餐廳怎樣客戶管理制度?一、總則（一）目的為了提升餐廳服務質量，增強客戶滿意度，建立長期穩定的客戶關系，特制定本客戶管理制度。本制度旨在規范餐廳與客戶之間的溝通、互動及服務流程，確保餐廳能夠滿足客戶需求，提高客戶忠誠度，促進餐廳業務持續健康發展。（二）適用范圍本制度適用于餐廳全體員工，包括但不限于前臺接待、服務員、廚師、收銀員等，以及在餐廳消費的所有客戶。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，全心全意為客戶提供優質的餐飲服務。2.誠信原則：與客戶建立誠實、守信的溝通機制，確保信息真實、準確，履行對客戶的承諾。3.個性化服務原則：關注客戶的個體差異，根據客戶的特點和需求，提供個性化的餐飲服務體驗。4.持續改進原則：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求變化，持續優化餐廳服務流程和菜品質量，以適應市場發展和客戶期望。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.前臺登記：在客戶預訂或到店消費時，前臺接待人員應主動詢問客戶基本信息，包括姓名、聯系方式（手機號碼、電子郵箱等）、用餐人數、特殊需求等，并準確記錄在客戶信息管理系統中。2.消費記錄：收銀員在客戶結賬時，應確保客戶信息的完整性，并及時更新客戶的消費記錄，如消費金額、用餐時間、菜品偏好等。3.會員注冊：鼓勵客戶注冊成為餐廳會員，通過會員系統收集客戶詳細信息，如生日、地址等，為會員提供專屬服務和優惠活動。（二）客戶信息整理與分析1.定期整理：每周對收集到的客戶信息進行整理，確保信息的準確性和完整性。2.數據分析：每月對客戶信息進行分析，了解客戶的消費習慣、菜品偏好、用餐頻率等，為餐廳的菜品研發、營銷策略制定提供數據支持。3.客戶分類：根據客戶的消費金額、用餐頻率、會員等級等因素，對客戶進行分類管理，以便針對不同類型的客戶提供個性化的服務和營銷活動。（三）客戶信息保密1.員工培訓：加強對餐廳員工的保密意識培訓，使其了解客戶信息保密的重要性，嚴禁泄露客戶信息。2.權限管理：嚴格設定員工對客戶信息的訪問權限，只有經過授權的人員才能查詢和使用客戶信息。3.信息安全措施：采取必要的信息安全措施，如數據加密、防火墻設置等，防止客戶信息被非法獲取或泄露。三、客戶預訂管理（一）預訂渠道1.電話預訂：設立專門的預訂電話，確保接聽及時、準確。客戶可通過撥打預訂電話，告知餐廳預訂時間、用餐人數、特殊需求等信息。2.網絡預訂：在餐廳官方網站、社交媒體平臺、在線訂餐平臺等開設預訂通道，方便客戶進行在線預訂。3.現場預訂：客戶可直接到餐廳前臺進行現場預訂。（二）預訂流程1.接收預訂：預訂人員接到客戶預訂信息后，應及時記錄，并與客戶確認預訂時間、用餐人數、特殊需求等關鍵信息。2.查詢與確認：根據餐廳的座位情況和預訂規則，查詢是否有滿足客戶需求的座位，并及時向客戶確認預訂是否成功。3.預訂記錄：將預訂信息詳細記錄在預訂系統中，包括預訂時間、客戶姓名、聯系方式、用餐人數、特殊需求、預訂來源等。4.預訂變更與取消：如客戶需要變更或取消預訂，預訂人員應及時處理，并與客戶溝通確認變更或取消的相關事宜。對于因客戶取消預訂給餐廳造成損失的，可根據餐廳規定收取一定的費用。（三）預訂提醒1.提前提醒：在客戶預訂用餐時間前12小時，預訂人員應通過電話或短信的方式向客戶發送預訂提醒，確認客戶是否準時到店用餐。2.特殊情況提醒：如遇惡劣天氣、餐廳臨時變動等特殊情況，預訂人員應及時通知客戶，并說明情況，協商解決方案。四、客戶接待管理（一）接待準備1.環境準備：提前做好餐廳的清潔衛生工作，確保餐廳環境整潔、舒適。根據客戶預訂情況，合理安排座位，并擺放好餐具、紙巾、鮮花等。2.人員準備：服務員應提前到崗，整理儀容儀表，熟悉當天的菜品特色、優惠活動等信息，做好接待客戶的準備工作。3.菜品準備：廚師根據預訂情況和客戶口味偏好，提前準備好菜品原料，確保菜品質量和出餐速度。（二）接待流程1.迎接客戶：客戶到店時，門口接待人員應熱情迎接，主動打招呼，引導客戶進入餐廳就座。2.點單服務：服務員及時為客戶遞上菜單，介紹菜品特色、推薦招牌菜，并耐心解答客戶關于菜品的疑問。根據客戶需求準確記錄點單信息。3.特殊需求處理：對于客戶提出的特殊需求，如過敏菜品、特殊口味要求、兒童餐需求等，服務員應及時反饋給廚房和相關部門，并確保能夠滿足客戶需求。4.用餐服務：在用餐過程中，服務員應及時為客戶添加茶水、更換餐具，關注客戶用餐情況，及時提供所需服務，確保客戶用餐舒適、愉快。（三）客戶關懷1.生日關懷：對于在餐廳過生日的客戶，服務員應提前得知客戶生日信息，為客戶送上生日祝福，并根據餐廳規定提供生日蛋糕、長壽面等特別服務。