黨委書記張連城2021年7月5日臨空經濟管理專業群教學資源庫臨空經濟管理學院北京經濟管理職業學院臨空經濟管理學院智慧機場運行與管理臨空經濟管理專業群教學資源庫

大興機場“人文”內涵專題

藝術、人文藝術、人文產品體系“賦智能，行至簡”便捷出行“享食尚，購精彩”潮流商業“閱中國，越世界”文化藝術“情至真，禮至善”人文關愛藝術、人文閱中國越世界以中國優秀傳統文化、社會主義核心價值理念為核心，打造品質化、國際化、科技化的公共文化空間，努力建設城市形象名片、國家文化窗口和社會美育平臺。6（1）文化底色：意蘊東方文化中軸線、絲綢之路、詩詞歌賦……空間建筑外觀、內部空間……以歷史文化和當代成就為底蘊根基，在機場展現建筑、文化、自然融合之美，重構機場美學。藝術、人文7（1）文化底色：意蘊東方大興機場成為首都北京繼天安門、故宮、奧林匹克公園之后的中軸線重要節點建筑和城市地標。航班起落間，乘客透過懸窗，看北京中軸線延伸，感受國家經濟的迅速發展，見證“發展軸“的輝煌。一線一城藝術、人文8（1）文化底色：意蘊東方塑造文化自信，打造主題園林：古代絲綢之路作為重要的東西方文明交流通道，體現出中國交流互鑒、開放包容的文化心態、大興機場以古代絲綢之路為設計藍本,

打造“五色交相輝映、五指廊空間對應”的主題園林空間：絲園、茶園、田園、瓷園、中國園。一園一意深度解讀文化，推動五園翻新：同江西省駐京辦合作，歷時5個月，先行煥新“瓷園”，通過瓷之起航、瓷之綻放、瓷之悠長三大主題場景，深入解讀瓷文化，有機融合在大興機場建筑場景中。藝術、人文9（1）文化底色：意蘊東方展示時代風采，引入文化新品：在大興機場航站樓四層國際出發連橋兩側展示人民日報手繪版《新千里江山圖》，全面展示新時代中國發展面貌，體現中國特色社會主義建設成果和優勢。引發情感共鳴，深化文化認同：根據旅客流程中的情感變化，擷取《詩經》等傳統文化中與離別、相聚、迎送等相關詩詞歌賦，部署“桃夭”“鹿鳴”“蒹葭”、“蒲公英”等30余處綠植、人文景觀，讓旅客在享受“人在景中景為人生”候機新體驗的同時，引發情感共鳴，獲得文化滋養，內生文化認同。一步一景藝術、人文“行萬里路，讀萬卷書”，大興機場聯合華潤置業打造酒店、藝術、文化兼蓄并收的木棉花酒店綜合商業體，其中包括2425㎡跨界復合經營新零售空間，劃分為綜合圖書區、精品文具區、新書期刊館、主題展演區、旅游主題區、商務主題區、健康美妝區、飲食生活區等八大功能區域。旅人書房（1）文化底色：意蘊東方藝術、人文（2）文化平臺：對話古今與國內知名文化專業機構合作，在旅客流程中呈現中華文化的生機與活力，在潤物無聲中傳承中華文脈，在機場出行場景中提升人民群眾文化素養。文化非遺文化、館藏珍寶……平臺國家博物館中國手藝發展研究中心亞洲愛樂國際樂團……藝術、人文（2）文化平臺：對話古今大興機場同中國手藝發展研究中心合作推出的傳統文化體驗項目——“國寶之窗”。用一場形式新穎、內容多樣的傳統文化互動活動，為廣大出行旅客送上最真摯的祝福。國寶之窗藝術、人文

