酒店車場人員管理制度?總則1.目的為加強酒店車場的規范化管理，提高車場服務質量和運營效率，確保車輛安全有序停放，特制定本制度。本制度適用于酒店車場全體工作人員，包括車場管理員、收費員、引導員等。2.適用范圍本制度適用于酒店所屬車場區域內的所有車輛管理及車場工作人員的行為規范。3.管理原則遵循"安全第一、服務至上、規范管理、高效運作"的原則，為酒店客人及員工提供優質、便捷、安全的停車服務。崗位職責車場管理員1.車輛引導與停放負責引導車輛安全、有序地進入和離開車場，按照規定的車位進行停放。指揮車輛停放時，要動作規范、手勢清晰，確保車輛停放整齊，不影響其他車輛通行。2.安全巡查定時對車場進行巡查，檢查車輛門窗是否關閉、車輛有無異常情況（如漏油、漏水等）。發現安全隱患或異常情況及時報告上級，并采取相應措施，確保車場安全。3.交通秩序維護維護車場交通秩序，制止各類違反交通規則的行為，如在車場內逆行、超速行駛等。確保消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內停放車輛。4.與客人溝通協調解答客人關于停車的疑問，為客人提供必要的停車指引和幫助。處理客人在停車過程中遇到的問題和投訴，及時向上級反饋，確保客人滿意度。收費員1.停車收費管理嚴格按照酒店規定的收費標準收取停車費用，做到收費準確、無誤。認真核對車輛信息，確保收費對象正確，避免錯收、漏收現象。2.票據管理妥善保管收費票據，按照規定的票據使用流程開具發票或收據。每日對收費票據進行核對和整理，確保票據數量與收費金額相符，并及時上繳財務。3.現金管理負責現金的收取、保管和上繳工作，確保現金安全。遵守現金管理制度，每日下班前將現金繳存銀行，并做好相關記錄。4.與車場管理員協作與車場管理員密切配合，及時了解車輛進出情況，確保收費工作的順利進行。對于特殊情況（如免費停車、優惠停車等），按照車場管理員的通知進行處理。引導員1.入口引導在車場入口處迎接車輛，主動為客人提供停車指引服務。告知客人車場的收費標準、停車注意事項等信息。2.出口引導在車場出口處引導車輛繳費、出場，確保車輛快速、順暢地離開車場。檢查車輛外觀，如發現車輛有損壞情況，及時與客人溝通并做好記錄。3.協助處理問題協助車場管理員和收費員處理停車過程中出現的問題，如車輛故障、糾紛等。為客人提供必要的幫助和支持，提升客人的停車體驗。工作流程車輛入場流程1.引導入場引導員在車場入口處迎接車輛，使用規范的手勢引導車輛進入車場。2.信息登記（如有需要）對于首次進入車場的車輛，車場管理員可根據實際情況進行車輛信息登記，包括車牌號碼、車型、車主姓名等。3.車位引導車場管理員根據車場空位情況，引導車輛停放到指定車位。指揮車輛停放時，要確保車輛前后左右保持適當間距，方便其他車輛進出。車輛停放流程1.安全檢查車輛停放后，車場管理員對車輛進行安全檢查，重點檢查車輛門窗是否關閉、車輛有無異常情況（如漏油、漏水等）。如發現問題，及時記錄并通知車主。2.車輛固定（如有需要）對于一些特殊車輛（如大型貨車、工程車輛等），根據實際情況采取必要的車輛固定措施，確保車輛停放穩定。車輛出場流程1.引導出場引導員在車場出口處引導車輛出場，示意車輛前往收費處繳費。2.收費操作收費員根據車輛停放時間和收費標準，準確計算停車費用，并向車主收取。收取現金時，要仔細核對金額，確保無誤；使用電子支付方式時，要確保支付成功。3.票據開具收費員按照規定為車主開具發票或收據。開具發票時，要確保發票內容真實、準確，包括車牌號碼、停車時間、收費金額等信息。4.車輛放行收費員在確認車輛繳費成功后，通知車場管理員放行車輛。車場管理員檢查車輛外觀無異常后，抬起道閘，引導車輛安全離開車場。特殊情況處理流程1.車輛故障當車輛在車場內出現故障時，車場管理員應立即協助車主將車輛移至不妨礙交通的地方，并通知酒店工程部進行維修。如車輛故障嚴重無法移動，應及時聯系交警或拖車公司，并做好現場保護和相關記錄。2.交通事故如車場內發生交通事故，車場管理員應立即趕到現場，查看事故情況，確保人員安全。