物業客服中心管理制度物業客服中心管理制度「篇一」一、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作。二、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理。三、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡。四、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。五、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作。六、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作。七、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理。八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理。九、負責用戶進出貨物的監督管理。十、執行公司的各項管理規章制度。物業客服中心管理制度「篇二」1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,并將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。3.0領用的危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經客服部領班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發放。4.0每次使用時,需按實際使用量領取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。5.0在使用過程中,如發現任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。6.0任何危險品未經許可不得外借。物業客服中心管理制度「篇三」一、部門職能：1.客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：數據分析專員，直通車廣告推廣專員3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作;4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。5.數據部：負責維護，產品編輯，美工;含有職位:產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯6.運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發展規劃;含有職位：運營總監，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行政部等等二、薪酬組成：底薪+福利待遇+提成+獎金三、底薪制度：1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪;2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪;3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成;4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等;7.其他部門：根據公司相關人事執行。四、福利待遇：餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。五、提成制度：1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元;2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工;3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。六、獎金制度：1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行;2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行;3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行;七、計算方法：1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上)4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八薪酬特點：1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外《》物業客服中心管理制度「篇四」第一條：目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。第二條：范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。第三條：適用時機凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。第四條：進行客訴處理時，務必依據客訴處理程序來進行。第五條：客訴分類客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為:(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。(二)質量異常客訴發生原因。第六條：處理部門第七條：處理職責各部門客訴案件的處理職責(一)業務部門1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。2、了解客訴要求及確認客訴理由。3、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。4、迅速傳達處理結果。(二)質量管理部1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。3、客訴質量的檢驗確認。(三)總經理室生產管理組1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2、客訴資料的審核、調查、上報。3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。(四)制造部門1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。第八條：客訴處理表編號原則(一)客訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)(二)編號周期以年度月份為原則。第九條：客戶反應調查及處理(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。第十條：客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限第十一條：客訴金額核決權限第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰(一)客訴職責人員處分總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(二)客訴績效獎金處罰制造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十三條：成品退貨帳務處理(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理:1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。第十四條：處理時效逾期的反應總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。第十五條：實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。物業客服中心管理制度「篇五」第一章：總則第一條：目的。為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。第二條：適用范圍。本辦法適用于公司客戶服務部。第三條：職責與權限。(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：制定和修改客戶投訴管理制度;直理解理并處理客戶投訴;對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。第二章：識別客戶投訴類型第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。第七條：服務投訴案件有以下特征：(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。第三章：投訴受理第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。第四章：投訴案件調查第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。第五章：客戶投訴的處理第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。第六章：投訴記錄與統計第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。物業客服中心管理制度「篇六」一、人員素質1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。接班人未到崗，交班人不得離臺。仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。四、現場紀律制度辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。工作臺面整潔，記事本統一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。五、現場管理制度1、聽從管理人員的指揮調度。2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。6、上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛生管理制度1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土。2、門窗明亮，地面整潔。3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗。5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。七、換班制度1、認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。3、換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。4、每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。7、節假日當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。3、熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。4、熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。5、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。9、遵守有關的規章制度，關心集體。10、完成領導交辦的事宜。物業客服中心管理制度「篇七」1.目的通過制訂管理員工作規程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。2.適用范圍適用于客服中心管理員。3.職責3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作;3.2負責對樓宇空置房屋的管理;3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;3.4協助對業主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作;3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳;3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;3.10負責樓宇的每日巡查,發現問題及時協調相關部門處理;3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理;3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業主驗房工作;3.13積極處理有關本崗位的報事內容,同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況,每周對報事情況進行統計分析;3.14協助前臺做好對業主的接待與服務工作;3.15協調住戶間的關系,并及時處理住戶間的紛爭;3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業法規知識宣傳。3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。4.工作程序4.1費用的收繳4.1.1費用包括4.1.1.1物業管理費4.1.1.2水、電、氣等公用事業費;4.1.1.3有償服務費4.1.2流程收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。4.1.3費用拖欠的處理辦法4.1.3.1對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的,由管理員發出限期繳費通知,并通知滯納金已開始計算;4.1.3.2限期內仍不繳費的,管理員應主動上門訪問,詢問業主不繳費的原因和事由,管理員應做好耐心的解釋和說明,若業主對物業管理有什么不滿意的地方,應向其道歉并詢問業主的真實想法;4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費,應講明不繳費的利害關系;4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作,并將統計情況報助理和管理處主任;4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%,物業管理費收繳率達到95%以上。4.2裝修管理4.2.1裝修巡檢4.2.1.1負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規定的地方,并認真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定;4.2.1.2對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方,要求施工方現場整改,如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等),則應填寫《裝修違規整改通知單》,遞交業主處理;4.2.1.3每周星期六上午,將統計后的業主房屋裝修及驗收情況報助理;4.2.2裝修驗收4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工后的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業主和施工負責人簽字;4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;4.3標識的使用和設置4.3.1標識類別;4.3.1.1樓棟號標識;4.3.1.2樓層標識;4.3.1.3門牌號標識