銀行外包過程管理制度?一、總則（一）目的為規范銀行外包業務流程，加強對外包活動的管理與監督，確保外包服務質量，保障銀行運營安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行所有外包業務活動，包括但不限于信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等各類外包服務。（三）基本原則1.合法合規原則外包活動應嚴格遵守國家法律法規、監管要求以及銀行內部規章制度。2.風險可控原則充分識別、評估和控制外包過程中的各類風險，確保風險處于可承受范圍內。3.質量保障原則明確外包服務質量標準，加強對外包商服務質量的監督與考核，確保提供優質、高效的外包服務。4.戰略匹配原則外包業務應與銀行戰略目標相契合，有助于提升銀行核心競爭力。5.信息安全原則保障銀行信息資產在整個外包過程中的安全性和保密性，防止信息泄露。二、外包業務規劃與決策（一）外包需求評估1.各業務部門根據自身業務發展需要，提出外包業務需求。需求應明確業務內容、服務要求、預期目標、預算等關鍵要素。2.由專門的評估小組對業務部門提出的外包需求進行全面評估。評估小組應包括業務專家、技術專家、風險管理專家、財務專家等相關人員。3.評估內容主要包括：業務必要性、技術可行性、成本效益分析、風險評估、對銀行核心業務的影響等。通過評估，確定是否適合外包以及外包的范圍和方式。（二）外包商選擇1.制定外包商準入標準，明確外包商應具備的資質、信譽、技術能力、服務經驗、財務狀況等條件。2.通過多種渠道收集潛在外包商信息，如行業推薦、招標公告、供應商名錄、網絡搜索等。3.對外包商進行盡職調查，包括實地考察、問卷調查、客戶反饋收集、信用評級查詢等，全面了解外包商的實際情況。4.根據盡職調查結果，篩選出符合準入標準的外包商名單，并組織相關部門進行綜合評審。評審過程中，各部門應從不同角度對候選外包商進行評價，如業務能力、技術水平、價格合理性、服務承諾等。5.根據評審結果，選定最終的外包商，并簽訂外包服務合同。合同應明確雙方的權利義務、服務內容、質量標準、價格條款、保密條款、違約責任等關鍵條款。（三）外包決策審批1.外包業務需求評估報告和外包商選擇結果應提交銀行高級管理層進行審批。2.高級管理層在審批過程中，應重點關注外包業務對銀行戰略目標的支持程度、風險狀況、成本效益等因素。3.經高級管理層審批通過后，方可正式開展外包業務活動。三、外包合同管理（一）合同簽訂1.外包合同應采用書面形式，明確雙方的權利義務、服務內容、質量標準、價格條款、保密條款、違約責任等關鍵條款。合同條款應符合法律法規要求，確保銀行權益得到有效保障。2.合同簽訂前，應由法律合規部門對合同文本進行審查，確保合同合法合規。法律合規部門應重點關注合同條款的完整性、準確性、合法性以及對銀行利益的保護程度。3.合同簽訂過程中，應嚴格按照銀行內部合同審批流程進行審批，確保合同簽訂程序合規。審批流程應明確各級審批人員的職責和權限，確保審批過程嚴謹、規范。（二）合同執行1.銀行應按照合同約定，及時向外包商提供必要的支持和協助，確保外包商能夠順利開展服務工作。2.外包商應嚴格按照合同約定的服務內容、質量標準、時間要求等履行義務，按時、高質量地完成外包服務任務。3.建立合同執行跟蹤機制，定期對外包合同執行情況進行檢查和評估。跟蹤內容包括服務進度、服務質量、成本支出、客戶滿意度等方面。對于發現的問題，應及時與外包商溝通協調，督促其采取有效措施加以解決。（三）合同變更1.在合同履行過程中，如因業務發展需要或其他原因需要變更合同條款，應按照合同約定的變更程序進行操作。2.變更申請應由業務部門提出，說明變更的原因、內容、對銀行的影響等情況。經相關部門審核后，提交銀行高級管理層審批。3.高級管理層審批通過后，與外包商協商簽訂合同變更協議。變更協議應明確變更的具體內容、雙方的權利義務調整情況以及違約責任等條款。