餐飲前臺人員管理制度?一、總則（一）目的為規范餐飲前臺人員的行為，提高服務質量和工作效率，確保餐飲業務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲企業前臺的所有工作人員，包括接待員、收銀員、預訂員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業的服務。2.合規運營原則：嚴格遵守國家法律法規、行業規范以及企業內部的各項規章制度。3.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，相互支持，共同完成餐飲前臺的各項工作任務。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，以提升整體服務水平和工作績效。二、崗位職責（一）接待員1.顧客接待熱情、禮貌地迎接顧客，主動打招呼，引導顧客就座。及時解答顧客關于餐廳環境、菜品特色、服務項目等方面的咨詢。2.預訂管理負責接受顧客的電話預訂和現場預訂，準確記錄預訂信息，包括顧客姓名、聯系方式、用餐人數、預訂時間、特殊要求等。將預訂信息及時傳達給相關部門，確保預訂安排準確無誤。3.等位服務當餐廳客滿時，合理安排顧客等位，提供相應的等候服務，如遞上菜單、茶水等。及時向顧客通報預計等待時間，安撫顧客情緒。4.顧客引導在顧客用餐結束后，禮貌地引導顧客離開餐廳。對于有特殊需求的顧客，如殘疾人、老年人等，提供必要的協助。（二）收銀員1.收銀操作熟練掌握收銀系統的操作，準確快速地為顧客結賬收款。認真核對賬單信息，確保菜品價格、數量、折扣等準確無誤。妥善保管現金、票據等，及時將收款存入指定賬戶。2.賬目管理負責記錄每日的營業收入，制作收款日報表。定期與財務部門核對賬目，確保賬目清晰、準確。3.發票開具根據顧客需求，按照規定開具發票，確保發票內容真實、準確。4.現金安全嚴格遵守現金管理制度，確保現金收付過程的安全，防止出現現金丟失、被盜等情況。（三）預訂員1.預訂接聽及時接聽預訂電話，保持電話暢通，禮貌、熱情地回答顧客的預訂咨詢。準確記錄顧客預訂信息，包括用餐日期、時間、人數、特殊要求等。2.預訂確認在接到預訂后，及時與顧客確認預訂信息，確保雙方溝通一致。將預訂信息錄入預訂系統，并發送預訂確認短信或郵件給顧客。3.預訂變更與取消負責處理顧客預訂的變更和取消事宜，及時更新預訂系統信息，并與相關部門溝通協調。對于取消預訂的顧客，按照規定處理相關手續，如收取一定的違約金等（如有約定）。4.數據統計與分析定期對預訂數據進行統計和分析，為餐廳的經營決策提供參考依據，如預測用餐高峰、優化預訂流程等。三、工作流程（一）營業前準備1.接待員提前到達工作崗位，檢查前臺區域的衛生狀況，確保整潔干凈。整理各類宣傳資料、菜單、餐具等物品，擺放整齊有序。開啟相關設備，如電腦、打印機、收銀機等，檢查設備是否正常運行。了解餐廳當天的菜品供應情況、優惠活動等信息，以便更好地為顧客服務。2.收銀員準備好備用金、發票、收據、印章等收銀所需物品。登錄收銀系統，檢查系統數據是否準確，如有問題及時聯系技術人員處理。與接待員核對前一天的營業賬目，確保賬目清晰無誤。3.預訂員檢查預訂系統是否正常運行，查看當天的預訂情況，對已預訂的顧客進行再次確認。準備好預訂記錄表格、筆等辦公用品。（二）顧客接待與服務1.接待員顧客到來時，微笑迎接，主動打招呼，詢問顧客是否有預訂。若有預訂，迅速核對預訂信息，引導顧客至相應座位；若無預訂，根據餐廳實際情況安排座位，并告知顧客預計等待時間。為顧客遞上菜單、茶水等，介紹餐廳的特色菜品、今日推薦等信息。在顧客用餐過程中，關注顧客需求，及時提供必要的服務，如加水、更換餐具等。2.收銀員顧客用餐結束后，接待員將賬單送至收銀臺，收銀員認真核對賬單信息，確保無誤后告知顧客應付金額。準確快速地為顧客結賬收款，根據顧客支付方式進行操作，如現金、銀行卡、移動支付等。開具發票（如有需要），將找零和發票遞給顧客，并禮貌道別。