視頻圖像信息系統運維機構能力通用要求PAGEPAGE1PAGEPAGE2視頻圖像信息系統運維機構能力通用要求范圍人員、設施設備、技術能力、服務能力能力及其質量管理要求。本文件適用于視頻圖像信息系統運維機構的能力建設。規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GA/T1081安全防范系統維護保養規范GA/T1394 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1資源resource用于視頻圖像信息系統運維應交付的維護工具、服務臺、知識庫、備件庫等有形及無形資產。3.2服務臺servicedesk面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。基本要求中華人民共和國境內法人，具有固定營業和辦公場所。具有視頻圖像信息系統運行維護能力。具有視頻圖像信息系統運維工作體制和工作機制。應具有與運行維護服務相關的人員儲備。應設置管理、技術支持和操作等主要崗位。人員管理崗應具有運維服務綜合管理能力。應具有良好的溝通交流能力。應能熟練開展運維服務的策劃、實施、檢查、改進工作。應具有從事視頻圖像信息系統運維兩年以上的實踐經驗。技術支持崗力。具有對視頻圖像信息系統故障判斷和快速響應能力。1的規定。表1技術支持人員配備工程造價M（人民幣）高級技術人數初級、中級技術人數M≥1000萬元≥2人≥10人500萬元﹤M≤1000萬元≥1人≥5人100萬元﹤M≤500萬元≥1人≥3人M﹤100萬元-≥2人注：初、中、高級技術人員證書是指社會公認的。操作崗具有運維系統日常操作的能力。從事登高和強電作業的人員應具有相應的操作資格證書。應具有滿足運維服務的辦公場所。應具有滿足設備檢修作業場所。應具有備品備件庫。運維工具應具有可對運維對象進行數據采集和監控的工具，評估可能導致運維對象故障因素。網絡管理、資源管理、權限管理、日志管理等過程管理工具。服務臺應設置專門的熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等溝通渠道。應設定專人負責服務請求處理。應建立服務請求的接收、記錄、跟蹤、反饋和用戶評價以及日常工作的監督和考核等機制。備件庫應根據備件響應方式和級別要求配備備件資源。應制定規范備件采購程序，并對備件供應商進行選擇和評價。應對入庫備件進行有效標識，規范備件的使用和核銷以及備件物品出入庫財務管理。應定期對備件狀態進行檢測。知識庫應在運維過程中收集、共享、重復使用服務活動的相關知識和信息。應針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫。應確保知識庫可用、可共享。應具備知識庫的知識的添加、更新和查詢功能。應建立知識庫管理策略，并進行知識生命周期管理。技術能力發現問題能力應具有信息采集和監控的手段。應具有診斷和分析問題的方法。應具有最終定位問題和潛在風險的技術或手段。解決問題能力應建立解決問題的技術指標或規范。應建立解決問題的方案或手冊。應搭建測試環境，建立測試標準和方法。服務能力服務受理7×24服務請求和故障申報。按照故障受理確認單做好受理，并反饋運維服務信息。通過業務群、服務群、運維軟件工具派單等相關服務方式完成運維服務的受理。日常服務應設立定期的客戶回訪制度，作為服務考核依據之一。響應時間一級故障響應如下：——系統無法使用；——接到通知，1小時內到達現場，2小時內排除故障。二級故障響應如下：——系統發生故障影響系統正常使用；——接到通知，2小時內到達現場，6小時內排除故障。三級故障響應如下：——系統發生故障但不影響系統正常使用；——接到通知，4小時內到達現場，48小時內排除故障。注：租用線路故障、停電等非維保單位控制的因素造成的故障響應不受上述條件約束。質量管理應建立組織機構、管理制度和服務保障體系。務人員管理制度、運維服務工具管理制度、服務臺管理規定、知識庫管理規定、備件庫管理規定等。采集工具保養手冊等。改進。應建立運維服務