配鏡員管理制度?一、總則（一）目的為加強配鏡員管理，規(guī)范配鏡服務(wù)流程，提高配鏡質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有配鏡員。（三）基本原則1.以顧客為中心，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的配鏡服務(wù)。2.嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準。3.注重團隊協(xié)作，共同提升公司整體服務(wù)水平。二、崗位職責（一）驗光前準備1.熱情接待顧客，了解顧客配鏡需求，解答顧客關(guān)于視力問題的咨詢。2.檢查驗光設(shè)備，確保設(shè)備正常運行，準備好所需的驗光表單、鏡片樣本等物品。（二）驗光操作1.按照標準驗光流程，對顧客進行視力檢查、眼部健康檢查、屈光不正檢查等，準確記錄驗光數(shù)據(jù)。2.耐心與顧客溝通，根據(jù)驗光結(jié)果，結(jié)合顧客用眼習慣和需求，提供合理的配鏡建議。（三）配鏡處方確定1.根據(jù)驗光數(shù)據(jù)，綜合考慮顧客情況，準確確定配鏡處方，包括近視度數(shù)、遠視度數(shù)、散光度數(shù)、軸向、瞳距等。2.對配鏡處方進行審核，確保數(shù)據(jù)準確無誤。（四）鏡片與鏡架選擇1.向顧客介紹不同品牌、類型的鏡片和鏡架特點、性能、價格等，幫助顧客選擇適合的產(chǎn)品。2.根據(jù)配鏡處方和顧客臉型、喜好等，為顧客推薦合適的鏡架款式，并進行試戴調(diào)整。（五）配鏡加工1.按照配鏡處方和所選鏡片、鏡架，進行準確的配鏡加工，確保加工精度符合標準。2.在加工過程中，嚴格遵守操作規(guī)程，保證鏡片安裝牢固、光學中心準確、鏡架調(diào)整舒適。（六）質(zhì)量檢驗1.對加工完成的眼鏡進行全面質(zhì)量檢驗，包括鏡片度數(shù)準確性、光學中心偏差、鏡架裝配質(zhì)量、外觀質(zhì)量等。2.對檢驗不合格的眼鏡，及時進行返工或調(diào)整，直至符合質(zhì)量標準。（七）售后服務(wù)1.向顧客交付眼鏡時，詳細介紹眼鏡的使用方法、保養(yǎng)注意事項等，并提供售后服務(wù)承諾。2.定期回訪顧客，了解眼鏡佩戴情況，及時解決顧客在使用過程中遇到的問題，提供必要的調(diào)整和維修服務(wù)。三、工作流程（一）顧客接待1.顧客進店時，配鏡員應(yīng)主動迎接，微笑問候，引導顧客至驗光區(qū)就座。2.詢問顧客基本信息，如姓名、年齡、職業(yè)等，了解顧客配鏡需求，包括近視、遠視、散光情況，是否有特殊用眼需求等。（二）驗光流程1.眼部健康檢查檢查顧客眼部外觀，包括眼瞼、結(jié)膜、角膜、晶狀體等，觀察是否有異常。詢問顧客眼部病史，如是否有眼部疾病、過敏史等。2.視力檢查使用視力表檢查顧客裸眼視力和矯正視力。記錄視力檢查結(jié)果。3.屈光不正檢查采用電腦驗光儀初步測量顧客屈光度數(shù)。進行綜合驗光儀驗光，進一步精確測量顧客的近視、遠視、散光度數(shù)及軸向，確定最佳矯正視力。檢查顧客的調(diào)節(jié)功能和雙眼視功能，如調(diào)節(jié)幅度、調(diào)節(jié)靈活度、集合近點、隱斜度等。記錄驗光過程中的各項數(shù)據(jù)，形成驗光報告。（三）配鏡處方確定1.配鏡員根據(jù)驗光報告，結(jié)合顧客的用眼習慣、職業(yè)需求、年齡等因素，對驗光數(shù)據(jù)進行分析和調(diào)整。2.與顧客溝通配鏡方案，解釋配鏡處方的各項參數(shù)含義，確保顧客理解并認可。3.將配鏡處方信息錄入公司配鏡管理系統(tǒng)。（四）鏡片與鏡架選擇1.向顧客介紹不同品牌、類型的鏡片特點，如單光鏡片、漸進多焦點鏡片、抗疲勞鏡片等，以及鏡片的功能，如防紫外線、防藍光、抗反射等。2.根據(jù)顧客需求和配鏡處方，推薦合適的鏡片品牌和產(chǎn)品。3.展示不同款式、材質(zhì)的鏡架，向顧客介紹鏡架的材質(zhì)、特點、尺寸等，幫助顧客選擇適合自己臉型和喜好的鏡架。4.為顧客進行鏡架試戴，調(diào)整鏡架的位置、角度，確保鏡架佩戴舒適、美觀，同時檢查鏡架與面部的協(xié)調(diào)性。（五）配鏡加工1.