1住宿企業ESG管理體系要求1范圍本文件明確了住宿業ESG管理體系的術語和定義及其理念、治理架構、策劃、支持、運行、績效評價、企業持續改進等要求。本文件適用于向消費者提供住宿及相關綜合服務的企業，包括酒店、賓館、旅店、旅館、度假村、招待所、培訓中心、長租公寓等，開展ESG管理體系建設和標準水平評價時參照使用，相關企業在制定企業標準時可參照本文件。提供部分住宿服務的企業在制定企業標準時也可參照本文件。2規范性引用文件下列文件內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39604社會責任管理體系要求及使用指南GB/T45001—2020職業健康安全管理體系要求及使用指南GB/T42112-2022住宿業資產管理能力評價指標體系3術語和定義用于本文件。4理念4.1企業ESG環境2住宿企業應建立ESG實踐過程體系，確定、評估與其宗旨和戰略方向相關并明確影響其實現ESG管理體系預期結果的各種外部和內部因素。注：應從社會責任和企業風險控制兩方面識別這些因素，包括需要考慮的政策環境、市場環境、戰略機會、挑戰、優勢和劣勢。4.2理解利益相關方的訴求4.2.1應識別、確定利益相關方并搭建常態化溝通機制，收集內外部利益相關方對企業可持續發展的意見，積極回應其訴求。應確認與企業發展有密切關聯的利益相關方、與現階段ESG管理體系表現預期有關的利益相關方；利益相關方的有關訴求應符合法律法規要求或其他政策要求。4.2.2應關注的住宿企業利益相關方及其可能訴求包括：a)政府及監管部門：行業穩定及規范發展、城市及區域發展、創造就業機會、民生保障、職住平衡等；b)股東或投資者：企業的安全與穩健經營、財務業績的預期增長、創新與研發能力、企業的社會責任；c)住宿客人：住宿產品的安全環保與舒適美觀、優質的服務、信息保密及隱私保護、社交/社群活動、人文關懷等；d)餐飲消費者：菜品的安全衛生、優質的服務、舒適的環境、人文關懷等；e)上下游供應鏈合作伙伴：商業道德、合規性、公平公正且透明的合作流程、合作穩定性等；f)公眾與媒體：企業責任、可持續發展、生態環保、民生保障、公益慈善等；g)所在社區與街道：安全穩定且合規經營、區域共建共贏、公益慈善等；h)企業管理層：企業的安全與穩健經營、財務業績的預期增長、員工發展、企業的創新能力、企業推動行業共建與發展的能力、企業的社會責任等；i)員工：公平的職場環境、個人成長與發展、認同感、成就感、歸屬感等；注1：利益相關方的訴求可被視為議題（見第6章）。注2：作為在ESG實踐中重要的利益相關方，交易所和行業協會的需求和期望可在a）和b）中考慮。4.3確定住宿業ESG管理體系的范圍34.3.1企業應界定ESG管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。4.3.2ESG管理在住宿業中的應用需要確保將可能影響ESG績效的產品、服務和活動納入企業的掌控范圍或影響范圍之內。根據企業實施ESG管理的核心目標和信息披露的對象（適用時ESG管理體系的覆蓋范圍可能與企業目前其他管理體系的范圍存在差異。需要特別考慮單體項目層面與集團層面在ESG管理體系的邊界以及與財務報表合并時所涉及的并表管理的一致性。4.3.3范圍應以文件進行說明并可被獲取，與企業現有其他管理體系保持協調和信息共享。4.4住宿企業建立ESG管理體系的原則4.4.1根據本文件要求，企業應構建、執行、維護并不斷完善其ESG管理體系。包括確保產品打造、服務品質提供、客戶體驗及其內部運作的相關過程和交互都與環境保護、社會責任和治理標準相符。4.4.2企業應針對ESG管理制定短期、中期和長期策略。這些策略應在明確如何改善客戶住宿體驗、餐飲體驗（如有）的同時，考慮環境和社會因素。根據實際執行效果和市場變化，企業需要定期調整策略，確保其始終與當前的住宿業趨勢和客戶需求相適應。4.4.3在制定ESG管理計劃時，企業應確保符合ESG管理體系范疇，并實施風險和機遇的識別與評價。