（四）合同終止1.合同期滿或雙方協商一致提前終止合同的，應按照合同約定的終止程序進行操作。2.合同終止前，銀行應組織相關部門對外包服務進行全面驗收，確保外包服務符合合同要求。驗收內容包括服務成果、資產交付、文檔資料、后續支持等方面。3.驗收合格后，雙方辦理合同終止手續，明確雙方在合同終止后的權利義務，如資料交接、保密義務延續、費用結算等。4.對合同執行過程中的相關資料進行整理歸檔，以備后續查閱和審計。四、外包過程監控與風險管理（一）監控機制建立1.建立健全外包過程監控機制，明確監控主體、監控內容、監控頻率、監控方式等。2.監控主體包括業務部門、風險管理部門、質量控制部門等相關部門。各部門應按照職責分工，對外包服務的不同環節進行監控。3.監控內容主要包括外包服務進度、服務質量、成本支出、合規情況、信息安全等方面。通過定期檢查、不定期抽查、數據分析、客戶反饋收集等方式，及時發現外包過程中存在的問題。（二）風險識別與評估1.全面識別外包過程中可能面臨的各類風險，如信用風險、操作風險、市場風險、信息安全風險、法律合規風險等。2.采用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行評估，確定風險發生的可能性和影響程度。3.根據風險評估結果，對風險進行分類排序，確定重點關注的風險領域和風險點。（三）風險應對措施1.針對不同類型的風險，制定相應的風險應對措施。風險應對措施應具有針對性、可操作性和有效性，確保能夠有效降低風險發生的可能性和影響程度。2.對于信用風險，加強對外包商的信用管理，定期評估外包商的信用狀況，要求外包商提供必要的擔保或保證金；對于操作風險，建立健全外包業務操作規范和流程，加強對外包商操作人員的培訓和監督；對于信息安全風險，加強信息安全管理，與外包商簽訂信息安全協議，明確雙方的信息安全責任，采取加密、訪問控制、數據備份等技術措施，保障信息安全。3.定期對風險應對措施的執行情況進行檢查和評估，根據實際情況及時調整和完善風險應對策略。五、外包服務質量管理（一）質量標準制定1.根據外包業務的特點和銀行的需求，制定明確、具體、可衡量的外包服務質量標準。質量標準應涵蓋服務內容、服務流程、服務成果、服務響應時間、客戶滿意度等方面。2.質量標準應具有可操作性，能夠為外包商提供明確的工作指導，同時也便于銀行對外包服務質量進行監督和考核。（二）質量監督與檢查1.建立質量監督機制，定期對外包服務質量進行監督檢查。監督檢查可采用現場檢查、非現場檢查、數據分析、客戶反饋收集等方式進行。2.質量控制部門應定期對外包服務質量進行評估，形成質量評估報告。報告內容應包括服務質量現狀、存在的問題、改進建議等方面。3.根據質量評估報告，及時發現外包服務質量存在的問題，并與外包商溝通協調，督促其采取有效措施加以改進。（三）質量考核與獎懲1.建立外包服務質量考核制度，明確考核指標、考核方式、考核周期、考核結果應用等內容。2.考核指標應與質量標準相匹配，包括服務質量指標、客戶滿意度指標、合規指標等。考核方式可采用定量考核與定性考核相結合的方式進行。3.根據考核結果，對外包商進行獎懲。對于服務質量優秀的外包商，給予表彰和獎勵；對于服務質量不達標的外包商，采取警告、罰款、暫停服務、終止合同等措施。通過獎懲機制，激勵外包商不斷提高服務質量。六、信息安全管理（一）信息安全責任界定1.在與外包商簽訂的合同中，明確雙方的信息安全責任。銀行應承擔信息安全管理的主體責任，外包商應按照銀行要求，采取必要的信息安全措施，保障銀行信息資產的安全。2.銀行應制定信息安全管理制度和流程，明確信息安全管理的組織架構、職責分工、工作流程等內容。外包商應遵守銀行的信息安全管理制度和流程，配合銀行做好信息安全管理工作。（二）信息安全措施要求1.要求外包商采取必要的信息安全技術措施，如防火墻、入侵檢測系統、加密技術、訪問控制技術等，保障銀行信息系統的安全運行。