2024年系統規劃與管理師考試的復習資源利用試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統規劃與管理師（ITSM）的主要目標？（）

A.提高客戶滿意度

B.優化IT服務流程

C.降低IT運營成本

D.增強IT服務可靠性

E.提高員工工作效率

2.在IT服務管理中，以下哪些是服務目錄的組成部分？（）

A.服務描述

B.服務等級協議

C.服務提供者信息

D.服務成本

E.服務交付時間

3.以下哪些是IT服務管理中的關鍵績效指標？（）

A.服務可用性

B.服務響應時間

C.服務滿意度

D.服務交付時間

E.服務成本

4.在IT服務管理中，以下哪些是服務級別管理（SLM）的步驟？（）

A.服務級別設計

B.服務級別協議制定

C.服務級別監控

D.服務級別改進

E.服務級別評估

5.以下哪些是IT服務管理中的變更管理流程？（）

A.變更請求提交

B.變更評估

C.變更批準

D.變更實施

E.變更驗證

6.以下哪些是IT服務管理中的問題管理流程？（）

A.問題報告

B.問題分類

C.問題解決

D.問題記錄

E.問題反饋

7.以下哪些是IT服務管理中的配置管理數據庫（CMDB）的作用？（）

A.記錄IT資產信息

B.管理IT資產變更

C.提供IT資產報告

D.支持服務請求

E.優化IT服務流程

8.以下哪些是IT服務管理中的事件管理流程？（）

A.事件識別

B.事件分類

C.事件響應

D.事件記錄

E.事件通知

9.以下哪些是IT服務管理中的知識管理流程？（）

A.知識收集

B.知識存儲

C.知識共享

D.知識更新

E.知識應用

10.以下哪些是IT服務管理中的服務交付管理流程？（）

A.服務交付計劃

B.服務交付實施

C.服務交付監控

D.服務交付評估

E.服務交付改進

11.以下哪些是IT服務管理中的服務持續性管理流程？（）

A.服務持續性計劃

B.服務持續性實施

C.服務持續性監控

D.服務持續性評估

E.服務持續性改進

12.以下哪些是IT服務管理中的服務報告管理流程？（）

A.服務報告編制

B.服務報告分發

C.服務報告分析

D.服務報告反饋

E.服務報告改進

13.以下哪些是IT服務管理中的服務質量管理流程？（）

A.服務質量設計

B.服務質量監控

C.服務質量評估

D.服務質量改進

E.服務質量反饋

14.以下哪些是IT服務管理中的服務成本管理流程？（）

A.服務成本預算

B.服務成本監控

C.服務成本分析

D.服務成本優化

E.服務成本反饋

15.以下哪些是IT服務管理中的服務策略管理流程？（）

A.服務策略制定

B.服務策略實施

C.服務策略監控

D.服務策略評估

E.服務策略改進

16.以下哪些是IT服務管理中的服務設計管理流程？（）

A.服務設計規劃

B.服務設計實施

C.服務設計監控

D.服務設計評估

E.服務設計改進

17.以下哪些是IT服務管理中的服務運營管理流程？（）

A.服務運營計劃

B.服務運營實施

C.服務運營監控

D.服務運營評估

E.服務運營改進

18.以下哪些是IT服務管理中的服務改進管理流程？（）

A.服務改進計劃

B.服務改進實施

C.服務改進監控

D.服務改進評估

E.服務改進反饋

19.以下哪些是IT服務管理中的服務風險管理流程？（）

A.服務風險識別

B.服務風險評估

C.服務風險應對

D.服務風險監控

E.服務風險反饋

20.以下哪些是IT服務管理中的服務合同管理流程？（）

A.服務合同簽訂

B.服務合同履行

C.服務合同變更

D.服務合同終止

E.服務合同評估

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統規劃與管理師考試要求考生具備至少3年的IT項目管理經驗。（）

2.在IT服務管理中，服務目錄是唯一記錄所有IT服務信息的文檔。（）

3.IT服務管理中的關鍵績效指標（KPIs）主要用于評估IT服務的財務績效。（）

4.IT服務管理中的變更管理流程確保所有變更都經過批準并記錄在案。（）

5.IT服務管理中的問題管理流程旨在盡快解決用戶的問題，并防止問題再次發生。（）

6.IT服務管理中的配置管理數據庫（CMDB）必須與IT服務管理工具完全集成。（）

7.IT服務管理中的事件管理流程包括對事件進行分類和優先級排序。（）

8.IT服務管理中的知識管理流程確保組織內的知識得到有效利用和更新。（）

9.IT服務管理中的服務交付管理流程負責確保服務滿足客戶的需求和期望。（）

10.IT服務管理中的服務持續性管理流程旨在確保在災難發生時，IT服務能夠迅速恢復。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統規劃與管理師在IT服務管理中的角色和職責。

2.解釋IT服務管理中的服務級別管理（SLM）的關鍵要素。

3.描述IT服務管理中的變更管理流程的主要步驟。

4.說明IT服務管理中的知識管理如何支持組織的持續改進。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數字化轉型過程中，IT服務管理（ITSM）如何幫助企業實現業務目標和提升客戶滿意度。

2.論述在多云環境下，IT服務管理（ITSM）面臨的挑戰及其應對策略。

試卷答案如下

一、多項選擇題答案

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

二、判斷題答案

1.×

2.×

3.×

4.√

5.√

6.×

7.√

8.√

9.√

10.√

三、簡答題答案

1.系統規劃與管理師在IT服務管理中的角色和職責包括：制定IT戰略、規劃IT資源、管理IT項目、監督IT服務交付、評估IT服務績效等。

2.IT服務管理中的服務級別管理（SLM）的關鍵要素包括：服務級別目標、服務級別協議、服務目錄、服務級別監控、服務級別改進等。

3.IT服務管理中的變更管理流程的主要步驟包括：變更請求提交、變更評估、變更批準、變更實施、變更驗證等。

4.IT服務管理中的知識管理通過收集、存儲、共享和更新知識，支持組織的持續改進，包括：知識庫建設、知識共享平臺、知識更新機制、知識應用培訓等。

四、論述題答案

1.在數字化轉型過程中，IT服務管理（ITSM）通過以下方式幫助企業實現業務目標和提升客戶