大飯店管理制度?一、總則（一）目的為加強大飯店的規范化管理，提高服務質量和運營效率，保障飯店的正常運營和發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于大飯店全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.質量第一原則：嚴格把控飯店各項服務和產品的質量，確保達到行業標準和顧客期望。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，實現管理的規范化、標準化、科學化。4.團隊協作原則：強調部門之間、員工之間的協作與溝通，形成良好的工作氛圍和團隊合力。5.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，推動飯店管理水平和服務質量持續提升。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構[繪制大飯店的組織架構圖，包括總經理、各部門經理（如前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部等）及下屬崗位設置]（二）崗位職責1.總經理崗位職責全面負責飯店的經營管理工作，制定飯店的發展戰略和經營計劃。組織和領導各部門完成飯店的各項經營指標和管理任務。協調飯店與外部相關部門的關系，營造良好的經營環境。負責飯店的人力資源管理、財務管理、市場營銷等工作。定期對飯店的經營狀況進行分析和評估，及時調整經營策略。2.部門經理崗位職責負責本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃并組織實施。組織部門員工完成各項服務和工作任務，確保服務質量和工作效率。管理部門員工，包括員工培訓、績效考核、考勤管理等。與其他部門保持密切溝通與協作，共同完成飯店的整體目標。控制本部門的成本費用，提高部門經濟效益。3.各崗位員工崗位職責按照本崗位的工作流程和標準，認真完成各項工作任務。遵守飯店的規章制度，服從上級領導的工作安排。不斷提高自身業務素質和服務水平，為顧客提供優質服務。及時反饋工作中出現的問題和顧客的意見建議。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，按照飯店規定統一著裝，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士頭發應束起或盤起。3.面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。5.員工不得佩戴夸張的首飾，只可佩戴簡單的耳釘、項鏈、手鏈等。（二）行為舉止1.員工應舉止端莊、大方，行走時步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。2.站立時應姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。3.與顧客交談時應面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語，聲音適中。4.為顧客服務時應主動熱情，不得推諉、敷衍。5.不得在工作區域內吸煙、吃東西、嚼口香糖等。（三）語言規范1.員工應使用文明、禮貌、規范的語言與顧客交流。2.接聽電話時應及時接聽，使用禮貌用語，如"您好，大飯店"。3.回答顧客問題時應準確、清晰，不得含糊其辭、推諉責任。4.不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言對待顧客。（四）工作紀律1.員工應遵守飯店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應提前按照規定辦理手續，不得擅自離崗。3.工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、聊天等。4.嚴格遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業機密和顧客信息。5.愛護飯店的公共財物和設施設備，如有損壞應及時報告并賠償。四、招聘與培訓（一）招聘1.根據飯店的經營發展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘等。3.對應聘人員進行初步篩選，確定面試名單，組織面試、筆試等考核環節。4.根據考核結果，確定錄用人員，辦理入職手續。（二）培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括飯店概況、企業文化、規章制度、服務意識、業務知識等。培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析等。培訓結束后進行考核，考核合格者正式上崗。2.崗位技能培訓根據不同崗位的需求，開展針對性的崗位技能培訓，如前廳服務技巧、客房清潔標準、餐飲烹飪技術等。定期組織崗位技能競賽，激勵員工提高業務水平。3.管理層培訓為提升管理人員的管理能力和綜合素質，組織開展管理培訓課程，如領導力培訓、團隊建設、溝通技巧等。鼓勵管理人員參加外部培訓和學習交流活動。五、績效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則，確保考核結果真實、客觀。2.注重工作業績和工作表現相結合，全面評價員工工作。3.