賓館消費管理制度?總則1.目的為了規范賓館消費行為，保障賓館和消費者的合法權益，提高賓館服務質量和管理水平，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本賓館內發生的所有消費行為，包括客房、餐飲、會議、娛樂等各項服務項目。3.基本原則依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展經營活動。誠信服務原則：以誠信為本，為消費者提供優質、高效、安全的服務。公平公正原則：對待所有消費者一視同仁，公平公正地處理消費糾紛。消費者權益保護原則：充分尊重和保護消費者的合法權益，積極解決消費者的合理訴求。客房消費管理1.預訂與入住客人可通過電話、網絡、旅行社等方式預訂客房。預訂時應提供準確的個人信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期等。賓館應在客人預訂成功后及時確認，并告知客人預訂的客房類型、價格、付款方式等相關信息。客人入住時，前臺應核對客人的有效身份證件，并按照預訂信息為客人辦理入住手續。對于使用信用卡支付的客人，前臺應按照銀行規定進行操作，確保支付安全。2.客房服務客房部應按照賓館規定的服務標準和流程，為客人提供優質的客房清潔、整理、更換用品等服務。客房服務人員應在客人外出時進行客房清潔，盡量避免打擾客人。如客人有特殊要求，應及時響應并提供幫助。客人如需額外的服務，如加床、送餐、洗衣等，客房服務人員應及時通知相關部門，并按照規定的程序為客人辦理。3.收費標準賓館應根據客房類型、季節、市場需求等因素制定合理的房價，并在前臺顯著位置公示。房價包含客房住宿、免費早餐等服務項目，如需增加其他服務項目，應另行收費，并明確告知客人。對于長住客人，賓館可根據實際情況給予一定的優惠政策，但應簽訂長住協議，明確雙方的權利和義務。4.退房結算客人退房時，客房服務人員應檢查客房設施設備是否完好，如有損壞應按照規定進行賠償。前臺應根據客人的消費記錄，結算客人的各項費用，并提供詳細的賬單。客人可選擇現金、信用卡、轉賬等方式進行付款。對于使用信用卡支付的客人，前臺應在客人簽字確認后及時辦理結賬手續。如客人對賬單有疑問，前臺應耐心解答，并協助客人核對消費明細。如發現問題，應及時進行調整。餐飲消費管理1.餐廳預訂客人可通過電話、網絡、現場等方式預訂餐廳座位。預訂時應告知餐廳所需的用餐人數、用餐時間、特殊要求等信息。餐廳應在客人預訂成功后及時確認，并為客人預留座位。2.菜單與菜品餐廳應制定豐富多樣的菜單，包括不同檔次、不同口味的菜品，以滿足客人的需求。菜品應明碼標價，注明菜品名稱、價格、規格等信息。對于季節性菜品或特色菜品，應在菜單上進行特別標注。餐廳應確保菜品的質量和衛生，嚴格遵守食品加工操作規范，使用新鮮、安全的食材。3.服務標準餐廳服務人員應熱情、周到地為客人提供服務，及時響應客人的需求。服務人員應熟悉菜品的口味、特點、制作方法等信息，能夠為客人提供專業的點菜建議。在用餐過程中，服務人員應及時為客人添加茶水、更換餐具等，確保客人用餐舒適。4.收費管理餐廳應按照菜單標價收取餐費，不得擅自提高價格或收取額外費用。對于酒水、飲料等商品，應單獨標價，并按照實際消費金額收取費用。餐廳應提供正規的發票，如客人需要開具發票，應及時、準確地為客人辦理。5.宴會與會議餐飲對于宴會、會議等大型餐飲活動，餐廳應提前與主辦方溝通，了解活動的具體需求，制定詳細的餐飲服務方案。餐飲服務方案應包括菜品安排、服務流程、價格標準等內容，并經雙方確認后執行。在活動期間，餐廳應確保服務質量和食品安全，根據活動進展情況及時調整服務細節。會議消費管理1.會議預訂客人可通過電話、網絡、現場等方式預訂會議室。預訂時應提供會議名稱、會議時間、會議人數、會議需求等信息。