及時將收款信息錄入收銀系統，更新賬目。3.預訂員接聽預訂電話時，禮貌問候顧客，準確記錄預訂信息，并與顧客確認相關細節。將預訂信息錄入預訂系統，發送預訂確認信息給顧客。對于新的預訂需求，及時與相關部門溝通協調，確保預訂安排合理。在營業過程中，實時關注預訂情況，如有變動及時處理，并與接待員保持溝通。（三）營業結束1.接待員引導最后一批顧客離開餐廳后，檢查餐廳內是否有顧客遺留物品。清理前臺區域的垃圾，整理桌椅，關閉照明、空調等設備。與其他部門溝通交接當天的營業情況，如顧客反饋、特殊需求等。2.收銀員完成當天所有顧客的結賬工作后，核對收款金額與系統記錄是否一致。整理現金、票據等，將現金存入指定銀行賬戶，并填寫現金交款單。打印當天的營業報表，與財務部門進行賬目交接。關閉收銀系統，妥善保管相關設備和物品。3.預訂員統計當天的預訂數據，分析預訂情況，為次日的預訂工作提供參考。檢查預訂系統是否正常關閉，整理預訂記錄和相關資料。與接待員溝通次日的預訂安排，確保信息準確傳達。四、服務規范（一）儀容儀表1.著裝：統一穿著餐廳規定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。2.發型：頭發梳理整齊，男士不留長發、胡須，女士頭發盤起或束于腦后，不披頭散發。3.妝容：化淡妝，保持面容整潔、自然，不濃妝艷抹。4.配飾：佩戴統一的工牌，不得佩戴過多、過大的首飾，以免影響服務操作。（二）言行舉止1.語言使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話聲音清晰、溫和，語速適中，語氣親切自然。回答顧客問題準確、簡潔，不得推諉或不耐煩。2.舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧。微笑服務，眼神專注，與顧客交流時保持目光接觸，不得東張西望。為顧客提供服務時，身體微微前傾，以示尊重。（三）服務態度1.熱情主動：主動迎接顧客，積極為顧客提供幫助，滿足顧客合理需求。2.耐心周到：耐心傾聽顧客意見和要求，周到細致地為顧客服務，不得敷衍了事。3.誠實守信：如實向顧客介紹菜品、價格、服務等信息，不得虛假宣傳或欺騙顧客。4.靈活應變：根據顧客的特殊需求和突發情況，靈活調整服務方式，妥善解決問題。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.新員工培訓入職培訓：新員工入職后，進行為期[X]天的入職培訓，內容包括公司概況、企業文化、規章制度、崗位職責、服務規范等。崗位技能培訓：根據不同崗位的特點，進行針對性的崗位技能培訓，如接待技巧、收銀操作、預訂流程等，培訓時間為[X]天。2.在職培訓定期培訓：每月組織[X]次全體餐飲前臺人員的培訓，內容包括服務技巧提升、新菜品知識、顧客投訴處理等。專項培訓：根據實際工作需要，不定期開展專項培訓，如營銷活動培訓、應急處理培訓等。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的管理人員或業務骨干擔任培訓講師，進行面對面的授課培訓。2.外部培訓：根據培訓內容和需求，邀請外部專業培訓機構或專家進行培訓，如服務禮儀培訓、營銷技巧培訓等。3.現場實操培訓：在實際工作場景中，由老員工對新員工進行現場指導和操作示范，幫助新員工盡快熟悉工作流程和技能。（三）培訓考核1.理論考核：培訓結束后，通過書面考試的方式對員工的培訓知識進行考核，考核成績納入員工個人檔案。2.實操考核：對涉及實際操作的培訓內容，如收銀操作、接待服務等，進行現場實操考核，由培訓講師或相關負責人進行評估打分。3.考核結果應用：對于考核成績優秀的員工，給予表揚和獎勵；對于考核不通過的員工，進行補考或再次培訓，仍未通過者將根據公司規定進行相應處理。（四）職業發展1.晉升通道：餐飲前臺人員可根據個人表現和能力，通過內部晉升，擔任更高層級的崗位，如前臺主管、大堂經理等。2.