銀行閑置窗口管理制度?一、總則（一）目的為優化銀行服務資源配置，提高窗口服務效率，規范閑置窗口的管理與使用，確保為客戶提供優質、高效、便捷的金融服務，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營業網點的閑置窗口管理。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將滿足客戶需求、提升客戶體驗作為管理閑置窗口的出發點和落腳點，確保客戶能夠便捷地獲得各類金融服務。2.資源優化配置原則通過科學合理地調配閑置窗口資源，實現人力資源與業務需求的最佳匹配，提高運營效率，降低運營成本。3.動態管理原則根據業務流量、客戶需求等因素的變化，對閑置窗口進行動態調整和管理，確保窗口資源的靈活運用。二、閑置窗口定義（一）業務辦理窗口在營業期間，未處于業務受理狀態，無客戶辦理業務的對外服務窗口。（二）自助服務窗口因設備故障、維護等原因，暫時無法正常提供自助服務的窗口。三、窗口狀態分類與標識（一）狀態分類1.正常營業窗口正在為客戶辦理各類金融業務的窗口，顯示當前業務辦理狀態，如"業務中"。2.閑置窗口未受理業務，可隨時為客戶服務的窗口，顯示"閑置"標識。3.暫停服務窗口因設備故障、系統升級、人員調整等原因，暫時停止辦理業務的窗口，顯示"暫停服務"標識。4.預約服務窗口專為已預約客戶設立的窗口，在預約時間段內為客戶辦理特定業務，顯示"預約服務"標識。（二）標識方式1.窗口上方設置電子顯示屏，實時顯示窗口狀態。2.在窗口醒目位置擺放紙質標識牌，與電子顯示屏狀態保持一致。四、閑置窗口管理職責分工（一）運營管理部門1.負責制定和完善閑置窗口管理制度，并監督執行。2.根據業務數據和客戶流量分析，提出窗口資源調配建議，報管理層審批。3.定期對各營業網點閑置窗口的管理情況進行檢查和評估。（二）營業網點負責人1.負責本網點閑置窗口管理工作的組織實施，確保制度執行到位。2.根據網點實際業務情況，合理安排窗口人員崗位，靈活調整閑置窗口的使用。3.及時向上級運營管理部門反饋閑置窗口管理中存在的問題，并提出改進措施。（三）大堂經理1.引導客戶前往閑置窗口辦理業務，解答客戶咨詢，協助客戶準備相關資料。2.實時關注各窗口業務辦理情況，當出現客戶排隊等候時間過長時，及時協調啟用閑置窗口。3.收集客戶對窗口服務的意見和建議，反饋給營業網點負責人。（四）柜員1.按照營業網點負責人的安排，在閑置窗口待命，隨時準備為客戶辦理業務。2.確保閑置窗口設備正常運行，辦公用品齊全，環境整潔。3.積極參加各類業務培訓，不斷提高業務水平和服務能力。五、閑置窗口啟用流程（一）客戶排隊情況判斷大堂經理在客戶等候區觀察客戶排隊情況，當某一業務類型的客戶排隊人數達到一定數量（如超過5人），且排隊等候時間預計超過15分鐘時，啟動閑置窗口啟用流程。（二）通知柜員準備大堂經理通過內部通訊系統或現場通知等方式，告知閑置窗口柜員有客戶需要辦理業務，柜員應迅速做好以下準備工作：1.檢查計算機系統、終端設備是否正常開機，運行狀態是否良好。2.整理桌面辦公用品，擺放好業務辦理所需的各類憑證、表單、印章等。3.調整座椅位置，確保以舒適、專業的姿態迎接客戶。（三）開啟窗口標識柜員準備就緒后，將窗口電子顯示屏狀態切換為"正常營業"，并擺放好紙質"正常營業"標識牌。（四）引導客戶辦理業務大堂經理引導排隊客戶前往啟用的閑置窗口辦理業務，向客戶簡要說明窗口可辦理的業務范圍，并協助客戶取號（如有需要）。六、閑置窗口停用流程（一）業務辦理結束當窗口辦理完最后一筆業務，且在接下來的10分鐘內無新客戶前來辦理該窗口可受理業務時，柜員可申請停用該窗口。（二）清理窗口柜員清理窗口桌面，整理各類憑證、表單，將使用過的印章妥善保管，關閉計算機系統及相關終端設備電源。（三）關閉窗口標識柜員將窗口電子顯示屏狀態切換為"閑置"，并擺放好紙質"閑置"標識牌。七、特殊情況處理（一）突發業務高峰1.當出現突發業務高峰，營業網點所有窗口均處于繁忙狀態，排隊客戶過多時，運營管理部門應及時調配人力支援，如從后臺部門抽調人員臨時充實到營業窗口。2.大堂經理要加強現場秩序維護，合理引導客戶有序排隊，通過叫號系統、電子顯示屏等方式及時向客戶通報業務辦理進度和預計等候時間，做好客戶解釋和安撫工作。（二）設備故障1.若閑置窗口設備出現故障，如計算機死機、打印機卡紙、點鈔機故障等，柜員應立即報告大堂經理，并采取臨時應急措施，如手工登記客戶信息、使用備用設備等，確保業務不受較大影響。2.技術維修人員接到通知后應盡快到達現場進行維修，維修時間較長時，應及時調整窗口狀態為"暫停服務"，并在顯著位置張貼提示標識，向客戶說明情況。（三）重要客戶或特殊業務1.對于重要客戶或辦理特殊業務（如大額存取款、對公業務緊急事項等）的客戶，大堂經理應優先協調安排閑置窗口辦理，確保服務質量和效率。2.柜員在辦理此類業務時，要按照特殊業務流程和要求，提供更加專業、高效、周到的服務，必要時可向上級主管部門請求協助。八、監督與考核（一）監督檢查1.運營管理部門定期對各營業網點閑置窗口管理情況進行現場檢查，檢查內容包括窗口狀態標識是否準確、啟用和停用流程是否規范、柜員準備工作是否及時充分、大堂經理引導服務是否到位等。2.利用監控系統對營業網點窗口服務情況進行實時抽查，重點關注閑置窗口的動態管理過程，發現問題及時記錄并督促整改。（二）考核指標1.窗口閑置率計算公式：窗口閑置率=閑置窗口數量/總窗口數量×100%。考核目標為將窗口閑置率控制在[X]%以內。2.客戶平均等候時間統計客戶從進入營業網點排隊到開始辦理業務的平均等候時間，考核目標為客戶平均等候時間不超過[X]分鐘。3.客戶投訴率統計因窗口服務問題引發的客戶投訴數量，考核目標為客戶投訴率不超過[X]%。（三）考核方式與結果應用1.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結合的方式，對各營業網點閑置窗口管理情況進行量化評分。2.結果應用將考核結果與營業網點及相關人員的績效掛鉤。對于閑置窗口管理優秀的營業網點和個人，給予適當的獎勵，如績效加分、榮譽表彰等；對于考核不達標的營業網點和個人，進行相應的處罰，如績效扣分、誡勉談話等，并責令限期整改。九、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織營業網點員工參加閑置窗口管理培訓，培訓內容包括制度解讀、操作流程、溝通技巧、應急處理等，提高員工對閑置窗口管理的認識和業務能力。2.通過案例分析、模擬演練等方式，增強員工在實際工作中應對各種情況的能力，確保閑置窗口管理工作的順利開展。（二）宣傳1.在營業網點內通過張貼宣傳海報、擺放宣傳資料等方式，向客戶宣傳閑置窗口管理制度及服務優勢，引導客戶合理利用閑置窗口辦理業務。2.利用銀行官方網站、微