及時報警，并協助交警進行事故處理。保護好事故現場，提供相關證據和信息。3.免費停車或優惠停車對于符合免費停車或優惠停車條件的車輛，車場管理員應在車輛入場時進行核實，并做好記錄。收費員在車輛出場時，按照規定進行免費或優惠處理，并做好相關登記。4.車輛丟失或被盜發現車輛丟失或被盜后，車場管理員應立即報警，并保護好現場。協助警方調查，提供車輛入場時間、停放位置、車輛特征等相關信息。配合酒店相關部門做好后續處理工作。服務規范1.著裝規范車場工作人員應統一著裝，保持服裝整潔、得體。著裝應符合酒店形象要求，佩戴工牌，便于客人識別。2.儀容儀表保持良好的儀容儀表，頭發整齊干凈，面容整潔，不得留怪異發型、胡須。保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。3.語言規范與客人交流時，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。回答客人問題時，要清晰、準確、簡潔，不得使用模糊或歧義性語言。不得與客人發生爭吵或使用不文明語言。4.服務態度熱情主動地為客人提供服務，耐心解答客人的疑問，滿足客人的合理需求。對待客人要一視同仁，不得歧視或區別對待。遇到客人投訴或不滿時，要虛心接受，及時處理，并向客人表示歉意。培訓與考核1.培訓計劃制定詳細的培訓計劃，定期組織車場工作人員進行業務培訓，包括車輛引導、安全巡查、收費操作、服務規范等方面的內容。培訓方式可采用內部培訓、現場演示、案例分析等多種形式，提高培訓效果。2.培訓內容業務知識培訓：包括車場管理制度、崗位職責、工作流程、收費標準等。技能培訓：如車輛引導手勢、安全檢查方法、收費系統操作等。服務意識培訓：培養工作人員的服務意識和溝通技巧，提高服務質量。3.考核機制建立考核機制，定期對車場工作人員的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、服務質量、遵守規章制度等方面。考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質量。4.培訓記錄與考核檔案做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓人員等信息。建立員工考核檔案，記錄員工的考核結果和獎懲情況，作為員工職業發展的參考依據。安全管理1.安全責任制度明確車場工作人員的安全職責，簽訂安全責任書，確保安全工作落實到個人。車場管理員負責車場的日常安全巡查和車輛引導，收費員負責現金安全和票據管理，引導員負責協助維護車場秩序和客人服務。2.安全設施設備管理定期檢查車場的安全設施設備，如道閘、監控系統、消防器材等，確保設施設備正常運行。對損壞的安全設施設備及時進行維修或更換，保證車場安全防范能力。3.消防安全管理車場應配備必要的消防器材，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。嚴禁在車場內吸煙和使用明火，保持車場消防通道暢通無阻。制定消防安全應急預案，定期組織員工進行消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.突發事件應急處理制定突發事件應急處理預案，包括火災、盜竊、交通事故等突發事件的應對措施。定期組織員工進行應急演練，確保員工在突發事件發生時能夠迅速、有效地采取措施，保障車場和人員的安全。監督與檢查1.內部監督酒店相關部門定期對車場工作進行監督檢查，包括服務質量、工作紀律、安全管理等方面。設立投訴渠道，接受客人和員工的投訴和建議，及時處理并反饋處理結果。2.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客人對車場服務的評價和意見。根據客戶滿意度調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高服務質量。3.違規處理對