根據(jù)配鏡處方，選擇合適的鏡片毛坯進行加工。2.使用磨邊機、鉆孔機等設(shè)備對鏡片進行磨邊、鉆孔等加工操作，確保鏡片邊緣光滑、尺寸準確。3.將加工好的鏡片安裝到鏡架上，進行鏡片與鏡架的裝配，調(diào)整鏡片的光學中心與鏡架的幾何中心重合，確保瞳距準確。4.對裝配好的眼鏡進行微調(diào)，檢查鏡腿的張合度、鼻托的舒適度等，確保眼鏡整體質(zhì)量。（六）質(zhì)量檢驗1.使用焦度計檢查鏡片度數(shù)準確性，確保鏡片度數(shù)誤差在規(guī)定范圍內(nèi)。2.檢查鏡片的光學中心偏差，確保光學中心與瞳孔中心的偏差符合標準。3.檢查鏡架的裝配質(zhì)量，如鏡片安裝是否牢固、鏡腿是否對稱、鼻托是否合適等。4.檢查眼鏡的外觀質(zhì)量，如鏡架表面是否有劃痕、變形，鏡片表面是否有污漬、瑕疵等。5.對檢驗合格的眼鏡進行清潔、包裝，放入眼鏡盒中。（七）售后服務(wù)1.向顧客交付眼鏡時，詳細介紹眼鏡的使用方法、保養(yǎng)注意事項，如如何正確佩戴、取下眼鏡，如何清潔眼鏡，避免眼鏡接觸高溫、潮濕環(huán)境等。2.告知顧客售后服務(wù)內(nèi)容，如眼鏡如有質(zhì)量問題可在規(guī)定時間內(nèi)免費調(diào)整、維修或更換，定期回訪顧客了解眼鏡佩戴情況等。3.填寫顧客售后服務(wù)檔案，記錄顧客信息、配鏡情況、售后服務(wù)記錄等。4.定期對顧客進行回訪，一般在配鏡后1周、1個月、3個月分別進行回訪，了解顧客眼鏡佩戴感受，是否有不適情況，解答顧客疑問，提供必要的眼部護理建議。5.對于顧客反饋的問題，及時進行處理。如屬于質(zhì)量問題，按照售后服務(wù)承諾進行調(diào)整、維修或更換；如屬于顧客使用不當導致的問題，耐心向顧客解釋并提供正確的使用指導。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.公司制定年度配鏡員培訓計劃，包括專業(yè)知識培訓、技能培訓、服務(wù)意識培訓等內(nèi)容。2.根據(jù)培訓計劃，定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請行業(yè)專家、技術(shù)骨干進行授課。3.鼓勵配鏡員參加外部專業(yè)培訓課程、學術(shù)研討會等，拓寬知識面和視野。（二）培訓內(nèi)容1.光學知識眼球生理結(jié)構(gòu)與視覺原理。屈光不正的成因、分類及矯正方法。鏡片的光學原理、性能特點。鏡架的材質(zhì)、設(shè)計與調(diào)整。2.驗光技能驗光設(shè)備的操作與維護。驗光流程與方法，包括各種驗光儀器的使用技巧。驗光數(shù)據(jù)的分析與解讀。3.配鏡加工技能配鏡加工設(shè)備的操作與保養(yǎng)。鏡片磨邊、鉆孔、裝配等加工工藝。配鏡質(zhì)量控制標準與檢驗方法。4.服務(wù)溝通技巧顧客接待與溝通技巧，如何了解顧客需求并提供專業(yè)建議。處理顧客投訴與糾紛的方法。提升服務(wù)意識，增強顧客滿意度。（三）考核評估1.定期對配鏡員進行培訓考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、顧客滿意度調(diào)查等。2.將考核結(jié)果與配鏡員的績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的配鏡員給予獎勵和晉升機會，對于考核不通過的配鏡員進行補考或再次培訓，如仍未達到要求，將進行相應(yīng)的崗位調(diào)整。3.建立配鏡員個人培訓檔案，記錄培訓內(nèi)容、考核成績、培訓效果評估等信息，為配鏡員的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。五、工作規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.配鏡員工作時應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.工作服應(yīng)佩戴公司統(tǒng)一的工作牌，工作牌上注明姓名、崗位等信息。3.不得穿著奇裝異服、拖鞋等進入工作區(qū)域。（二）行為規(guī)范1.