賓館應根據客人的需求，為客人推薦合適的會議室，并告知會議室的收費標準、服務項目等相關信息。客人預訂成功后，賓館應與客人簽訂會議服務協議，明確雙方的權利和義務。2.會議服務會議服務人員應在會議開始前做好各項準備工作，包括會議室布置、設備調試、資料準備等。在會議期間，服務人員應及時為與會人員提供茶水、咖啡、點心等服務，并協助會議主辦方進行會議組織和協調工作。會議結束后，服務人員應及時清理會議室，檢查設備設施是否完好，如有損壞應按照規定進行賠償。3.收費標準賓館應根據會議室的大小、設施設備、服務項目等因素制定合理的收費標準，并在前臺顯著位置公示。收費標準應包括會議室租金、設備使用費、茶水點心費、服務費等項目，如有其他特殊要求，應另行收費，并明確告知客人。對于長期合作的客戶，賓館可根據實際情況給予一定的優惠政策，但應簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務。4.會議結算會議結束后，賓館應根據會議服務協議和客人的消費記錄，結算會議費用，并提供詳細的賬單。客人可選擇現金、信用卡、轉賬等方式進行付款。對于使用信用卡支付的客人，前臺應在客人簽字確認后及時辦理結賬手續。如客人對賬單有疑問，賓館應耐心解答，并協助客人核對消費明細。如發現問題，應及時進行調整。娛樂消費管理1.娛樂項目預訂客人可通過電話、網絡、現場等方式預訂娛樂項目。預訂時應告知娛樂項目名稱、預訂時間、參與人數等信息。賓館應根據客人的需求，為客人推薦合適的娛樂項目，并告知娛樂項目的收費標準、注意事項等相關信息。客人預訂成功后，賓館應與客人簽訂娛樂服務協議，明確雙方的權利和義務。2.娛樂設施設備管理賓館應定期對娛樂設施設備進行檢查、維護和保養，確保設施設備的正常運行和使用安全。娛樂設施設備應配備必要的安全防護裝置和警示標識，操作人員應經過專業培訓，熟悉設備的操作方法和安全注意事項。在客人使用娛樂設施設備前，服務人員應向客人介紹設備的使用方法和安全注意事項，并提醒客人遵守相關規定。3.服務標準娛樂服務人員應熱情、周到地為客人提供服務，及時響應客人的需求。服務人員應熟悉娛樂項目的規則、流程、特點等信息，能夠為客人提供專業的指導和建議。在客人娛樂過程中，服務人員應關注客人的安全和健康，如發現異常情況應及時采取措施。4.收費管理賓館應按照娛樂項目的收費標準收取費用，不得擅自提高價格或收取額外費用。對于酒水、飲料等商品，應單獨標價，并按照實際消費金額收取費用。賓館應提供正規的發票，如客人需要開具發票，應及時、準確地為客人辦理。5.娛樂場所安全管理賓館應建立健全娛樂場所安全管理制度，加強安全防范措施，確保客人的人身和財產安全。娛樂場所應配備必要的安全設施設備，如消防器材、監控設備等，并定期進行檢查和維護。在娛樂場所內，應設置明顯的安全警示標識，提醒客人注意安全。服務人員應隨時關注場所內的安全情況，如發現安全隱患應及時報告并采取措施。消費投訴處理1.投訴受理賓館應設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現場投訴等，方便客人投訴。對于客人的投訴，賓館應及時受理，并記錄投訴的內容、時間、投訴人等信息。2.投訴處理流程接到客人投訴后，賓館應立即安排專人進行調查核實，了解投訴的具體情況。根據調查結果，賓館應制定相應的處理方案，并及時與投訴人溝通，告知處理方案和預計處理時間。在處理投訴過程中，賓館應保持客觀、公正的態度，積極協調相關部門和人員，盡快解決客人的問題。處理完畢后，賓館應及時向投訴人反饋處理結果，并征求投訴人的意見和建議。3.投訴處理記錄與分析賓館應建立投訴處理記錄檔案，詳細記錄每一次投訴的處理過程和結果。定期對投訴處理記錄進行分析，總結投訴產生的原因和規律，采取針對性的措施加以改進，避免類似投訴的再次發生。4.投訴處理結果