大興機場與中國國家博物館合作，先后推出“文化長廊”國寶圖片展、“國寶之窗”系列展覽、“光影之旅”數字展等，為旅客的美好出行添加了一份藝術體驗。“文化長廊”復刻文物原貌：展出《乾隆南巡圖》、“中國漢字書法藝術展示“、“妙合神形-明清肖像畫”等，展示古代青銅器、古代瓷器、古代繪畫及古代佛造像等書畫、文物原貌，讓國內國際旅客在進出港一走一停中，為旅客呈現一場純正的文化盛宴。歌頌人民智慧：展出“記住鄉愁-山東民藝展”，展示在山東這一孔子故里，中華民族傳統文化發源之地，勤勞樸實的中國人民用智慧塑造的具有地域特點的民間藝術，在文化中國這個語境下，展示美麗鄉村文化，增進國人對廣袤鄉土的熱愛之情。（2）文化平臺：對話古今藝術、人文（3）文化創新：跨界共創加強文化與新興科技融合，創新文化表達方式，喚醒文化元素的生命力。文化非遺文化、館藏珍寶……科技多媒體、VR……藝術、人文數字光影體驗產品——“光影之旅”運用多媒體數字技術將時間、空間和視覺概念，通過投影映射、互動，視頻藝術、音樂等方式表達，邀請旅客進行一次有趣的光影旅行。“大師眼中的四季”：選用藝術巨擘梵高和莫奈的《向日葵》、《睡蓮》等8幅代表作品，進行數字化解構，將四季之中的最美瞬間用藝術家的視角來呈現。（3）文化創新：跨界共創藝術、人文數字光影體驗產品——互動星芒燈設計了“我的星座”“靜謐星空”和“流星許愿”等多個主題。旅客可通過C型柱下方控制臺自由選擇，擁有一片璀璨星空。十二星座：旅客可以通過交互屏幕選擇自己的生日，進行星座定位，點亮專屬星圖。星空萬象：以宇宙銀河為創意出發點，描繪出璀璨迷人、變幻莫測的星象場景。節日慶典：煙花圖案、生肖“牛”字、祝福語等。（3）文化創新：跨界共創藝術、人文藝術、人文

情至真禮至善以傳統文化精髓、中國服務內涵、特色人文理念為精神源頭，厚植“愛人如己愛己達人”的服務文化，培養員工內生服務動力，傳遞中國服務真情，讓人文關懷貫穿始終，將機場建設成為有活力有溫度的溫馨港灣，共創具有大興機場基因的真情服務生態。（1）真情服務生態定義大興機場真情服務生態是以真情服務為核心，旅客、員工與管理者共同組成、相互作用的一個文明友愛、平等尊重、真情傳遞的動態平衡系統。依托這一動態平衡系統，以“愛人如己、愛己達人”的服務文化為核心，創造“乘興而來、盡興而歸”旅客體驗，獲得旅客正向反饋，循環激發服務人員內生服務動力，持續傳遞真情。①培養好服務旅客的人②管理好服務旅客的人③成就好服務旅客的人④服務好服務旅客的人藝術、人文大興機場編制《真情服務生態建設落地方案》，分培育、生長、養成三個階段推進實施，實現由個體真情服務逐步發展形成真情服務生態，不斷增強特色服務文化的吸引力、凝聚力和競爭力。培育（2019-2020）目標：春華秋實服務理念從理解認同向發自內心轉化，形成服生態建設示范效應。重點：利用好員工內生服務動力，激發出更多注入真情的服務產品；關注品牌由內向外的文化推廣。養成（2024-2025）目標：厚積薄發服務理念廣泛認知，服務習慣得以養成。重點：小步快走，以服務文化為核心，結合員工特點，逐步摸索形成適合大興機場的生態培育環境；通過統一標準、持續培訓、規范行為，重塑服務思維方式，養成良好行為習慣。生長（2021-2023）目標：聚樹成林服務理念從行為習慣向理解認同轉化，服務生態基本形成。重點：以共生為重點，從簡單分享經驗到提煉方法論，實現共榮；結合不同服務場景的差異化，豐富生態系統。（2）真情服務生態建設藝術、人文20春風化雨，固本培基：以服務文化為核心，健全培育機制，讓員工逐步養成真情服務習慣。（2）真情服務生態建設——培養好服務旅客的人考核體系知識層考核：準入考試（普測）

