食堂投訴記錄管理制度?一、總則1.目的為了規范公司食堂投訴處理流程，及時、有效地解決員工對食堂服務和食品質量等方面的問題，提高食堂管理水平，保障員工的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工對公司食堂的投訴處理。3.基本原則公正公平原則：對所有投訴一視同仁，按照統一的標準和程序進行處理，確保處理結果公平公正。及時高效原則：及時受理投訴，盡快核實情況并給予回復，提高處理效率，避免問題拖延。責任明確原則：明確各環節的責任主體，確保投訴處理過程中各項工作有人負責，責任落實到位。持續改進原則：通過對投訴問題的分析總結，不斷完善食堂管理和服務，持續提高食堂整體水平。二、投訴受理1.受理渠道設立專門投訴郵箱：[具體郵箱地址]，員工可通過發送郵件詳細描述投訴內容。在食堂設置投訴意見箱：方便員工以書面形式投遞投訴信息。開通投訴熱線電話：[具體電話號碼]，安排專人接聽記錄。2.受理要求專人負責：指定專人負責投訴受理工作，確保投訴渠道暢通。接聽電話、查看郵箱及意見箱應及時，原則上在一個工作日內進行處理。詳細記錄：對每一起投訴都要進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、所在部門、投訴內容、聯系方式等信息。記錄應清晰、準確、完整，以便后續調查核實。初步分類：根據投訴內容，對投訴進行初步分類，如食品質量問題、服務態度問題、環境衛生問題等，以便后續有針對性地進行處理。三、投訴調查1.調查安排成立調查小組：由行政部門、食堂管理負責人及相關工作人員組成調查小組，負責對投訴問題進行深入調查。調查方式：調查小組可通過現場查看、詢問相關人員、查閱食堂記錄等方式進行調查核實。對于食品質量問題，必要時可送相關機構進行檢測。2.調查內容食品質量方面：檢查食材采購渠道是否正規，食材新鮮度、加工過程是否符合衛生標準，食品儲存條件是否達標等。服務態度方面：了解食堂工作人員與員工溝通情況，是否存在態度惡劣、推諉扯皮等現象。環境衛生方面：查看食堂操作間、就餐區域的清潔衛生狀況，餐具消毒情況，垃圾處理是否及時等。3.調查時間一般情況下，應在接到投訴后的[X]個工作日內完成調查工作。對于情況復雜的投訴，可適當延長調查時間，但需及時向投訴人說明原因。四、投訴處理1.處理方式立即整改：對于能夠立即解決的問題，如餐具未及時清洗、就餐區域地面有污漬等，要求食堂管理方當場進行整改。限期整改：對于需要一定時間整改的問題，如食材采購流程優化、員工培訓等，明確整改期限，并跟蹤整改情況。整改期限一般不超過[X]個工作日。給予解釋：對于一些因誤解或客觀原因導致的投訴，向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解。追究責任：對于因食堂工作人員失職、違規操作等導致的投訴問題，按照公司相關規定追究責任，如批評教育、經濟處罰、辭退等。2.處理流程調查小組形成初步處理意見：根據調查結果，調查小組討論并形成初步處理意見，明確責任主體和處理方式。與投訴人溝通反饋：將初步處理意見及時反饋給投訴人，征求投訴人的意見，確保投訴人對處理結果滿意。如投訴人有異議，可進一步協商或申請復查。實施處理措施：按照確定的處理方式，由食堂管理方或相關責任部門實施處理措施，并做好記錄。跟蹤整改情況：對限期整改的問題，安排專人跟蹤整改情況，確保整改措施落實到位。整改完成后，進行復查，驗證整改效果。五、投訴回復1.回復時間在完成投訴處理后的[X]個工作日內，將處理結果以書面形式或通過投訴渠道回復給投訴人。如遇特殊情況需延長回復時間，需提前向投訴人說明原因。2.回復內容回復內容應包括投訴問題的調查情況、處理結果、整改措施及后續改進計劃等，確保內容詳細、清晰，讓投訴人了解整個處理過程和結果。六、記錄保存1.記錄內容食堂投訴記錄應包括投訴受理記錄、調查記錄、處理記錄、回復記錄等全過程相關資料，確保記錄內容完整、準確。2.保存期限食堂投訴記錄保存期限為[X]年，以便后續查閱和分析。保存方式可采用電子文檔和紙質文檔相結合的方式，電子文檔應進行備份，確保數據安全。七、數據分析與改進1.數據分析定期對食堂投訴記錄進行數據分析，統計各類投訴問題的發生頻率、主要原因等，繪制圖表進行直觀展示。通過數據分析，找出食堂管理和服務中存在的薄弱環節和共性問題。2.改進措施根據數據分析結果，制定針對性的改進措施，如加強食材采購監管、完善員工培訓體系、優化食堂環境管理等。明確責任部門和責任人，確保改進措施能夠有效落實。3.持續跟蹤對改進措施的實施效果進行持續跟蹤，定期評估改進效果。根據跟蹤評估情況，及時調整改進措施，不斷完善食堂管理和服務，降低投訴率，提高員工滿意度。八、監督與考核1.監督機制公司行政部門負責對食堂投訴處理工作進行全程監督，確保投訴處理流程規范執行，處理結果公正合理。定期檢查投訴記錄，抽查投訴處理情況，發現問題及時督促整改。2.考核指標將食堂投訴處理工作納入食堂管理部門的績效考核指標體系，考核指標包括投訴受理及時率、投訴處理準確率、投訴回復滿意度、投訴率下降率等。3.考核方式每月對食堂管理部門的投訴處理工作進行考核評分，根據考核結果進行相應的獎勵或處罰。對于投訴處理工作表現優秀的部門和個