5治理架構5.1組織架構及工作機制5.1.1應成立ESG委員會，主要職責包括負責監管本企業及其子公司（如適用）的ESG治理體系，并確保ESG相關的決策、執行、監控和信息披露的職責與權限在企業內各個層面得到明確分配和有效溝通。相關職責和權限分配應進行文件記錄，以確保持續性和透明性。5.1.2充分發揮董事會在ESG建設中的領導作用。以董事會為ESG治理核心，發揮其對ESG事項的決策、監督作用，引領ESG理念、戰略的落實，并牽頭主動與利益相關方溝通，尋求ESG相關意見，將其訴求納入董事會決策考慮中，推動作出兼顧業務發展和社會環境效益的科學決策。5.1.3成立ESG工作小組，負責制定ESG工作目標及行動路徑，統籌、匯報ESG相關事宜。由兩個層級團隊組成：a)ESG職責落實與監督團隊：由企業高管團隊及各職能部門負責人組成，主要負責ESG戰略的落實和對具體事項執行的監督，落實相應的責任歸口。4b)ESG執行團隊：從相關職能部門抽調部分骨干員工，負責ESG事項的具體執行。5.2治理架構的外部延伸必要時，可引入外部專業資源（如外部專家智庫或生態合作伙伴將其納入企業ESG治理架構之中。6策劃6.1ESG目標的確定應將自身目標與聯合國17個可持續發展目標（SDGs）相結合，同時考慮住宿業特點，結合國內國外通用ESG披露框架（如GRI全球報告倡議組織,SASB可持續會計準則委員會,ISSB國際可持續發展準則理事會,上交所披露指引等遴選出符合企業自身發展規劃的ESG目標及發展路徑。6.2重大性議題矩陣的確定6.2.1明確主要利益相關方的關切與訴求，并通過企業經營、客戶管理、員工關愛、創新發展、環境保護、社會責任等六大維度上進行細分，形成具象化的議題支柱。6.2.2將企業的ESG目標與利益相關方的關注點相結合，并遵循ESG責任6.2.3對可持續發展議題庫中的議題進行重要性排序。可采用雙重重要性原則，以二維矩陣的形式，橫軸代表對利益相關方的重要性，縱軸代表對企業業務發展的重要性，進行評估識別。并通過對利益相關方的深入調研、訪談，結合行業發展趨勢、特點，以行業專家打分法或層次分析法等方式，經由管理層、董事會審議確認，形成企業的可持續發展重大性議題矩陣。6.2.4企業應定期收集內外部利益相關方對議題實施效果的反饋，以及外部宏觀環境變化、市場新機遇、企業自身業務發展等要素，及時回顧優化可持續發展重大議題矩陣，為企業ESG發展戰略行動規劃作有效補充。6.3可持續發展的行動路徑按照各議題的優先級別和時效性，制定企業的可持續發展行動計劃，并定期監測和披露議題目標的達成情況。7支持5應明確并確保為建立、執行、維護及持續優化ESG管理體系提供必要的資源。包括但不限于：撥款用于相關項目、采購環保和社會友好的物資、引入或合作進行相關科研，以及投入技術資源，如探索創新的節能方法或運用其持有的知識產權以加強其在ESG領域的表現。7.2.1董事會及ESG委員會的成員應當有合格的教育背景、培訓或實際經驗，具備多元化且互補的專業知識、職業素質和工作經驗，以滿足住宿業多學科、復合能力的特殊要求。此外，對于高層管理人員，企業應定期并持續地提供培訓，以強化其對ESG目標和管理體系的理解和認同，并提升其在可持續發展方面的管理能力。7.2.2應確保其全體員工都具備完成其工作職責的基本能力。在管理能力、專業技術和基本技能三個關鍵領域，還應為員工提供明晰的職業發展規劃，確保團隊的結構和梯次合理。7.3相關方管理7.3.1通過多種方式與利益相關方（詳見4.2）保持開放和暢通的溝通。應做到：a)明確固定流程，如客戶反饋機制、與供應商的定期評審會議等；b)根據利益相關方的不同訴求，確定回應的議題以及需要提供的信息深度，如處理客戶投訴時的標準回應流程或在面對突發事件時的危機公關策略等；c)設定并執行定期的經營業績說明會議，同時與展現企業社會價值的活動相結合，如定期與客戶分享的環保措施更新或社區參與活動的成果匯報等；d)嚴格遵守信息使用的保密責任，定期對員工進行信息安全和保密意識培訓。