掃碼答題（普測）反應層考核：面訪提問（抽測）行為層考核：服務暗訪（抽測）課程體系意識知識技能職業素養真情服務價值觀大興機場介紹基礎服務知識常見旅客問題高頻旅客問題崗位標準話術及行為規范崗位技能：特殊旅客服務、急救技能、崗位操作服務技能：通用技能、溝通、旅客需求識別、投訴處置、特殊場景服務寶典培訓體系崗前培訓日常復訓準入培訓崗位培訓（業務知識、技能實操）準入復訓業務復訓知識更新模擬演練+圍繞文化導向、旅客需求和服務短板，自主研發服務定制課程。線上線下培訓相結合，選派金牌講師實施重點單位精準支持，上線服務百科小程序。藝術、人文一季度民航在線滿意度報告顯示出港行李服務得分低于行業均值。綜合CAPSE報告分析，鎖定行李托運環節。通過進一步對旅客聲音分析，發現托運行李問題主要集中在差異化行李收費。（2）真情服務生態建設——管理好服務旅客的人托運行李收費問題整改復雜的問題簡單化深入剖析核心原因簡單的問題目標化明確問題解決方向政策調整：中聯航、首都航差異化航司行李收費政策信息前置：購票環節推送提示信息現場值機：形成托運、解釋標準話術，統一培訓地服人員，確保現場解釋標準一致充分有效的政策告知明示規范的收費操作標準一致的現場執行目標的問題系統化制定徹底解決方案改進目標出港行李服務民航在線滿意度超過行業均值0.15分藝術、人文修枝剪葉，防微杜漸：堅持目標導向，及時發現問題，給出解決方案，引導規范員工行為，確保服務生態良性發展。關注關鍵旅客觸點，主抓強接觸崗位值機員安檢員保潔員問詢員餐飲服務員巴士司機停車樓巡查人員（2）真情服務生態建設——管理好服務旅客的人抓重點崗位抓核心問題低滿意度、高頻旅客意見地面交通行李收費步行距離行李開包抓有效方法落地訪談式監察，向現場要答案，挖掘問題根源；實行日講評、周講評、月例會、季度總結，狠抓服務改進閉環管理；倡導經驗共享，促進機場服務整體提升。藝術、人文（2）真情服務生態建設——管理好服務旅客的人托運行李收費問題整改中聯航、首都航先后實施行李收費新政，向全服務航司靠攏。差異化航司、BCS的負面聲音顯著下降，服務效率和人員態度明顯改善。中聯航行李新政首都航行李新政藝術、人文（3）真情服務生態落地——成就好、服務好服務旅客的人即時獎勵一線員工優秀服務表現獎勵計劃，發放獎勵標牌1000余枚。主題獎勵服務設計師、產品體驗官、質量監察員等主題活動，共收集376項服務創意方案、179項有效服務建議。綜合獎勵成就好服務員工的人24服務好服務旅客的人把員工和旅客放在同等重要位置，關注員工需要，完善員工關愛機制。生活保障支持員工共享休息區、通勤班車、員工福利優惠員工關愛活動員工愛心小站、5月表白季工作輔助支持行李機械臂、消毒機器人，手推車消毒設備等。持續賦能，正向循環：建立多層級員工獎勵機制，旅客良好反饋及時反哺，優秀表現直通高層，強化員工正向行為，多維度為員工提供廣闊的服務價值實現平臺，激發內生服務動力，持續傳遞真情服務。旅客點贊表彰到人全網搜索旅客點贊，每一條旅客表揚都力求找到主人公，并及時反饋至員工，建立員工與旅客的情感聯系，激發員工