酒店收費管理制度規定?一、總則1.目的為了規范酒店收費管理，確保酒店各項收費準確、合理、透明，維護酒店和賓客的合法權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有涉及收費的項目，包括但不限于客房、餐飲、會議、娛樂、商品銷售及其他服務性收費。3.基本原則合法性原則：收費項目和標準應符合國家法律法規及相關政策要求。合理性原則：根據酒店成本、市場行情及服務價值，制定合理的收費價格。公開透明原則：收費項目、標準及相關規定應在酒店顯著位置公示，接受賓客監督。統一管理原則：酒店所有收費業務由財務部門統一管理，確保收費流程規范、數據準確。二、收費項目及標準1.客房收費客房價格根據客房類型（如標準間、豪華套房等）、樓層、朝向等因素制定不同的價格檔次。價格應定期根據市場行情、季節變化等因素進行調整，并提前在酒店官網、前臺等渠道公布。加床收費提供加床服務時，應明確加床收費標準，一般按照客房價格的一定比例收取，如50%。加床應配備相應的床上用品、洗漱用品等，確保賓客使用舒適。客房內額外物品收費客房內提供的食品、飲料、迷你吧等物品，應明碼標價。賓客使用后，按照實際消費金額在退房時結算。2.餐飲收費菜品價格餐廳應制定詳細的菜品價目表，包括菜品名稱、規格、價格等信息。價格應根據食材成本、制作工藝、市場需求等因素合理確定，并定期更新。酒水飲料收費酒水飲料價格應清晰標注，不同品牌、種類的酒水飲料價格應有明顯區分。提供整瓶銷售和按杯銷售兩種方式，滿足賓客不同需求。服務費根據酒店規定，可按照餐飲消費總額的一定比例收取服務費，如10%15%。收取服務費前應向賓客明確說明，并在菜單或賬單上注明。3.會議收費會議室租賃根據會議室的面積、設施設備、使用時長等因素制定租賃價格。提供不同時間段的租賃套餐，如半天、全天、多天等，并給予相應的價格優惠。會議設備及服務收費提供投影儀、音響、麥克風、白板等會議設備租賃服務時，應明確收費標準。會議期間提供的茶水、咖啡、點心等服務，按照實際消費另行收費。會議餐飲收費如需在會議期間提供餐飲服務，按照酒店餐飲收費標準執行。可根據會議規模和需求，提供自助餐、桌餐等不同形式的餐飲服務，并分別定價。4.娛樂收費娛樂項目價格酒店內的健身房、游泳池、棋牌室、KTV等娛樂設施，應制定各自的收費標準。價格應根據設施設備檔次、使用時長、服務項目等因素合理確定，并在顯著位置公示。特殊活動收費舉辦主題派對、婚禮、商務宴請等特殊活動時，根據活動規模、場地布置、服務內容等收取相應費用。活動收費應提前與賓客溝通確認，并簽訂相關協議。5.商品銷售收費酒店商品價格酒店內的小賣部、禮品店等銷售的商品，應按照市場價格合理定價。定期對商品進行盤點和價格調整，確保商品價格與市場行情相符。商品促銷活動根據節假日、店慶等特殊時期，開展商品促銷活動，如打折、滿減、贈品等。促銷活動應提前在酒店內宣傳，并明確活動規則和期限。三、收費流程1.預訂環節賓客通過電話、網絡、前臺等渠道預訂酒店服務時，預訂人員應向賓客詳細介紹收費項目、標準及相關注意事項。對于需要提前支付定金的預訂，應明確告知賓客定金金額、支付方式及退還政策。2.入住登記環節賓客辦理入住手續時，前臺工作人員應再次向賓客確認預訂信息及收費標準，并提醒賓客關注可能產生的額外費用。為賓客提供房卡、鑰匙等物品時，告知賓客使用規定及相關收費情況。3.消費環節賓客在酒店內消費時，各服務部門應及時準確記錄消費項目和金額。對于客房內的消費，客房服務人員應在每日查房時核對賓客消費情況，并及時通知前臺更新賬單。餐廳、娛樂場所等消費場所應在賓客消費后及時開具消費憑證，詳細注明消費項目、金額、時間等信息。4.結算環節賓客退房時，前臺工作人員應根據系統記錄的消費信息，打印詳細的賬單供賓客核對。賓客對賬單無異議后，按照賬單金額進行結算。結算方式可包括現金、銀行卡、信用卡、移動支付等。對于已收取定金的預訂，應在結算時扣除定金后多退少補。如賓客對賬單有疑問，前臺工作人員應及時與相關服務部門核實情況，為賓客解釋清楚。四、價格調整1.定期評估酒店應定期（至少每季度一次）對各類收費項目的價格進行評估，分析價格的合理性及市場競爭力。評估內容包括成本變動、市場價格走勢、賓客反饋等因素。2.調整依據根據成本上升或下降情況，合理調整收費價格。成本變動主要包括食材價格、人力成本、能源費用等。參考同行業酒店的價格水平，結合自身酒店的定位和服務質量，適時調整價格以保持市場競爭力。依據賓客反饋和市場需求變化，對部分收費項目進行優化和價格調整。3.調整程序由財務部門牽頭，會同市場營銷部門、各業務部門等相關人員，對價格調整進行可行性分析。根據分析結果制定價格調整方案，明確調整的項目、幅度、時間等內容。價格調整方案經酒店管理層審批通過后，按照規定的時間和方式進行公示和通知。五、收費票據管理1.票據種類酒店收費票據主要包括增值稅發票、普通發票、收據等。2.開具規定財務部門應按照國家稅收法律法規及相關規定，正確開具收費票據。賓客要求開具發票的，應在規定時間內如實開具，發票內容應與實際消費項目和金額一致。開具發票時，應加蓋酒店發票專用章。3.票據保管設立專門的票據保管崗位或指定專人負責票據保管工作。收費票據應妥善存放，確保安全，防止丟失、被盜、損壞等情況發生。定期對票據進行盤點和核對，確保票據使用情況與記錄一致。4.票據核銷財務部門應建立票據核銷制度，對已開具的票據進行定期核銷。核銷時，應核對票據存根聯、記賬聯與實際收入是否相符，確保票據使用規范。六、投訴處理1.投訴受理酒店應設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向賓客公布。前臺、客服等相關人員接到賓客投訴后，應詳細記錄投訴內容、賓客信息等，并及時反饋給相關部門。2.調查處理相關部門接到投訴后，應立即展開調查，核實情況。根據調查結果，制定合理的解決方案，及時與賓客溝通協商，爭取達成一致意見。3.結果反饋將投訴處理結果及時反饋給賓客，確保賓客對處理結果滿意。對投訴處理過程中發現的問題進行分析總結，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發生。七、監督與檢查1.內部監督財務部門應定期對酒店收費情況進行自查，檢查收費項目、標準是否執行到位，票據開具是否規范等。審計部門應不定期對酒店收費管理進行審計，監督收費流程的合規性，確保酒店收費準確無誤。2.外部監督接受物價部門、稅務部門等相關政府部門的監督檢查，積極配合提供相關資料和信息。關注賓客反饋和市場動態，及時發現并糾正收費管理中存在的問題，不斷提高酒店收費管理水平。八、違規處理1.對于酒店員工若員工違反收費管理制度，如擅自提高或降低收費標準、私自截留收費款項、開具虛假票據等，視情節輕重給予警告、罰款、辭退等處理。因員工違規行為給酒店造成經濟損失的，應責令其賠償相應損