確保企業內部信息系統安全，尤其是與客戶隱私相關數據，消除任何潛在的隱私泄露風險。7.3.2應定期回顧利益相關方對于企業進行ESG實踐的訴求，并結合第三方評價結果與企業自身績效監測（見11.1采取措施改進ESG管理體系。7.4ESG制度7.4.1企業應確定與ESG管理體系相應的制度框架，并形成具體可實施的操作規定，包括：a)符合本文件要求的文件化信息，例如環保措施、員工權益保障措施等；6b)企業確定的為實現ESG管理體系效益所需的其他文件化信息，如節能方案、社區參與活動等。7.4.2文件化信息應逐步向規范化、標準化和數字化轉變，并應與企業當前信息化系統緊密結合，以實現信息的有效收集、協同處理和分析、應用優化以及與內部和外部利益相關方的溝通。8運行8.1ESG的實施與運行8.1.1環保低碳的管理a)能源管理：優化建筑設計，利用太陽能等可再生能源，投資高效節能設備，如LED照明和節能空調。同時，推廣并關閉未使用的電氣設備，采用智能控制系統減少能源浪費；b)水資源管理：采用節水器具，鼓勵客人減少毛巾和床單更換次數。對于大型設施，考慮設置雨水收集和再利用系統；c)固體廢物管理：強化垃圾分類，減少一次性用品使用，提供可循環利用的替代品。對廚房垃圾宜進行有機處理；d)低碳交通：積極為員工和客人提供低碳出行選擇，如鼓勵步行、騎行或采用電動車輛，為電動汽車提供充電站；e)綠色采購：優先考慮購買環保和可持續的產品，與供應商合作以確保供應鏈綠色低碳；f)客戶參與：鼓勵客戶參與環保活動，如樹木種植、節能競賽等，提供相應的優惠或獎勵；g)員工培訓：定期進行環保和低碳培訓，提高員工的環保意識，并鼓勵他們在日常工作中采取實際行動。8.1.2社會責任的運行管理a)員工權益：確保遵循勞動法規，為員工提供公平、尊重和無歧視的工作環境。定期開展員工培訓和發展計劃，關心其健康和福利，以及提供合理的薪酬和晉升機會；b)社區參與：與當地社區/街道建立合作關系，支持地方文化和傳統，定期組織或贊助社區活動，如文化節、公益活動等，促進當地經濟發展；c)客戶健康與安全：確保提供安全、衛生的住宿環境，定期檢查并更新消防、安全設施，為7客人提供宜居的環境和健康的食品選擇，并及時處理反饋意見；d)供應鏈責任：與負責任的供應商合作，確保采購的商品和服務遵循社會和環境標準。與供應商共同努力，減少供應鏈中的碳足跡和環境影響；e)公益事業：鼓勵員工參與志愿服務，支持或發起有益于社會的公益項目，如教育援助、貧困地區的基礎建設等。a)董事會多樣性：確保董事會成員具有多樣化背景、專業技能和經驗，以促進更廣泛的視角和更深入的決策分析。應考慮性別、民族、文化和專業背景等多樣性要素；b)合規與風險管理：應建立健全的合規體系，關注對消費者權益、食品安全、員工權益相關法律法規的執行。對經濟波動、健康和安全事故、自然災害、技術威脅等潛在風險進行定期評估，并采取預防措施；c)利益相關者溝通：建立和維護與股東、員工、客戶、供應商和當地社區的溝通渠道，定期收集其反饋，鼓勵他們參與到企業的決策中來，如通過定期的股東大會，并在決策中予以考慮；d)員工參與：鼓勵員工參與公司治理，如通過定期的滿意度調查、建議箱等方式，增強員工歸屬感和對公司的認同感；e)道德與誠信：制定并推廣企業的道德準則，鼓勵員工、供應商和合作伙伴遵循。建立機制處理潛在的利益沖突和不道德行為；f)持續發展和創新：應鼓勵創新文化，投資于技術和服務的升級，確保企業的戰略規劃與全球和地方的可持續發展目標相一致，促進長期穩健發展；g)數據及信息隱私安全：在沉淀了大量住戶數據的背景下，企業應不斷升級數據隱私保護能力，加強數據安全保障水平、為企業和住戶創造安全的數字體驗；h)透明溝通：及時、準確地公開財務和非財務信息，如環境、社會責任等方面的表現，滿足公眾和其他利益相關者的知情權，聆聽公眾的意見和建議，持續改進。8.1.4供應鏈管理a)構筑責任型供應鏈，與值得信賴的供應商合作。