跟蹤客戶資產(chǎn)管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司對(duì)客戶資產(chǎn)的管理，規(guī)范跟蹤客戶資產(chǎn)的行為，確保客戶資產(chǎn)的安全、完整和有效利用，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及跟蹤客戶資產(chǎn)的部門(mén)和人員，包括但不限于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等。（三）基本原則1.安全性原則：確保客戶資產(chǎn)的安全，防止資產(chǎn)流失、損壞或被非法侵占。2.完整性原則：保證客戶資產(chǎn)信息的完整，涵蓋客戶基本資料、交易記錄、資產(chǎn)狀況等各個(gè)方面。3.準(zhǔn)確性原則：跟蹤客戶資產(chǎn)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，為決策提供可靠依據(jù)。4.保密性原則：嚴(yán)格保守客戶資產(chǎn)信息的機(jī)密，防止信息泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他無(wú)關(guān)方。5.效益性原則：通過(guò)合理管理客戶資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，提高公司整體效益。二、客戶資產(chǎn)的定義與分類(lèi)（一）定義客戶資產(chǎn)是指公司在與客戶建立和維護(hù)關(guān)系過(guò)程中所形成的、能夠?yàn)楣編?lái)未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的資源，包括客戶信息、客戶關(guān)系、客戶購(gòu)買(mǎi)行為及相關(guān)數(shù)據(jù)等。（二）分類(lèi)1.客戶信息資產(chǎn)客戶基本資料：如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、地址等。客戶需求信息：包括客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求偏好、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額等。客戶反饋信息：客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.客戶關(guān)系資產(chǎn)客戶忠誠(chéng)度：客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿和行為，以及對(duì)公司品牌的認(rèn)可程度。客戶推薦價(jià)值：客戶向他人推薦公司產(chǎn)品或服務(wù)的可能性和影響力。合作深度：與客戶在業(yè)務(wù)合作中的合作期限、合作項(xiàng)目數(shù)量、合作金額等。3.客戶購(gòu)買(mǎi)行為資產(chǎn)交易記錄：客戶每次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間、金額、產(chǎn)品或服務(wù)明細(xì)等。購(gòu)買(mǎi)頻率：客戶在一定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。購(gòu)買(mǎi)金額：客戶每次購(gòu)買(mǎi)及累計(jì)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的總金額。三、客戶資產(chǎn)跟蹤管理職責(zé)（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)1.負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和更新，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，通過(guò)各種渠道拓展客戶資源，建立新的客戶關(guān)系。3.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求和滿意度，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度。4.協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展客戶資產(chǎn)相關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)，提供市場(chǎng)分析和客戶需求預(yù)測(cè)。（二）客戶服務(wù)部門(mén)1.及時(shí)處理客戶咨詢(xún)、投訴和建議，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶滿意度。2.建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶與公司的溝通歷史和服務(wù)情況，跟蹤客戶問(wèn)題解決進(jìn)度。3.分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，總結(jié)客戶常見(jiàn)問(wèn)題和需求趨勢(shì)，為公司產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。4.協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，共同提升客戶資產(chǎn)價(jià)值。（三）財(cái)務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)客戶資產(chǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)的財(cái)務(wù)核算和統(tǒng)計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。2.對(duì)客戶資產(chǎn)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估和分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)方面的支持。3.監(jiān)督客戶資產(chǎn)的資金流動(dòng)，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保客戶資產(chǎn)的安全。4.參與制定客戶資產(chǎn)相關(guān)的預(yù)算和成本控制方案，優(yōu)化資源配置。（四）其他部門(mén)各部門(mén)應(yīng)積極配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)的工作，在各自職責(zé)范圍內(nèi)共同做好客戶資產(chǎn)的跟蹤管理。例如，銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)客戶訂單的執(zhí)行和交付，技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的研發(fā)和技術(shù)支持以滿足客戶需求等。四、客戶資產(chǎn)跟蹤流程（一）客戶信息收集1.營(yíng)銷(xiāo)人員在與潛在客戶接觸過(guò)程中，通過(guò)電話溝通、拜訪、參加展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等方式收集客戶基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、公司名稱(chēng)、行業(yè)、規(guī)模等。2.客戶服務(wù)人員在處理客戶咨詢(xún)和投訴時(shí)，進(jìn)一步了解客戶需求、購(gòu)買(mǎi)意向等信息，并記錄在客戶服務(wù)檔案中。3.利用市場(chǎng)調(diào)研工具和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，收集行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息以及目標(biāo)客戶群體的相關(guān)數(shù)據(jù)，為客戶資產(chǎn)跟蹤提供參考。（二）客戶信息整理與錄入1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分類(lèi)，確保信息的規(guī)范性和一致性。2.將整理好的客戶信息錄入公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。錄入內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本資料、需求信息、購(gòu)買(mǎi)行為記錄等詳細(xì)內(nèi)容。3.定期對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，確保只有授權(quán)人員能夠訪問(wèn)和修改客戶信息。（三）客戶關(guān)系維護(hù)與跟蹤1.根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃，明確不同客戶群體的維護(hù)方式和頻率。2.營(yíng)銷(xiāo)人員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，通過(guò)電話、郵件、短信等方式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶近期需求和使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的情況，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。