客房科管理制度?一、總則（一）目的為了加強客房科的管理，提高客房服務質量，確保客房部各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于客房科全體員工。（三）管理原則1.以顧客為中心，提供優質、高效、個性化的服務。2.注重團隊協作，相互支持，共同完成工作任務。3.嚴格遵守酒店的各項規章制度，確保工作的規范化和標準化。4.持續改進，不斷提高服務質量和工作效率。二、崗位職責（一）客房部經理1.全面負責客房部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責客房部員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業務素質和工作積極性。3.監督客房的清潔衛生、物品配備和設備設施的維護保養，確保客房質量達到標準要求。4.負責客房部的物資管理，合理控制成本，降低能耗。5.與其他部門保持良好的溝通與協作，協調解決工作中出現的問題。6.處理客人投訴，及時反饋處理結果，確保客人滿意度。（二）客房主管1.協助客房部經理開展工作，負責客房樓層的日常管理。2.安排客房服務員的工作任務，監督工作質量，確保各項工作按時完成。3.檢查客房的清潔衛生情況，對不符合標準的及時進行糾正和指導。4.負責客房物資的管理，定期盤點，確保物資的合理使用和安全。5.與客人保持良好的溝通，及時了解客人需求，處理客人反饋的問題。6.協助客房部經理做好員工的培訓和考核工作。（三）客房服務員1.按照標準流程和規范要求，負責客房的清潔衛生工作，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭等。2.及時補充客房內的各類用品，確保客房物資齊全。3.檢查客房設備設施的運行情況，發現問題及時報告。4.為客人提供熱情、周到的服務，滿足客人的合理需求。5.負責所在樓層公共區域的清潔衛生和秩序維護。6.完成上級交辦的其他臨時性工作任務。（四）樓層雜工1.協助客房服務員做好客房清潔衛生工作，負責較重物品的搬運和垃圾的清理。2.負責樓層布草的收集和送洗工作。3.協助維護樓層公共區域的設施設備，發現問題及時報告。4.完成上級交辦的其他臨時性工作任務。三、工作流程與標準（一）客房清潔流程1.準備工作領取工作鑰匙、清潔工具和清潔用品。了解客房狀況，包括客人是否在房、是否有特殊要求等。2.進房輕輕敲門三次，每次間隔3秒，報明身份"客房服務"，等待客人回應。如客人無回應，使用工作鑰匙打開房門，再次確認房間內無人后進入。將房門半掩，并在門外懸掛"正在清潔"牌。3.清潔順序先清理衛生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間、地面等，確保無污漬、水漬。更換衛生間的毛巾、洗漱用品等。整理床鋪，更換床單、被套、枕套。擦拭家具、電器設備等，包括衣柜、書桌、電視等。清潔地面，吸塵或拖地，確保地面干凈整潔。補充客房內的各類用品，如茶葉、咖啡、礦泉水等。4.檢查按照清潔標準對客房進行全面檢查，確保無遺漏。檢查衛生間的清潔情況，包括馬桶沖水是否正常、水龍頭是否漏水等。檢查床鋪的整理情況，床單是否平整、被子是否疊放整齊等。檢查家具、電器設備是否干凈、完好。檢查客房內的物品配備是否齊全。5.退房清潔按照上述清潔流程進行全面清潔，重點檢查房間內是否有客人遺留物品。如發現客人遺留物品，及時報告上級，并妥善保管。6.離開房間清理清潔工具和用品，將工作鑰匙交回指定地點。關閉房門，取下"正在清潔"牌。（二）客房物品配備標準1.床上用品每張床配備一條床單、一條被套、兩個枕套。床單、被套應干凈、整潔，無破損、污漬。枕套應飽滿、無異味。2.衛生間用品提供洗漱用品，包括牙膏、牙刷、梳子、沐浴露、洗發水、香皂等。洗漱用品應包裝完好，在保質期內。毛巾應干凈、柔軟，按照不同用途分別配備，如面巾、浴巾、地巾等。提供衛生紙、垃圾桶等。3.房間其他用品提供茶葉、咖啡、礦泉水等飲品。配備寫字臺、椅子、衣柜、電視、空調等家具和電器設備。房間內應有適量的裝飾品，保持房間整潔美觀。（三）客房設備設施維護流程1.日常巡檢客房服務員在清潔客房時，對設備設施進行巡檢，檢查設備設施的運行情況。重點檢查空調、電視、熱水器、馬桶、水龍頭等設備設施是否正常運行，有無漏水、漏電等安全隱患。2.報修如發現設備設施出現故障或損壞，客房服務員應及時填寫報修單，注明故障情況和所在房間號。將報修單交給客房主管，客房主管審核后及時通知工程部維修。3.跟進維修客房服務員協助工程部維修人員進入房間進行維修，向維修人員介紹故障情況。維修完成后，客房服務員對維修情況進行檢查，確認設備設施正常運行。在報修單上簽字確認維修結果，并將報修單交回客房主管存檔。四、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工入職培訓培訓內容包括酒店概況、客房部崗位職責、工作流程與標準、服務禮儀等。培訓時間為[X]天，采用集中授課和現場實操相結合的方式。2.