要求其提供符合ESG或可持續發展標準的8合格證明，并定期審查和檢驗；b)本地采購：應優先考慮本地供應商，支持當地經濟并減少運輸導致的碳排放；c)構建共生共贏的供應商合作關系：建立長期、穩固的合作關系，確保供應穩定性，并與供應商共同探討創新和改進方案，促進供應鏈整體優化；d)合同與合規性：確保與供應商的合同明確、公平，并符合所有適用的法律和法規。在涉及知識產權、保密協議或其他敏感事項時，應加以預判和防范；e)培訓與發展：鼓勵供應商參與住宿行業的培訓和發展計劃，如可持續性培訓、品質管理等，以提高整個供應鏈的水平；f)透明度與溝通：建立有效的溝通渠道，及時與供應商分享反饋和評價，確保雙方都了解和滿足彼此的需求和期望；g)加強供應商審計，特別是供應商關聯關系審計，規范供應商管理流程。8.2風險防范8.2.1應通過以下控制層級，建立、實施和維護旨在消除和降低管理與業務運營風險的程序，尤其是應對已經發生和尚未得到妥善處理的重大風險事件。8.2.2消除可能導致風險的因素，例如，對于與食品安全相關的風險，可選擇不提供某些食品或飲品。8.2.3選擇低風險因素替代高風險因素，例如，更換可能引起過敏的清潔用品。8.2.4應用工程控制措施和調整工作流程，如為清潔工提供更先進的清潔設備或為前臺工作人員提供投訴處理培訓。8.2.5強化管理控制，如定期為員工提供服務質量和風險管理培訓。8.2.6主動披露無法消除或控制在可接受范圍內的負面指標，如客戶投訴、工傷事故或員工流失率。對于現有的管理體系，如內部控制體系或社會責任管理體系，已經識別并應對的風險和機遇，企業應將其視為重要輸入信息，由相應的管理體系進行處理和響應。8.3應急管理8.3.1根據緊急情況類型策劃的響應方案，包括提供特殊技術干預、法律咨詢、及時的信息通告、資金支持、輿情分析與管理等。98.3.2定期進行模擬演習，測試和加強策劃的響應流程的實際效果。8.3.3與關鍵的利益相關方保持溝通，確保他們了解并履行其在緊急情況下的職責和義務。8.3.4考慮所有涉及方的需求和能力，在適當情況下鼓勵他們參與和提供輸入，以完善應急響應方案。8.3.5保留關于緊急響應、預案和輿情管理的文檔，確保在需要時可迅速查找并執行。8.3.6有效進行輿情管理，包括但不限于：a)設立專門的輿情監測團隊或工具，實時關注網絡、社交媒體、新聞等平臺上與企業相關的討論和報道，確保能夠及時掌握公眾對企業的態度和反饋。b)對于負面輿情，企業應迅速行動，與公關團隊溝通制定應對策略，并及時發布官方聲明或澄清，以減輕或消除對企業形象的影響。c)定期進行輿情管理培訓，確保員工了解如何與媒體、客戶及其他利益相關方溝通，尤其在遭遇緊急或負面情況時。9績效評價9.1ESG績效監測與自查9.1.1參考「可持續發展三大準則」，即GRI全球報告倡議組織,SASB可持續會計準則委員會，ISSB國際可持續發展準則理事會，根據企業在ESG目標設立時參考的通用披露框架進行對照自查。9.1.2從定量分析和定性評判方式，對指標進行監測和追蹤。包括：a)通過定量分析，加大年度數據的連續披露，可從縱向自身維度和橫向行業維度進行對比分析，促進企業在可持續發展目標和行動上的改進；b)通過定性分析，特別是案例研究，增加企業及行業對于ESG的認知度和ESG治理工作的參與度。9.1.3加強對ESG正負兩個方面信息的關注，特別是對負面信息的監測。對企業在經濟、環境、社會三大領域實踐及實際業務發展進行評估，并結合企業內外部相關利益方的訴求調研，以及外部宏觀環境變化，梳理和調整「可持續發展重大性議題矩陣」，用以解決企業和行業面臨的挑戰，實現長期環境目標的進度更新。9.3ESG信息披露與報告9.3.1企業應對ESG相關數據進行披露，并根據「可持續發展三大準則」，完成相應的年度指標和信息披露。9.3.2企業應意識到編制ESG報告的重要性和意義。9.3.3企業在確定ESG報告的框架時，應綜合考慮其ESG管理體系的策劃和實施情況。當涉及資本市場或受到政策法規的約束時，ESG報告的框架應滿足相關的信息披露基本要求，確保與投資者和其他利益相關方的透明溝通。9.3.4根據住宿業務的特性和ESG管理體系在一定時期內的執行情況，企業應按照ESG報