門診定點藥店管理制度?一、總則1.目的為加強門診定點藥店的規范化管理，確保藥品質量，保障參保人員用藥安全、有效、合理，根據國家相關法律法規及醫保政策規定，結合本藥店實際情況，制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于本門診定點藥店全體員工及在本店購藥的醫保參保人員。3.管理原則以保障參保人員權益為核心，嚴格遵守國家法律法規和醫保政策，誠實守信、規范經營，提供優質、高效、便捷的藥學服務。二、藥店基本管理1.藥店資質本藥店應具備合法有效的《藥品經營許可證》《營業執照》等相關證照，并按規定懸掛在顯著位置。嚴格按照核定的經營范圍和地址從事藥品經營活動，不得擅自變更。2.人員管理藥店從業人員應具備相應的資格證書，如執業藥師、藥師、從業藥師或經過專業培訓的藥學技術人員。所有員工應定期參加業務培訓和職業道德教育，不斷提高業務水平和服務質量。建立員工檔案，記錄員工的基本信息、培訓情況、考核結果等。3.營業場所管理營業場所應保持清潔、衛生、通風良好，溫度、濕度符合藥品儲存要求。合理布局藥品陳列區域，按照藥品的劑型、用途、儲存條件等進行分類陳列，做到藥品擺放整齊、標識清晰。配備必要的營業設備，如貨架、柜臺、冷藏設備、電腦、打印機、讀卡器等，并定期維護和更新，確保設備正常運行。在營業場所顯著位置懸掛服務公約、投訴電話、醫保政策宣傳欄等。三、藥品管理1.藥品采購嚴格按照藥品采購相關規定，從合法的藥品生產企業或藥品經營企業采購藥品。建立藥品采購審核制度，對采購藥品的資質、質量、價格等進行審核，確保采購藥品的合法性和質量可靠性。簽訂藥品采購合同，明確雙方的權利和義務，包括藥品質量標準、交貨方式、付款方式、違約責任等。做好藥品采購記錄，記錄內容包括藥品名稱、劑型、規格、數量、生產企業、供貨單位、采購日期等，采購記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。2.藥品驗收藥品到貨后，應及時進行驗收。驗收人員應逐批檢查藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、批準文號、批號、有效期等，確保藥品與采購合同一致。對驗收合格的藥品，應及時辦理入庫手續，并在藥品入庫憑證上簽字確認；對驗收不合格的藥品，應及時填寫《藥品拒收報告單》，注明拒收原因，并按規定妥善處理。建立藥品驗收記錄，記錄內容包括藥品名稱、劑型、規格、數量、生產企業、供貨單位、到貨日期、驗收情況、驗收人員等，驗收記錄應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。3.藥品儲存按照藥品的儲存要求，設置相應的倉庫和儲存設備，如常溫庫、陰涼庫、冷庫等。藥品應分類存放，按劑型、用途、儲存條件等分區、分類、分垛存放，并有明顯的標識。定期對倉庫進行盤點和清查，確保賬、貨相符。發現藥品有變質、損壞、過期等情況，應及時清理并按規定處理。做好倉庫溫濕度監測記錄，每天定時記錄倉庫的溫濕度情況，如溫濕度超出規定范圍，應及時采取調控措施。4.藥品陳列藥品應按劑型、用途、儲存條件等分類陳列，做到藥品擺放整齊、標識清晰。處方藥與非處方藥應分柜擺放，并有明顯的標識。外用藥與其他藥品應分開擺放，中藥材、中藥飲片應分庫存放，并有防蟲、防潮、防鼠等措施。陳列藥品的貨柜應保持清潔衛生，定期進行檢查和維護，發現藥品有質量問題或臨近有效期的，應及時處理。5.藥品銷售銷售藥品應嚴格遵守國家法律法規和醫保政策規定，憑處方銷售處方藥，不得擅自更改或代用處方所列藥品。銷售人員應正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項等，不得夸大藥品療效，誤導消費者。