崗位技能培訓根據客房服務員的實際工作情況，定期開展崗位技能培訓，如客房清潔技巧、物品擺放規范等。培訓方式包括內部培訓、現場示范、案例分析等。3.服務意識培訓加強員工的服務意識培訓，通過培訓、案例分享等方式，提高員工對客人需求的敏感度和服務主動性。定期組織服務意識考核，確保員工將服務意識貫穿于工作中。（二）培訓實施1.由客房部經理或主管擔任培訓講師，根據培訓計劃進行授課。2.培訓過程中，采用理論講解、現場演示、小組討論、實際操作等多種教學方法，確保培訓效果。3.培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核等。4.對考核合格的員工頒發培訓合格證書，對考核不合格的員工進行補考或再次培訓。（三）考核制度1.考核內容工作業績考核：包括客房清潔質量、工作效率、客人滿意度等方面。工作態度考核：包括責任心、團隊協作精神、服從管理等方面。業務能力考核：包括專業知識、技能水平等方面。2.考核周期月度考核：每月對員工進行一次考核，總結員工當月工作表現。年度考核：每年年底對員工進行一次全面考核，作為員工晉升、獎勵、調薪的依據。3.考核方式自評：員工對自己當月的工作表現進行自我評價。上級評價：由客房主管或經理對員工進行評價。客人評價：通過客人滿意度調查，了解員工的服務質量。4.考核結果應用對于考核優秀的員工，給予表彰、獎勵，如獎金、晉升機會等。對于考核不合格的員工，進行誡勉談話、培訓輔導或調整工作崗位。五、物資管理（一）物資采購1.客房部根據客房物品配備標準和實際使用情況，定期制定物資采購計劃。2.采購計劃經客房部經理審核后，報酒店采購部門統一采購。3.采購物資時，應選擇質量可靠、價格合理的供應商，確保物資的品質。（二）物資驗收1.物資到貨后，由客房部主管或指定專人進行驗收。2.驗收內容包括物資的數量、規格、質量等，確保與采購訂單一致。3.如發現物資存在質量問題或數量不符，應及時與供應商聯系退換貨。（三）物資儲存1.設立專門的物資倉庫，對客房物資進行分類存放。2.物資應擺放整齊，便于查找和取用。3.倉庫應保持通風、干燥，防止物資受潮、變質。（四）物資發放1.客房服務員根據工作需要，填寫物資領用單，經客房主管簽字后到倉庫領取物資。2.倉庫管理人員按照物資領用單發放物資，并做好記錄。3.定期對物資領用情況進行統計分析，合理控制物資消耗。（五）物資盤點1.每月末對客房物資進行盤點，確保賬物相符。2.盤點時，應認真核對物資的數量、規格、質量等，如實記錄盤點結果。3.如發現賬物不符，應及時查明原因，進行調整。六、安全管理（一）消防安全1.客房部員工應熟悉酒店的消防安全制度和疏散通道，掌握基本的消防知識和技能。2.定期對客房內的消防設施設備進行檢查，確保滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等設施設備完好有效。3.嚴禁在客房內使用明火和大功率電器，如發現客人違規使用，應及時制止并報告上級。4.發生火災時，應立即按照應急預案進行疏散客人，并配合酒店消防部門進行滅火工作。（二）治安安全1.加強客房區域的治安防范，確保客人的人身和財產安全。2.客房服務員應注意觀察樓層情況，發現可疑人員及時報告。3.做好客房門鎖的管理，確保客人房間的安全。4.如發生客人財物丟失等情況，應及時協助客人查找，并報告上級。（三）食品安全1.客房內提供的食品和飲品應符合食品安全標準，確保客人飲食安全。2.對客房內的食品和飲品進行定期檢查，防止過期、變質食品流入客房。3.如客人反映食品或飲品存在質量問題，應及時處理，并報告上級。七、衛生管理（一）客房衛生標準1.客房內的地面、墻面、天花板應干凈整潔，無污漬、無灰塵。2.床鋪應整理平整，床單、被套、枕套應更換及時，干凈無異味。3.衛生間應清潔衛生，無異味，馬桶、洗手盆、淋浴間等設施設備應無污漬、無積水。4.家具、電器設備應擦拭干凈，無灰塵、無污漬。5.客房內的物品應擺放整齊，各類用品應配備齊全、完好。（二）公共區域衛生標準1.樓層走廊、樓梯等公共區域應保持清潔，無雜物、無灰塵。2.電梯轎廂應定期清潔，保持干凈整潔。3.垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢。（三）衛生檢查制度1.客房部主管或經理每天對客房衛生進行檢查，確保衛生質量符合標準要求。2.每周進行一次全面的衛生大檢查，對發現的問題及時進行整改。3.定期邀請酒店質檢部門對客房衛生進行抽檢，對抽檢結果進行分析總結，不斷提高衛生管理水平。八、服務質量管理（一）服務質量標準1.禮貌待客：員工應主動、熱情、禮貌地接待客人，使用文明用語。2.周到服務：了解客人需求，及時為客人提供所需服務，確保客人滿意。3.高效服務：提高工作效率，減少客人等待時間，按時完成各項工作任務。4.個性化服務：根據客人的特殊需求，提供個性化的服務，滿足客人的個性化需求。（二）服務質量監督1.設立服務質量監督崗位，由客房部主管或指定專人負責收集客人的意見和建議。2.通過客人滿意度調查、現場觀察、員工反饋等方式，及時發現服務質量問題。3.對發現的服務質量問題進行分析，