2.節日關懷：在重要節日期間，餐廳可推出節日特色菜品和優惠活動，并向客戶發送節日祝福短信，增加客戶的節日體驗感。3.個性化關懷：根據客戶的消費習慣和特殊需求，為客戶提供個性化的關懷服務，如為常來的老客戶提供專屬優惠、為有特殊飲食需求的客戶提前準備特殊菜品等。五、客戶投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道：設立多種投訴渠道，包括電話投訴、現場投訴、網絡投訴等，確保客戶能夠方便地表達投訴意見。2.及時響應：接到客戶投訴后，相關工作人員應立即響應，記錄投訴內容，并向客戶表示歉意，承諾會及時處理。3.投訴分類：對投訴內容進行分類整理，確定投訴的性質和嚴重程度，以便采取針對性的處理措施。（二）投訴調查1.情況核實：安排專人對投訴情況進行調查核實，收集相關證據，如服務記錄、菜品留樣、現場照片等，以便準確了解投訴事件的全貌。2.原因分析：組織相關人員對投訴原因進行深入分析，找出問題所在，明確責任部門和責任人。（三）投訴處理1.解決方案制定：根據投訴調查結果，制定具體的解決方案，明確處理措施、責任人和時間節點。處理措施應能夠有效解決客戶問題，滿足客戶合理訴求。2.與客戶溝通：及時與客戶溝通處理方案，向客戶說明餐廳對投訴的重視程度和處理決心，爭取客戶的理解和認可。3.處理結果跟蹤：對投訴處理結果進行跟蹤，確保處理措施得到有效執行，客戶問題得到徹底解決。在處理完成后，及時向客戶反饋處理結果，并再次向客戶表示歉意。（四）投訴預防1.定期總結：每月對客戶投訴情況進行總結分析，找出投訴高發的環節和問題根源，制定針對性的預防措施。2.員工培訓：加強對員工的服務意識和業務技能培訓，提高員工處理客戶問題的能力和水平，避免因服務不當引發客戶投訴。3.服務流程優化：持續優化餐廳服務流程，加強內部溝通協調，確保各個環節緊密銜接，減少服務失誤和漏洞。六、客戶反饋管理（一）反饋渠道1.意見箱：在餐廳內設置意見箱，方便客戶隨時投遞書面意見和建議。2.在線評價平臺：鼓勵客戶在大眾點評、美團等在線評價平臺上對餐廳進行評價和反饋。3.問卷調查：定期開展問卷調查，向客戶發放紙質或電子問卷，收集客戶對餐廳菜品、服務、環境等方面的意見和建議。（二）反饋收集1.專人負責：安排專人負責收集客戶反饋信息，確保反饋信息能夠及時、準確地被收集到。2.分類整理：對收集到的客戶反饋進行分類整理，按照菜品質量、服務態度、環境設施等維度進行歸納，以便進行深入分析。（三）反饋分析1.數據分析：運用數據分析工具和方法，對客戶反饋數據進行量化分析，找出客戶滿意度較高和較低的方面，以及存在的問題和潛在需求。2.定性分析：對客戶反饋中的文字描述進行定性分析，了解客戶的意見和建議背后的原因和期望，為改進措施的制定提供依據。（四）反饋處理與改進1.制定改進措施：根據反饋分析結果，制定具體的改進措施和行動計劃，明確責任部門、責任人、時間節點和預期目標。2.實施改進：各責任部門按照改進措施和行動計劃認真組織實施，確保改進工作能夠落到實處。3.效果評估：定期對改進措施的實施效果進行評估，通過客戶滿意度調查、反饋數據分析等方式，驗證改進措施是否有效，是否達到了預期目標。如未達到預期目標，應及時調整改進措施，繼續推進改進工作。七、客戶忠誠度管理（一）會員制度1.會員權益：設立不同等級的會員制度，為會員提供積分、折扣、優先預訂、生日優惠、專屬禮品等權益，吸引客戶成為會員并持續消費。2.會員積分：客戶每次消費后可獲得相應的積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費金額等。3.會員等級晉升：根據會員的消費金額、消費頻率等指標，定期對會員等級進行評估和晉升，為不同等級的會員提供更具吸引力的權益和服務。（二）客戶關懷活動1.定期回訪：定期對會員客戶進行回訪，了解客戶的用餐體驗和需求變化，及時提供相關信息和服務，增強客戶與餐廳的互動和粘性。2.會員專享活動：不定期舉辦會員專享活動，如新品品鑒會、主題派對、會員日優惠等，為會員提供獨特的消費體驗，提高會員忠誠度。3.客戶推薦獎勵：鼓勵會員推薦新客戶到餐廳消費，對成功推薦的會員給予一定的獎勵，如積分、禮品或消費折扣等，以擴大餐廳客戶群體。（三）客戶關系維護1.個性化服務：根據客戶的消費習慣和偏好，為客戶提供個性化的服務和關懷，如為老客戶預留喜愛的座位、根據客戶口味定制菜品等，讓客戶感受到餐廳的用心和重視。2.情感溝通：加強與客戶的情感溝通，通過電話、短信、電子郵件、社交媒體等方式，及時向客戶發送餐廳的最新動態、優惠活動、節日祝福等信息，增進與客戶的感情。3.客戶社區建設：建立餐廳客戶社區，如微信群、QQ群等，方便與客戶進行溝通交流，及時了