。如能夠滿足客戶變更需求，應及時在預訂系統中修改預訂信息，并與相關部門溝通協調；如無法滿足客戶變更需求，應向客戶說明情況，并協商解決方案。因客戶變更預訂導致餐廳增加成本或損失的，餐廳有權按照相關規定向客戶收取一定的費用。九、預訂數據分析與統計1.數據收集預訂系統應自動記錄所有預訂信息，包括預訂時間、預訂渠道、用餐人數、用餐時間、取消預訂情況等。定期收集客戶反饋意見，了解客戶對預訂服務和用餐體驗的滿意度。2.數據分析內容預訂趨勢分析：分析不同時間段、不同季節、不同工作日的預訂量變化趨勢，為餐廳運營提供參考。客戶來源分析：統計不同預訂渠道的客戶比例，評估各渠道的預訂效果，優化預訂渠道策略。用餐人數分析：分析不同規模用餐人數的預訂占比，合理安排餐廳資源。取消預訂分析：分析取消預訂的原因和規律，采取相應措施減少取消預訂情況的發生。3.統計報表制作每月制作預訂數據分析報表，包括上述數據分析內容的詳細數據和圖表展示。定期向餐廳管理層匯報預訂數據分析結果，為餐廳決策提供數據支持。十、預訂服務質量監控與評估1.內部監控預訂部門主管應定期抽查預訂工作人員的預訂記錄，檢查預訂信息的準確性和完整性。定期對預訂服務流程進行評估，發現問題及時提出改進措施，并跟蹤改進效果。2.客戶反饋收集通過電話回訪、問卷調查、在線評價等方式收集客戶對預訂服務的反饋意見。設立專門的客戶投訴渠道，及時處理客戶對預訂服務的投訴和建議。3.服務質量評估指標預訂準確率：預訂信息準確無誤的訂單數量占總預訂訂單數量的比例。客戶滿意度：客戶對預訂服務滿意的人數占接受預訂服務客戶總人數的比例。取消預訂率：取消預訂的訂單數量占總預訂訂單數量的比例。響應時間：預訂工作人員接到客戶咨詢或預訂請求后，平均響應時間。4.評估結果應用根據服務質量評估指標的結果，對預訂工作人員進行績效評估，與績效獎金、晉升等掛鉤。將評估結果作為改進預訂服務流程、提升服務質量的依據，不斷優化預訂服務工作。十一、員工培訓與考核1.培訓內容預訂業務知識培訓：包括預訂流程、預訂信息管理、特殊需求處理、取消預訂政策等。溝通技巧培訓：提高預訂工作人員與客戶溝通的能力，確保準確理解客戶需求，提供優質服務。服務意識培訓：強化預訂工作人員的服務意識，樹立以客戶為中心的服務理念。2.培訓方式定期組織內部培訓課程，邀請經驗豐富的員工或專業培訓師進行授課。開展案例分析討論，通過實際案例分析，提高預訂工作人員解決問題的能力。線上學習平臺：提供相關的學習資料和視頻教程，供預訂工作人員自主學習。3.考核方式定期進行理論知識考核，檢驗預訂工作人員對預訂業務知識的掌握程度。模擬預訂場景進行實操考核，評估預訂工作人員的實際操作能力和溝通技巧。根據客戶反饋和內部監控結果，對預訂工作人員的服