2.對外包商的信息安全管理體系進行評估，確保其具備完善的信息安全管理制度、流程和措施。要求外包商定期進行信息安全自查和整改，及時發現和解決信息安全問題。3.加強對外包商人員的信息安全培訓和教育，提高其信息安全意識和技能。要求外包商人員遵守銀行的信息安全規定，不得泄露銀行的信息資產。（三）信息安全事件應急處理1.制定信息安全事件應急預案，明確信息安全事件的應急處理流程、責任分工、應急資源保障等內容。2.與外包商建立信息安全事件應急協調機制，確保在發生信息安全事件時，能夠及時溝通協調，共同采取有效措施進行應急處理。3.定期組織信息安全應急演練，提高銀行和外包商應對信息安全事件的能力。在信息安全事件發生后，應及時進行調查和總結，分析事件原因，采取改進措施，防止類似事件再次發生。七、溝通與協調管理（一）溝通機制建立1.建立銀行與外包商之間的定期溝通機制，明確溝通方式、溝通頻率、溝通內容等。溝通方式可包括會議、報告、郵件、即時通訊工具等。2.定期召開溝通會議，雙方就外包服務進展情況、存在的問題、解決方案、下一步工作計劃等進行溝通交流。會議應形成會議紀要，明確會議討論的主要內容和決議事項，雙方應按照會議紀要要求執行。3.建立日常溝通渠道，如指定專人負責與外包商對接，及時處理日常工作中出現的問題和事項。外包商應定期向銀行提交服務報告，匯報服務進展情況、存在的問題及解決方案等。（二）協調機制建立1.針對外包過程中涉及多個部門或多個環節的問題，建立協調機制。明確協調主體、協調流程、協調責任等，確保問題能夠得到及時、有效的解決。2.當出現跨部門協調問題時，由牽頭部門組織相關部門召開協調會議，共同商討解決方案。協調會議應明確各部門的職責分工和工作要求，確保各項工作有序推進。3.加強銀行內部各部門之間的溝通與協作，形成工作合力。各部門應積極配合外包業務的開展，及時提供必要的支持和協助，共同保障外包服務的順利進行。八、檔案管理（一）檔案分類與歸檔1.對外包業務過程中產生的各類文件和資料進行分類管理，包括外包需求評估報告、外包商選擇文件、外包合同、服務報告、質量評估報告、信息安全相關文件等。2.按照檔案管理的要求，定期對外包業務檔案進行歸檔。歸檔文件應齊全、完整、真實、有效，符合檔案管理的規范和標準。3.建立檔案索引和目錄，便于檔案的查詢和利用。檔案索引和目錄應清晰、準確，能夠反映檔案的主要內容和存放位置。（二）檔案保管與查閱1.確定檔案保管期限，按照保管期限對外包業務檔案進行分類存放。檔案保管期限應符合法律法規和銀行內部規定的要求。2.加強檔案保管環境的管理，確保檔案的安全存放。檔案保管場所應具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件，定期對檔案進行檢查和維護。3.嚴格檔案查閱制度，明確查閱權限和查閱流程。未經授權，任何人不得查閱外包業務檔案。確因工作需要查閱檔案的，應按照規定辦理查閱手續，經批準后方可查閱。查閱檔案時，應在指定地點進行，不得擅自摘抄、復制、轉借檔案。九、培訓與發展（一）對外包商人員的培訓1.根據外包業務的需求和特點，制定對外包商人員的培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等方面。2.培訓內容主要包括銀行的業務知識、服務標準、操作流程、信息安全知識、企業文化等方面。通過培訓，使外包商人員更好地了解銀行的需求和要求，提高服務質量和工作效率。3.培訓方式可采用集中培訓、現場培訓、在線培訓等多種方式進行。定期組織對外包商人員的培訓考核，確保培訓效果。（二）銀行員工與外包業務相關的培訓1.為銀行員工提供與外包業務相關的培訓，幫助員工了解外包業務的流程、風險、管理要求等方面的知識。2.培訓內容包括外包業務基礎知識、溝通技巧、協調能力、風險管理意識等方面。通過培訓，提高銀行員工與外包商溝通協作的能力，增強員工對外包業務風險的識別和防范