導(dǎo)詢臺管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范導(dǎo)詢臺工作流程，提高導(dǎo)詢服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司導(dǎo)詢臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：以熱情、積極的態(tài)度迎接每一位來訪者，主動(dòng)提供幫助和信息。2.準(zhǔn)確專業(yè)原則：提供準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢服務(wù)，確保信息的可靠性和權(quán)威性。3.高效便捷原則：快速響應(yīng)來訪者需求，簡化辦事流程，提高服務(wù)效率。4.首問負(fù)責(zé)原則：第一位接到咨詢的工作人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)解答。二、導(dǎo)詢臺崗位設(shè)置與職責(zé)（一）崗位設(shè)置導(dǎo)詢臺設(shè)導(dǎo)詢主管1名，導(dǎo)詢專員若干名。（二）崗位職責(zé)1.導(dǎo)詢主管全面負(fù)責(zé)導(dǎo)詢臺的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。培訓(xùn)和指導(dǎo)導(dǎo)詢專員，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。定期收集、整理和分析來訪者的需求及反饋信息，向上級匯報(bào)并提出改進(jìn)建議。協(xié)調(diào)導(dǎo)詢臺與公司其他部門之間的工作關(guān)系，確保信息暢通和工作銜接順暢。負(fù)責(zé)處理導(dǎo)詢工作中的突發(fā)事件和疑難問題，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.導(dǎo)詢專員熱情接待每一位來訪者，主動(dòng)詢問需求，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。負(fù)責(zé)解答來訪者關(guān)于公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、辦公區(qū)域分布、辦事流程等方面的問題。協(xié)助來訪者辦理相關(guān)手續(xù)，如引導(dǎo)至具體辦事部門、提供必要的表格和資料等。維護(hù)導(dǎo)詢臺的工作秩序，保持環(huán)境整潔、安靜。收集來訪者的意見和建議，及時(shí)反饋給導(dǎo)詢主管。完成導(dǎo)詢主管交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、導(dǎo)詢臺工作流程（一）接待來訪1.導(dǎo)詢專員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，在導(dǎo)詢臺隨時(shí)準(zhǔn)備接待來訪者。當(dāng)來訪者走近導(dǎo)詢臺時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語，如"您好，請問有什么可以幫您？"2.詢問來訪者的需求，了解其想要咨詢的事項(xiàng)或辦理的業(yè)務(wù)。3.根據(jù)來訪者的問題，判斷其所屬類別，以便準(zhǔn)確提供服務(wù)。（二）問題解答1.對于能夠直接回答的問題，導(dǎo)詢專員應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確專業(yè)地給予答復(fù)。回答問題時(shí)要注意語言表達(dá)清晰，語速適中，確保來訪者能夠理解。2.如果對來訪者的問題不確定或無法直接回答，應(yīng)及時(shí)向?qū)г冎鞴芑蛳嚓P(guān)部門咨詢，獲取準(zhǔn)確信息后再回復(fù)來訪者。在咨詢過程中，要向來訪者說明情況，請其稍作等待，并留下聯(lián)系方式（如果來訪者同意），以便及時(shí)反饋信息。3.對于復(fù)雜問題或涉及多個(gè)部門的問題，導(dǎo)詢專員應(yīng)記錄下來訪者的詳細(xì)信息和問題要點(diǎn)，及時(shí)轉(zhuǎn)交給導(dǎo)詢主管，由導(dǎo)詢主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解答，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)來訪者。（三）業(yè)務(wù)協(xié)助1.當(dāng)來訪者需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，導(dǎo)詢專員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)其前往相應(yīng)的辦事部門，并告知具體位置和路線。2.協(xié)助來訪者準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)所需的資料，如提供表格、指導(dǎo)填寫、審核資料完整性等。3.對于需要排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)，導(dǎo)詢專員應(yīng)告知來訪者排隊(duì)的注意事項(xiàng)，并提醒其關(guān)注叫號信息。4.在來訪者辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇到困難或疑問，導(dǎo)詢專員應(yīng)提供必要的幫助和支持。（四）特殊情況處理1.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)或?qū)Ψ?wù)不滿意的來訪者時(shí)，導(dǎo)詢專員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽其訴求，以溫和、誠懇的態(tài)度進(jìn)行溝通和解釋，避免與來訪者發(fā)生爭執(zhí)。2.對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)向來訪者反饋處理結(jié)果。3.如果遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，導(dǎo)詢專員應(yīng)按照公司應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織來訪者疏散，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處理。（五）信息記錄與反饋1.導(dǎo)詢專員應(yīng)認(rèn)真記錄每一位來訪者的咨詢內(nèi)容、問題解答情況、業(yè)務(wù)協(xié)助情況以及來訪者的意見和建議等信息。記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)，以便后續(xù)查詢和分析。2.每天下班前，導(dǎo)詢專員應(yīng)將當(dāng)天的工作記錄整理匯總，交給導(dǎo)詢主管。導(dǎo)詢主管定期對工作記錄進(jìn)行分析，總結(jié)工作中存在的問題和不足之處，并提出改進(jìn)措施。3.對于來訪者提出的意見和建議，導(dǎo)詢主管應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給來訪者，以提高來訪者的滿意度。四、導(dǎo)詢臺服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.導(dǎo)詢專員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)干凈無污漬、無破損，紐扣齊全并扣好。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔。男員工頭發(fā)不宜過長，女員工可適當(dāng)化淡妝，但不得濃妝艷抹。3.面部表情應(yīng)親切自然，保持微笑，展現(xiàn)出熱情、友好的服務(wù)態(tài)度。4.不得佩戴夸張的首飾，指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈。（二）行為舉止1.