中餐廳服務流程規范演講人：日期：目

錄01餐廳服務準備02迎接客人與引導入座03點餐服務與推薦菜品04上菜、分菜與席間服務05結賬、送客與收尾工作06服務質量提升與培訓餐廳服務準備CATALOGUE01餐廳環境布置清潔衛生確保餐廳地面、桌椅、墻面、窗戶等干凈整潔，無雜物、污漬。餐桌布置氛圍營造按照餐廳主題和風格進行桌面布置，包括餐具、餐巾、花瓶、燭臺等物品，保持整潔美觀。通過燈光、音樂、裝飾等手段營造出舒適、溫馨、高雅的用餐氛圍。123餐具及用品準備餐具準備根據菜品和用餐人數準備充足的餐具，包括碗、盤、碟、筷子、刀叉等。餐具擺放按照規定的擺放方式，將餐具整齊地擺放在桌面上，方便客人使用。用品準備準備好餐巾、水杯、酒杯、茶壺、牙簽等用餐過程中可能用到的物品。儀容儀表員工應保持優雅的姿態和禮貌的舉止，對待客人要熱情、周到。儀態舉止服務態度員工應具備良好的服務意識和態度，對待客人要友善、耐心。員工應穿著整潔、統一的制服，頭發整齊、面容干凈、精神飽滿。員工儀容儀表檢查了解菜品及酒水知識菜品知識員工應了解餐廳提供的菜品的原料、制作過程、口感、特點等知識。030201酒水知識員工應了解各類酒水的種類、特點、飲用方式及搭配菜品的建議。菜單熟悉員工應熟悉菜單上的菜品和酒水，能夠準確地向客人介紹和推薦。迎接客人與引導入座CATALOGUE02熱情迎接客人到來保持微笑，主動向客人問好，使用歡迎用語，如“歡迎光臨”等。熱情問候與客人進行簡短的目光交流，傳遞熱情與關注。目光交流通過點頭、揮手等肢體語言，示意客人進入餐廳。肢體語言主動詢問客人就餐人數，以便安排合適的座位和菜品份量。詢問客人人數及需求詢問人數詢問客人是否有特殊需求，如菜品口味、過敏史等，以便為客人提供個性化服務。了解需求主動詢問客人就餐人數，以便安排合適的座位和菜品份量。詢問人數引導客人至合適座位引領客人走在客人前方，為其指示方向，保持適當距離。安排座位座位調整根據客人人數和需求，為客人安排合適的座位，確保客人舒適。詢問客人對座位是否滿意，如有需要，及時進行調整。123將菜單和酒水單雙手遞送給客人，并禮貌地請客人慢慢看。提供菜單及酒水單遞送菜單主動為客人介紹餐廳的特色菜品和酒水，幫助客人更好地選擇。介紹菜品回答客人對菜品和酒水的疑問，提供專業的建議和意見。解答疑問點餐服務與推薦菜品CATALOGUE03記錄客人需求將客人的點餐需求詳細記錄下來，避免遺漏或誤解。仔細詢問客人人數、用餐需求及口味偏好在客人點餐時，服務員要仔細詢問客人的人數、用餐需求（如菜品口味、有無忌口等）及口味偏好（如咸淡、辣度等）。給予合理的建議根據客人的需求和餐廳的實際情況，給予合理的菜品建議，幫助客人更好地選擇菜品。耐心聽取客人點餐需求主動推薦特色菜品及優惠活動推薦特色菜品主動向客人介紹餐廳的特色菜品，包括菜品的口感、制作工藝、食材等，讓客人更好地了解菜品的特色和價值。介紹優惠活動向客人介紹餐廳的優惠活動，如會員優惠、團購優惠等，鼓勵客人參與，提高客單價。尊重客人選擇在推薦過程中，要尊重客人的選擇，不要強行推銷或干擾客人的用餐體驗。復述菜品信息詢問客人對菜品是否有特殊要求，如少油、少鹽、不放辣等，并記錄下來告知廚房。詢問是否有特殊要求確認菜品數量根據客人的人數和用餐需求，確認菜品的數量是否合理，避免浪費或不足。在客人點完菜后，服務員要復述菜品信息，包括菜名、口味、做法、數量等，確保與客人的需求一致。