學習心理學知識對軌道交通客運服務的意義一提高客運服務的主動性PartOne提高客運服務的主動性一切客觀事物都有它自身的發生、發展規律，人們如能夠正確認識和掌握客觀事物的規律，按照客觀規律辦事，就會使自己的工作處于主動地位。同樣，乘客運輸服務工作也是如此。例如，地鐵進站乘車階段的乘客需求是確認地鐵線路、售票處位置、票價、如何進站、等候多長時間才能乘上列車等；而地鐵到達出站階段的乘客的需求是如何才能盡快出站、哪個出口離自己的目的地最近、換乘地面公交車的相關信息等。這些是一般乘客的正常心理活動，這些心理活動積累多了，就可以總結出乘客出行的心理規律。提高客運服務的主動性客運服務人員如果不了解服務對象的出行心理需要，不掌握乘客的心理活動就難以按乘客需要去辦事、提供服務，甚至會發生違背乘客需要的事情。反過來，客運服務人員如果能夠了解乘客心理，認識并掌握服務規律，盡可能按規律辦事和服務，情況就會不一樣。了解乘客心理，我們就可以想乘客之所想，急乘客之所急，把工作做在前面，主動為乘客排憂解難，可以大大提升服務的效率和質量。二提高客運服務的針對性PartTow提高客運服務的針對性掌握乘客心理，探索服務規律，主動地為乘客服務，但這還不夠。由于客運服務人員人數有限，不可能滿足所有乘客表現出的和潛在的所有的需要，因此客運服務要有重點、有針對性地對重點乘客提供使其滿意的服務。重點乘客有時是一目了然的，如一位跛腳老人獨自乘車，客運服務人員應該把他作為重點乘客，扶持其上下車，幫助他找到座位等。大多數重點乘客需要客運服務人員對他們的行動進行細心的觀察，才能了解到他們的心理和出行需求，提供有針對性的服務。提高客運服務的針對性有些客運服務人員，為乘客服務很勤快，也很主動，但提供的服務由于沒有針對乘客的需要，結果事與愿違。例如，希望在旅途中能夠安靜休息的重點乘客，其心理狀態是不愿有人去打擾，如果列車員總去問長問短，可能還會引起他的反感。所以，服務工作不一定是“越主動越好，越勤快越好”，還要講究針對性，這樣才能夠收到事半功倍的效果。三提高客運服務的周到性PartThree提高客運服務的周到性服務周到與否是相對而言的，既受乘客出行心理需要滿足水平的要求影響，又受環境、條件、時間等因索的制約，很難有具體的衡量尺度，或者一個統一的標準。但從概念上講，能夠實現客運工作標準的要求，能夠最大限度地滿足乘出行中的心理需要，也就可以稱作周到服務。提高客運服務的周到性隨著時代的發展，人民生活水平的日益提高，乘客出行心理也會隨之變化。如乘客希望軌道交通提供多功能、多層次的服務，改革原有的服務方式。客運服務人員在豐富的服務實踐中，已經積累和創造了一系列的服務經驗，這些經驗都是從了解和掌握乘客在出行中的心理需要出發，按照服務規律，周到地為乘客服務的方法的總結。四樹立客運服務人員正確的服務觀PartFour樹立客運服務人員正確的服務觀實現文明服務，禮貌待客，最根本的是客運服務人員要有正確的服務觀，要對乘客有感情，才能在日常的服務工作中積極了解和掌握乘客的心理活動。了解乘客的困難，理解乘客“出門難”的心理狀態，急乘客之所急，憂乘客之所憂，成為乘客的貼心人。有了正確的服務觀和主動服務的思想，才能更好地為乘客服務。為使客運服務人員建立正確的服務觀，需要對客運服務人員的心理做實際的細致的了解，并實施有針對性的心理管理。樹立客運服務人員正確的服務觀有些客運職工主觀上也想為乘客服務，但對乘客問事多嫌麻煩；乘客無意中違反有關規章制度，就對乘客橫加責難；乘客詢問時不予理睬等。所有這些，從反面說明客運服務人員如果不注意了解乘客的心理活動，就不能體會乘客在出行中的困難。與乘客之間的感情建立不起來，文明服務、禮貌待客就成了一句