餐飲單位外賣管理制度?總則目的為加強餐飲單位外賣業務的管理，規范外賣服務流程，確保外賣食品的質量安全，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本餐飲單位所有外賣業務的經營活動，包括但不限于線上外賣平臺的訂單處理、食品制作、包裝配送等環節。基本原則1.食品安全第一原則：嚴格遵守國家食品安全法律法規，確保外賣食品符合食品安全標準，保障消費者的身體健康。2.服務至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、便捷的外賣服務，不斷提升顧客滿意度。3.規范操作原則：明確各崗位的職責和操作流程，確保外賣業務的各個環節規范有序進行。4.數據準確原則：及時、準確地記錄和處理外賣業務相關數據，為經營決策提供可靠依據。外賣業務流程管理線上平臺入駐1.選擇合適的外賣平臺：根據本餐飲單位的目標市場、品牌定位和經營策略，選擇知名度高、用戶量大、口碑好的外賣平臺進行入駐。2.提交入駐申請：按照外賣平臺的要求，準備并提交相關資料，包括營業執照、食品經營許可證、法人身份證等，確保資料真實、完整、有效。3.平臺審核：外賣平臺對提交的入駐申請進行審核，審核內容包括餐飲單位的資質、經營范圍、食品安全狀況等。審核通過后，與平臺簽訂合作協議。菜品管理1.菜品選擇：根據目標市場的需求和消費者的口味偏好，合理選擇外賣菜品。優先選擇制作工藝簡單、出餐速度快、品質穩定的菜品。2.菜品定價：結合成本、市場行情和競爭對手的價格，制定合理的外賣菜品價格。同時，要考慮到平臺的抽成、包裝成本、配送費用等因素，確保菜品價格具有競爭力。3.菜品描述：在外賣平臺上準確、詳細地描述菜品的名稱、口味、食材、分量等信息，避免因信息不符導致顧客投訴。同時，可以上傳菜品的圖片，提高顧客的下單意愿。訂單處理1.接單：安排專人負責實時關注外賣平臺的訂單信息，及時接收訂單。接單后，要仔細核對訂單內容，包括菜品名稱、數量、口味要求、配送地址等，確保信息準確無誤。2.訂單分配：根據訂單的類型（堂食、外賣）、出餐時間、配送范圍等因素，合理分配訂單到相應的廚房或出餐區域。對于高峰期的訂單，要優先處理，確保出餐速度。3.訂單備注處理：認真對待顧客的訂單備注，如特殊口味要求、過敏食材提醒等。將訂單備注及時傳達給廚房或出餐區域，確保按照顧客要求制作菜品。食品制作1.食材采購：嚴格按照食品安全標準采購優質的食材，確保食材的新鮮度、質量和安全性。與供應商簽訂采購合同，索取并留存供應商的資質證明文件、進貨票據等。2.食材驗收：建立嚴格的食材驗收制度，對采購回來的食材進行認真驗收。檢查食材的外觀、色澤、氣味、質地等是否符合要求，核對食材的數量、重量、規格等是否與送貨清單一致。對驗收合格的食材進行分類存放，并做好記錄。3.食品加工制作：廚師和操作人員要嚴格遵守食品加工制作規范，按照標準化的工藝流程進行操作。確保食品加工過程中的衛生安全，如穿戴工作服、口罩、帽子，保持操作間的清潔衛生，定期對加工設備進行清洗消毒等。同時，要控制好食品的加工時間和溫度，避免食品變質或受到污染。4.食品包裝：選擇符合食品安全標準的包裝材料，確保食品在配送過程中不受污染。包裝要密封完好，防止食品泄漏。在外包裝上標明食品名稱、分量、食用方法、保質期等信息。配送管理1.配送團隊組建：選擇專業的配送團隊或與有資質的第三方配送公司合作，確保配送服務的質量和效率。對配送人員進行食品安全知識培訓和服務規范培訓，提高配送人員的素質和服務水平。2.配送車輛及設備管理：定期對配送車輛進行維護保養，確保車輛性能良好，安全可靠。為配送人員配備必要的保溫設備、餐箱等，保證食品在配送過程中的溫度適宜。3.配送過程管理：要求配送人員在接到訂單后及時取餐，并盡快將食品送達顧客手中。在配送過程中，要注意輕拿輕放，避免食品受到損壞。同時，要保證配送時間符合平臺承諾，如遇特殊情況導致配送延誤，要及時與顧客溝通解釋。4.配送反饋：建立配送反饋機制，鼓勵顧客對配送服務進行評價。對顧客的反饋意見進行及時處理和回復，不斷改進配送服務質量。食品安全管理食品安全責任制度1.明確食品安全責任人：指定本餐飲單位的負責人為食品安全第一責任人，全面負責外賣業務的食品安全管理工作。2.各崗位食品安全職責：明確廚房工作人員、配送人員、管理人員等各崗位在食品安全方面的職責，確保食品安全責任落實到每一個環節、每一個人。食品安全自查制度1.自查計劃制定：制定詳細的食品安全自查計劃，明確自查的內容、頻率、方法和責任人。自查計劃應涵蓋食品采購、儲存、加工制作、包裝配送等各個環節。2.自查實施：按照自查計劃定期開展食品安全自查工作，對發現的問題及時進行記錄，并分析原因，采取有效的整改措施。3.自查記錄與報告：對食品安全自查的過程和結果進行詳細記錄，形成自查報告。