鄭州貝殼品質管理制度?一、總則（一）目的為了規范鄭州貝殼各業務流程，確保服務質量，提升客戶滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本品質管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鄭州貝殼旗下所有門店及經紀人，涵蓋二手房買賣、租賃，新房銷售等業務領域。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、專業的服務，滿足客戶期望。2.標準化原則制定統一的業務標準和操作流程，確保各項工作的規范化和一致性。3.持續改進原則不斷收集客戶反饋和市場信息，分析業務過程中的問題，持續優化品質管理體系。二、業務標準（一）房源管理1.房源錄入經紀人應確保錄入房源信息的真實性、準確性和完整性，包括房屋基本信息、產權情況、周邊配套等。及時更新房源狀態，如已售、已租等。2.房源維護定期回訪業主，了解房源最新情況，確保信息的時效性。協助業主進行房屋清潔、整理等工作，提升房源的吸引力。（二）客源管理1.客戶接待熱情、禮貌地接待客戶，了解客戶需求，記錄客戶信息。為客戶提供專業的房產咨詢服務，解答客戶疑問。2.客戶跟進及時跟進客戶，根據客戶需求匹配合適的房源，定期與客戶溝通進展情況。建立客戶檔案，記錄客戶的看房歷史、需求變化等信息。（三）帶看服務1.帶看前準備與客戶和業主溝通帶看時間、地點等細節，確保各方準時到場。提前了解房源情況，準備好相關資料，如戶型圖、房產證復印件等。2.帶看過程按照約定時間帶客戶到達房源現場，為客戶詳細介紹房源優點和周邊環境。解答客戶疑問，客觀公正地介紹房源情況，不得夸大或隱瞞。注意保護客戶和業主隱私，不得泄露雙方信息。（四）簽約服務1.合同擬定依據相關法律法規和公司標準合同模板，擬定二手房買賣合同或租賃合同。確保合同條款清晰、準確，明確雙方權利義務。2.簽約流程組織買賣雙方或租賃雙方進行簽約，向各方詳細解釋合同條款，確保各方理解并同意。監督簽約過程，確保簽約行為的合法性和規范性。協助辦理相關手續，如產權過戶、房屋交接等。三、服務規范（一）著裝與儀態1.經紀人應穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。2.保持良好的儀態，舉止文明，言行得體，不得有任何不禮貌或不當行為。（二）溝通技巧1.與客戶和業主溝通時，使用禮貌用語，語氣親切、溫和。2.傾聽客戶和業主的需求和意見，及時給予回應和解答，不得推諉或敷衍。3.表達清晰、準確，避免使用模糊或歧義性語言。（三）服務態度1.始終保持積極主動的服務態度，為客戶提供熱情、周到的服務。2.耐心解答客戶問題，不得對客戶發脾氣或不耐煩。3.尊重客戶和業主的意愿和選擇，不得強行推銷或誘導。四、品質監督（一）內部檢查1.大區經理定期對下轄門店進行巡查，檢查業務操作流程的執行情況、房源客源信息的真實性等。2.運營支持人員不定期對各門店業務進行抽查，發現問題及時反饋并督促整改。（二）客戶反饋1.建立客戶反饋渠道，如客戶滿意度調查、投訴熱線等，及時收集客戶對服務質量的意見和建議。2.對客戶反饋的問題進行分類整理，分析原因，制定改進措施，并跟蹤改進效果。（三）數據分析1.收集和分析業務數據，如房源成交率、客戶轉化率、帶看量等，評估業務進展情況。2.通過數據分析發現潛在問題和趨勢，為品質管理決策提供依據。五、考核與激勵（一）考核指標1.房源質量指標，包括房源信息準確率、房源維護及時率等。2.客源服務指標，如客戶滿意度、客戶跟進及時率等。3.業務成交指標，如成交量、成交金額等。4.合規指標，如遵守公司制度、法律法規等情況。（二）考核方式1.月度考核：由門店店長對經紀人進行月度考核，填寫考核表，報大區經理審核。2.季度考核：大區經理根據月度考核結果，對經紀人進行季度綜合考核，確定考核等級。3.年度考核：結合季度考核結果，進行年度考核，評選優秀員工、金牌經紀人等。（三）激勵措施1.獎金激勵：根據考核結果，發放月度、季度和年度獎金，對表現優秀的經紀人給予額外獎勵。2.晉升激勵：優先晉升考核成績優秀的經紀人，提供更多的發展機會和晉升空間。3.榮譽激勵：對優秀員工、金牌經紀人等進行公開表彰，頒發榮譽證書和獎品。六、違規處理（一）違規行為界定1.房源信息虛假或嚴重失實。2.故意隱瞞房源重要信息。3.欺騙客戶或業主，謀取不正當利益。4.違反服務規范，引發客戶嚴重投訴。5.泄露客戶或業主隱私。6.不遵守公司制度和業務流程。（二）處理方式1.警告：對首次違規且情節較輕的經紀人，給予口頭或書面警告。2.罰款：根據違規情節嚴重程度，處以一定金額的罰款。3.暫停業務：對違規情節較重的經紀人，暫停其部分或全部業務權限，限期整改。4.辭退：對違規情節惡劣、嚴重損害公司形象和利益的經紀人，予以辭退。七、培訓與提升（一）新員工培訓1.入職培訓：對新入職的經紀人進行全面的入職培訓，包括公司文化、業務知識、服務規范等。2.業務技能培訓：定期組織業務技能培訓，如房源開發與維護、客戶溝通技巧、合同簽訂等。（二）進階培訓1.針對有一定經驗的經紀人，開展進階培訓，提升其專業能力和管理水平。2.提供行業最新動態和市場趨勢培訓，幫助經紀人把握市場機會。（三）交流與分享1.組織內部經驗交流分享會，讓優秀經紀人分享成功經驗和案例。2.鼓勵經紀人參加外部行業研討會