酒店物業(yè)管理制度規(guī)定?一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店物業(yè)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，確保酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，為賓客提供安全、舒適、整潔的居住和消費(fèi)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店物業(yè)范圍內(nèi)的所有區(qū)域，包括但不限于客房、餐廳、會(huì)議室、公共區(qū)域、員工宿舍等，以及酒店物業(yè)相關(guān)的全體員工、租戶和訪客。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將賓客需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足賓客期望。2.安全第一原則：確保酒店物業(yè)內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，做到有章可循、規(guī)范操作。4.節(jié)能降耗原則：加強(qiáng)能源管理，降低能耗，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）酒店物業(yè)管理組織架構(gòu)酒店物業(yè)管理設(shè)立物業(yè)管理部，下設(shè)工程部、安保部、客房部、餐飲部、保潔部等部門，各部門根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)崗位。（二）各部門職責(zé)1.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定和完善酒店物業(yè)管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。定期對(duì)酒店物業(yè)進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。2.工程部負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃和更新改造計(jì)劃，并組織實(shí)施。管理和維護(hù)工程物資，做好物資采購、庫存管理等工作。3.安保部負(fù)責(zé)酒店物業(yè)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)門禁管理、巡邏檢查，確保酒店內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件，維護(hù)酒店正常秩序。4.客房部負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、布草更換、設(shè)施設(shè)備檢查等工作，為賓客提供舒適的住宿環(huán)境。做好客房的接待服務(wù)工作，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，解決賓客問題。管理客房物資，控制客房成本。5.餐飲部負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具清洗消毒、食品加工制作等工作，確保食品安全。提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足賓客的用餐需求。管理餐飲物資，控制餐飲成本。6.保潔部負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。定期對(duì)酒店進(jìn)行全面清潔消毒，保持環(huán)境整潔。配合其他部門做好相關(guān)清潔工作。三、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備分類與編號(hào)1.對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類，如電氣設(shè)備、暖通設(shè)備、給排水設(shè)備、消防設(shè)備、電梯設(shè)備等。2.為每類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和使用壽命，制定年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、責(zé)任人、時(shí)間安排等，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和隱患，并做好記錄。（三）設(shè)施設(shè)備維修管理1.建立設(shè)施設(shè)備維修申報(bào)制度，員工或租戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫維修申報(bào)單。2.工程部接到維修申報(bào)單后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)。3.對(duì)于重大設(shè)備故障或緊急維修情況，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。4.維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，包括維修內(nèi)容、更換部件、維修時(shí)間等，并由使用部門簽字確認(rèn)。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)酒店的發(fā)展需求和設(shè)施設(shè)備的實(shí)際狀況，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過充分論證和審批，確保改造方案的可行性和經(jīng)濟(jì)性。3.改造過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量和安全。4.改造完成后，應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。四、安全保衛(wèi)管理（一）安全管理制度1.制定酒店安全保衛(wèi)管理制度，明確安全保衛(wèi)工作的目標(biāo)、任務(wù)、職責(zé)和工作流程。2.建立健全安全保衛(wèi)工作責(zé)任制，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門和每個(gè)崗位。3.加強(qiáng)員工的安全培訓(xùn)教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）門禁管理1.安裝門禁系統(tǒng)，對(duì)酒店出入口、重要區(qū)域等進(jìn)行門禁控制。2.為員工、租戶和訪客辦理門禁卡，并嚴(yán)格控制門禁卡的發(fā)放和使用。3.加強(qiáng)門禁系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，確保門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行。（三）巡邏檢查1.制定巡邏計(jì)劃，安排安保人員定時(shí)對(duì)酒店物業(yè)進(jìn)行巡邏檢查。2.巡邏內(nèi)容包括安全設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況、人員出入情況、消防安全情況等。3.巡邏人員應(yīng)做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。（四）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任。2.配備充足的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。3.組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急逃生能力。4.加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火和私拉亂接電線。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病等。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處理，確保人員生命安全和財(cái)產(chǎn)損失最小化。