遵守公司作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開工作崗位，應(yīng)向主管請假并安排好工作交接。3.對待顧客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。4.愛護公司財物，合理使用驗光設(shè)備、配鏡工具、鏡片、鏡架等物品，不得隨意損壞或浪費。5.保守公司商業(yè)機密，不得將公司的驗光數(shù)據(jù)、顧客信息等泄露給無關(guān)人員。（三）衛(wèi)生規(guī)范1.保持驗光區(qū)、配鏡加工區(qū)等工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，每天工作結(jié)束后進行清掃、整理。2.驗光設(shè)備、配鏡工具等應(yīng)定期進行清潔、消毒，防止交叉感染。3.鏡片、鏡架等產(chǎn)品應(yīng)妥善保管，避免受到污染和損壞。4.保持個人衛(wèi)生，勤洗手，工作時不得佩戴過多首飾，保持手部清潔。六、績效考核（一）考核指標1.驗光準確性驗光度數(shù)誤差在規(guī)定范圍內(nèi)的比例。配鏡處方合格率。2.配鏡質(zhì)量配鏡加工質(zhì)量合格率，包括鏡片度數(shù)準確性、光學中心偏差、鏡架裝配質(zhì)量等。眼鏡外觀質(zhì)量合格率。3.服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查得分。顧客投訴處理及時率和解決率。4.工作效率完成驗光、配鏡任務(wù)的時間符合規(guī)定標準的比例。驗光、配鏡任務(wù)完成數(shù)量。5.培訓與學習參加培訓課程的出勤率和考核成績。個人業(yè)務(wù)知識和技能提升情況。（二）考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行，年度考核結(jié)果為全年月度考核結(jié)果的綜合。（三）考核方法1.主管評價：主管根據(jù)平時對配鏡員的工作觀察和了解，對配鏡員的工作表現(xiàn)進行評價。2.顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查問卷、顧客投訴記錄等方式，收集顧客對配鏡員服務(wù)質(zhì)量的評價。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：根據(jù)驗光數(shù)據(jù)、配鏡加工記錄、銷售記錄等統(tǒng)計相關(guān)工作指標完成情況。4.自我評價：配鏡員對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進計劃。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)比例的績效獎金。2.年度考核結(jié)果作為配鏡員晉升、調(diào)薪、獎勵的重要依據(jù)。對于年度考核優(yōu)秀的配鏡員，給予晉升、加薪、榮譽表彰等獎勵；對于年度考核不稱職的配鏡員，進行崗位調(diào)整或培訓再考核，如仍未改善，予以辭退。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司贏得良好聲譽，顧客滿意度高，受到顧客表揚或錦旗的，給予[X]元獎勵。2.在驗光、配鏡技能比賽中獲得優(yōu)異成績，為公司爭得榮譽的，給予[X]元獎勵。3.提出合理化建議，經(jīng)公司采納后有效提高工作效率、降低成本或提升服務(wù)質(zhì)量的，給予[X]元獎勵。4.積極參與公司培訓，考核成績優(yōu)秀，業(yè)務(wù)知識和技能提升顯著的，給予[X]元獎勵。5.在團隊協(xié)作中表現(xiàn)突出，幫助同事解決困難，共同完成工作任務(wù)的，給予[X]元獎勵。（二）懲罰制度1.違反公司規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照公司考勤制度進行相應(yīng)處罰。2.工作失誤導致驗光數(shù)據(jù)錯誤、配鏡質(zhì)量不合格，給顧客造成損失的，由責任人承擔相應(yīng)賠償責任，并視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處罰。3.與顧客發(fā)生