崗位輪換：為拓寬員工的業務知識面和工作視野，定期進行崗位輪換，讓員工有機會了解不同崗位的工作內容和技能要求。3.培訓與發展支持：公司為員工提供持續的培訓和發展機會，鼓勵員工不斷提升自己的專業技能和綜合素質，以適應公司發展和市場變化的需求。六、考核與激勵（一）考核內容1.工作業績：包括接待顧客數量、預訂成功率、收銀準確率、顧客滿意度等指標。2.工作態度：如責任心、積極性、團隊合作精神、服務意識等方面的表現。3.工作能力：如溝通能力、應變能力、業務操作技能等。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次定期考核，由上級主管根據員工的日常工作表現進行評價打分。2.顧客評價：通過設置顧客意見反饋表、在線評價等方式，收集顧客對員工服務的評價，作為考核的參考依據。3.數據統計分析：根據各項工作指標的數據統計結果，對員工的工作業績進行量化考核。（三）考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核結果，發放績效獎金，考核成績優秀的員工獲得較高的績效獎金，考核不達標者相應扣減績效獎金。2.晉升與調薪：考核結果作為員工晉升、調薪的重要依據，連續多次考核優秀的員工將優先獲得晉升機會和薪資調整。3.培訓與發展：針對考核中發現的員工不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力，改進工作表現。（四）激勵措施1.優秀員工評選：每月評選出表現優秀的餐飲前臺人員，授予"優秀員工"稱號，并給予一定的物質獎勵，如獎金、獎品等。2.團隊獎勵：對于表現出色的團隊，給予團隊獎勵，如團隊聚餐、旅游等，以激勵團隊成員共同進步。3.榮譽表彰：在公司內部會議、宣傳欄等渠道對優秀員工和團隊進行公開表彰，樹立榜樣，激發員工的工作積極性和榮譽感。七、員工福利與待遇（一）薪資待遇1.基本工資：根據員工的崗位、工作經驗、學歷等因素確定基本工資水平。2.績效獎金：與員工的考核結果掛鉤，根據工作業績、工作態度、工作能力等方面的表現發放。3.加班工資：按照國家法律法規規定，支付員工加班工資。（二）福利待遇1.社會保險：公司按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。3.節日福利：在法定節假日為員工發放節日禮品或補貼。4.培訓與發展機會：提供豐富的培訓課程和職業發展機會，幫助員工提升個人能力和職業素養。5.員工餐：為員工提供免費的工作餐。6.其他福利：根據公司實際情況，還可提供其他福利，如員工體檢、生日福利、團建活動等。八、員工紀律與獎懲（一）紀律規定1.遵守工作時間：按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，需提前按照公司規定辦理請假手續。2.堅守工作崗位：工作時間內不得擅自離崗、串崗，確保前臺工作的正常運轉。3.保守公司機密：不得泄露公司的商業機密、顧客信息等重要資料。4.遵守財務制度：嚴格按照財務規定進行收銀操作，不得挪用公款、虛報賬目等。5.維護公司形象：不得在工作場合吸煙、飲酒、吃零食，保持良好的工作環境和公司形象。（二）獎勵制度1.獎勵情形在服務工作中表現突出，受到顧客高度贊揚，為公司贏得榮譽的。提出合理化建議，經采納后有效提升工作效率或降低成本的。在團隊協作中發揮積極作用，幫助團隊取得優異成績的。成功處理突發事件，避免公司遭受重大損失的。2.獎勵方式口頭表揚：對表現優秀的員工進行當場表揚，給予肯定和鼓勵。書面表彰：在公司內部發布通報表揚，宣傳優秀員工的事跡。物質獎勵：頒發獎金、獎品、榮譽證書等。晉升機會：優先考慮給予晉升，提供更廣闊的職業發展空間。（三）懲罰制度1.懲罰情形違反公司規章制度，如遲到、早退、曠工等。服務態度惡劣，引起顧客投訴的。工作失誤給公司造成經濟損失的。泄露公司機密或顧客信息的。違反財務制度，出現賬目問題的。2.懲罰方式警告：對初次違規且情節較輕的