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確清潔范圍、清潔頻率、清潔質(zhì)量要求等。2.大廳、走廊、樓梯等公共區(qū)域應(yīng)保持地面干凈整潔、無雜物、無污漬，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。3.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間等設(shè)施設(shè)備干凈整潔。（二）客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確客房清潔流程、清潔質(zhì)量要求等。2.客房應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，床上用品干凈整潔、無污漬，家具、電器等設(shè)施設(shè)備擦拭干凈，衛(wèi)生間清潔無異味。3.及時(shí)更換客房內(nèi)的布草、易耗品等，確保賓客的使用需求。（三）餐飲區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定餐飲區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確餐廳、廚房等區(qū)域的清潔流程、清潔質(zhì)量要求等。2.餐廳應(yīng)保持桌面、地面干凈整潔，餐具清洗消毒符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食材儲(chǔ)存符合要求，加工制作過程符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（四）清潔衛(wèi)生檢查與考核1.建立清潔衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)公共區(qū)域、客房、餐飲區(qū)域等進(jìn)行檢查。2.檢查人員應(yīng)按照清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并填寫檢查記錄。3.對(duì)清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任部門進(jìn)行整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。4.將清潔衛(wèi)生檢查結(jié)果納入部門和員工的績效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行處罰。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.員工應(yīng)熱情、禮貌地接待賓客，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，解決賓客問題。3.為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足賓客的合理需求。（二）賓客投訴處理1.建立賓客投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等。2.接到賓客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行處理。3.處理投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽賓客意見，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并及時(shí)向賓客反饋處理結(jié)果。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保賓客對(duì)處理結(jié)果滿意。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立客戶檔案，記錄賓客的基本信息、消費(fèi)記錄、投訴建議等。2.定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行分析，了解賓客需求和意見，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。3.通過開展客戶滿意度調(diào)查、舉辦客戶活動(dòng)等方式，加強(qiáng)與賓客的溝通和互動(dòng)，提高客戶忠誠度。七、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)酒店物業(yè)管理工作需要，制定員工招聘計(jì)劃，招聘合適的人員。2.建立員工培訓(xùn)體系，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解酒店的基本情況、規(guī)章制度和工作流程。（二）員工績效考核1.建立員工績效考核制度，制定績效考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.通過績效考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（三）員工薪酬福利1.制定合理的員工薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作表現(xiàn)等確定薪酬水平。2.為員工提供完善的福利保障，如社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利等。3.關(guān)注員工的生活需求，為員工提供必要的工作條件和生活支持。（四）員工獎(jiǎng)懲1.建立員工獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對(duì)違反酒店規(guī)章制度、工作失誤等員工進(jìn)行處罰，如警告、罰款、辭退等。3.通過獎(jiǎng)懲制度，營造積極向上的工作氛圍，激勵(lì)員工不斷提高工作業(yè)績。八、租戶管理（一）租戶入駐管理1.與租戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.要求租戶提供相關(guān)資質(zhì)證明和營業(yè)執(zhí)照等文件，進(jìn)行備案登記。3.為租戶辦理入駐手續(xù)，包括提供辦公場地、接通水電等設(shè)施設(shè)備。（二）租戶日常管理1.定期對(duì)租戶進(jìn)行走訪，了解租戶的經(jīng)營情況和需求，提供必要的幫助和支持。2.加強(qiáng)對(duì)租戶使用物業(yè)區(qū)域的管理，確保租戶遵守酒店的各項(xiàng)管理制度。3.協(xié)調(diào)租戶之間的關(guān)系，避免因租戶之間的糾紛影響酒店的正常經(jīng)營秩序。（三）租戶費(fèi)用管理1.按照租賃合同約定，及時(shí)收取租戶的租金、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用。2.對(duì)租戶費(fèi)用的收取情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。3.為租戶提供費(fèi)用結(jié)算清單和發(fā)票等服務(wù)。九、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.制定酒店物業(yè)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可行性。3.加強(qiáng)對(duì)預(yù)算執(zhí)行過程的控制，嚴(yán)格按照預(yù)算安排各項(xiàng)支出，杜絕超預(yù)算支出。（二）成本費(fèi)用控制1.建立成本費(fèi)用控制制度，明確成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、范圍和措施。2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)用、物資采購費(fèi)用、能源消耗費(fèi)用等的控制，降低運(yùn)營成本。3.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行核算和分析，查找成本費(fèi)用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。（三）財(cái)務(wù)收支管理1.規(guī)范財(cái)務(wù)收支流程，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度。2.加強(qiáng)對(duì)酒店物業(yè)各項(xiàng)收入的管理，確保收入及時(shí)足額入賬。3.嚴(yán)格控