案例1二手車業(yè)務(wù)洽談工作頁學(xué)期：_____________________班級：______________________組長：______________________姓名：______________________時間：______________________一、學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握二手車鑒定評估委托合同簽訂要點掌握鑒定評估作業(yè)方案繕制要點能夠正確、合理簽訂二手車鑒定評估委托合同能夠正確繕制鑒定評估作業(yè)方案具備較強服務(wù)意識和一定的談判能力二、參考學(xué)時4課時。三、資源準(zhǔn)備1、教學(xué)場地汽車整車構(gòu)造實訓(xùn)室2、教學(xué)資源（1）學(xué)習(xí)參考資料：《二手車鑒定評估與交易》參考教材、《二手車業(yè)務(wù)洽談》系列微課視頻；（2）學(xué)習(xí)進(jìn)度資料：《二手車業(yè)務(wù)洽談》工作頁、作業(yè)表、MOOC精品課程等；（3）學(xué)習(xí)使用平臺：木馬課堂學(xué)習(xí)平臺。3、教學(xué)設(shè)備與工具（1）實訓(xùn)整車4臺；（2）會客桌子4套，椅子8張（可用實訓(xùn)室座椅代替）；（3）二手車鑒定評估委托合同4份，鑒定評估作業(yè)方案4份；（4）文件夾、簽字筆、印泥、紙杯、白水若干。4、安全要求及注意事項（1）遵守實訓(xùn)車間條例不得隨意接觸帶電開關(guān)、嬉戲打鬧和大聲喧嘩；（2）遵守課堂紀(jì)律；（3）按照教師要求進(jìn)行實訓(xùn)，未經(jīng)允許不得隨意動用其他設(shè)備。5、每個小組5人，職位分工（如表1-1所示）。表1-1小組成員分工明細(xì)小組組長1人統(tǒng)籌小組實訓(xùn)任務(wù)的協(xié)調(diào)及安排，協(xié)作老師順利完成實訓(xùn)任務(wù)。情景模擬演員2人負(fù)責(zé)客戶和業(yè)務(wù)洽談人員情景演練攝影人員1人負(fù)責(zé)情景演練視頻拍攝、剪輯編輯1人負(fù)責(zé)編寫情景演練臺詞四、學(xué)習(xí)過程（一）案例情境描述（二）相關(guān)知識圖1-1業(yè)務(wù)接待人員的職業(yè)形象圖1-4業(yè)務(wù)接待人員引導(dǎo)手勢（三）實訓(xùn)過程實訓(xùn)-微案例：二手車業(yè)務(wù)洽談。任務(wù)要求：1.通過老師的示范講解，各小組掌握業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容。2.根據(jù)情景模擬過程簽訂。3.以小組為單位各自完成本組的實訓(xùn)后，填上數(shù)據(jù)補充完整工作頁相應(yīng)內(nèi)容。圖1-7主動接待客戶圖1-8請客戶入座易先生這邊有茶水、咖啡、飲料你需要喝點什么？圖1-9為客戶遞茶水圖1-10與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談圖1-11簽訂二手車鑒定與評估委托書圖1-12送別客戶五、總結(jié)評價

1、小組匯報實施成果（如表1-2所示）表1-2實訓(xùn)操作結(jié)果匯報案例名稱自檢（質(zhì)檢）基本情況自檢組別第組本組組員組長：組員：檢查情況是否完成完成時間工位是否符合8S管理工作頁填寫情況/案例實施情況優(yōu)點/已完成部分/正確點：缺點/未完成部分/錯誤點：超時或未完成的主要原因檢查人簽字：日期：2、小組互評（如表1-3所示）表1-3實訓(xùn)過程性評價表（小組互評）組別：組員：案例名稱：學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)被評組別/組員評分細(xì)則第組/姓名分值得分相關(guān)知識相關(guān)知識填寫完整、正確5演講、評價、展示等社會能力5實訓(xùn)過程能夠?qū)Φ降昕蛻暨M(jìn)行接待，體現(xiàn)接待禮儀20能夠順利的進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，洽談內(nèi)容合理20能正確簽訂二手車鑒定與評估委托書，并說明注意事項30能禮貌送別客戶10質(zhì)量檢驗任務(wù)總結(jié)的正確、完整、流暢5工作效率較高（在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)）5總分（100分）總得分：評分人簽字：六、課后作業(yè)一、選擇題1.以下哪一項不是簽訂二手車鑒定與評估時的注意事項（D）。A車輛信息準(zhǔn)確B金額要使用數(shù)字大寫C鑒定報告日期準(zhǔn)確D提醒客戶交費2.接待客戶的禮儀及溝通技巧主要有（ABCD）。A主動熱情B口齒清晰C語速、聲音適中D語言溫和3.到店客戶客戶接待主要工作內(nèi)容（ABCD）。A迎客B引入座C送客D寒暄4.簽訂二手車鑒定評估委托書的作用不包括（D）。A確認(rèn)委托關(guān)系B保證鑒定的合法性和權(quán)威性C明確鑒定范圍和責(zé)任D確定評估方法二、判斷題1.簽訂二手車鑒定與評估委