自查報告應包括自查情況、發現的問題、整改措施及整改期限等內容。將自查報告及時上報給食品安全第一責任人，并留存備查。食品留樣制度1.留樣范圍：對每餐次的外賣食品進行留樣，留樣食品應包括所有菜品和主食。2.留樣數量：每個品種的留樣量不少于125克，分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內。3.留樣時間：留樣食品應冷藏保存48小時以上。4.留樣記錄：詳細記錄留樣食品的名稱、留樣量、留樣時間、留樣人員等信息，確保留樣記錄可追溯。食品添加劑使用管理制度1.食品添加劑采購：必須從具有合法資質的食品添加劑生產企業或經銷商處采購食品添加劑，并索取相關的票據和證明文件。2.食品添加劑儲存：設立專門的食品添加劑儲存場所，按照食品添加劑的品種、規格、批次分類存放，并設置明顯的標識。食品添加劑應儲存于陰涼、干燥、通風的環境中，避免陽光直射和受潮。3.食品添加劑使用：嚴格按照國家標準規定的使用范圍和使用量使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。使用食品添加劑時，要做好記錄，記錄內容包括食品添加劑的名稱、使用日期、使用量、使用目的、操作人員等信息。4.食品添加劑使用培訓：定期對廚房工作人員進行食品添加劑使用知識培訓，提高其正確使用食品添加劑的意識和技能。人員培訓與管理培訓計劃制定1.根據外賣業務的特點和員工的實際需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的內容。2.培訓內容應涵蓋食品安全知識、服務規范、操作技能、溝通技巧等方面，確保員工具備從事外賣業務所需的專業知識和技能。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、線上培訓等多種形式。2.內部培訓由本餐飲單位的管理人員或經驗豐富的員工擔任培訓講師，結合實際工作案例進行講解和演示。外部培訓可邀請專業的食品安全專家、行業講師等進行授課。線上培訓可利用網絡學習平臺，讓員工自主學習相關課程。3.在培訓過程中，要注重與員工的互動交流，及時解答員工的疑問，確保培訓效果。同時，要對培訓內容進行考核，考核方式可采用筆試、實際操作、案例分析等多種形式，考核結果作為員工績效考核和晉升的重要依據。員工考核與激勵1.建立科學合理的員工考核制度，對外賣業務各崗位的員工進行定期考核。考核內容包括工作業績、工作態度、食品安全知識掌握情況、服務質量等方面。2.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、給予獎金、晉升職務等。對考核不合格的員工進行批評教育，并制定相應的改進措施，如進行補考、重新培訓、調整崗位等。3.設立員工激勵機制，鼓勵員工積極參與外賣業務的管理和改進。對提出合理化建議并被采納的員工給予獎勵，激發員工的工作積極性和創造性。顧客投訴處理投訴受理1.設立專門的顧客投訴受理渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。2.當接到顧客投訴時，要認真傾聽顧客的訴求，詳細記錄投訴內容，包括訂單編號、投訴時間、投訴問題、顧客聯系方式等信息。投訴調查與處理1.及時對顧客投訴進行調查核實，了解事情的真相。調查過程中，要收集相關證據，如訂單詳情、食品照片、配送記錄等。2.根據調查結果，制定合理的處理方案。處理方案應包括向顧客道歉、賠償損失、改進措施等內容。在處理顧客投訴時，要保持誠懇、耐心的態度，爭取顧客的理解和滿意。3.將投訴處理結果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客的滿意度。對顧客不滿意的處理結果，要重新進行調查和處理，直至顧客滿意為止。投訴分析與改進1.定期對顧客投訴進行分析總結，找出投訴產生的原因和規律。針對投訴分析結果，制定相應的改進措施，如優化菜品質量、加強配送管理、完善服務流程等，避免類似投訴的再次發生。2.將顧客投訴分析與改進情況納入本餐飲單位的質量管理體系，持續提升外賣業務的質量和服務水平。數據統計與分析數據收集1.建立外賣業務數據收集系統，收集與外賣業務相關的各類數據，包括訂單數據、顧客評價數據、菜品銷售數據、配送數據等。2.數據收集應確保及時、準確、完整，數據來源應可靠。數據分析1.運用數據分析工具和方法，對收集到的數據進行深入分析。分析內容包括訂單量、銷售額、顧客滿意度、菜品銷售排名、配送準時率等方面。2.通過數據分析，了解外賣業務的經營狀況和發展趨勢，發現存在的問題和潛在的機會。為經營決策提供數據支持，如調整菜品結構、優化配送路線、制定營銷策略等。數據報告1.定期制作外賣業務數據報告