銷售藥品應開具合法有效的銷售憑證，憑證內容包括藥品名稱、劑型、規格、數量、價格、生產企業、銷售日期等，銷售憑證應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。醫保藥品應嚴格按照醫保目錄范圍銷售，不得超醫保目錄范圍銷售藥品，不得串換藥品。四、醫保管理1.醫保政策宣傳在營業場所顯著位置張貼醫保政策宣傳欄，宣傳醫保法律法規、醫保目錄、醫保報銷政策等內容。定期組織員工學習醫保政策，使員工熟悉醫保政策規定，掌握醫保業務流程，提高為參保人員服務的能力。2.醫保刷卡管理嚴格按照醫保刷卡規定，為參保人員提供刷卡結算服務。確保醫保刷卡設備正常運行，準確讀取參保人員醫?？ㄐ畔?，及時上傳醫保結算數據。建立醫保刷卡臺賬，記錄參保人員的刷卡時間、藥品名稱、劑型、規格、數量、金額等信息，臺賬應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。3.醫保費用結算認真核對醫保報銷費用，確保費用結算準確無誤。及時與醫保經辦機構進行費用結算，按時上傳醫保結算數據，不得虛報、漏報、瞞報醫保費用。對醫保報銷費用中出現的問題，應及時與醫保經辦機構溝通協調，妥善處理。4.醫保服務監督設立醫保服務監督電話，接受參保人員的投訴和監督。對參保人員的投訴和建議，應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給參保人員。定期對醫保服務質量進行自查自糾，發現問題及時整改，不斷提高醫保服務水平。五、質量管理1.質量管理制度建立健全質量管理體系，制定質量管理各項制度，包括質量責任制、藥品采購管理制度、藥品驗收管理制度、藥品儲存管理制度、藥品陳列管理制度、藥品銷售管理制度、售后服務管理制度等。明確各崗位人員的質量職責，確保質量管理工作落實到每個環節、每個崗位。2.質量管理人員配備專職質量管理人員，負責藥店的質量管理工作。質量管理人員應具備藥師以上專業技術職稱，熟悉藥品質量管理法律法規和藥品經營質量管理規范。質量管理人員應定期對藥店的質量管理工作進行檢查和考核，對發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。3.質量檔案管理建立藥品質量檔案，記錄藥品的基本信息、質量檢驗報告、驗收記錄、養護記錄、不良反應報告等內容。藥品質量檔案應妥善保存，便于查詢和追溯藥品質量情況。4.藥品不良反應監測建立藥品不良反應監測制度，指定專人負責藥品不良反應監測工作。收集、整理、分析和報告藥品不良反應信息，及時發現藥品安全隱患，并采取相應的措施。對發生的藥品不良反應事件，應按照規定及時上報藥品監督管理部門和醫保經辦機構。六、售后服務1.用藥咨詢服務設立用藥咨詢服務臺，為參保人員提供用藥咨詢服務。藥師應熱情、耐心地解答參保人員的用藥問題，指導參保人員合理用藥。2.藥品退換貨服務嚴格按照國家法律法規和藥店規定，為參保人員提供藥品退換貨服務。對符合退換貨條件的藥品，應及時為參保人員辦理退換貨手續，不得推諉、刁難。退換貨藥品應經質量驗收合格后，方可重新上架銷售。3.投訴處理對參保人員的投訴，應認真傾聽，詳細記錄投訴內容，并及時進行調查處理。處理投訴應在規定的時間內完成，并將處理結果反饋給參保人員。定期對投訴情況進行分析總結，針對存在的問題采取相應的改進措施，不斷提高服務質量。七、培訓與考核1.培訓計劃制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓人員等。培訓內容包括藥品法律法規、醫保政策、藥品專業知識、服務規范、職業道德等。2.培訓實施根據培訓計劃組織實施培訓，可采用內部培訓、外部培訓、網絡培訓等多種方式。培訓結束后，應對培訓效果進行評估，可通過考試、實際操作、問卷調