攬投人員服務禮儀與行為規范1服務理念服務禮儀行為規范授課提綱：2攬投服務的重要性樹立正確的服務理念一、服務理念3一、服務理念1.攬投服務的重要性客戶滿意時限安全價格服務4思考：通過下面的短片你看到了什么？有些什么體會呢？5客戶最看重的往往是服務攬投人員的良好禮儀形象和規范化服務是客戶滿意的關鍵一環。62.樹立正確的服務理念

服務理念是指服務機構建立自己的理念并用理念來規范服務人員的心態和行為。

重視服務的每一刻員工的態度決定客戶的忠誠度給客戶超越其期待值的服務優質服務就是優良資產

7服務的多層次基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期待8推薦閱讀9二、服務禮儀禮者，敬人也。禮儀最重要的是尊重原則服務禮儀，是禮儀在服務行業的具體運用。

10二、服務禮儀儀表儀態儀容111.儀表

儀表是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。攬投人員的儀表主要體現在標志服、發型、飾品、個人清潔等方面。攬投人員的儀表以端莊樸實、美觀大方為原則。12標志服應穿著統一配發的08年新款標志服按春秋裝、冬裝、夏裝及時更換要求：潔凈、整齊、平展、規范注意：不要打赤腳，挽袖筒褲腿，使用配套鞋襪13頭發男士應理短發，女士長發應扎起注意：不梳奇異發式、不染發飾品佩戴得體為原則注意：禁止戴墨鏡、禁止戴首飾（婚戒除外）1415個人清潔面部頸部頭部口腔手與指甲體毛162.儀態攬收人員的儀態主要包括：站姿坐姿走姿蹲姿17站姿

抬頭、挺胸、收腹、提臀，兩腿稍微分開，雙肩水平，兩臂自然下垂，握空心拳，臉上帶有自信，要有挺拔的感覺。

18坐姿坐相端正，上體自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，雙腳距離與肩大致相等。坐椅子，一般只坐滿椅子的三分之二，不要靠背。在客戶處必須有客戶邀請入座方可坐下

19走姿重心放準。方向明確。步幅適度。注意：在客戶單位時行姿穩健，勿沖撞他人20蹲姿下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下213.儀容攬投員的儀容要求主要包括化妝、微笑、眼神幾個方面。攬投人員的面容、表情起著向客戶傳遞信息、溝通客戶感情的重要作用。

22化妝男員工不宜化妝，女員工可以化淡妝，“略施粉黛，淡掃蛾眉”注意：不要在客戶面前化妝不噴濃烈香水不使妝面殘缺23微笑精神飽滿、自然的微笑。笑中有度，笑的適時微笑是世界上最美妙的語言24FedEx（中國）員工——解婧

微笑天使25眼神目光注視客戶，坦然、親切，和藹、有神注意：散點柔視26工作行為規范

客戶異議處理三、行為規范攬投服務語言規范27上崗規范2.停車規范3.到達客戶處之前行為規范面見客戶的行為規范道別客戶行為規范工作行為規范281.

上崗規范員工準時簽到更換工作服,確認個人儀表儀容符合規范準時參加部門（小組）班前會檢查物料、用品用具和車輛292.停車規范公司或住宅區場地要根據該公司的停車規范停在要求的停車線以內街面店鋪或大廈要根據交通管理部門的停車要求嚴格執行停車規范，以免受到處罰或是被拖車。摩托車等交通工具要停在離投遞地最近的允許范圍內303.到達客戶處之前的行為規范攬收到達前電話告知到達客戶處時間，確認客戶身份電話及地址對于第一次合作的客戶必須向客服人員事先了解好地點的線路與客戶的特殊需求對于不熟悉的路線要電話與客戶取得聯系并詢問到達目的地的方法，通話過程中要先“自報家門”和本次任務。進入目的地要主動配合門衛等，并說明來意。313.到達客戶處之前的行為規范投遞遇到陌生投遞環境時要電話聯系，首先要表明自己的身份與任務，再向客戶詢問具體地址與行徑路線等。進入投遞目的地時，出示工作牌配合門衛做好相關的登記等手續。注意事項：物品類郵件要用手夾在腰間或雙手捧在手心，文件類見客戶前從背包取出324.面見客戶行為規范攬收提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知提醒客戶是否使用保價服務雙手接郵件，在雙方視線內驗視查驗內件數量或性質與詳情單不符時要當面告知客戶，并指導客戶改進對客戶配合驗視表示感謝并當面封裝33投遞見到客戶時復述收件人姓名、地址驗視客戶有效證件請客戶在詳情單投遞局存聯指定位置簽名、簽時。他人代收應注明其證件名稱、號碼及代收關系需要另外收取費用需向客戶說明收費原因，并出具收費憑據3435注意事項(續)交接錢物時，應做到唱收唱付，輕拿輕放，不拋不扔。投遞郵件做到“投收相見”，郵件要雙手敬上，同時遞上簽字筆不介入客戶之間的談話，不與客戶開玩笑如需接聽電話需經客戶同意與客戶談話時，應保持適當的身體距離不可耽誤客戶太久的時間，長話短說服務結束時，應將工作現場清理干凈；36不良行為：在客戶處大聲喧嘩或打電話、隨意動客戶的東西、挖鼻孔、打哈欠、交談時過于隨意、吸煙、進食等。375.道別客戶行為規范道別時應先退兩步伸右手做出“再見”手勢，再轉身離開。當客戶要送你離開時要表示謝意并示意留步。出門的時候要輕輕的帶上門，將門關好。來時若有人代為引見的（或是門衛或是文員），出門時要向代為引見的客戶道別并表示感謝。38工作流程規范