考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。（二）考核周期1.月度考核：每月對員工進行一次考核，主要考核員工當月的工作任務完成情況、工作表現等。2.年度考核：每年年底對員工進行一次全面考核，綜合評價員工一年的工作表現和業績。（三）考核內容1.工作業績：考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等。2.工作態度：包括員工的責任心、積極性、協作精神等。3.業務能力：考核員工的專業知識、技能水平、解決問題的能力等。4.顧客滿意度：通過顧客反饋和調查，了解員工的服務質量和顧客滿意度。（四）考核方式1.自評：員工對自己當月的工作進行自我評價。2.上級評價：由員工的直接上級對員工進行評價。3.同事評價：征求同事對員工的工作表現和協作情況的評價。4.顧客評價：收集顧客對員工服務的評價和意見。（五）考核結果應用1.薪酬調整：根據考核結果，調整員工的薪酬待遇。2.晉升與獎勵：對考核優秀的員工給予晉升機會或獎勵。3.培訓與發展：針對考核中發現的問題，為員工提供相應的培訓和發展建議。4.辭退與處分：對考核不合格的員工，根據情況給予辭退或相應的處分。六、薪酬福利（一）薪酬結構1.基本工資：根據員工的崗位、職級確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與員工的績效考核結果掛鉤，體現員工的工作業績和貢獻。3.獎金：根據飯店的經營效益和員工的工作表現，發放的額外獎勵。（二）薪酬調整1.定期調整：根據飯店的經營狀況和市場薪酬水平，定期對員工薪酬進行調整。2.個別調整：根據員工的績效考核結果、崗位變動等情況，進行個別薪酬調整。（三）福利政策1.社會保險：按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。4.節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。5.員工餐：為員工提供免費的工作餐。6.培訓與發展機會：為員工提供各類培訓和晉升機會，幫助員工提升自身能力和職業發展。七、飯店運營管理（一）前廳部管理1.接待服務：熱情、禮貌地迎接顧客，辦理入住、退房手續，提供準確、快捷的服務。2.問詢服務：解答顧客的咨詢，提供飯店及周邊的相關信息。3.行李服務：為顧客提供行李搬運、寄存等服務。4.電話總機服務：及時接聽和轉接電話，提供準確的信息。5.大堂管理：保持大堂整潔、有序，維護大堂秩序。（二）客房部管理1.客房清潔：按照清潔標準，定期對客房進行清潔，確保客房衛生達標。2.客房設施設備維護：及時檢查和維修客房設施設備，保證正常使用。3.布草管理：做好布草的洗滌、更換和保管工作。4.客房服務：為顧客提供客房送餐、叫醒服務等。5.安全管理：確保客房區域的安全，防止發生意外事故。（三）餐飲部管理1.餐廳服務：提供優質的餐飲服務，包括點菜、上菜、酒水服務等。2.廚房管理：做好食品原材料采購、儲存、加工等工作，確保食品安全和菜品質量。3.菜單設計與更新：根據市場需求和顧客反饋，設計和更新菜單。4.宴會服務：承辦各類宴會、會議等活動，提供專業的服務。5.成本控制：合理控制餐飲成本，提高經濟效益。（四）財務部管理1.財務核算：做好飯店的財務核算工作，準確記錄和反映飯店的財務狀況。2.資金管理：合理安排資金，確保飯店資金的正常運轉。3.成本控制：加強成本核算和控制，降低飯店運營成本。4.財務分析：定期對飯店的財務狀況進行分析，為經營決策提供依據。5.稅務管理：依法納稅，做好稅務申報和繳納工作。（五）市場營銷部管理1.市場調研：了解市場動態和競爭對手情況，為飯店制定營銷策略提供依據。2.營銷策劃：制定飯店的市場營銷計劃，開展各類營銷活動。3.客戶關系管理：維護與客戶的良好關系，提高客戶滿意度和忠誠度。4.品牌推廣：提升飯店品牌知名度和美譽度。5.預訂管理：負責飯店客房、餐飲等的預訂工作。八、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責。2.制定安全操作規程，規范員工的操作行為。3.加強安全檢查和隱患排查，及時發現和消除安全隱患。（二）消防安全1.配備充足的消防器材和設施設備，并定期進行檢查和維護。2.組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內堆放雜物。（三）食品安全1.嚴格把控食品原材料采購渠道，確保食品質量安全。2.加強廚房衛生管理，規范食品加工操作流程。3.定期對食品進行檢驗檢測，防止發生食品安全事故。（四）設施設備安全1.定期對飯店的設施設備進行檢查和維護，確保正常運行。2.對特種設備，如電梯、鍋爐等，要嚴格按照規定進行管理和操作。3.制定設施設備應急預案，提高應對突發故障的能力。（五）人員安全1.加強員工的安全教育，提高員工的安全防范意識。2.為員工提供必要的勞動保護用品，保障員工的人身安全。3.加強對顧客的安全提示和管理，防止發生意外事故。九、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。2.當接到顧客投訴時，應及時、熱情地接待，認真傾聽顧客的訴求，做好記錄。（二）投訴調查1.對投訴內容進行詳細調查，了解事情的真相，收集相關證據。2.涉及多個部門的投訴，應組織相關部門共同調查處理。（三）投訴處理1.根據調查結果，制定合理的處理方案，及時回復顧客。2.對于顧客的合理訴求，應立即采取措施進行解決，確保顧客滿意。3.對于因飯店