確認菜品口味、做法及數量復述點單內容并請客人確認復述點單內容服務員在確認完菜品信息后，要向客人復述點單內容，包括菜名、口味、做法、數量等，確保無誤。請客人確認請客人仔細核對點單內容，如有錯誤或需要更改，及時進行調整。確認無誤后下單在客人確認無誤后，將點單內容下單至廚房，并告知客人預計上菜時間。上菜、分菜與席間服務CATALOGUE04按照順序及時上菜熟知菜單順序熟悉菜單的菜品順序，確保按照順序上菜，避免錯亂。掌控上菜節奏示意上菜根據客人用餐進度，合理安排上菜節奏，避免過快或過慢。在上菜前，應禮貌地向客人示意，并介紹菜品名稱和特色。123為客人分菜并介紹菜品特色熟練掌握分菜技巧，將菜品合理分配到每位客人的餐盤中。分菜規范在分菜的同時，向客人介紹菜品的名稱、特色、口感和食材等信息，增加客人對菜品的了解。介紹菜品分菜時詢問客人對菜品的喜好和需求，以便及時調整服務。詢問需求關注客人需求，及時回應觀察客人時刻關注客人的用餐情況，包括菜品的剩余量、客人的表情和動作等，以便及時發現需求。030201主動服務在客人提出需求之前，主動提供服務，如添加茶水、更換骨碟等。禮貌回應對客人的需求和要求，要禮貌地回應，并及時解決。在客人用餐過程中，及時清理桌面上的雜物，如空盤、果皮等。定期清理桌面，保持整潔清理雜物根據客人的用餐進度，及時更換餐具，保持桌面整潔。更換餐具在客人用餐過程中，及時清理桌面上的雜物，如空盤、果皮等。清理雜物結賬、送客與收尾工作CATALOGUE05提供詳細賬單在客人要求結賬時，服務員應立即提供詳細的賬單，包括菜品名稱、數量、單價和總價等信息。核對賬單金額服務員應與客人核對賬單金額，確保無誤。如客人對賬單有疑問，應耐心解釋，不得私自更改賬單。提供詳細賬單并核對金額感謝客人光臨在結賬完成后，服務員應向客人表達感謝，感謝他們的光臨和用餐。送別客人服務員應主動送別客人，并為其指引出口或協助叫車，確保客人安全離開。感謝客人光臨并送別服務員應迅速且有序地清理餐桌上的餐具、食物殘渣和垃圾，確保餐桌干凈整潔。高效清理餐桌服務員應整理餐廳的座椅、餐具和其他設施，保持餐廳的整潔和美觀。同時，關閉不必要的電器設備，節約能源。整理餐廳環境收拾餐具，整理餐廳環境總結服務經驗，改進不足改進不足之處服務員應認真聽取客人的意見和建議，積極改進服務中的不足之處，提升服務質量和水平。總結服務經驗在每次服務結束后，服務員應總結服務過程中的經驗和教訓，以便更好地為下次服務做準備。服務質量提升與培訓CATALOGUE06定期評估員工服務質量設立評估標準制定明確的員工服務質量評估標準，包括服務態度、服務技能、客戶反饋等方面。定期進行實地評估安排專人對員工的服務質量進行實地評估，及時發現并糾正問題。獎懲機制根據評估結果，對員工進行獎勵和懲罰，激勵員工提高服務質量。針對問題進行培訓和指導識別問題通過客戶反饋和內部檢查，識別員工在服務過程中存在的問題。制定培訓計劃根據問題制定針對性的培訓計劃，包括課程內容、培訓方式和培訓時間等。培訓實施與跟蹤組織員工參加培訓，并對培訓效果進行跟蹤和評估，確保問題得到有效解決。關注行業動態組織員工參加行業內的培訓課程和研討會，學習新的服務理念和技能。學習新知識和技能知識分享與交流鼓勵員工之間分享知識和經驗，提高團隊整體的專業素養。定期收集行業內的最新動態和趨勢，了解市場需求和競爭狀況。學習行