客戶異議處理三、行為規范攬投服務語言規范39十字真言

您好請謝謝對不起再見語調謙和、語音清晰、語速適中、音量適度盡量使用普通話回答咨詢時有問必答，百問不厭；不要與客戶爭執或頂撞客戶攬投人員語言規范40攬投員基本用語

歡迎用語：你好/您好！問候用語：您好/早上好/下午好/晚上好/節日好！祝愿用語：祝您節日愉快/祝您工作順利！道別用語：再見/請慢走/請走好道歉用語：對不起/請您諒解/這是我們工作的疏忽！答話用語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的支持！4142注意：用客戶喜歡的方式去說“我會……”——以表達服務意愿；取代“我盡可能……”“我理解……”——以體諒對方情緒；“您能……嗎？”——以緩解緊張程度取代“你必須……”……43注意事后追蹤，確保萬無一失。客戶：我現在不在，您能把郵件交給另外一個人嗎？（改人投遞）（普通快件）請您把他的姓名和電話告訴我，謝謝。我會馬上和他聯系。（代收人簽收后，次日電話再確認）您好，我是郵政速遞的××，您的郵件已經于××（時間）投交到××（代收人）手中，請您查實一下。（必須本人簽收的如法院專遞等快件）您好，由于您的快件比較重要，按照規定是必須由您本人親自簽收的，請您理解。如果您現在不方便簽收，請您確定時間我再上門投送。謝謝您的配合。服務用語應用實例44注意接收批評誠懇道歉

案例：當顧客對攬投員的服務有抱怨時

建議回答：給您添麻煩，給您造成不便，我表示歉意。建議回答：您的意見非常好，我會記錄下來，將您的意見匯報給公司，謝謝您！

案例：當顧客對我們公司提出建議時

建議回答：您說得太好了，我們很樂意接受您提的寶貴意見，非常希望您能繼續關注我們。

4546不正確語言圖例47工作流程規范

客戶異議處理三、行為規范攬投服務語言規范48客戶異議是攬投員經常碰到的情況，有的是疑問，有的是抱怨，能夠處理好客戶異議是攬投員的基本能力。49客戶提出異議是十分正常的，不要害怕異議

挑貨才是買貨人競爭對手會有更多的異議處理完異議就意味著留住了客戶

回答異議的能力是攬投員必備的能力

服務就是解決客戶的問題如果沒有異議就不必要攬投員了處理異議必備的心態50思考客戶通常會提出哪些方面的異議呢？

51常見的幾種客戶異議你們EMS可以打折嗎？寄EMS幾天可以到？我的郵件萬一發生丟失怎么辦？價格類時限類安全類52應用舉例：價格類異議你們郵政EMS價格貴了，人家××公司只要×錢。你該如何回答呢？53回答1：“不貴了，才20塊錢，像您這樣的大公司（老板）又不是出不起。”回答2：“這是局里面規定的，我也沒有辦法。”

54建議回答1：“×總，如果只從價格上比較我們是比有些公司貴些，但是我們郵政EMS品牌會帶給您和您的客戶更滿意的服務。”建議回答2：“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西，您除了注重價格外，也同樣注重安全和您公司給客戶的印象吧。”55價格類異議處理技巧承認價格有差別了解客戶的核心需求情況下給出建議轉移角度推介其他的服務56應用舉例：時限類異議57推卸責任：趕走客戶回答1：“你打電話11185查一下吧，我也不是很清楚。”

回答2：“你不要急，說不定明天就到了。”避免58建議回答：“快件是別人寄給您的還是您寄出去的？”進口

出口“請您告訴我您的郵件號碼。”

“好的，我幫您查一下，看看快件到哪里了，我十分鐘以內給您回電話。”59出口快件有詳細信息：“您的郵件已經到了××了，我已經打電話給我們郵政EMS當地的同事了，會給您優先投遞的。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就請打我電話。”

沒有詳細信息：“（先告訴客戶該郵件的最后信息），暫時在信息系統上沒有查到郵件的進一步信息。我們的客服人員會進一步跟蹤查詢該郵件，然后第一時間給您答復。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我電話。”60進口快件有詳細信息：“您的郵件已經到了××了，我會告訴我的同事，只要您這個郵件到了就馬上通知我，我會馬上把它給您送過來。由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我電話。”

沒有詳細信息：（先告訴客戶該郵件的最后信息）“暫時在信息系統上沒有查到郵件的進一步信息。如果郵件到達，我們會第一時間安排投遞（給您送過來），由于我們工作的問題給您添麻煩了，請您原諒，您還有問題就打我電話。”61時限類異議處理技巧只能給出到達時間范圍（限時遞除外），而且在有把握的前提下不推脫責任，態度積極回應

如延遲應真誠道歉62我寄的東西萬一丟了怎么辦？應用舉例：安全類異議63回答1：“我們郵政速遞是最安全的，丟不了，你放心。”

回答2：“那我也沒有辦法，其他快遞公司還不是要丟件的，郵政法規定只能按照您支付郵資的三倍進行賠償。”6465我寄的東西萬一破損了怎么辦？66建議回答：“您寄的是什么東西啊？”（不易寄遞的不要收寄）（可以收寄的前提下）“我們郵政EMS在運輸的過程中采用了許多措施來保護