站立姿勢要端正，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交疊于身前，不得倚靠在導(dǎo)詢臺上或有其他不雅姿勢。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或走路拖沓。3.與來訪者交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注地看著對方，認(rèn)真傾聽來訪者的講話，不得東張西望或打斷來訪者。4.手勢運(yùn)用要自然、適度，不得用手指指人或做出其他不禮貌的手勢。5.不得在導(dǎo)詢臺內(nèi)吃東西、吸煙、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。（三）語言表達(dá)1.使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。在接待來訪者過程中，應(yīng)始終保持禮貌、熱情的語氣。2.語言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。對于來訪者的問題，要能夠用通俗易懂的語言進(jìn)行解釋說明。3.回答問題時(shí)要耐心細(xì)致，不得敷衍了事或不耐煩。如果來訪者沒有聽清楚，應(yīng)重復(fù)或換一種表達(dá)方式進(jìn)行解釋。4.不得使用粗俗、生硬或帶有歧視性的語言。（四）服務(wù)態(tài)度1.以熱情、主動(dòng)、周到的態(tài)度為來訪者提供服務(wù)，讓來訪者感受到公司的關(guān)懷和尊重。2.對每一位來訪者都要一視同仁，不得區(qū)別對待。無論來訪者的身份、地位、業(yè)務(wù)類型如何，都應(yīng)給予同等的關(guān)注和服務(wù)。3.樹立"客戶至上"的服務(wù)理念，盡力滿足來訪者的合理需求。對于來訪者提出的不合理要求，要耐心解釋，爭取得到來訪者的理解。4.不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，主動(dòng)收集來訪者的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，以提高來訪者的滿意度。五、導(dǎo)詢臺工作環(huán)境管理（一）衛(wèi)生管理1.導(dǎo)詢臺及周邊區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天上班前進(jìn)行清掃，擦拭導(dǎo)詢臺、辦公設(shè)備等，清除灰塵和雜物。2.及時(shí)清理來訪者丟棄的垃圾，保持地面干凈無污漬。定期對垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋。3.辦公桌面應(yīng)保持整潔，文件、資料、辦公用品等擺放整齊有序。不得在桌面上堆放過多雜物，以免影響工作效率和環(huán)境整潔。4.定期對導(dǎo)詢臺內(nèi)的綠植進(jìn)行澆水、修剪和養(yǎng)護(hù)，保持綠植生機(jī)盎然，為工作環(huán)境增添生機(jī)和美感。（二）設(shè)備管理1.導(dǎo)詢臺配備的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等，應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。2.工作人員應(yīng)正確使用辦公設(shè)備，按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得隨意拆卸、更改設(shè)備設(shè)置。如因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.定期對辦公設(shè)備進(jìn)行清潔，保持設(shè)備外觀干凈整潔。電腦屏幕、鍵盤、鼠標(biāo)等要經(jīng)常擦拭，防止灰塵積累影響使用。4.做好辦公設(shè)備的防盜工作，下班時(shí)要關(guān)閉設(shè)備電源，鎖好門窗，妥善保管重要文件和資料。（三）物品管理1.導(dǎo)詢臺內(nèi)的辦公用品、宣傳資料、表格等物品應(yīng)分類存放，擺放整齊，并建立物品臺賬，記錄物品的名稱、數(shù)量、出入庫時(shí)間等信息。2.定期對物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、賬目清晰。及時(shí)補(bǔ)充短缺的物品，避免因物品不足影響工作。3.辦公用品應(yīng)節(jié)約使用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。對于可重復(fù)利用的物品，如紙張、文件夾等，要合理使用，減少不必要的消耗。4.宣傳資料應(yīng)擺放整齊，便于來訪者查閱和取用。定期更新宣傳資料，確保其內(nèi)容準(zhǔn)確、時(shí)效性強(qiáng)。六、導(dǎo)詢臺培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.導(dǎo)詢主管應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和導(dǎo)詢工作實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容主要包括公司業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。通過培訓(xùn)，使導(dǎo)詢專員熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，掌握專業(yè)知識和技能，提高服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，以滿足不同培訓(xùn)需求，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。每次培訓(xùn)前應(yīng)提前通知導(dǎo)詢專員培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等信息，以便其做好準(zhǔn)備。2.內(nèi)部培訓(xùn)由導(dǎo)詢主管或公司內(nèi)部業(yè)務(wù)專家擔(dān)任培訓(xùn)講師，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解和演示。培訓(xùn)過程中要注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)導(dǎo)詢專員提出問題和分享經(jīng)驗(yàn)。3.外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師或行業(yè)專家進(jìn)行授課，使導(dǎo)詢專員了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和先進(jìn)的服務(wù)理念、方法。4.在線學(xué)習(xí)可利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺或外部在線學(xué)習(xí)資源，讓導(dǎo)詢專員自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。導(dǎo)詢主管應(yīng)定期檢查導(dǎo)詢專員的在線學(xué)習(xí)情況，并進(jìn)行督促和指導(dǎo)。5.通過案例分析，引導(dǎo)導(dǎo)詢專員分析實(shí)際工作中遇到的問題及解決方案，提高其解決問題的能力。模擬演練可設(shè)置各種場景，讓導(dǎo)詢專員進(jìn)行角色扮演，鍛煉其應(yīng)對實(shí)際情況的能力。（三）考核評估1.建立導(dǎo)詢專員考核評估制度，定期對導(dǎo)詢專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可采用自我評價(jià)、同事評價(jià)、上級評價(jià)、來訪者評價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)詢專員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等；對表現(xiàn)不佳的導(dǎo)詢專員進(jìn)行批評教育，并制定針對性的改進(jìn)措施，幫助其提高工作水平。4.考核評估結(jié)果