3.客戶服務(wù)人員在日常工作中及時(shí)響應(yīng)客戶的咨詢(xún)和投訴，提供專(zhuān)業(yè)、高效的解決方案，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和滿意度。4.分析客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，如客戶活躍度、流失風(fēng)險(xiǎn)等，對(duì)于有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，及時(shí)采取針對(duì)性的措施進(jìn)行挽留，如提供個(gè)性化的優(yōu)惠政策、增值服務(wù)等。（四）客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析1.財(cái)務(wù)部門(mén)定期提取客戶交易記錄數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和分析。分析內(nèi)容包括客戶購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額分布、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)種類(lèi)等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘客戶購(gòu)買(mǎi)行為的規(guī)律和趨勢(shì)，例如客戶的購(gòu)買(mǎi)周期、消費(fèi)高峰時(shí)段等，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整提供依據(jù)。3.結(jié)合客戶關(guān)系維護(hù)情況，評(píng)估客戶購(gòu)買(mǎi)行為對(duì)客戶資產(chǎn)價(jià)值的影響，識(shí)別高價(jià)值客戶和潛在高價(jià)值客戶，為公司資源配置提供參考。（五）客戶資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估1.定期（如每季度或每年）對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，綜合考慮客戶信息資產(chǎn)、客戶關(guān)系資產(chǎn)和客戶購(gòu)買(mǎi)行為資產(chǎn)等多個(gè)方面。2.采用合適的評(píng)估方法，如客戶終身價(jià)值模型、客戶資產(chǎn)回報(bào)率等，計(jì)算客戶資產(chǎn)的價(jià)值。評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，提交給公司管理層。3.根據(jù)客戶資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)方案，以實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的最大化利用。五、客戶資產(chǎn)保密措施（一）保密制度制定1.公司制定嚴(yán)格的客戶資產(chǎn)保密制度，明確保密范圍、保密責(zé)任人和保密措施等內(nèi)容。2.保密制度應(yīng)涵蓋客戶信息的存儲(chǔ)、傳輸、使用、披露等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保客戶資產(chǎn)信息在公司內(nèi)部得到妥善保護(hù)。（二）人員培訓(xùn)與教育1.對(duì)涉及客戶資產(chǎn)跟蹤管理的員工進(jìn)行定期的保密培訓(xùn)，提高員工的保密意識(shí)和法律意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括保密制度、信息安全知識(shí)、法律法規(guī)等方面，使員工充分認(rèn)識(shí)到客戶資產(chǎn)保密的重要性，掌握保密技能和方法。（三）訪問(wèn)控制與權(quán)限管理1.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）及其他相關(guān)信息系統(tǒng)中，設(shè)置嚴(yán)格的訪問(wèn)權(quán)限控制。只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)特定的客戶資產(chǎn)信息。2.根據(jù)員工的工作職責(zé)和崗位需求，分配不同級(jí)別的系統(tǒng)操作權(quán)限，確保員工只能訪問(wèn)其工作所需的客戶信息，避免信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。（四）信息存儲(chǔ)與傳輸安全1.客戶資產(chǎn)信息應(yīng)存儲(chǔ)在安全的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備上，采取加密、備份等措施，防止數(shù)據(jù)丟失或被篡改。2.在信息傳輸過(guò)程中，采用加密技術(shù)，如SSL/TLS加密協(xié)議，確保數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)傳輸過(guò)程中的安全性。（五）違規(guī)處理1.對(duì)于違反客戶資產(chǎn)保密制度的行為，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等。2.如因員工違規(guī)行為導(dǎo)致客戶資產(chǎn)信息泄露，給公司造成損失的，公司將依法追究員工的法律責(zé)任，并要求員工承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。六、客戶資產(chǎn)跟蹤管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立客戶資產(chǎn)跟蹤管理監(jiān)督小組，成員包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人等。監(jiān)督小組定期對(duì)客戶資產(chǎn)跟蹤管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.監(jiān)督小組檢查內(nèi)容包括客戶信息收集的完整性和準(zhǔn)確性、客戶關(guān)系維護(hù)的效果、客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析的深度和實(shí)用性、客戶資產(chǎn)保密措施的執(zhí)行情況等。3.根據(jù)檢查結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)，督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行改進(jìn)。（二）考核指標(biāo)設(shè)定1.制定客戶資產(chǎn)跟蹤管理考核指標(biāo)體系，明確考核的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。考核指標(biāo)應(yīng)涵蓋客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)、客戶滿意度提升、客戶流失率控制等方面。2.具體考核指標(biāo)示例如下：客戶信息更新及時(shí)率：客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中信息更新及時(shí)的記錄數(shù)占總記錄數(shù)的比例。客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查得出的客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度得分。客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)率：本期末客戶資產(chǎn)價(jià)值較上期末的增長(zhǎng)幅度。客戶流失率：一定時(shí)期內(nèi)流失客戶數(shù)量占期初客戶總數(shù)的比例。（三）考核方式與周期1.考核方式采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式。定量考核依據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分，定性考核根據(jù)監(jiān)督小組的檢查情況和相關(guān)部門(mén)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。年度考核結(jié)果作為員工績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)于考核成績(jī)不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人，公司將進(jìn)行批評(píng)教育，并要求其制定整改計(jì)劃，限期改進(jìn)。如連續(xù)兩個(gè)季度考核不達(dá)標(biāo)，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或解除勞動(dòng)合同等處理。七、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由公司人力資源部負(fù)